Zendesk Support 티켓에 사용자 지정 필드를 추가하여 기본 Zendesk 티켓에서 수집되지 않는 정보를 수집할 수 있습니다. 예를 들어 티켓에 티켓 요청자가 지사 위치를 선택할 수 있는 드롭다운 목록을 추가할 수 있습니다.
Support 데이터가 다음에 Explore와 동기화될 때 사용자 지정 필드도 동기화되어 보고서에 사용될 수 있습니다. 이 동기화는 매시간 실행됩니다. Explore는 티켓, 사용자 및 조직 사용자 지정 필드를 동기화합니다.
Support에서 사용자 지정 필드를 만들고 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
사용자 지정 필드가 Explore와 동기화되는 방식
Zendesk Support에서 사용자 지정 필드를 만들거나, 편집하거나, 삭제하거나, 재활성화하면 Explore에서 다음과 같은 일이 일어납니다.
- Support에서 사용자 지정 필드를 만들거나 재활성화하면 Explore에서 해당 메트릭이나 속성이 만들어집니다.
- Support에서 사용자 지정 필드 제목이나 값을 업데이트하면 Explore에서 메트릭이나 속성의 제목 또는 값이 업데이트됩니다.
- Support에서 사용자 지정 필드를 비활성화하면 Explore에서 해당 메트릭이나 속성이 삭제됩니다.
Explore에서 사용자 지정 필드 찾기
모든 티켓, 사용자 및 조직 사용자 지정 필드는 Explore와 동기화되며 데이터 집합의 해당 속성이나 메트릭 폴더에 자동으로 배치됩니다. 그러고 나면 쿼리나 대시보드에서 선택하여 사용할 수 있습니다.
최근 필드 값만 기본 Explore 메트릭 및 속성에 기록됩니다. 티켓 업데이트 데이터 집합에서 변경 속성을 사용하여 필드 업데이트 내용을 추적할 수 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk Support의 메트릭 및 속성을 참조하세요.
다음 표를 사용하면 Explore에서 사용자 지정 필드를 찾을 수 있는 위치를 쉽게 이해할 수 있습니다.
Zendesk Support의 필드 유형 | Explore에서의 개체 유형 | Explore 폴더 |
---|---|---|
드롭다운 다중 선택 텍스트(한 줄) 여러 줄 확인란 신용카드 Regex |
속성 |
티켓 사용자 지정 필드 요청자/사용자 조직 사용자 지정 필드 요청자/사용자 사용자 지정 필드 |
날짜 |
속성 |
각 날짜 속성은 속성의 개별 폴더에 있는 여러 시간 차원으로 표현됩니다. |
숫자 소수 |
메트릭 |
숫자 사용자 지정 필드 |
사용자 지정 필드 예
이 예에서는 상담원이 요청자의 사무실 층수를 티켓에 추가할 수 있는 드롭다운이 포함된 사용자 지정 필드를 만들게 됩니다. 그런 다음 이를 Explore와 동기화하고, 마지막으로 각 사무실 층수와 연결된 티켓을 보여주는 간단한 보고서를 만들게 됩니다. Support 관리자만이 사용자 지정 필드를 추가할 수 있습니다.
Support에서 사용자 지정 필드 만들기
Zendesk Support에서 다음 작업을 수행하세요.
- 사이드바에서 관리자 아이콘(
)을 클릭한 다음 관리 > 티켓 필드를 선택합니다.
- 필드 추가 버튼을 클릭합니다.
- 페이지 위쪽의 새 필드를 클릭하고 필드 제목을 입력합니다. 이 경우에는 사무실 위치를 입력합니다.
- 필드 유형 목록에서 드롭다운을 클릭합니다.
- 목록 특성에서 목록 제목, 설명(선택 사항)을 입력하고 이 필드의 값을 설정할 수 있는 사람에 대한 권한을 구성합니다.
이 페이지의 옵션에 대한 자세한 내용은 티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.
-
필드 값 섹션에서 목록의 각 줄을입력합니다. 이 예에서는 1층, 2층, 3층, 4층, 5층을 입력합니다.
- 저장을 클릭합니다.
- 사용하려는 티켓 양식에 사용자 지정 필드를 추가합니다. 도움말은 티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.
이제 Support 티켓에서 새 사용자 지정 필드를 사용할 수 있습니다. 계속 진행하기 전에 이 새 필드를 사용하여 몇 개의 티켓을 만들거나 일부 기존 티켓의 필드를 업데이트하세요.
Explore 쿼리 만들기
데이터가 동기화된 후 Zendesk Explore에서 다음 작업을 수행하세요. 동기화는 한 시간에 한 번씩 이루어집니다.
- Explore에서 Support: 티켓 데이터 집합을 사용하여 새 쿼리를 만듭니다. 자세한 도움말은 쿼리 만들기를 참조하세요.
