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데이터를 JSON, CSV 또는 XML 파일로 내보내기

Anton de Young
  • 편집된 시간

Suite Growth, Professional, Enterprise 및 Enterprise PlusProfessional, Enterprise 플랜

빠른 경로: 관리 센터 > 계정 > 도구 > 보고서
참고: 2021년 11월 1일부터 JSON 및 CSV로 대용량 데이터 내보내기에 대한 변경을 진행합니다. 2021년 11월 5일까지 모든 계정에 이 변경이 완료됩니다. 
팁: 데이터 내보내기 설정은 이제 Support 설정의 새로운 홈인 관리 센터에 있습니다. 관리 센터의 Support 설정에 대한 정보를 참조하세요.
중요: 계정에서 데이터 내보내기 기능을 사용하려면 Zendesk의 허락이 필요합니다. 이 옵션을 사용 설정하려면 계정 소유자가 Zendesk 고객 지원팀에 문의하면 됩니다.

데이터 내보내기 기능을 사용 설정하면 데이터를 JSON, CSV 또는 XML 파일로 내보낼 수 있습니다. 내보내기를 할 때마다 최신 데이터가 생성됩니다. 동일 유형의 데이터(티켓, 조직, 사용자)는 동시에 여러 번 내보내기를 실행할 수 없습니다.

보고서 보기 및 편집 권한이 있는 관리자나 Enterprise 상담원이어야 데이터를 내보낼 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
관련 문서:

데이터 내보내기 사용 설정 및 해제하기

Zendesk 데이터를 보호하기 위해 데이터 내보내기가 모든 계정에서 자동으로 사용 설정되어 있지 않습니다. 이 기능이 없다면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하여 활성화하세요.

데이터 내보내기를 사용 설정하면 특정 이메일 도메인의 관리자가 Zendesk에서 데이터를 내보낼 수 있게 됩니다. 계정 소유자의 이메일 도메인이 기본적으로 사용되지만 필요한 경우 계정 소유자가 도메인을 변경할 수 있습니다.

Zendesk에서 데이터 내보내기를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
  • Zendesk 고객 지원팀에 문의합니다. 이때 Zendesk Support 하위 도메인 이름을 포함하도록 하세요.

관리자가 데이터를 내보낼 수 있도록 이메일 도메인을 변경하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 계정 아이콘()을 클릭한 다음 도구 > 보고서를 선택합니다.

    필요하다면 내보내기 탭을 클릭하여 데이터 내보내기 옵션을 표시하세요. Zendesk의 일부 기존 버전에서는 내보내기 옵션이 별도 탭에 표시됩니다.

    참고: Zendesk에 문의하여 데이터 내보내기 기능을 사용 설정하지 않았다면 내보내기 옵션이 표시되지 않습니다.
  2. 승인된 이메일 도메인에서 도메인을 바꿉니다.

    예: mycompany.com.

    이 필드에 아무 값도 넣지 않으면 데이터 내보내기 능력이 특정 도메인 관리자로 제한되지 않습니다. 그럴 경우 이메일 도메인에 관계없이 Zendesk Support 관리자라면 누구나 데이터를 내보낼 수 있게 됩니다. 여기에 값을 포함하는 경우에는 관리자가 승인된 이메일 도메인을 사용하여 로그인해야 데이터 내보내기 옵션을 사용할 수 있습니다.

  3. 저장을 클릭합니다.
데이터 내보내기 기능을 사용하지 않도록 설정하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 계정 아이콘()을 클릭한 다음 도구 > 보고서를 선택합니다.

    필요하다면 내보내기 탭을 클릭하여 데이터 내보내기 옵션을 표시하세요. Zendesk의 일부 기존 버전에서는 내보내기 옵션이 별도 탭에 표시됩니다.

  2. 내보내기 사용 안 함을 클릭합니다.

  3. 확인을 클릭하여 확인합니다.

데이터를 다운로드 가능한 파일로 내보내기

데이터를 JSON, CSV 또는 XML 파일로 내보내면 그 순간의 데이터 스냅샷을 확보할 수 있습니다.

