Zendesk 시간 추적 앱을 사용하면 지원 관리자가 티켓 내 모든 고객 서비스 상호작용에서 소요된 실제 시간을 파악할 수 있습니다. 앱은 각 티켓 업데이트에 소모한 시간을 추적하여 티켓과 함께 저장합니다.
티켓당 또는 업데이트당 소모한 시간을 측정할 수 있습니다. 티켓당 소모한 시간을 티켓 처리 시간이라고 합니다. 업데이트당 소모한 시간을 업데이트 처리 시간이라고 합니다. Explore를 사용하면 이렇게 다양한 처리 시간에 대한 계산된 메트릭을 만들고 Explore에서 시간 추적 보고서를 만들 수 있습니다.
이 문서에서는 티켓 처리 시간과 업데이트 처리 시간의 차이점에 대해 설명합니다. 사용자 지정 시간 추적 메트릭 및 보고서를 만드는 방법을 보여주는 Explore 사용법 링크도 제공합니다.
티켓 처리 시간 및 업데이트 처리 시간
다른 여느 Support 티켓 데이터와 마찬가지로 시간 추적 앱 데이터를 분석하는 데에도 두 가지 접근 방식이 있습니다.
- 티켓 처리 시간
- 업데이트 처리 시간
티켓 처리 시간
첫 번째 접근 방식은 티켓당 처리 시간을 확인하는 것입니다. 이 정보를 사용하여 개별 상담사 성과에 대해 보고하거나, 여러 상담사가 동일한 티켓을 처리하는 복잡한 워크플로우에 대해 보고할 수 있습니다.
이 접근 방식을 사용할 경우 보고서를 만드는 가장 좋은 위치는 Support: 티켓 데이터 집합입니다. 이렇게 하려면 총 소모 시간(초) 메트릭(시간 추적 앱을 설치한 후에만 Explore에서 사용 가능)을 기준으로 계산된 표준 메트릭을 만들어 티켓당 처리 시간에 대해 보고할 수 있습니다.
사용자 지정 티켓 처리 시간메트릭을 만들고 이를 사용하여 시간 추적 보고서 예를 생성하는 방법을 알아보려면 Explore 사용법: 시간 추적 앱 - 티켓 처리 시간 측정을 참조하세요.
업데이트 처리 시간
두 번째 접근 방식은 업데이트당 처리 시간을 확인하는 것입니다. 이 정보를 사용하여 개별 상담사 성과에 대해 보고하거나, 여러 상담사가 동일한 티켓을 처리하는 복잡한 워크플로우에 대해 보고할 수 있습니다.
이 접근 방식의 경우 계산된 메트릭과 보고서 Support: 업데이트 기록 데이터 집합에서 만들어야 하며, 이는 변경 내용 - 이전 값 및 변경 내용 - 새 값 속성에 저장된 데이터를 기반으로 합니다.
사용자 지정 업데이트 처리 시간 메트릭을 만들고 이를 사용하여 시간 추적 보고서 예를 생성하는 방법을 알아보려면 Explore 사용법: 시간 추적 앱 - 업데이트 처리 시간 측정을 참조하세요.