티켓, 사용자 또는 조직 등의 계정 데이터를 JSON, CSV 또는 XML 파일로 내보낼 수 있습니다.
보안상의 이유로 관리자의 이메일 도메인에 따라 데이터를 내보낼 수 있는 사람을 제한할 수 있습니다. Zendesk에서 사용 설정한 경우에는 계정에서 데이터 내보내기를 비활성화할 수도 있습니다. 계정 데이터 내보내기를 제한하거나 비활성화하기를 참조하세요.
계정 데이터 내보내기
계정에서 티켓, 사용자 또는 조직 데이터를 내보내려면 다음과 같이 하세요.
- 계정에서 Zendesk의 데이터 내보내기를 사용 설정합니다(아직 하지 않은 경우).
계정에서 데이터 내보내기를 사용 설정하려면 계정 소유자가 Zendesk 고객 지원팀에 연락해야 합니다. 요청 시 Zendesk Support 하위 도메인 이름을 포함하도록 하세요.
계정에서 데이터 내보내기가 사용 설정된 후 여기로 돌아오세요.
-
관리 센터의 사이드바에서
계정을 클릭한 다음 도구 > 보고서를 선택합니다.이 옵션이 표시되지 않고 계정에서 데이터 내보내기가 사용 설정된 경우에는 데이터 내보내기가 제한될 수 있습니다. 특정 관리자에 대한 데이터 내보내기 제한하기를 참조하세요.
필요하다면 내보내기 탭을 클릭하여 데이터 내보내기 옵션을 표시하세요. Zendesk의 일부 기존 버전에서는 내보내기 옵션이 별도 탭에 표시됩니다.
- 내보내기 옵션을 선택합니다.
계정 티켓 수가 200,000개 이상인 경우에는 JSON 내보내기 옵션을 추천합니다.
JSON 내보내기를 실행하려면 날짜 범위를 선택하고 티켓, 사용자 또는 조직을 선택한 후 내보내기를 클릭합니다.
CSV 또는 XML 내보내기를 실행하려면 각 옵션 옆의 파일 요청을 선택합니다. 날짜 범위를 설정하거나 데이터 유형을 선택할 수는 없습니다.
샌드박스 계정에는 JSON 및 CSV 내보내기 기능이 없습니다.
각 내보내기 옵션의 데이터에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요.
내보내기가 완료되면 Zendesk에서 데이터 파일의 다운로드 링크가 담긴 이메일을 보냅니다. 링크를 클릭하여 zip 파일을 다운로드합니다.
요청된 내보내기 날짜 범위와 계정의 티켓 활동 정도에 따라 내보내기 프로세스는 짧게는 몇 분에서 길게는 하루 이상 걸릴 수 있습니다. 기다리고 있는 특정 내보내기에 대해 우려 사항이 있는 경우에는 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
이메일 알림을 받지 않았다면 전체 JSON 내보내기, CSV 내보내기, 전체 XML 내보내기 또는 사용자 XML 내보내기 옆의 최근을 클릭하여 가장 최근 생성된 보고서를 다운로드합니다. 가장 최근 보고서에는 현재 계정 데이터가 아니라 마지막으로 요청한 파일의 계정 데이터가 표시됩니다. 다운로드 가능한 데이터 내보내기 파일이 첨부된 이메일이 늦어지는 경우를 참조하세요.
데이터 내보내기 옵션 이해하기
다음과 같은 데이터 내보내기 옵션이 있습니다.
전체 JSON 내보내기
티켓, 사용자 또는 조직을 JSON 파일로 내보냅니다. 티켓 수가 1백만 건 이상인 계정은 31일 단위로 다운로드됩니다.
Zendesk는 "NDJSON"(Newline Delimited JSON) 형식으로 데이터를 내보냅니다. 이 형식을 사용하면 시스템이 전체 파일을 한 번에 읽는 대신 JSON 개체를 한 번에 하나씩 스트리밍할 수 있습니다. 이는 기존 JSON 리더에는 너무 클 수 있는 대용량 내보내기 파일에 유용합니다. NDJSON에 대한 자세한 내용은 ndjson.org 사이트를 참조하세요.
