사용자 지정 필드를 사용한 리포팅

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Zendesk Support 티켓에 사용자 지정 필드를 추가하여 기본적으로 수집되지 않는 정보를 수집할 수 있습니다. 예를 들어 티켓에 티켓 요청자가 지사 위치를 선택할 수 있는 드롭다운 목록을 추가할 수 있습니다.

데이터가 다음에 Explore와 동기화될 때 사용자 지정 필드도 동기화되어 보고서에 사용될 수 있습니다. 이 동기화는 매시간 실행됩니다. Explore는 Support의 티켓, 사용자 및 조직 사용자 지정 필드를 동기화합니다.

Support에서 사용자 지정 필드를 만들고 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 사용자 지정 필드가 Explore와 동기화되는 방식
• Explore에서 사용자 지정 필드 찾기
• 사용자 지정 필드 예
• Explore에서 사용자 지정 필드 사용에 대한 팁

사용자 지정 필드가 Explore와 동기화되는 방식

Zendesk Support에서 사용자 지정 필드를 만들거나, 편집하거나, 삭제하거나, 재활성화하면 Explore에서 다음과 같은 일이 일어납니다.

• Support에서 사용자 지정 필드를 만들거나 재활성화하면 1~2시간 소요될 수 있는 다음 데이터 동기화 시 Explore에서 해당 메트릭이나 속성이 만들어집니다. 사용자 지정 필드 값이 Explore의 해당 메트릭 또는 속성 아래에 표시되려면 티켓, 사용자 또는 조직에서 사용되어야 합니다.
• Support에서 사용자 지정 필드 제목이나 값을 업데이트하면 Explore에서 메트릭이나 속성의 제목 또는 값이 업데이트됩니다.
• Support에서 사용자 지정 필드를 비활성화하면 해당 메트릭이나 속성이 더 이상 새 Explore 보고서에 나타나지 않지만 해당 필드가 사용된 기존 보고서에는 계속 표시됩니다.
• 먼저 비활성화하지 않고 활성 필드를 삭제하면 Explore에서 그 필드가 삭제되지 않습니다. 이 경우 값의 이름 대신 삭제된 필드 값과 연결된 태그가 Explore 보고서에 나타납니다.

  예를 들어 "vip_plan" 태그가 있는 "VIP Plan"이라는 사용자 지정 티켓 필드 값이 있는데 "VIP Plan" 사용자 지정 티켓 필드 값을 삭제한 경우 Explore 보고서에는 "VIP Plan" 대신 "vip_plan"이 속성 값으로 표시됩니다. 또한 방금 삭제한 것과 동일한 태그로 새 드롭다운 필드 값을 만들면 Explore 보고서의 속성 값이 새로 만든 값으로 변경됩니다.

  먼저 비활성화되지 않은 삭제된 필드에 대한 도움이 필요한 경우 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
• 여러 개의 사용자 지정 필드가 동일한 이름을 공유하면 문제가 발생할 수 있습니다. 수식에 공유 필드 이름이 사용되는 경우 Explore의 수식 편집기는 항상 해당 필드를 처음 만든 이름의 사용자 지정 필드로 해결합니다. 즉, 다른 사용자 지정 필드와 동일한 이름을 공유하고 첫 번째 사용자 지정 필드 이후에 만든 사용자 지정 필드로 수식을 만들 수 없습니다. 동일한 이름의 사용자 지정 필드가 여러 개 있는 경우에는 필요 없는 필드를 비활성화하고 삭제하거나 이름을 바꾸세요.
• 사용자 지정 필드가 동적 콘텐츠를 사용하는 경우 동적 콘텐츠 자체에 대한 업데이트는 Explore와 자동으로 동기화되지 않습니다. 동적 콘텐츠를 업데이트하는 경우에는 해당 콘텐츠를 사용하는 사용자 지정 필드도 업데이트하여 Explore가 업데이트된 데이터를 가져올 수 있도록 해야 합니다. 사용자 지정 필드에 대한 업데이트를 트리거하려면 필드 이름에 공백을 추가하고 저장을 클릭한 다음 바로 공백을 제거하고 다시 저장하면 됩니다.
• Explore는 사용자 지정 필드에 사용된 동적 콘텐츠에 기본 Zendesk 계정 언어를 사용합니다. 즉, 모든 Explore 사용자에게 동일한 언어로 필드 값이 표시됩니다. 기본 언어는 최신 필드 업데이트 중에 Explore에서 동기화됩니다. 기본 언어가 업데이트되면 Explore 사용자 지정 필드 속성에 새 기본 언어가 적용되도록 동적 콘텐츠를 사용하는 사용자 지정 필드도 업데이트해야 합니다.

