티켓이 만들어지고 상담사에게 배정되면, 상담사는 해당 지원 요청을 해결해야 합니다. 지원 요청을 해결하기 위해서는 요청자로부터 추가적인 정보를 확보해야 하는 경우가 있습니다. 요청자와의 의사 소통을 위해 티켓에 공개 댓글을 추가합니다. 공개 댓글은 해당 티켓에 액세스할 수 있는 사람은 누구나 볼 수 있습니다.
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댓글 달기의 기본 사항
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공개 댓글은 티켓에 참조인으로 포함된 사람들을 비롯하여 해당 티켓에 액세스할 수 있는 사람은 누구나 볼 수 있습니다. 상담사가 공개 댓글을 추가하면, 알림 트리거가 사용 중지되어 있지 않는 한 이메일 메시지를 통해 요청자에게 알림이 발송됩니다. 요청자가 이메일 알림에 다시 응답하거나 티켓에 댓글을 달면, 요청자의 응답은 티켓에 공개 댓글로 추가됩니다. 모든 대화 내용이 티켓에 캡처됩니다.
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내부 메모라고도 하는 비공개 댓글은 상담사에게만 표시되며, 티켓 요청자 또는 티켓에 참조인으로 포함되어 있을 수 있는 기타 다른 최종 사용자에게는 표시되지 않습니다. 비공개 댓글만 있는 티켓은 비공개 티켓으로 간주됩니다. 필요한 경우, 공개 댓글을 내부 전용으로 설정할 수 있습니다(티켓 댓글을 공개에서 비공개로 변경하기 참조). 비공개 댓글에는 노란색 배경이 있습니다.
티켓을 보는 중 댓글이 티켓에 추가되면 쉽게 알아볼 수 있도록 해당 댓글의 배경이 일시적으로 파란색으로 표시됩니다. 팔로워 변경과 같은 기타 티켓 업데이트도 일시적으로 파란색으로 표시됩니다. 단, 댓글에 파란색(임시)을 지원하지 않는 Zendesk 상담사 워크스페이스는 예외입니다.
티켓 댓글 제한
- 각 티켓에 달 수 있는 댓글은 최대 5,000개로 제한됩니다. 이 제한에 도달하면 댓글을 더 추가하려고 하면 오류가 발생합니다. 업데이트에 추가 댓글이 포함되지 않는 한 티켓은 다른 방법으로도 업데이트할 수 있습니다.
- 각 개별 티켓 댓글의 문자 수는 최대 65,535자로 제한됩니다. 이 문자 수 제한에는 모든 HTML 태그와 문자가 포함됩니다.
티켓에 공개 또는 비공개 댓글 추가하기
티켓에 공개 또는 비공개(내부) 댓글을 추가할 수 있습니다.
티켓에 댓글을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓을 선택합니다.
- 공개 댓글을 입력하려면 공개 답장을 선택하고, 비공개 댓글을 입력하려면 내부 메모를 선택합니다.
내부 메모를 선택하는 경우 후속 이메일 알림에서 첨부 파일이 처리되는 방법에 대한 내용은 비공개 댓글에 첨부 파일을 추가하는 데 대한 정보를 참조하세요.
- 댓글을 입력합니다.
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제출을 클릭하여 티켓을 업데이트합니다.
티켓에 추가된 댓글은 삭제할 수 없습니다.
티켓을 일괄 업데이트하여 한 번에 여러 개의 티켓에 메모를 추가할 수도 있습니다. 티켓 일괄 관리하기를 참조하세요.
매크로를 사용해서 티켓 응답을 관리할 수도 있습니다. 매크로를 사용하면 간단한 표준 응답을 요청에 적용하여 워크플로우를 간소화할 수 있습니다. 매크로는 처음부터 생성하거나 기존 티켓 속성을 기반으로 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 매크로를 사용하여 티켓 업데이트하기를 참조하세요.
댓글에 서식 및 이미지 추가하기
링크, 인라인 이미지 및 서식(예: 기울임꼴, 굵게 또는 글머리 기호 목록)을 티켓 댓글에 추가할 수 있습니다.
서식 있는 텍스트 옵션은 댓글 필드 아래쪽에 있습니다.
티켓 댓글에 서식 추가하기
서식 있는 텍스트 도구 모음을 사용해서 티켓 댓글에 표준 서식을 적용할 수 있습니다.
댓글에 서식을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 댓글 필드 아래쪽에 있는 T를 클릭하여 서식 도구 모음을 엽니다.
- 텍스트에 적용할 서식을 선택합니다.
도구 모음 버튼 서식 단축 키 
제목 스타일 늘이기/줄이기 늘이기: Ctrl + +
⌘ + +(Mac)줄이기: Ctrl + -
⌘ + -(Mac)
굵게 Ctrl + B
⌘ + B(Mac)
기울임꼴 Ctrl + I
⌘ + I(Mac)
텍스트 색 변경. 상담사 워크스페이스만. 
글머리 기호 목록 Ctrl Shift + 8
⌘ + Shift + 8(Mac)
번호 매기기 목록 Ctrl + Shift + 7
⌘ + Shift + 7(Mac)
단락 들여쓰기 줄이기 Ctrl + [
⌘ + [(Mac)
단락 들여쓰기 늘이기 Ctrl + ]
⌘ + ](Mac)
블록 인용 Ctrl + Shift + 9
⌘ + Shift + 9(Mac)
코드 블록 Ctrl + Shift + 6
⌘ + Shift + 6(Mac)
코드 스팬 Ctrl + Shift + 5
⌘ + Shift + 5(Mac)
하이퍼링크 Ctrl + K
⌘ + K(Mac)
가로줄 Ctrl + Shift + L
⌘ + Shift + L(Mac)
티켓 댓글에 인라인 이미지 추가하기
티켓 댓글에 인라인 이미지를 추가할 수 있습니다.
인라인 이미지를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 사용 중인 컴퓨터에 있는 이미지를 댓글 창에 드래그하여 드롭하거나, 마우스 오른쪽 버튼을 클릭하여 붙여넣기를 선택하거나 Ctrl 또는 ⌘ + V를 눌러 복사된 이미지를 창에 붙여넣습니다.
티켓 댓글에 표 추가하기
서식 있는 텍스트 편집기 옵션을 사용하여 댓글에 표를 추가할 수는 없지만 다음과 같은 2가지 방법으로 표를 포함시킬 수 있습니다.
- 표 앱을 설치하여 사용하기
- Excel 또는 Google 시트 등과 같은 다른 편집기에서 표를 복사하여 붙여넣기참고: 표를 붙여넣을 때 일부 기능은 제한되어 있습니다. 상담사가 더 많은 열이나 행을 추가할 수 없으며 처음부터 표를 시작할 수 없습니다. 이러한 기능은 향후에 제공될 수도 있습니다.