보기를 사용하면 특정 기준에 따라 티켓을 그룹으로 묶어 체계적으로 정리할 수 있습니다. 예를 들어 자신에게 배정된 미해결 티켓의 보기, 분류가 필요한 신규 티켓의 보기 또는 응답 대기 중인 보류 티켓의 보기를 만들 수 있습니다. 보기를 사용하면 상담사 본인이나 팀에서 어느 티켓에 주의가 필요한지 여부를 판단할 수 있으므로 그에 따른 계획을 세울 수 있습니다.
많은 지원팀들이 보기를 사용하여 상담사들이 하나의 보기에서 먼저 티켓을 처리한 다음, 특정 순서에 따라 그 다음 보기에서 티켓을 처리하도록 함으로써 워크플로우를 안내합니다. 보기는 회사에서 수립한 지원 체계를 반영할 수도 있습니다. 예를 들어 서로 다른 고객에게 서로 다른 수준의 서비스를 제공하거나 계층적 지원 그룹 구조(레벨 1, 레벨 2)를 사용하여 에스컬레이션을 관리한다면 이러한 각 경우에 대한 보기를 만들 수 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
보기 유형에 관한 정보
Zendesk Support에는 다음 유형의 보기가 포함되어 있습니다.
- 기본 보기: 많은 기본 보기가 Zendesk Support 계정을 만들 때 함께 만들어집니다. 이러한 보기의 대부분을 비활성화하거나 편집할 수 있지만 일시 중단 티켓 및 삭제된 티켓 보기는 편집하거나 보기 목록에서 제거할 수 없습니다. 일시 중단 및 삭제된 티켓 보기는 보기 아래쪽에 나타나며 공유 보기 목록에 표시되는 보기 수에 계산되지 않습니다.
-
공유 보기: 관리자는 모든 상담사가 이용할 수 있거나, 특정 그룹의 모든 상담사가 이용할 수 있는 보기를 만들 수 있습니다. 처음 100개의 공유 보기를 보기 목록(
)에서 액세스할 수 있습니다. -
개인용 보기: 상담사는 본인만 사용할 수 있는 보기를 만들 수 있습니다. 처음 10개의 개인용 보기를 보기 목록()에서 액세스할 수 있습니다.
보기 추가하기
보기를 사용하면 특정 기준에 따라 티켓을 그룹으로 묶어 체계적으로 정리할 수 있습니다.
상담사는 개인용으로만 사용할 보기를 만들 수 있습니다. 관리자와 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사는 여러 상담사가 사용할 수 있는 공유 보기는 물론 개인용 보기도 만들 수 있습니다.
보기 설정 및 사용 시 성공 사례는 보기를 만들기 위한 성공 사례를 참조하세요.
다음 동영상은 보기를 추가하여 티켓을 필터링하는 방법을 보여줍니다.
보기를 추가하여 티켓 필터링하기[1:23]
- 관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다. -
보기 추가를 클릭합니다.
또는 기존 보기를 복제할 수 있습니다(보기 복제하기 참조).
- 보기의 제목을 입력합니다.
이 필드에 이중 콜론(::) 구문을 입력하여 보기를 분류할 수 있습니다(즉, 상담사 워크스페이스에 폴더 구조를 만듭니다). 자세한 내용은 보기 분류하기를 참조하세요.
- 보기의 설명을 입력합니다.
-
액세스 권한이 있는 사람을 결정하는 옵션을 선택합니다.
- 모든 상담사: 모든 상담사가 사용할 수 있습니다.
- 특정 그룹의 상담사: 지정된 그룹의 상담사만 사용할 수 있습니다. 메뉴에서 그룹을 선택한 다음 완료되면 클릭합니다.
- 나 혼자: 본인만 사용할 수 있는 개인용 보기입니다.
- 조건 추가를 클릭하여 모두 또는 아무 조건을 충족하도록 보기를 설정합니다.
조건은 이 티켓 모음을 정의합니다.
-
조건, 필드 연산자, 그리고 추가하는 각 조건에 대한 값을 선택합니다.
보기 조건 문 작성하기를 참조하세요.
- 미리 보기를 클릭하여 조건을 테스트합니다.
- 다음과 같이 서식 옵션을 설정합니다.
