사용자 지정 필드에 대해 보고하기

Zendesk Support 티켓에 사용자 지정 필드를 추가하여 기본 Zendesk 티켓에서 수집되지 않는 정보를 수집할 수 있습니다. 예를 들어 티켓에 티켓 요청자가 지사 위치를 선택할 수 있는 드롭다운 목록을 추가할 수 있습니다.

Support 데이터가 다음에 Explore와 동기화될 때 사용자 지정 필드도 동기화되어 보고서에 사용될 수 있습니다. 이 동기화는 매시간 실행됩니다. Explore는 티켓, 사용자 및 조직 사용자 지정 필드를 동기화합니다.

중요: Explore는 처음 1,000개의 사용자 지정 필드를 읽고, 이 한도 후에는 어떠한 새 사용자 지정 필드도 읽지 않습니다. Explore에서 새 사용자 지정 필드에 액세스하려면 계정 소유자에게 Zendesk에서 티켓을 등록하도록 요청하세요.

Support에서 사용자 지정 필드를 만들고 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 사용자 지정 필드가 Explore와 동기화되는 방식
• Explore에서 사용자 지정 필드 찾기
• 사용자 지정 필드 예
• Explore에서 사용자 지정 필드 사용에 대한 팁

사용자 지정 필드가 Explore와 동기화되는 방식

Zendesk Support에서 사용자 지정 필드를 만들거나, 편집하거나, 삭제하거나, 재활성화하면 Explore에서 다음과 같은 일이 일어납니다.

• Support에서 사용자 지정 필드를 만들거나 재활성화하면 Explore에서 해당 메트릭이나 속성이 만들어집니다.
• Support에서 사용자 지정 필드 제목이나 값을 업데이트하면 Explore에서 메트릭이나 속성의 제목 또는 값이 업데이트됩니다.
• Support에서 사용자 지정 필드를 비활성화하면 Explore에서 해당 메트릭이나 속성이 삭제됩니다.

중요: 먼저 비활성화하지 않고 활성 필드를 삭제하면 Explore에서 그 필드가 삭제되지 않습니다. 그런 경우에는 지원팀에 문의하여 도움을 받으세요.

Explore에서 사용자 지정 필드 찾기

모든 티켓, 사용자 및 조직 사용자 지정 필드는 Explore와 동기화되며 데이터 집합의 해당 속성이나 메트릭 폴더에 자동으로 배치됩니다. 그러고 나면 쿼리나 대시보드에서 선택하여 사용할 수 있습니다.

최근 필드 값만 기본 Explore 메트릭 및 속성에 기록됩니다. 티켓 업데이트 데이터 집합에서 변경 속성을 사용하여 필드 업데이트 내용을 추적할 수 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk Support의 메트릭 및 속성을 참조하세요.

참고: 백로그 기록 데이터 집합에는 사용자 지정 필드가 포함되지 않습니다.

다음 표를 사용하면 Explore에서 사용자 지정 필드를 찾을 수 있는 위치를 쉽게 이해할 수 있습니다.

Zendesk Support의 필드 유형	Explore에서의 개체 유형	Explore 폴더
드롭다운 다중 선택 텍스트(한 줄) 여러 줄 확인란 신용카드 Regex	속성	티켓 사용자 지정 필드 요청자/사용자 조직 사용자 지정 필드 요청자/사용자 사용자 지정 필드
날짜	속성	각 날짜 속성은 속성의 개별 폴더에 있는 여러 시간 차원으로 표현됩니다.
숫자 소수	메트릭	숫자 사용자 지정 필드

사용자 지정 필드 예

이 예에서는 상담원이 요청자의 사무실 층수를 티켓에 추가할 수 있는 드롭다운이 포함된 사용자 지정 필드를 만들게 됩니다. 그런 다음 이를 Explore와 동기화하고, 마지막으로 각 사무실 층수와 연결된 티켓을 보여주는 간단한 보고서를 만들게 됩니다. Support 관리자만이 사용자 지정 필드를 추가할 수 있습니다.

Support에서 사용자 지정 필드 만들기

Zendesk Support에서 다음 작업을 수행하세요.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 티켓 필드를 선택합니다.
2. 필드 추가 버튼을 클릭합니다.
3. 페이지 위쪽의 새 필드를 클릭하고 필드 제목을 입력합니다. 이 경우에는 사무실 위치를 입력합니다.
4. 필드 유형 목록에서 드롭다운을 클릭합니다.

   

5. 목록 특성에서 목록 제목, 설명(선택 사항)을 입력하고 이 필드의 값을 설정할 수 있는 사람에 대한 권한을 구성합니다.

   이 페이지의 옵션에 대한 자세한 내용은 티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.

6. 필드 값 섹션에서 목록의 각 줄을입력합니다. 이 예에서는 1층, 2층, 3층, 4층, 5층을 입력합니다.

   

7. 저장을 클릭합니다.
8. 사용하려는 티켓 양식에 사용자 지정 필드를 추가합니다. 도움말은 티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.

이제 Support 티켓에서 새 사용자 지정 필드를 사용할 수 있습니다. 계속 진행하기 전에 이 새 필드를 사용하여 몇 개의 티켓을 만들거나 일부 기존 티켓의 필드를 업데이트하세요.

