많은 고객을 상대할 때 일부 화난 고객을 효과적으로 대응하지 못하고 쉽게 간과하고 넘어갈 수 있습니다. 에스컬레이션된 티켓을 놓치지 않고 계속 확인하면 대개 그러한 일을 최소화할 수 있습니다. 이 지원 팁을 통해 티켓을 보다 효과적으로 에스컬레이션할 수 있는 트리거를 만들 수 있습니다.
사용자 지정 트리거는 Team, Professional 및 Enterprise 플랜에서만 사용할 수 있습니다.
그룹 만들기
트리거를 만들기 전에 에스컬레이션 그룹을 만들어야 합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 팀 > 그룹을 선택합니다. - 그룹 추가를 클릭합니다.
- 그룹 이름을 Escalations라고 지정한 다음 에스컬레이션된 티켓을 처리할 상담사를 선택합니다.
- 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
트리거 만들기
3가지 유형의 트리거로 에스컬레이션된 티켓을 관리할 수 있습니다. 사용자 지정 트리거 만들기에 대한 자세한 내용은 티켓 업데이트와 트리거로 워크플로우 간소화하기를 참조하세요.
트리거 유형은 다음과 같습니다.
에스컬레이션 트리거
첫 번째 트리거는 요청자가 티켓에서 사용하는 텍스트를 기준으로 티켓을 에스컬레이션합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다. - 트리거 추가를 클릭합니다.
- 트리거에 이름을 지정합니다.
- 다음 조건을 모두 충족 아래에서 티켓: 상태>다음보다 작음>해결을 선택합니다.
- 조건 추가를 클릭합니다.
- 티켓: 태그>다음 중 어느 것도 포함하지 않음>Escalated_Customer를 선택합니다.참고: 이 트리거는 무효화하는 조건을 만들어 트리거가 계속 반복해서 실행되는 것을 방지하므로 이 트리거를 추가해야 합니다.
-
다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 티켓: 댓글 텍스트>다음 단어 중 하나 이상을 포함을 선택합니다. 고객이 화가 났을 때 나타나는 일반적인 단어와 어구를 삽입하고자 할 것입니다.
- 작업 아래에서 티켓: 태그 추가>Escalated_Customer를 선택합니다.
- 새 조건을 추가하고 티켓: 우선 순위>긴급을 선택합니다.
- 새 조건을 추가하고 티켓:그룹>Escalations를 선택합니다.
- 만들기를 클릭합니다.
나쁜 CSAT 트리거
두 번째 트리거는 댓글 유무에 관계없이 만족도 평점이 낮은 티켓을 에스컬레이션합니다.
댓글이 없는 경우
- 트리거 추가를 클릭합니다.
- 트리거 이름을 Bad without comment라고 지정합니다.
- 다음 조건을 모두 충족 아래에서 티켓: 상태>다음보다 작음>해결을 선택합니다.
- 조건 추가를 클릭합니다.
- 티켓: 만족도>다음과 같음>나쁨을 선택합니다.
- 새 조건을 추가하고 티켓: 태그>다음 중 어느 것도 포함하지 않음>Bad_CSAT_no_comment를 선택합니다.
-
작업 아래에서 티켓: 태그 추가 >Bad_CSAT_no_comment를 선택합니다.
- 만들기를 클릭합니다.
댓글이 있는 경우
- 트리거 추가를 클릭합니다.
- 트리거 이름을 Bad with comment라고 지정합니다.
- 다음 조건을 모두 충족 아래에서 티켓: 상태>다음보다 작음>해결을 선택합니다.
- 조건 추가를 클릭합니다.
- 티켓: 태그>다음 중 어느 것도 포함하지 않음>Bad_CSAT_with_comment를 선택합니다.
- 새 조건을 추가하고 티켓: 만족도> 다음과 같음>나쁨(댓글 있음)을 선택합니다.
-
작업 아래에서 티켓: 태그 추가> Bad_CSAT_with_comment를 선택합니다.
- 만들기를 클릭합니다.
상담사 터치
마지막으로 추가할 중요한 트리거가 하나 더 있습니다. 통계적으로 볼 때 동일한 요청자와 3번의 고객 상호작용 후에는 고객 만족도가 크게 떨어질 가능성이 높기 때문에 3번 이상의 상담사 터치를 기준으로 트리거를 추가하는 것이 중요합니다.
- 트리거 추가를 클릭합니다.
- 다음 조건을 모두 충족 아래에서 티켓: 상태>다음보다 작음>해결을 선택합니다.
- 조건 추가를 클릭합니다.
- 티켓: 태그>다음 중 어느 것도 포함하지 않음>3touch_or_more를 선택합니다.
- 새 조건을 추가하고 티켓: 상담사 답장>다음보다 큼>3을 선택합니다.
- 작업 아래에서 티켓:그룹>Escalations를 선택합니다.
- 새 조건을 추가하고 티켓: 태그 추가>3touch_or_more를 선택합니다.
- 만들기를 클릭합니다.
보기 만들기
이제 Escalations 그룹에 대한 보기를 만들 수 있습니다. 보기를 만들면 상담사가 주의가 필요한 티켓을 쉽게 파악할 수 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다. - 보기 추가를 클릭합니다.
- 이를 Escalations라고 부릅니다.
-
다음 조건을 모두 충족 아래에서 티켓: 태그>Escalated_Customer, 3touch_or_more, Bad_CSAT_no_comment, Bad_CSAT_with comment를 선택합니다.
- 그룹화 아래에서 최신 업데이트를 선택합니다.
- 순서 지정 아래에서 ID를 선택합니다.
-
사용 대상에서 그룹의 상담사: Escalations를 선택합니다.
참고: 에스컬레이션을 처리하지 않는 상담사가 티켓에 액세스하지 못하도록 이 그룹을 선택하고자 할 것입니다. - 저장을 클릭합니다.
이 프로세스는 많은 에스컬레이션을 해결하여 상담사 시간, 고객 시간 및 모두의 노력이 낭비되지 않도록 합니다. 에스컬레이션된 티켓을 해결하도록 훈련된 특정 상담사 그룹에 고객을 에스컬레이션하는 것은 물론 티켓에 긴급 상태를 지정하여 주의가 필요한 고객을 놓치는 일을 피할 수 있습니다.
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