- 메트릭 창에서 티켓 메트릭을 추가합니다.
-
로우 창에서 티켓 사용자 지정 필드를 확장한 다음 사무실 위치를 클릭합니다. 사용자 지정 필드를 표시하는 데 몇 초 정도 걸릴 수도 있습니다.팁: 사용자에 대한 사용자 지정 필드를 찾으려면 사용자 사용자 지정 필드를 확장하고, 조직에 대한 사용자 지정 필드를 찾으려면 조직 사용자 지정 필드를 확장합니다.
- Explore에서 다음과 비슷한 테이블로 보고서를 생성합니다.팁: 이전에는 Explore에서 사용자 지정 필드 값을 실제 값 대신 태그로 표시했습니다. 태그 값을 참조하는 쿼리 필터, 계산된 메트릭 또는 계산된 속성이 있다면 그러한 것들이 계속해서 제대로 작동할 수 있도록 새 사용자 지정 필드 값으로 업데이트하세요.
- 쿼리에 이름을 지정한 다음 저장합니다.
Explore에서 사용자 지정 필드 사용에 대한 팁
다음 표의 팁을 사용하여 사용자 지정 필드가 Explore에서 어떻게 작동하는지와 이를 최대한 활용하는 방법을 이해하세요.
Zendesk Support의 필드 유형 | 값 | 사용 |
---|---|---|
드롭다운 다중 선택 |
상담원이나 최종 사용자는 드롭다운 및 다중 선택 필드에서 값을 선택합니다. 이러한 값은 Support UI에서 기록된 대로 Explore에 나타납니다. 하지만 나중에 Support의 필드에서 값을 삭제하면 실제 값 대신 해당 태그가 Explore에 표시됩니다. |
드롭다운 필드는 보통 사용자나 사용자의 요청에 대한 정보를 추적하는 데 사용됩니다. 몇 가지 일반적인 예로는 카테고리, 문제 유형, 지역, 플랜 등이 있습니다. 드롭다운 필드는 유형 또는 우선 순위 등 기본 제공 Support 필드와 비슷한 방식으로 작동합니다. 여러 값이 필요할 때에는 다중 선택 필드를 사용하세요. 예를 들어 여러 제품 영역, 제공되는 서비스 또는 관심 영역을 기록할 수 있습니다. 이 필드 유형에 대한 보고는 드롭다운 필드에 대한 보고에 비해 더 복잡합니다. 드롭다운 필드를 사용할 수 없을 때 이 필드 유형을 대안으로 사용하세요. |
확인란 |
확인란 필드에는 True(확인란을 선택한 경우), False(확인란을 선택하지 않은 경우), NULL(확인란을 만들기 전에 티켓이 종료된 경우)의 3가지 값이 있습니다. |
확인란은 사용하기 가장 간단한 필드 유형이며 보통 쿼리 필터로 적용됩니다. 예: 검토를 위해 제출됨, 서비스됨, 완료됨. |
텍스트(한 줄) 여러 줄 |
텍스트 필드 값은 상담원이나 최종 사용자가 직접 입력하는 것으로 필드에 많은 수의 값이 포함될 수도 있습니다. 또한 입력된 값이 일관적이지 않거나, 철자 오류를 포함할 수도 있습니다. |
보통 텍스트 필드는 구조화되지 않은 데이터를 추가로 기록하기 위한 메모로 사용되며, 따라서 리포팅 용도로는 그다지 유용하지 않습니다. 하지만 테이블 쿼리에 추가하여 티켓이나 사용자에 대한 자세한 전후상황을 제공할 수 있습니다. |
신용카드 Regex |
이러한 필드의 값도 상담원이나 최종 사용자가 직접 입력하지만 형식은 신용카드 번호 형식이나 사용자 지정 정규 표현식으로 제어됩니다. |
이러한 필드는 데이터를 좀 더 구조화된 방식으로 기록하므로 기본 텍스트 필드보다 리포팅 용도로 더 유용할 수 있습니다. |
날짜 |
각 날짜 속성은 연, 월, 일 등 여러 시간 차원으로 표현됩니다. |
생년월일, 프로젝트 종료일, 예약일 등의 날짜나 마감일을 기록할 수 있으며, 여느 기본 제공 속성과 동일한 방식으로 쿼리, 대시보드 필터 또는 계산된 메트릭에서 사용될 수 있습니다. |
숫자 소수 |
숫자 및 소수 필드를 사용하면 사용 가능한 Explore 집계 방식을 사용하는 여느 다른 메트릭과 동일한 방식으로 연산될 수 있는 숫자 값을 저장할 수 있습니다. |
이러한 필드는 상담원 응답 또는 해결 시간 등의 시스템 메트릭과 비슷합니다. 사용할 수 있는 예로는 매출, 프로젝트 기간 또는 평방미터 단위 면적이 있습니다. |
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