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시간 추적 앱: 측정해야 하는 메트릭

Eugene Orman
  • 편집된 시간
Zendesk Product Manager

사용 중인 플랜

Suite Professional, Enterprise 및 Enterprise PlusExplore Professional에만 해당

Zendesk 시간 추적 앱을 사용하면 지원 관리자가 티켓 내 모든 고객 서비스 상호작용에서 소요된 실제 시간을 파악할 수 있습니다. 앱은 각 티켓 업데이트에 소모한 시간을 추적하여 티켓과 함께 저장합니다. Explore를 사용하면 이 정보를 포함하는 계산된 메트릭을 만들어 보고서 생성에 사용할 수 있습니다. 이 문서에서 사용자 지정 시간 추적 메트릭을 설정하고 3가지 샘플 보고서를 작성하는 방법을 알아보세요.

참고: 이 문서에서 설명된 메트릭과 보고서가 작동하려면 시간 추적 앱을 사용 설정 및 구성해야 합니다. 시간 추적 앱 설정을 참조하세요. 앱이 사용 설정되지 않은 경우에는 메트릭에서 어떤 값도 리턴하지 않습니다.

이 문서의 내용:

접근 방식 선택

다른 여느 Support 티켓 데이터와 마찬가지로 시간 추적 앱 데이터를 분석하는 데에도 두 가지 접근 방식이 있습니다.

티켓 처리 시간

첫 번째 접근 방식은 티켓당 처리 시간을 확인하는 것입니다. 주로 동일한 상담사가 티켓을 대부분 처리한 경우 상담사 성과를 분석하고, 팀이 특정 최종 사용자나 조직을 지원하는 데 소요한 시간을 보고하는 데 사용할 수 있습니다.

이 접근 방식을 사용할 경우 보고서를 만드는 가장 좋은 위치는 Support: 티켓 데이터 집합입니다. 이렇게 하려면 총 소모한 시간(초) 메트릭에 따라 단순하게 계산된 메트릭 2개를 만들어 기본 시간 메트릭과 함께 티켓당 처리 시간에 대해 보고할 수 있습니다.

이 접근 방식을 지원하기 위해 만들 수 있는 메트릭은 다음과 같습니다.

  • 티켓 처리 시간(분)
  • 티켓 처리 시간(시간)

업데이트 처리 시간

두 번째 접근 방식은 업데이트당 처리 시간을 확인하는 것입니다. 상담사 성과에 대해 보고하는 가장 좋은 방법으로, 여러 상담사가 동일한 티켓을 처리하는 복잡한 워크플로우에 적합합니다.

이 접근 방식의 경우 계산된 메트릭과 보고서를 Support: 업데이트 기록 데이터 집합에서 만들어야 하며, 이는 변경 내용 - 이전 값 및 변경 내용 - 새 값 속성에 저장된 데이터를 기반으로 합니다. NUMBER() 함수를 사용하여 텍스트 속성 값을 숫자로 변환할 수 있습니다.

이 접근 방식을 지원하기 위해 만들 수 있는 메트릭은 다음과 같습니다.

  • 업데이트 처리 시간(분)
  • 업데이트 처리 시간(시간)

메트릭 만들기

처음으로 계산된 메트릭을 만드는 경우에는 표준 계산된 메트릭 및 속성 만들기를 참조하세요.

참고: 시간 추적 앱은 Explore와 동기화되는 사용자 지정 숫자 필드에 데이터를 저장합니다. 최근에 시간 추적 앱을 설치한 경우에는 필수 계산된 메트릭을 작성하는 데 필요한 데이터가 아직 Explore와 동기화되지 않을 수 있습니다. 이 동기화는 한 시간에 한 번 수행됩니다.

메트릭을 만들려면 다음과 같이 하세요.

다음의 일반 절차를 반복하여 각 사용자 지정 메트릭을 만듭니다. 메트릭 구성 섹션을 사용하여 각각을 만들기 위해 필요한 정보를 찾으세요.

