질문
이메일 메시지가 새 티켓을 생성하지 않고 기존 티켓에 댓글로 스레드됩니다. 이메일이 잘못된 티켓에 스레드되는 이유는 무엇인가요?
답변
Zendesk 계정에서 새 이메일을 받으면 이메일 헤더의 메시지 ID를 판독합니다. 해당 메시지 ID가 기존 티켓과 일치하면 이메일이 기존 티켓에 댓글로 추가됩니다. 이는 이메일을 받는 지원 주소와 관계없이 적용됩니다.
스레딩 논리는 RFC 표준에 기반합니다. 모두 In-Reply-To 및References 줄은 고유한 값을 포함해야 합니다. 이러한 줄 중 하나가 정적 메시지 ID 또는 이메일 주소를 사용하는 경우에는 수신 이메일이 동일한 티켓에 스레드됩니다.
다른 이메일 대화에서 텍스트를 제거하여 이메일을 다시 보내지 않아야 하며 Reply-To 주소를 변경하지 마세요. 별도의 티켓을 만들려면 이메일 콘텐츠를 새 이메일에 복사하여 지원 주소로 보냅니다.
티켓이 여러 이메일을 하나의 티켓에 스레드하는 원인을 파악하려면 원래 이메일 레코드에서 일치하는 메시지 ID를 살펴보세요.
- 티켓을 시작한 원래 메시지 열기를 참조하세요. 새 창이나 브라우저 탭을 열어 이메일의 원래 데이터를 확인합니다.
- 별도의 티켓이어야 하는 동일한 보낸 사람이 보낸 다음 스레드 메시지에 대해 이 작업을 반복합니다.
- 제목줄 아래에서 두 메시지 모두에 대한 소스를 선택하여 헤더 데이터를 표시합니다.
소스 탭의 데이터는 이메일 프로그램이 숨기는 정보를 다룹니다. 중요한 정보는 다음 항목 중 하나 이상으로 나열됩니다.
- 메시지-ID
- 회신 대상
- 참조
헤더 내에서 메시지-ID를 찾은 경우 원래 메시지로 작성된 첫 번째 이메일입니다. 메시지-ID 옆에서 찾은 문자열을 복사하고 참조 항목에서 일치하는 메시지를 확인합니다. 문자열을 붙여넣어 찾기 기능(Control-F 또는 Command-F)을 사용합니다.
회신 대상 또는 참조가 있으면 메시지가 요청자의 이메일 계정에 있는 기존 메시지에 대한 답장임을 보여줍니다. 찾기 기능을 사용하여 일치하는 참조 문자열이 더 있는지 확인합니다. 이로써 요청자가 새 요청을 제출하는 대신 받은 편지함에 저장된 메시지에 답장했음을 확인합니다. 이는 티켓이 후속 작업 티켓인 경우에 종종 수행됩니다.
스레딩의 또 다른 이유는 다른 티켓의 인코딩된 ID가이메일에 나타나기 때문입니다. 시스템은 인코딩된 ID를 사용하여 기존 티켓에 답장을 연결합니다.
자세한 내용은