워크스페이스는 상담사가 작업을 완료하는 데 필요한 도구를 제한하지 않고 지원 워크플로우를 최적화합니다. 워크스페이스를 사용하여 상담사가 티켓을 처음 열 때 표시되는 양식과 매크로를 간소화하고 앱을 확장하거나, 축소하거나, 다시 정렬할 수 있습니다. 상황별 워크스페이스를 관리하기 위해 기존의 워크스페이스를 확인하고 편집하거나 실행 순서를 변경할 수 있습니다. 워크스페이스를 삭제하거나 비활성화할 수도 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관리자, 어드바이저 및 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사가 상황별 워크스페이스를 관리할 수 있습니다. 새 워크스페이스를 만들려면 상황별 워크스페이스 설정하기를 참조하세요.
상황별 워크스페이스 보기
워크스페이스를 보려면 다음과 같이 하세요.
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관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상황별 워크스페이스를 선택합니다.
이 페이지에는 계정에 정의된 활성 및 비활성 워크스페이스 목록이 포함되어 있습니다. 계정에서 활성 워크스페이스를 500개까지 사용할 수 있습니다.
참고: 계정에 사용자 지정 레이아웃이 활성화되어 있으면 각 상황별 워크스페이스에 배정된 레이아웃을 보여주는 열이 나타납니다. 사용자 지정 레이아웃이 없으면 기본적으로 표준 레이아웃이 적용됩니다.
워크스페이스 편집 및 복제하기
워크스페이스를 편집하거나 복제할 수 있습니다. 워크스페이스를 복제하면 사본이 생겨서 내용을 수정하여 다른 용도로 사용할 수 있습니다.
기존 워크스페이스를 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상황별 워크스페이스를 선택합니다.
- 변경하려는 워크스페이스의 제목을 클릭합니다. 워크스페이스의 편집 페이지가 열립니다.
- 필요에 따라 정보를 업데이트합니다. 이 페이지에 있는 필드에 대한 자세한 내용은 상황별 워크스페이스 설정하기를 참조하세요.
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변경 내용을 저장합니다.
워크스페이스를 활성 또는 비활성으로 저장할 수 있습니다.
워크스페이스를 복제하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상황별 워크스페이스를 선택합니다.
- 복제하려는 워크스페이스를 찾습니다.
- 커서로 워크스페이스를 가리키면 옵션 메뉴 아이콘(
)이 표시됩니다. - 메뉴를 열고 복제를 선택합니다.
- 필요에 따라 이름, 설명 및 설정을 수정합니다.
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변경 내용을 저장합니다.
워크스페이스를 활성 또는 비활성으로 저장할 수 있습니다.
상황별 워크스페이스 실행 순서 변경하기
SLA 정책과 마찬가지로, 논리적으로 중복되는 워크스페이스를 만들 수는 있지만 지정된 시간에 한 티켓에 하나의 만들기만 적용할 수 있습니다. 티켓 하나와 일치하는 워크스페이스가 여러 개 있는 경우 Zendesk는 워크스페이스의 순서를 사용해서 기타 모든 연결을 해제합니다. 올바른 워크스페이스가 적용되도록 하려면, 관련성이 가장 높은 제한적 조건이 포함된 워크스페이스가 먼저 실행되도록 워크스페이스의 실행 순서를 변경하세요.
예를 들어 해외 구매에 필요한 매크로가 포함된 해외 구매 워크스페이스가 하나 있고, 해외 구매에 필요한 모든 매크로와 싱가포르 구매에 필요한 추가적인 매크로가 포함된 싱가포르 구매 워크스페이스 하나가 있다고 가정해 보세요. 이 경우 싱가포르 구매 워크스페이스가 먼저 실행되도록 워크스페이스의 실행 순서를 설정해야 합니다. 그렇지 않으면 싱가포르 구매에 해당되는 티켓에 해외 구매 워크스페이스가 잘못 적용됩니다.
워크스페이스의 실행 순서를 변경하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상황별 워크스페이스를 선택합니다.
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순서 편집을 클릭합니다.
워크스페이스 목록의 순서 편집이 나타납니다.
워크스페이스 목록의 순서 편집이 나타납니다. 조건이 비슷한 여러 워크스페이스의 우선 순위가 지정되는 방식을 변경할 수 있습니다.
- 실행 순서를 변경하려면 워크스페이스 끝에 있는 그래버를 클릭하여 목록 내 새 위치로 드래그합니다.
- 필요에 따라 워크스페이스를 계속 다시 정렬합니다.
- 변경 내용을 저장합니다.
상황별 워크스페이스 삭제 및 비활성화하기
워크스페이스가 더 이상 필요없다고 판단되면 워크스페이스를 삭제하거나 비활성화하면 됩니다. 단, 워크스페이스를 삭제하면 워크스페이스가 사라져서 검색이 불가능해집니다. 워크스페이스를 삭제하는 대신 활성에서 비활성으로 변경할 수 있습니다. 필요한 경우 비활성 워크스페이스를 다시 활성화할 수 있습니다.
기본 활성 필터가 없으면 활성 및 비활성 워크스페이스가 모두 상황별 워크스페이스 페이지에 나열됩니다.
워크스페이스를 비활성화하거나 활성화하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상황별 워크스페이스를 선택합니다.
- 비활성화하려는 워크스페이스를 찾습니다.
- 커서로 워크스페이스를 가리키면 뜨는 옵션 메뉴 아이콘()에서 비활성화를 선택합니다. 워크스페이스가 활성에서 비활성으로 변경됩니다.
- 워크스페이스를 다시 활성화하려면 비활성 워크스페이스 목록에서 찾은 다음 활성화를 선택합니다. 워크스페이스를 다시 활성화하더라도 지난 티켓에서 소급 실행되지 않습니다. 또한 워크스페이스를 비활성화한 후 다시 활성화할 때에는 실행 순서의 이전 위치로 돌아가지 않습니다. 재설정해야 합니다.
워크스페이스를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
워크스페이스를 영구 삭제하려면 먼저 위에 설명된 대로 워크스페이스를 비활성화해야 합니다. 워크스페이스가 비활성화되면 삭제할 수 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상황별 워크스페이스를 선택합니다.
- 삭제하려는 비활성 워크스페이스를 찾습니다.
- 커서로 워크스페이스를 가리키면 뜨는 옵션 메뉴 아이콘()에서 삭제를 선택합니다.