파일을 요청하면 백그라운드 작업이 시작된 다음 완료되면 이메일 알림을 받습니다. 그러면 데이터 보고서가 들어 있는 zip 파일을 다운로드할 수 있습니다. 다운로드 링크는 최소 3일 동안 유효합니다.

데이터를 XML 파일로 내보낼 때 그 결과 생성되는 ZIP 파일은 ZIP32 파일입니다. 하지만 JSON 및 CSV 내보내기의 경우에는 파일이 4GB 이상의 JSON 및 CSV 데이터 집합을 효율적으로 지원하는 데 사용되는 ZIP64 파일입니다. 대용량 데이터 내보내기 개선 공지를 참조하세요.

이들 파일에는 Zendesk API로 액세스할 수 있는 동일한 데이터가 들어 있습니다. 예를 들어 사용자 보고서의 데이터는 Zendesk REST API: 사용자로 사용자 데이터에 액세스하기 위해 GET 명령을 사용하여 리턴되는 것과 같은 데이터입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요.
데이터를 다운로드 가능한 파일로 내보내려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 계정 아이콘()을 클릭한 다음 도구 > 보고서를 선택합니다.

    필요하다면 내보내기 탭을 클릭하여 데이터 내보내기 옵션을 표시하세요. Zendesk의 일부 기존 버전에서는 내보내기 옵션이 별도 탭에 표시됩니다.

    데이터 내보내기가 사용 설정된 계정의 관리자에게 이 옵션이 보이지 않는다면 이메일 도메인 제한이 설정되어 있고 승인된 이메일 도메인으로부터 로그인하지 않았기 때문일 수 있습니다.

  2. 내보내기 옵션을 선택합니다.
    • JSON 내보내기에서는 내보낼 데이터 유형과 날짜 범위를 선택한 다음 내보내기를 클릭합니다.

      계정 티켓 수가 200,000개 이상인 경우에는 JSON 내보내기를 추천합니다. 티켓 수가 1백만 건 이상인 계정은 31일 단위로만 JSON 형식으로 다운로드됩니다.

    • CSV 또는 XML 내보내기에서는 해당 내보내기 옵션 옆의 파일 요청을 클릭합니다.

    내보내기 옵션에 대한 자세한 내용은 데이터 내보내기 옵션 이해하기를 참조하세요.

  3. 백그라운드 작업이 시작된 다음 완료되면 이메일 알림을 받습니다.
  4. 이메일 알림에 있는 링크를 클릭하여 보고서가 들어 있는 zip 파일을 다운로드합니다.

    다운로드 링크는 최소 3일 동안 유효합니다.

    이메일 알림을 받지 않았다면 전체 JSON 내보내기, CSV 내보내기, 전체 XML 내보내기 또는 사용자 XML 내보내기 옆의 최근을 클릭하여 가장 최근 생성된 보고서를 다운로드합니다. 가장 최근 보고서에는 현재 계정 데이터가 아니라 마지막으로 요청한 파일의 계정 데이터가 표시됩니다. 자세한 내용은 다운로드 가능한 데이터 내보내기 파일이 첨부된 이메일이 늦어지는 경우를 참조하세요.

데이터 내보내기 옵션 이해하기

다음 각각의 데이터 보고서를 요청 및 다운로드할 수 있습니다.

참고: 샌드박스 계정에서는 CSV 및 JSON 내보내기 기능이 없습니다.

  • 전체 JSON 내보내기: 전체 데이터를 JSON 형식의 개체 목록으로 내보냅니다. JSON 내보내기를 사용하면 티켓, 사용자 및 조직 정보를 포함하여 Zendesk에서 대부분의 데이터를 내보낼 수 있습니다. 티켓 수가 1백만 건 이상인 계정은 31일 단위로만 JSON 형식으로 다운로드됩니다.

    이러한 JSON 개체를 다른 앱으로 가져오려면 개체들을 배열로 래핑하고 각 라인을 쉼표로 구분해야 합니다.

    예: Support에서 다음 개체들을 내보냈습니다.

    {"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}

    올바른 JSON 파일을 만들려면 다음과 같이 개체들을 배열로 래핑합니다.