스트리밍 버전 대신 모든 정보가 포함된 단일 JSON 파일을 원하는 경우 티켓 개체를 JSON 배열로 래핑하면 됩니다. 예를 들어 Zendesk가 다음 티켓 개체를 내보내는 경우:
{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}개체를 다음과 같이 "티켓" 배열로 래핑하여 유효한 JSON 파일을 만들 수 있습니다.
{
"tickets": [
{"ticket": {"id":....}},
{"ticket": {"id":....}},
{"ticket": {"id":....}}
]
}이들 내보내기의 날짜 범위는 시스템에서 생성된 타임스탬프를 사용합니다. 일반적으로 이러한 타임스탬프는 티켓을 만든 날짜가 아닌 티켓, 사용자 또는 조직에 기록된 가장 최근 업데이트 날짜와 일치합니다. 시스템 업데이트가 티켓 이벤트를 생성하지 않는 몇 가지 경우가 있습니다. 이 경우 출력에서 몇몇 예상 외의 티켓이 나타날 수 있습니다.
- 1MB 한도를 초과하여 댓글 없이 내보낸 티켓을 포함하여 내보낸 모든 티켓을 포함하는 JSON 파일
- 1MB 한도를 초과한 티켓과 티켓이 1MB 한도를 초과하여 댓글이 포함되지 않았다고 이유를 설명하는 오류 메시지를 포함하는 JSON 파일. 예:
CSV 내보내기
티켓 데이터를 CSV 파일로 내보냅니다. 삭제된 티켓, 티켓 댓글 또는 티켓 설명은 데이터에 포함되지 않습니다.
단일 티켓에 1MB를 초과하는 데이터가 있는 경우에는 보고서에서 해당 티켓이 제외됩니다. 하지만 CSV 내보내기는 보통 티켓에서 가장 큰 데이터 구성 요소인 티켓 댓글을 포함하지 않으므로 이런 일은 거의 일어나지 않습니다.
모든 날짜 및 시간 값은 내보내기 당시 계정의 기본 시간대로 전환됩니다. CSV 파일에 표시된 날짜가 JSON 내보내기(UTC) 또는 사용자의 시간대를 표시하는 Explore의 날짜와 일치하지 않을 수도 있습니다. 계정의 시간대에 대한 자세한 내용은 Zendesk Support의 시간대 및 형식 설정하기를 참조하세요.
보고서의 티켓 데이터에는 아래 표에 표시된 데이터가 포함됩니다. 사용자 지정 날짜 필드는 물론 여러 줄 텍스트 및 다중 선택 필드는 CSV 보고서에서 제외되나 JSON 및 XML 보고서에는 포함될 수 있습니다.
| 데이터 | 설명 |
|---|---|
| ID | 티켓 번호 |
| Requester | 요청자의 이름 |
| Requester ID | 요청자의 ID 번호 |
| Requester external id | 외부 시스템의 ID. JWT 또는 SAML로 Professional 또는 Enterprise 통합 인증을 사용 설정한 계정의 선택 사항임. |
| Requester email | 요청자의 기본 이메일 주소 사용자의 보조 이메일 주소 목록을 내보내려면 ID를 사이드 로딩하면서 사용자 나열 API 엔드포인트를 사용해야 합니다(예 |
| Requester domain | 요청자의 기본 이메일 주소 도메인 |
| Submitter | 최초 제출자 이름. 요청자가 티켓을 제출한 경우에는 요청자 이름이 표시됩니다. 요청자를 대신하여 상담사가 티켓을 제출한 경우에는 상담사 이름이 사용됩니다. 요청자가 바뀌더라도 제출자는 바뀌지 않습니다. |
| Assignee | 내보내기 당시 담당자 |
| Group | 내보내기 당시 그룹 |
| Subject | 티켓의 제목 |
| Tags | 내보내기 당시 티켓에 추가된 태그 |
| Status | 내보내기 당시 상태 |
| Priority | 내보내기 당시 우선 순위 |
| Via | 티켓이 발생한 티켓 채널 |
| Ticket type | 내보내기 당시 유형 |
| Created at | 최초 만든 시간 및 날짜 계정의 시간대를 표시합니다. |
| Updated at | 가장 최근 업데이트된 시간 및 날짜 계정의 시간대를 표시합니다. |
| Assigned at | 가장 최근 상담사 배정 시간 및 날짜(즉 현재 담당자에게 배정한 시점) 계정의 시간대를 표시합니다. |
| Organization | 현재 요청자의 조직(있는 경우) |
| Due date | 내보내기 당시 기한일 계정의 시간대를 표시합니다. |
| Initially assigned at | 그룹이 아니라 상담사에게 처음 배정한 시간 및 날짜 계정의 시간대를 표시합니다. |