  1. Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택 페이지에서 지원을 클릭하고 만들고 있는 메트릭에 대한 적절한 데이터 집합(업데이트 처리 메트릭의 업데이트 기록 또는 티켓 처리 메트릭의 티켓)을 선택한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다. 
  4. 계산 메뉴에서()에서 표준 계산된 메트릭을 클릭합니다.
  5. 표준 계산된 메트릭 페이지의 아래 목록에서 계산된 메트릭의 이름을 입력합니다(예:업데이트 처리 시간(분)).
  6. 수식 필드에 메트릭 구성 섹션에서 원하는 수식을 입력하거나 붙여넣습니다. 바로 아래 예는 업데이트 처리 시간(분) 메트릭에 대한 것입니다.
    IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
    THEN 
     IF ([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") 
     THEN NUMBER([Changes - New value])/60
     ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
     THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60
     ENDIF
    ENDIF
    업데이트 처리 시간(분) 메트릭을 만드는 경우 표준 계산된 메트릭 메뉴는 다음과 같이 표시됩니다.
  7. 사용자 프로필 언어가 영어가 아닌 경우에는 수식의 속성 이름을 사용자의 언어로 바꿉니다. 예를 들어 독일어의 수식은 다음과 같습니다.
  8. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
  9. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
  10. 속성 목록에서 계산된 메트릭 폴더를 확장하여 계산된 메트릭을 찾은 다음 옆의 펜 아이콘을 클릭합니다.
  11. 표준 계산된 메트릭 페이지의 옵션 메뉴에서 집계 방식 편집을 선택합니다.
  12. 메트릭의 기본 및 표시 집계 방식을 설정합니다. 업데이트 처리 시간(분) 메트릭을 만드는 경우에는 집계 방식 메뉴가 다음과 같이 표시됩니다.
  13. 아래 표시된 대로 계속해서 계산된 메트릭을 만듭니다.
팁: 메트릭을 만든 후 각 메트릭의 표준 계산된 메트릭 페이지에서 표시 형식을 변경할 수 있습니다. 그렇게 하려면 계산된 메트릭 폴더에서 메트릭을 찾아 옆의 펜 아이콘을 클릭하면 됩니다. 표준 계산된 메트릭 페이지에서 옵션 > 표시 형식 편집을 클릭한 다음 사용자 지정을 선택합니다. 예를 들어 업데이트 처리 시간(분) 메트릭에 접미어 ‘분’을 추가하거나 메트릭에서 소수점 이하 자릿수를 늘릴 수 있습니다.

 

메트릭 구성

메트릭 이름: 티켓 처리 시간(분)

이 메트릭은 Support: 티켓 데이터 집합에서 만들어야 합니다. 분 단위로 계산하여 티켓당 상담사가 소모한 시간을 리턴합니다.

이 수식을 복사하여 표준 계산된 메트릭의 수식 필드에 붙여넣습니다.

VALUE(Total time spent (sec))/60

보고서에서 이 메트릭을 사용할 때 지원되는 집계 방식: SUM, AVG, MIN, MAX, MED

메트릭 이름: 티켓 처리 시간(시간)

이 메트릭은 Support: 티켓 데이터 집합에서 만들어야 합니다. 시간 단위로 계산되어 티켓당 상담사가 소모한 시간을 리턴합니다.

이 수식을 복사하여 표준 계산된 메트릭의 수식 필드에 붙여넣습니다.

VALUE(Total time spent (sec))/60/60

보고서에서 이 메트릭을 사용할 때 지원되는 집계 방식: SUM, AVG, MIN, MAX, MED

메트릭 이름: 업데이트 처리 시간(분)

이 메트릭은 Support: 업데이트 기록 데이터 집합에서 만들어야 합니다. 분 단위로 계산하여 상담사가 티켓 업데이트당 소모한 시간을 리턴합니다.

이 수식을 복사하여 표준 계산된 메트릭의 수식 필드에 붙여넣습니다.

IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
THEN 
 IF ([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") 
 THEN NUMBER([Changes - New value])/60
 ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
 THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60
 ENDIF
ENDIF

보고서에서 이 메트릭을 사용할 때 지원되는 집계 방식: SUM, AVG, MIN, MAX, MED

메트릭 이름: 업데이트 처리 시간(시간)

이 메트릭은 Support: 업데이트 기록 데이터 집합에서 만들어야 합니다. 시간 단위로 계산하여 상담사가 티켓 업데이트당 소모한 시간을 리턴합니다.

이 수식을 복사하여 표준 계산된 메트릭의 수식 필드에 붙여넣습니다.

IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
THEN 
 IF ([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") 
 THEN NUMBER([Changes - New value])/60/60
 ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
 THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60/60
 ENDIF
ENDIF

보고서에서 이 메트릭을 사용할 때 지원되는 집계 방식: SUM, AVG, MIN, MAX, MED

예 1: 티켓 ID별 티켓 처리 시간

이 예에서는 처리 시간 및 몇 가지 추가 속성이 포함된 티켓 목록을 생성합니다.

시작하기 전에 이전에 표시된 사용자 지정 메트릭을 만들었는지 확인하세요.