팁: 브라우저 창을 새로 고쳐야 새 필드가 보일 수도 있습니다.

Explore 쿼리 만들기

데이터가 동기화된 후 Zendesk Explore에서 다음 작업을 수행하세요. 동기화는 한 시간에 한 번씩 이루어집니다.

1. Explore에서 Support: 티켓 데이터 집합을 사용하여 새 쿼리를 만듭니다. 자세한 도움말은 쿼리 만들기를 참조하세요.
2. 메트릭 창에서 티켓 메트릭을 추가합니다.
3. 로우 창에서 티켓 사용자 지정 필드를 확장한 다음 사무실 위치를 클릭합니다. 사용자 지정 필드를 표시하는 데 몇 초 정도 걸릴 수도 있습니다.
   팁: 사용자에 대한 사용자 지정 필드를 찾으려면 사용자 사용자 지정 필드를 확장하고, 조직에 대한 사용자 지정 필드를 찾으려면 조직 사용자 지정 필드를 확장합니다.
4. Explore에서 다음과 비슷한 테이블로 보고서를 생성합니다.

   

   팁: 이전에는 Explore에서 사용자 지정 필드 값을 실제 값 대신 태그로 표시했습니다. 태그 값을 참조하는 쿼리 필터, 계산된 메트릭 또는 계산된 속성이 있다면 그러한 것들이 계속해서 제대로 작동할 수 있도록 새 사용자 지정 필드 값으로 업데이트하세요.
5. 쿼리에 이름을 지정한 다음 저장합니다.

Explore에서 사용자 지정 필드 사용에 대한 팁

다음 표의 팁을 사용하여 사용자 지정 필드가 Explore에서 어떻게 작동하는지와 이를 최대한 활용하는 방법을 이해하세요.

Zendesk Support의 필드 유형	값	사용
드롭다운 다중 선택	상담원이나 최종 사용자는 드롭다운 및 다중 선택 필드에서 값을 선택합니다. 이러한 값은 Support UI에서 기록된 대로 Explore에 나타납니다. 하지만 나중에 Support의 필드에서 값을 삭제하면 실제 값 대신 해당 태그가 Explore에 표시됩니다.	드롭다운 필드는 보통 사용자나 사용자의 요청에 대한 정보를 추적하는 데 사용됩니다. 몇 가지 일반적인 예로는 카테고리, 문제 유형, 지역, 플랜 등이 있습니다. 드롭다운 필드는 유형 또는 우선 순위 등 기본 제공 Support 필드와 비슷한 방식으로 작동합니다. 여러 값이 필요할 때에는 다중 선택 필드를 사용하세요. 예를 들어 여러 제품 영역, 제공되는 서비스 또는 관심 영역을 기록할 수 있습니다. 이 필드 유형에 대한 보고는 드롭다운 필드에 대한 보고에 비해 더 복잡합니다. 드롭다운 필드를 사용할 수 없을 때 이 필드 유형을 대안으로 사용하세요.
확인란	확인란 필드에는 True(확인란을 선택한 경우), False(확인란을 선택하지 않은 경우), NULL(확인란을 만들기 전에 티켓이 종료된 경우)의 3가지 값이 있습니다.	확인란은 사용하기 가장 간단한 필드 유형이며 보통 쿼리 필터로 적용됩니다. 예: 검토를 위해 제출됨, 서비스됨, 완료됨.
텍스트(한 줄) 여러 줄	텍스트 필드 값은 상담원이나 최종 사용자가 직접 입력하는 것으로 필드에 많은 수의 값이 포함될 수도 있습니다. 또한 입력된 값이 일관적이지 않거나, 철자 오류를 포함할 수도 있습니다.	보통 텍스트 필드는 구조화되지 않은 데이터를 추가로 기록하기 위한 메모로 사용되며, 따라서 리포팅 용도로는 그다지 유용하지 않습니다. 하지만 테이블 쿼리에 추가하여 티켓이나 사용자에 대한 자세한 전후상황을 제공할 수 있습니다.
신용카드 Regex	이러한 필드의 값도 상담원이나 최종 사용자가 직접 입력하지만 형식은 신용카드 번호 형식이나 사용자 지정 정규 표현식으로 제어됩니다.	이러한 필드는 데이터를 좀 더 구조화된 방식으로 기록하므로 기본 텍스트 필드보다 리포팅 용도로 더 유용할 수 있습니다.
날짜	각 날짜 속성은 연, 월, 일 등 여러 시간 차원으로 표현됩니다.	생년월일, 프로젝트 종료일, 예약일 등의 날짜나 마감일을 기록할 수 있으며, 여느 기본 제공 속성과 동일한 방식으로 쿼리, 대시보드 필터 또는 계산된 메트릭에서 사용될 수 있습니다.
숫자 소수	숫자 및 소수 필드를 사용하면 사용 가능한 Explore 집계 방식을 사용하는 여느 다른 메트릭과 동일한 방식으로 연산될 수 있는 숫자 값을 저장할 수 있습니다.	이러한 필드는 상담원 응답 또는 해결 시간 등의 시스템 메트릭과 비슷합니다. 사용할 수 있는 예로는 매출, 프로젝트 기간 또는 평방미터 단위 면적이 있습니다.

참고: 사용자 지정 필드의 최대 길이는 인코딩 후 65,535자입니다.