| Solved at | 해결 상태로 가장 최근 변경된 시간 및 날짜 계정의 시간대를 표시합니다. |
| Resolution time | 최종 또는 가장 최근 해결된 시간(정수로 반올림) |
| Satisfaction Score | 현재 만족도 평점 상태(제공하지 않음, 제공함, 좋음 또는 나쁨) |
| Group stations | 그룹 배정 변경 횟수. 티켓 생성 시 최초 배정도 스테이션 횟수에 반영됩니다. |
| Assignee stations | 상담사 배정 변경 횟수. 티켓 생성 시 최초 배정도 스테이션 횟수에 반영됩니다. |
| Reopens | 상담사든 최종 사용자든 티켓 상태를 해결에서 등록으로 변경한 횟수 |
| Replies | 티켓에서 상담사나 최종 사용자의 댓글에 대한 공개 상담사 답장 수. |
| First reply time in minutes | 티켓을 만든 후부터 상담사가 최초로 단 공개 댓글의 타임스탬프 시간까지 걸린 시간(분 단위로 표시) |
| First reply time in minutes within business hours | 위와 마찬가지이나 표시된 업무 시간 중에 경과된 시간만 계산합니다. |
| First resolution time in minutes | 티켓을 만든 후부터 해결 상태로 처음 변경된 타임스탬프 시간까지 걸린 시간(분 단위로 표시) |
| First resolution time in minutes within business hours | 위와 마찬가지이나 표시된 업무 시간 중에 경과된 시간만 계산합니다. |
| Full resolution time in minutes | 티켓을 만든 후부터 해결 상태로 마지막 또는 가장 최근 변경된 타임스탬프 시간까지 걸린 시간(분 단위로 표시) |
| Full resolution time in minutes within business hours | 위와 마찬가지이나 표시된 업무 시간 중에 경과된 시간만 계산합니다. |
| Agent wait time in minutes | 보류 상태에서 보낸 총 시간(분 단위로 표시) |
| Agent wait time in minutes within business hours | 위와 마찬가지이나 표시된 업무 시간 중에 경과된 시간만 계산합니다. |
| Requester wait time in minutes | 티켓의 신규 및 등록 상태에서 보낸 총 시간. 티켓이 해결된 뒤 다시 등록된 경우에는 해결 상태에서 보낸 시간도 계산합니다. 해결 상태가 최종 변경된 후 보낸 시간은 포함하지 않습니다. |
| Requester wait time in minutes within business hours | 위와 마찬가지이나 표시된 업무 시간 중에 경과된 시간만 계산합니다. |
| On hold time in minutes | 대기 상태에서 보낸 총 시간(분 단위) |
| On hold time in minutes within business hours | 위와 마찬가지이나 표시된 업무 시간 중에 경과된 시간만 계산합니다. |
전체 XML 내보내기
데이터를 XML 파일로 내보냅니다. 계정에 200,000개를 초과하는 티켓이 있는 경우에는 내보내기 옵션을 사용할 수 없습니다. 그런 경우에는 JSON 내보내기 옵션을 사용하세요.
- 계정 - 계정의 모든 설정
- 그룹 - 그룹에 대한 세부 정보
- 조직 - 조직에 대한 세부 정보
- 티켓 - 모든 티켓의 모든 세부 정보(댓글 포함)
- 사용자 - 모든 사용자(최종 사용자, 상담사 및 관리자)의 목록
사용자의 XML 내보내기
- 그룹 - 그룹에 대한 세부 정보
- 조직 - 조직에 대한 세부 정보
- 사용자 - 모든 사용자(최종 사용자, 상담사 및 관리자)의 목록
사용자 및 조직 데이터의 경우 태그는 포함되지만 사용자 지정 사용자 필드와 사용자 지정 조직 필드는 포함되지 않습니다. 사용자 지정 사용자 필드를 검색하려면 Zendesk API에서 List User Fields 엔드포인트를 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 조직 필드를 검색하려면 Zendesk API에서 List Organization Fields 엔드포인트를 사용할 수 있습니다.
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