-
컬럼을 원하는 순서대로 드래그한 다음 컬럼 추가를 클릭하여 컬럼을 최대 10개까지 추가합니다.
상태는 보기의 열 왼쪽에 색이 있는 아이콘으로 항상 표시되며 추가하지 않아도 됩니다. 다중 선택 필드는 지원되지 않습니다.
-
그룹화 기준 아래에서 티켓을 그룹화하는 데 사용할 티켓 필드를 선택한 다음 오름차순 또는 내림차순을 선택합니다.보기를 그룹화할 때 다음 사항을 염두에 두세요.
- 그룹화 기준 드롭다운 목록에서 요청 날짜를 선택하면 정렬 기준 드롭다운 목록에서 변경한 설정이 적용되지 않습니다.
- 그룹화 기준 드롭다운 목록에서 사용자 지정 필드 값을 선택하면 보기의 티켓은 이름이 아닌 필드 태그에 따라 사전순으로 정렬됩니다. 사용자 지정 티켓 필드 및 보기 이해하기를 참조하세요.
- 순서 지정 아래에서 티켓 순서를 정하기 위한 기본 데이터로 사용하려는 티켓 필드를 선택한 다음 오름차순 또는 내림차순을 선택합니다.
-
컬럼을 원하는 순서대로 드래그한 다음 컬럼 추가를 클릭하여 컬럼을 최대 10개까지 추가합니다.
-
저장을 클릭합니다.
그러면 보기가 만들어집니다.
보기의 페이지에서 편집하거나 비활성화하는 등 보기를 관리할 수 있습니다(보기 관리하기 참조).
보기 조건 문 작성하기
다른 비즈니스 규칙에서처럼 조건, 연산자 및 값을 사용하여 티켓 모음을 선택합니다.
다음 조건을 모두 충족 섹션에 다음 티켓 특성 중 최소한 하나가 있어야 합니다.
- 상태
- 상태 카테고리
- 유형
- 그룹
- 담당자
- 요청자
플랜에 따라 일부 조건을 사용할 수 없을 수도 있습니다.
| 조건 | 설명 |
|---|---|
| 티켓: 상태 |
참고: 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 기존 표준 티켓 상태가 상태 카테고리가 됩니다. 상태를 사용하는 기존 조건이 있는 경우에는 해당 상태 카테고리로 업데이트됩니다.
표준 티켓 상태 값은 다음과 같습니다. 신규는 새로 만든 티켓의 초기 상태입니다(상담사에게 배정되지 않음). 등록은 상담사에게 티켓이 배정되었음을 의미합니다. 보류는 요청자에게 정보를 요청했고, 따라서 그 정보를 받을 때까지 티켓이 보류 중임을 나타내는 데 사용됩니다. 대기는 지원 요청이 제3자(지원 스태프가 아니며 Zendesk 계정에 상담사 계정이 없는 사람)의 해결을 기다리고 있음을 의미합니다. 대기 상태는 선택 사항이므로 별도로 추가해야 합니다(대기 티켓 상태 추가하기 참조) 해결은 고객의 문제가 해결되었음을 나타냅니다. 티켓이 종료될 때까지 해결 상태가 유지됩니다. 종료는 티켓이 잠기었고 재등록하거나 업데이트할 수 없음을 의미합니다. 상태를 선택할 때 다음보다 작음 및 다음보다 큼 필드 연산자를 사용하여 상태에 따라 티켓 범위를 지정할 수 있습니다. 신규는 가장 낮은 값이며, 종료 상태에 갈 때까지 값이 증가합니다. 예를 들어 신규, 등록 및 보류 티켓만 리턴하는 조건 문은 다음과 같습니다. 상태가 해결보다 작음 |
| 티켓: 상태 카테고리 |
참고: 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 표준 티켓 상태와 사용자 지정 티켓 상태가 상태 카테고리로 그룹화됩니다. 각 상태 카테고리에는 기본 티켓 상태가 있습니다. 티켓 상태 관리하기를 참조하세요.
