사용 중인 플랜
Suite Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
Support(다음 포함) Explore Professional 또는 Enterprise

이 사용법에서는 업데이트당 처리 시간에 대해 보고하는 방법을 알아봅니다. 이 정보를 사용하여 개별 상담사 성과에 대해 보고하거나, 여러 상담사가 동일한 티켓을 처리하는 복잡한 워크플로우에 대해 보고할 수 있습니다.

팁: 업데이트당 처리 시간이 아닌티켓당 처리 시간에 대해 보고할 수도 있습니다. 시간 추적 앱 - 티켓 처리 시간 측정을 참조하세요.

이 사용법에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 필요 항목
  • 표준 계산된 메트릭 만들기
  • 상담사별 업데이트 처리 시간 측정

관련 문서:

  • 시간 추적 앱: 측정해야 하는 메트릭
  • Explore 사용법: 시간 추적 앱 - 티켓 처리 시간 측정을 참조하세요.

필요 항목

스킬 수준: 중간

필요한 시간: 15분

  • Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
  • 편집 권한자 또는 관리자 권한(사용자에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
  • 시간 추적 앱 설치 및 구성됨(시간 추적 앱 설정 참조)
참고: 시간 추적 앱은 일정에 따라 Explore와 동기화되는 사용자 지정 숫자 필드에 데이터를 저장합니다. 최근에 시간 추적 앱을 설치한 경우에는 필수 계산된 메트릭을 작성하는 데 필요한 데이터가 아직 Explore와 동기화되지 않을 수 있습니다.

표준 계산된 메트릭 만들기

업데이트 처리 시간에 대해 보고하려면 먼저 표준 계산된 메트릭을 만들어야 합니다.

참고: 이 사용법에서 설명된 메트릭과 보고서가 작동하려면 시간 추적 앱을 설치 및 구성해야 합니다. 시간 추적 앱 설정을 참조하세요. 앱이 구성되지 않은 경우 메트릭에서 어떤 값도 리턴하지 않습니다.

표준 계산된 메트릭을 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 업데이트 기록을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
  4. 계산 메뉴()를 클릭하고 표준 계산된 메트릭을 선택합니다.
  5. 이름 필드에 업데이트 처리 시간(분)(또는(분))과 같은 계산된 메트릭의 이름을 입력합니다.
  6. 수식 필드에 아래 수식을 입력합니다. 
    IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
    THEN 
    IF (([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") AND [Changes - New value]!="") 
    THEN NUMBER([Changes - New value])/60
    ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
    THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60
    ENDIF
    ENDIF
    업데이트 처리 시간을 시간 단위로 측정하려면 다음 수식을 대신 사용합니다. 
    IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
    THEN 
    IF (([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") AND [Changes - New value]!="") 
    THEN NUMBER([Changes - New value])/60/60
    ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
    THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60/60
    ENDIF
    ENDIF
    팁: 영어 외의 다른 언어로 작업하는 경우에는 이 문서를 참조하여 해당 언어로 Explore 수식을 입력하세요.
  7. 저장을 클릭합니다.
  8. (선택 사항) 메트릭에 어느 집계 방식을 사용할지 결정합니다. 추가적인 도움말은 메트릭의 기본 및 표시되는 집계 방식 설정을 참조하세요.
    1. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
    2. 속성 목록에서 계산된 메트릭 폴더를 확장하여 계산된 메트릭을 찾은 다음 옆의 펜 아이콘()을 클릭합니다.
    3. 표준 계산된 메트릭 창의 오른쪽 위에 있는 옵션 > 집계 방식 편집을 클릭합니다.
    4. 다음 집계 방식을 표시하도록 설정합니다. SUM, AVG, MIN, MAX, MED.
    5. (선택 사항) 기본 집계 방식을 변경합니다.
    6. 저장을 클릭합니다.
  9. (선택 사항) 메트릭의 표시 형식을 사용자 지정합니다. 추가적인 도움말은 결과 형식 사용자 지정을 참조하세요.
    1. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
    2. 속성 목록에서 계산된 메트릭 폴더를 확장하여 계산된 메트릭을 찾은 다음 옆의 펜 아이콘()을 클릭합니다.
    3. 표준 계산된 메트릭 창의 오른쪽 위에서 옵션 > 표시 형식 편집을 클릭합니다.
    4. 첫 번째 드롭다운에서 사용자 지정을 선택합니다.
    5. 필요에 따라 메트릭의 표시 형식을 사용자 지정합니다. 예를 들어 접미어 ‘분’ 또는 ‘시간’을 추가하거나 소수점 이하 자릿수를 늘릴 수 있습니다.
    6. 저장을 클릭합니다.

이제 표준 계산된 메트릭을 만들었으므로 Support: 업데이트 기록 데이터 집합의 다른 보고서에서 이 메트릭을 사용할 수 있습니다. 아래의 보고서 예를 참조하세요.

상담사별 업데이트 처리 시간 측정

이 예제 보고서에서는 위에서 만든 표준 계산된 메트릭을 사용하여 상위 10개 평균 처리 시간을 가진 상담사를 보여주는 그래프를 생성합니다.

보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Zendesk Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택 페이지에서 지원 > 지원 - 업데이트 기록을 클릭한 다음 새 보고서를 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
  4. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
  5. 메트릭 목록에서 계산된 메트릭 > 업데이트 처리 시간(분)(또는 위에서 만든 메트릭 이름)을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  6. 아직 변경하지 않은 경우 메트릭 집계 방식을 AVG로 변경합니다.
  7. 컬럼 창에서 추가를 클릭합니다.
  8. 속성 목록에서 업데이트한 사람 > 업데이트한 사람 이름을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  9. 필터 창에서 추가를 클릭합니다.
  10. 속성 목록에서 업데이트한 사람 > 업데이트한 사람 역할을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  11. 방금 추가한 업데이트한 사람 역할 속성을 클릭하고 관리자 및 상담사를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  12. 필터 창에서 추가를 클릭합니다.
  13. 속성 목록에서 시간 - 티켓 업데이트 > 업데이트 - 날짜를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  14. 방금 추가한 업데이트 - 날짜 속성을 클릭하고 보려는 기간으로 필터링합니다. 도움말은 필터 창에서 속성별로 필터링하기를 참조하세요.
  15. 시각화 유형 메뉴에서(), 가로 막대를 선택합니다.
  16. (선택 사항) 처음 10명의 사용자만 표시합니다. 자세한 내용은 최고/최저 필터 만들기를 참조하세요.
    1. 결과 처리 메뉴()를 클릭하고최고/최저를 선택합니다.
    2. 최고/최저 창에서최고를 선택하고 숫자를 10으로 설정합니다.
    3. 적용을 클릭합니다.
  17. (선택 사항) 차트 구성 메뉴()를 사용하여 차트 색상, 레이블 등을 조정합니다. 도움말은 차트 사용자 지정을 참조하세요.

다음과 같은 차트가 생성됩니다.

 

Zendesk 제공