  1. Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 티켓을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
  4. 이제 메트릭을 추가합니다. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
  5. 메트릭 목록에서 계산된 메트릭 > 티켓 처리 시간(분)을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  6. 로우 창에서 메트릭에 대해 보고하려는 속성을 추가합니다. 추가를 클릭합니다.
  7. 속성 목록에서 티켓을 확장한 다음 티켓 ID를 선택합니다.
  8. 담당자를 확장하고 담당자 이름을 선택합니다.
  9. 요청자를 확장하고 요청자 이름을 선택합니다.
  10. 시간 - 티켓 해결됨을 확장하고 티켓 해결됨 - 날짜를 선택합니다.
  11. 시간 - 티켓 해결됨 중 하나를 클릭한 다음 날짜 범위를 클릭하고 원하는 기간을 선택합니다.
  12. 시각화 메뉴()에서 테이블을 선택합니다.
다음과 같은 테이블이 만들어집니다.

예 2: 월 및 조직별 티켓 처리 시간

이 예에서는 월 및 조직별 총 티켓 처리 시간과 평균 티켓 처리 시간을 보여주는 차트를 만들게 됩니다.

시작하기 전에 이전에 표시된 사용자 지정 메트릭을 만들었는지 확인하세요.

  1. Zendesk Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 티켓을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
  4. 이제 메트릭을 추가합니다. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
  5. 메트릭 목록에서 계산된 메트릭 > SUM(티켓 처리 시간(시간)) 및 AVG(티켓 처리 시간(분))을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  6. 시각화 메뉴()에서 회선을 선택합니다.
  7. 방금 추가한 AVG(티켓 처리 시간(분)) 메트릭을 클릭한 다음 이중을 선택합니다.
  8. 컬럼 창에서 메트릭에 대해 보고하려는 속성을 추가합니다. 추가를 클릭합니다.
  9. 속성 목록에서 시간 - 티켓 만듦 > 티켓 만듦 - 연 및 티켓 만듦 - 월을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  10. 티켓 만듦 - 월을 클릭한 다음 날짜 범위를 클릭하고 원하는 기간을 선택합니다.
  11. 로우 창에서 로우 선택자에 포함하려는 속성을 추가합니다. 추가를 클릭합니다.
  12. 속성 목록에서 티켓 조직 > 티켓 조직 이름을 선택한 다음 적용을 클릭합니다. 
  13. 티켓 조직 이름을 클릭하고 보려는 조직을 선택합니다. 
  14. 차트 구성 메뉴()에서 차트 색상, 레이블 등을 조정할 수 있습니다.  

다음과 같은 차트가 생성됩니다.

예 3: 상담사별 업데이트 처리 시간

이 예에서는 평균 처리 시간이 상위 10위인 상담사를 보여주는 그래프를 생성하게 됩니다.

시작하기 전에 이전에 표시된 사용자 지정 메트릭을 만들었는지 확인하세요.

  1. Zendesk Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택 페이지에서 지원 > 지원 - 업데이트 기록을 클릭한 다음 새 보고서를 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
  4. 이제 메트릭을 추가합니다. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
  5. 메트릭 목록에서 계산된 메트릭 > AVG(업데이트 처리 시간(분))을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  6. 컬럼 창에서 메트릭에 대해 보고하려는 속성을 추가합니다. 추가를 클릭합니다.
  7. 속성 목록에서 업데이트한 사람 > 업데이트한 사람 이름을 클릭한 다음 적용을 클릭합니다.
  8. 필터 창에서 결과를 세분화할 속성을 추가합니다. 추가를 클릭합니다.
  9. 속성 목록에서 업데이트한 사람 > 업데이트한 사람 역할을 클릭한 다음 적용을 클릭합니다.
  10. 방금 추가한 업데이트한 사람 역할 속성을 클릭하고 메뉴에서 관리자 및 상담사를 선택합니다.
  11. 필터 창에서 추가를 클릭합니다.
  12. 속성 목록에서 시간 - 티켓 업데이트 > 업데이트 - 날짜를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  13. 방금 추가한 업데이트 - 날짜 필터를 클릭한 다음 날짜 범위를 클릭하고 표시하려는 기간을 선택합니다.
  14. 시각화 메뉴()에서 가로 막대를 선택합니다.
  15. 상위 10명의 사용자만 표시하려면 결과 처리 메뉴()에서 최고/최저를 클릭합니다. 최고/최저 페이지에서 최고를 선택한 다음 숫자를 10으로 설정합니다.
  16. 차트 구성 메뉴()에서 색상, 레이블 기타 사용자 지정을 조정합니다.  

다음과 같은 차트가 생성됩니다.

 

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관련 문서

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