상태 카테고리 값은 다음과 같습니다.
|
| 티켓: 티켓 상태 | 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 표준 티켓 상태 및 사용자 지정 티켓 상태를 조건으로 선택할 수 있습니다. |
| 티켓: 브랜드 | 드롭다운 메뉴를 사용하여 브랜드를 포함(is)하거나 제외(is not)합니다. |
| 티켓: 양식 | 필수 티켓 양식을 선택합니다. 티켓 양식에 대한 자세한 내용은 다양한 요청 유형을 지원하기 위한 티켓 양식 만들기를 참조하세요. |
| 티켓: 유형 |
티켓 유형 값은 다음과 같습니다. 질문 인시던트는 같은 문제가 두 번 이상 발생했음을 나타내는 데 사용됩니다. 인시던트가 발생하면 한 티켓이 문제로 설정되고 같은 문제를 리포팅하는 다른 티켓들은 인시던트로 설정되어 해당 문제 티켓에 연결됩니다. 문제는 해결되어야 하는 지원 사안입니다. 작업은 지원 상담사가 다양한 작업을 추적하는 데 사용됩니다. |
| 티켓: 우선 순위 |
우선 순위에는 낮음, 보통, 높음, 긴급의 4가지가 있습니다. 상태에서처럼 필드 연산자를 사용하여 서로 다른 우선 순위 설정에 걸치는 티켓을 선택할 수 있습니다. 예를 들어 다음 조건 문은 긴급이 아닌 모든 티켓을 리턴합니다. 우선 순위가 긴급보다 작음 |
| 티켓: 그룹 | 티켓 그룹 값은 다음과 같습니다.
그룹 이름은 티켓에 배정된 그룹의 실제 이름입니다. |
| 티켓: 담당자 |
담당자 값은 다음과 같습니다.
보기의 추가 값은 다음과 같습니다.
|
| 티켓: 요청자 |
요청자 값은 다음과 같습니다.
보기의 추가 값은 다음과 같습니다.
|
| 티켓: 조직 |
조직 값은 다음과 같습니다.
|
| 티켓: 태그 |
티켓에 특정 태그가 포함되어 있는지 여부를 판단합니다. 다음 중 하나 이상을 포함 또는 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 연산자를 사용하여 조건 문에서 태그를 포함하거나 제외할 수 있습니다. 2개 이상의 태그를 추가할 수 있으며, 각 태그를 입력한 후 Enter를 눌러 여러 태그를 추가합니다. |
| 티켓: 설명 | 설명은 티켓의 첫 번째 댓글이며 티켓 제목줄의 텍스트를 포함하지 않습니다. 다음 중 하나 이상을 포함 또는 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 연산자를 사용하는 경우에는 결과에서 입력된 검색어의 일부를 포함하는 단어를 고려합니다. 예를 들어 이 조건에 “none”을 사용하면 “nonetheless”가 포함된 티켓 설명을 리턴하거나 제외합니다. 설명 조건은 HTML 및 티켓의 원본 소스에 포함된 데이터도 가져옵니다. |
| 티켓: 채널 |
티켓 채널은 티켓이 만들어진 방법 및 장소입니다. 활성 상태인 채널 및 사용 중인 연동 서비스에 따라 이 목록의 내용이 다릅니다. 구성할 수 있는 채널에 대한 자세한 내용은 Zendesk Support 채널에 대한 정보 및 Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 티켓: 연동 계정 | 드롭다운 메뉴를 사용하여 설치된 Support 또는 메시징 연동을 포함(is)하거나 제외(is not)합니다. |
| 티켓: 수신 주소 |
이 조건은 티켓을 받은 이메일 주소와 티켓을 처음 받은 이메일 주소를 확인합니다. 이 값들은 항상은 아니지만 보통 동일합니다. sales@mondocam.zendesk.com과 같은 Zendesk 이메일 도메인이나 support@acmejetengines.com과 같은 외부 이메일 도메인에서 티켓을 수신할 수 있습니다. 수신 이메일을 Zendesk Support로 전달하기에 설명된 대로 외부 이메일 도메인을 설정해야 하는데, 그렇지 않은 경우에는 이 조건이 작동하지 않습니다. 이 조건은 티켓이 시작된 채널을 확인하지 않으며 이메일을 통해 받지 않은 티켓에 대해 참이 될 수 있습니다. 예를 들어 주소 앱을 선택할 때 수신자 이메일 주소를 지정하여 상담사 인터페이스에서 티켓이 만들어진 경우에도 이 조건을 충족할 수 있습니다. |
| 티켓: 만족도 | 다음과 같은 고객 만족도 평점 값을 지원합니다.
