질문
수신 이메일이 어떻게 티켓에 스레드되나요?
답변
수신 이메일을 받으면 Zendesk는 이메일에서 기존 티켓에 대한 참조를 확인합니다. 이에 따라서 이메일을 티켓 업데이트로 추가할지 또는 새 티켓을 만들지를 결정합니다.
Zendesk는 이메일 스레딩에 대한 세 가지 주요 참조를 확인합니다.
이메일 헤더의 요소
이메일 헤더에서 References 및 In-Reply-To줄에는 동일한 스레드에 있는 다른 이메일의 message ID가 포함됩니다. Zendesk는 기존 티켓에서 이러한 message ID를 확인합니다. Zendesk에서 일치 항목을 찾으면 일치하는 티켓에 대한 답장으로 이메일이 추가됩니다.
이메일 헤더는 이메일 소스에 표시됩니다. 자세한 내용은 수신 티켓의 HTML 및 원래 소스 보기 문서를 참조하세요.
이메일 헤더 문제 해결에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요. 이메일이 잘못된 티켓에 스레드되는 이유는 무엇인가요?
메시지 본문의 인코딩된 ID
인코딩된 ID는 특정 티켓에 대한 고유한 참조 사항입니다. Zendesk는 모든 발신 알림 이메일에 기본적으로 인코딩된 ID를 포함하므로 답장을 올바른 티켓에 일치시키는 데 유리합니다.
인코딩된 ID는 모든 이메일 본문에 추가될 수 있으며 Zendesk에서 생성한 이메일에만 국한되지 않습니다. 인코딩된 ID는 대괄호 안에 나타나야 합니다(예:[1G7EOR-0Q2J]). 이렇게 해야 Zendesk가 감지할 수 있습니다.
Zendesk 수신 주소의 인코딩된 ID
Zendesk 지원 이메일 주소는 인코딩된 ID를 포함하는 별칭을 사용할 수 있습니다. 예를 들어 1G7EOR-0Q2Jmondocam 하위 도메인에서 인코딩된 ID를 포함하는 티켓에 대한 이메일 주소는 support+id1G7EOR-0Q2J@mondocam.zendesk.com와 같이 표시됩니다.
이 구조는 다른 참조가 없는 경우에도 이메일이 해당 티켓에 스레드되도록 하는 데 유용합니다,
이러한 인코딩된 ID 사용은 Zendesk 지원 이메일 주소에만 적용되며 외부 지원 주소에는 적용되지 않습니다.
인코딩된 ID에 액세스하는 방법
아래 단계에 따라 티켓의 인코딩된 ID를 찾을 수 있습니다.
- 매크로 또는 티켓 댓글에
{{ticket.encoded_id}}자리표시자를 사용하여 인코딩된 ID를 표시합니다. -
티켓 API를 사용하여
encoded_id매개변수를 볼 수 있습니다. 이 접근 방식을 통해 API 워크플로우에서 티켓 댓글을 조작하지 않고 인코딩된 ID에 액세스할 수 있습니다.
Conversation ID를 사용하는 것이지, 메일 헤더의 Reference 또는 In-Reply-To를 사용하지 않습니다.