요약: ◀▼
시간 추적 앱을 사용하면 티켓에 소모한 시간을 모니터링 및 로깅하고, 타이머를 일시 중지하거나 재설정하며, 서로 다른 상담사의 시간 로그를 검토할 수 있습니다. 제출 중 시간 항목을 편집하고 티켓 이벤트에서 누적 시간을 추적할 수 있습니다. 리포팅 도구를 사용하여 소모한 시간에 대한 사용자 지정 메트릭과 보고서를 만들어 지원 워크로드를 효과적으로 분석하고 관리하는 데 도움이 됩니다.
시간 추적 앱을 사용하여 티켓에서 소모하는 시간을 모니터링할 수 있습니다. 관리자가 시간 추적을 설정해 놓은 방식에 따라 다음 옵션이 모두 표시되거나 일부만 표시될 수 있습니다.
시간 추적 앱을 설치한 후 모든 상담사가 한 번 브라우저를 새로 고침해야 이 앱을 볼 수 있습니다.
관리자가 앱을 설치하고 설정해야 합니다. 시간 추적 앱 설정하기를 참조하세요.
설치 후 시간 추적 앱 표시하기
시간 추적 앱을 처음 사용할 때 키보드 키를 사용하여 브라우저를 새로 고침해야 이 앱이 나타납니다. 이 작업은 한 번만 수행하면 됩니다.
시간 추적 앱을 표시하려면 다음과 같이 하세요.
- Command + Shift + R(Mac의 경우) 또는 Control + F5(Windows의 경우) 키를 눌러 브라우저 캐시를 새로 고칩니다.
티켓에서 소모한 시간 추적하기
- 티켓에서 업데이트를 제출합니다.
시간 추적 창이 나타납니다.
- 티켓에서 소모한 시간(분)을 입력합니다.
- 제출 시간을 클릭합니다.
타이머를 일시 중지하고 다시 시작하려면 다음과 같이 하세요.
- 일시 중지 및 재생 버튼을 클릭하여 티켓이 아직 열려 있는 상태에서 관련없는 전화를 받기 위해 잠깐 휴식을 취하는 경우와 같이 필요에 따라 타이머를 일시 중지하고 다시 시작할 수 있습니다.
타이머를 재설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 새로 고침 버튼을 클릭하여 타이머를 0으로 재설정합니다.
- 해당 티켓에서 서로 다른 상담사들이 얼마나 시간을 소모했는지 살펴보려면 시간 로그 표시를 클릭하세요.
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티켓 이벤트에서 소모한 총 시간(초) 및 마지막 업데이트에 소모한 시간(초) 필드에 체크합니다.
상담사가 이전에 기록된 시간과 일치하는 시간을 제출하면 값이 변경되지 않으므로 마지막 업데이트에 소모한 시간(초) 필드에 변경 이벤트가 기록되지 않습니다. 소모한 총 시간(초) 필드만 누적 시간을 반영하도록 업데이트됩니다.
티켓에 소모된 총 시간을 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓을 제출할 때 시간을 편집하거나 맞다고 확인할 수 있는 다음과 같이 창이 나타납니다.
창이 나타날 때 타이머가 15초부터 줄어들기 시작합니다. 15초 전에 취소 또는 시간 제출을 클릭하지 않으면 창이 닫히고 티켓으로 돌아갑니다.
Explore에서 시간 추적에 대해 리포팅하기
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