|
| 티켓: 만족도 이유 | 활성화되어 있는 경우 드롭다운 메뉴를 사용하여 선택한 만족도 이유를 포함(is)하거나 제외(is not)합니다. |
| 티켓: ...이후 시간 | 이러한 조건을 적용하면 다음과 같은 방식으로 티켓이 업데이트된 이후 경과된 시간에 따라 티켓을 선택할 수 있습니다.
일이나 시간의 일부가 아닌 전체 시간 단위로만 지정할 수 있습니다. 시간 값은 0 이상이야 합니다.
참고: 티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건 중 하나 이상을 충족해야 합니다 옵션을 사용할 때에는 이러한 조건을 사용할 수 없습니다.
참고: 여러 일정이 있는 경우, 업무 시간을 기준으로 하는 보기는 일정 목록의 첫 번째 일정인 기본 일정을 사용합니다.
|
| 티켓: 사용자 지정 필드 | 태그를 설정하는 사용자 지정 필드(드롭다운 목록 및 확인란)는 조건으로 사용할 수 있습니다. 드롭다운 목록 값과 확인란의 예 또는 아니요를 선택할 수 있습니다. 날짜 조건을 사용하여 날짜 값이 특정 날짜인지, 그 날짜 이전인지 또는 이후인지 지정할 수도 있습니다. 예를 들어 만든 이후 시간 > 다음과 같음 > 1 조건을 사용하여 지난 1시간 내에 만든 모든 티켓을 조회할 수 있습니다.
텍스트, 여러 줄, 숫자, 소수, 신용카드, 정규 표현식 필드 유형은 보기 조건으로 사용할 수 없습니다.
참고: 각 사용자 지정 확인란 필드에는 연결된 태그가 있어야 합니다. 그렇지 않으면 보기를 만들거나 편집할 때 사용 가능한 조건으로 표시되지 않습니다.
|
| 티켓: 개인정보 보호 | 티켓 댓글의 개인정보 보호 설정을 확인합니다. 공개 및 비공개 댓글에 대한 정보는 티켓에 댓글 추가하기를 참조하세요. |
| 티켓: 스킬 | 스킬 기반 보기 만들기를 참조하세요. |
| 티켓: 참조에 포함됨 | 티켓에 지정된 사용자 중 참조로 포함된 사람이 있는지 확인합니다. |
| 티켓: 팔로워 | 티켓에 지정된 사용자 중 팔로어가 있는지 확인합니다. |
| 티켓 공유: 다음으로 보냄 | 티켓이 특정 티켓 공유 계약을 통해 다른 Zendesk Support 계정에 공유되었는지 여부를 확인합니다. |
| 티켓 공유: 다음에서 수신 | 티켓이 특정 티켓 공유 계약을 통해 다른 Zendesk Support 계정으로부터 공유되었는지 여부를 확인합니다. |
| 요청자: 언어 | 최종 사용자가 사용하는 언어를 확인합니다. 지원되는 언어의 드롭다운 목록을 사용하여 언어를 포함(is)하거나 제외(is not)합니다. |
보기 복제하기
기존 보기를 복제하여 내용을 수정하거나 다른 용도로 사용할 수 있는 사본을 만들 수 있습니다. 보기 관리 페이지나 보기 목록에서 보기를 복제할 수 있습니다.
Enterprise 플랜에서 사용자 지정 역할을 사용하는 경우에는 상담사에게 개인용, 그룹 및 전체 보기를 추가하고 편집할 수 있는 권한이 필요합니다(사용자 지정 상담사 역할 만들기 참조). 상담사에게 권한이 부여되지 않은 경우에는 오류 메시지가 표시됩니다.
보기 관리 페이지에서 보기를 복제하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.
- 복제하려는 보기에 커서를 갖다 댄 다음 옵션 메뉴(
)를 클릭하고 보기 복제를 선택합니다. - 필요에 따라 제목, 조건, 서식 및 사용 대상을 수정합니다.
- 저장을 클릭합니다.