    {"tickets":[ 
{"ticket":{"id":....}}, 
{"ticket":{"id":....}}, 
{"ticket":{"id":....}}
]}

    이들 내보내기의 날짜 범위는 시스템에서 생성된 타임스탬프를 사용합니다. 일반적으로 이러한 타임스탬프는 티켓을 만든 날짜가 아닌 티켓, 사용자 또는 조직에 기록된 가장 최근 업데이트 날짜와 일치합니다. 티켓 이벤트를 생성하지 않는 시스템 업데이트에는 몇 가지 예외가 있습니다. 이 경우 출력에서 몇몇 예상 외의 티켓이 나타날 수 있습니다.

    JSON 내보내기에서는 티켓에서 내보내는 데이터 양이 1MB를 초과하는 경우 티켓의 댓글이 JSON 파일에 포함되지 않습니다. 그 결과 다운로드 가능한 ZIP 파일은 다음 두 가지 JSON 파일을 포함합니다.

    • 1MB 한도를 초과하여 댓글 없이 내보낸 티켓을 포함하여 내보낸 모든 티켓을 포함하는 JSON 파일.

    • 1MB 한도를 초과한 티켓과 1MB 한도를 초과하여 댓글이 포함되지 않았다고 이유를 설명하는 오류 메시지를 포함하는 JSON 파일. 예:

  • CSV 내보내기: 티켓 데이터를 CSV 형식으로 내보냅니다. 삭제된 티켓, 티켓 댓글 또는 티켓 설명은 포함되지 않습니다.

    CSV 내보내기에서는 티켓에서 내보내는 데이터 양이 1MB를 초과하는 경우 티켓을 내보내지 않습니다. 그러한 티켓은 CSV 파일에 포함되지 않습니다. 하지만 CSV 내보내기는 보통 티켓에서 가장 큰 데이터 구성 요소인 티켓 댓글을 포함하지 않으므로 이런 일은 절대 일어나지 않습니다.

    CSV 내보내기에 포함되는 티켓 데이터에 대해서는 CSV 내보내기에 포함되는 티켓 데이터 이해하기를 참조하세요.

  • 전체 XML 내보내기: 데이터를 XML 형식으로 내보냅니다. 이 파일에는 다음 요소가 포함됩니다.
    • 계정: 계정의 모든 설정
    • 입력 내용: 포럼에 추가된 모든 콘텐츠(댓글 포함). 기존 Zendesk 기능입니다. 대부분의 계정에서는 데이터 내보내기에 입력 내용이 포함되지 않습니다.
    • 포럼: 포럼에 대한 세부 정보. 기존 Zendesk 기능입니다. 대부분의 계정에서는 데이터 내보내기에 포럼이 포함되지 않습니다.
    • 그룹: 그룹에 대한 세부 정보
    • 조직: 조직에 대한 세부 정보
    • 티켓: 모든 티켓의 모든 세부 정보(댓글 포함)
    • 사용자: 모든 사용자(최종 사용자, 상담원 및 관리자)의 목록
    참고: 티켓 수가 200,000개 이상인 계정에서는 전체 XML 내보내기 기능이 없으므로 대신 전체 Full JSON 내보내기 기능을 사용하세요.
  • 사용자의 XML 내보내기: 사용자 데이터를 XML 형식으로 내보냅니다. 이 파일에는 다음 요소가 포함됩니다.
    • 그룹: 그룹에 대한 세부 정보
    • 조직: 조직에 대한 세부 정보
    • 사용자: 모든 사용자(최종 사용자, 상담원 및 관리자)의 목록
중요: XML 보고서를 위한 사용자 또는 조직 데이터를 내보낼 때 태그는 포함되지만 사용자 지정 사용자 필드와 사용자 지정 조직 필드는 포함되지 않습니다. 사용자 지정 사용자 필드를 검색하려면 이 API 엔드포인트를 사용하세요. 사용자 지정 조직 필드를 검색하려면 이 API 엔드포인트를 사용하세요.

CSV 내보내기에 포함되는 티켓 데이터 이해하기

CSV 내보내기의 티켓 데이터는 아래 표에 표시되는 데이터를 포함합니다. 사용자 지정 날짜 필드는 물론 여러 줄 텍스트 및 다중 선택 필드는 CSV 내보내기에서 제외되나 전체 JSON 및 XML 내보내기에는 포함될 수 있습니다.

