워크플로우: 지원 주소에 따라 그룹에 티켓 라우팅

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계정에 여러 개의 지원 이메일 주소가 있는 경우에는 특정 지원 주소에서 오는 티켓을 상담사 그룹에 배정할 수 있습니다. 이 튜토리얼에서는 티켓이 수신되는 지원 이메일 주소에 따라 그룹에 티켓을 라우팅하는 방법을 알아봅니다.

이 워크플로우를 복제하려면 계정에 두 개 이상의 지원 주소가 있어야 합니다.

워크플로우에는 아래 단계가 포함됩니다.

아래 동영상에서 이 워크플로우를 수행하는 방법에 대한 시각적 가이드를 살펴보세요.

계정의 각 지원 주소에 해당하는 별도의 상담사 그룹을 만듭니다. 그룹을 만들려면 그룹 만들기, 관리 및 사용하기 문서의 단계를 따르세요.

필요에 따라 상담사 그룹을 더 추가하려면 이러한 단계를 반복합니다.

트리거는 특정 지원 주소에서 받은 티켓을 지정된 상담사 그룹에 자동으로 배정합니다.

트리거를 만듭니다.
다음 조건을 모두 충족에서 조건 추가를 선택하고 아래와 같은 조건을 추가합니다.
- 개체 > 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
- 개체 > 티켓 > 수신 시간 | 다음과 같음 | 지원 주소
작업에서 작업 추가를 클릭하고 아래 작업을 추가합니다.
- 개체 > 티켓 > 그룹 | 상담사 그룹
만들기를 클릭합니다.

이러한 단계를 반복하여 두 번째 지원 주소 및 상담사 그룹에 대한 트리거를 만듭니다.

팁: 이 사용법을 적용하여 그룹 대신 특정 상담사에게 티켓을 배정할 수도 있습니다.

보기를 만들어 두 개의 지원 주소 사이에서 티켓을 정렬하고 티켓을 별도로 유지합니다.

보기를 만듭니다.
특정 그룹의 상담사에게만 보기가 보이도록 하려면 옵션을 선택하세요.
티켓이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다에서 조건 추가를 클릭하고 아래 조건을 추가합니다.
- 티켓 > 수신 시간 | 다음과 같음 | 지원 주소
- 티켓 > 상태 카테고리 | 다음보다 작음 | 해결됨
저장을 클릭합니다.

참고: 사용자 지정 티켓 상태가 비활성화된 계정에서는 상태 조건을 상태 카테고리 대신 사용합니다.

이 단계를 반복하여 두 번째 지원 주소에 대한 두 번째 보기를 만듭니다.

자신이 속한 그룹의 티켓만 볼 수 있도록 각 상담사의 권한을 편집합니다.

참고: Enterprise에서는 Support에서 각 상담사에 대한 티켓 액세스 권한을 설정하지 않습니다. 상담사 권한은 상담사에 대해 선택한 사용자 지정 역할에 따라 결정됩니다. 자세한 내용은 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정 문서를 참조하세요.