데이터 설명
ID 티켓 번호
Requester 요청자의 이름
Requester ID 요청자의 ID 번호
Requester external id 외부 시스템의 ID. JWT 또는 SAML로 Professional 또는 Enterprise 통합 인증을 사용 설정한 계정의 선택 사항임.
Requester email 요청자의 기본 이메일 주소
Requester domain 요청자의 기본 이메일 주소 도메인
Submitter 최초 제출자 이름. 요청자가 티켓을 제출한 경우에는 요청자 이름이 표시됩니다. 요청자를 대신하여 상담원이 티켓을 제출한 경우에는 상담원 이름이 사용됩니다. 요청자가 바뀌더라도 제출자는 바뀌지 않습니다.
Assignee 내보내기 당시 담당자
Group 내보내기 당시 그룹
Subject 티켓의 제목
Tags 내보내기 당시 티켓에 추가된 태그
Status 내보내기 당시 상태
Priority 내보내기 당시 우선 순위
Via 티켓이 발생한 티켓 채널
Ticket type 내보내기 당시 유형
Created at 최초 만든 시간 및 날짜
Updated at 가장 최근 업데이트된 시간 및 날짜
Assigned at 가장 최근 상담원 배정 시간 및 날짜(즉 현재 담당자에게 배정한 시점)
Organization 현재 요청자의 조직(있는 경우)
Due date 내보내기 당시 기한일
Initially assigned at 그룹이 아니라 상담원에게 처음 배정한 시간 및 날짜
Solved at 해결 상태로 가장 최근 변경된 시간 및 날짜
Resolution time 최종 또는 가장 최근 해결된 시간(정수로 반올림)
Satisfaction Score 현재 만족도 평점 상태(제공하지 않음, 제공함, 좋음 또는 나쁨)
Group stations 그룹 배정 변경 횟수. 티켓 생성 시 최초 배정도 스테이션 횟수에 반영됩니다.
Assignee stations 상담원 배정 변경 횟수. 티켓 생성 시 최초 배정도 스테이션 횟수에 반영됩니다.
Reopens 상담원이든 최종 사용자든 티켓 상태를 해결에서 등록으로 변경한 횟수
Replies 티켓에서 상담원이나 최종 사용자의 댓글에 대한 공개 상담원 답장 수.
First reply time in minutes 티켓을 만든 후부터 상담원이 최초로 단 공개 댓글의 타임스탬프 시간까지 걸린 시간(분 단위로 표시)
First reply time in minutes within business hours 위와 마찬가지이나, 표시된 업무 시간 중에 경과된 시간만 계산합니다.
First resolution time in minutes 티켓을 만든 후부터 해결 상태로 처음 변경된 타임스탬프 시간까지 걸린 시간(분 단위로 표시)
First resolution time in minutes within business hours 위와 마찬가지이나, 표시된 업무 시간 중에 경과된 시간만 계산합니다.
Full resolution time in minutes 티켓을 만든 후부터 해결 상태로 마지막 또는 가장 최근 변경된 타임스탬프 시간까지 걸린 시간(분 단위로 표시)
Full resolution time in minutes within business hours 위와 마찬가지이나, 표시된 업무 시간 중에 경과된 시간만 계산합니다.
Agent wait time in minutes 보류 상태에서 보낸 총 시간(분 단위로 표시)
Agent wait time in minutes within business hours 위와 마찬가지이나, 표시된 업무 시간 중에 경과된 시간만 계산합니다.
Requester wait time in minutes 티켓의 신규 및 등록 상태에서 보낸 총 시간. 티켓이 해결된 뒤 다시 등록된 경우에는 해결 상태에서 보낸 시간도 계산합니다. 해결 상태가 최종 변경된 후 보낸 시간은 포함하지 않습니다.
Requester wait time in minutes within business hours 위와 마찬가지이나, 표시된 업무 시간 중에 경과된 시간만 계산합니다.
On hold time in minutes 대기 상태에서 보낸 총 시간(분 단위)
On hold time in minutes within business hours 위와 마찬가지이나, 표시된 업무 시간 중에 경과된 시간만 계산합니다.
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관련 문서

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