Explore에서 사용자 지정 필드 찾기

모든 티켓, 사용자, 조직, 연락처, 리드 및 거래 사용자 지정 필드는 Explore와 동기화되며 데이터 집합의 해당 속성이나 메트릭 폴더에 자동으로 배치됩니다. 그러고 나면 보고서나 대시보드에서 선택하여 사용할 수 있습니다.

최근 필드 값만 기본 Explore 메트릭 및 속성에 기록됩니다. 업데이트 기록 데이터 집합에서 변경 속성을 사용하여 필드 업데이트 내용을 추적할 수 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk Support의 메트릭 및 속성을 참조하세요.

참고: Support - 백로그 기록 및 Support - 그룹 SLA 데이터 집합에는 사용자 지정 필드가 포함되어 있지 않습니다.

이래 표를 사용하면 Explore에서 사용자 지정 필드를 찾을 수 있는 위치를 쉽게 이해할 수 있습니다.

선택하는 메트릭이나 속성이 있는 Explore 폴더를 반드시 두 번 클릭하세요. 예를 들어 티켓 사용자 지정 필드 및 요청자/사용자 사용자 지정 필드 모두에서 동일한 필드 이름이 표시될 수 있으며, 선택하는 항목에 따라 값이 달라질 수 있습니다.

표 1. Zendesk Support의 경우

필드 유형	Explore에서의 개체 유형	Explore 폴더
드롭다운 다중 선택 텍스트(한 줄) 여러 줄 확인란 신용카드 정규식	속성	티켓 사용자 지정 필드 요청자/사용자 사용자 지정 필드 요청자/사용자 조직 사용자 지정 필드
날짜	속성	각 날짜 속성은 속성의 개별 폴더에 있는 여러 시간 차원으로 표현됩니다.
숫자 소수	메트릭	숫자 사용자 지정 필드
조회 관계 티켓, 사용자, 조직을 포함한 표준 개체에 있는 조회 관계 필드에만 적용됩니다. 사용자 지정 개체에 있는 조회 관계 필드에 대해서는 보고할 수 없습니다. 단, 사용자 지정 개체에 연결하는 표준 개체에 있는 조회 관계 필드의 경우에는 Explore가 사용자 지정 개체의 ID와 이름을 리턴할 수 있습니다.	속성 조회 관계 데이터는 2023년 4월 6일 이후에만 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 개체와 관련된 조회 관계 데이터는 2023년 9월 18일 이후에만 사용할 수 있습니다. 사용자 관련 개체가 있는 조회 필드의 경우 사용자(요청자 또는 제출자)에게 티켓이 없으면 Explore에서 해당 사용자 레코드가 리턴되지 않습니다. 자세한 내용은 조회 관계 필드 사용하기를 참조하세요.	티켓 사용자 지정 필드 요청자/사용자 사용자 지정 필드 요청자/사용자 조직 사용자 지정 필드 티켓 관련 개체가 있는 조회 필드의 속성 이름 끝에는 " - id"가 붙습니다. 사용자 또는 조직 관련 개체가 있는 조회 필드의 속성 이름 끝에는 " - id" 또는 " - name"이 붙습니다. 또한 " - id" 필드가 사용자 지정 개체와 관련된 경우에는 보고서에서 속성 값을 클릭하고 링크 열기를 선택하여 사용자 지정 개체 레코드를 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 조회 관계 보기를 참조하세요.

참고: 사용자에게 여러 조직이 설정되어 있으면 Explore는 항상 기본 조직의 사용자 지정 필드 정보를 보고합니다. 즉, 추가된 다른 조직은 잘못된 정보를 보고하게 됩니다.

사용자 지정 필드 예

이 예에서는 상담사가 요청자의 사무실 층수를 티켓에 추가할 수 있는 드롭다운이 포함된 사용자 지정 필드를 만들게 됩니다. 그런 다음 이를 Explore와 동기화하고, 마지막으로 각 사무실 층수와 연결된 티켓을 보여주는 간단한 보고서를 만들게 됩니다. Support 관리자만이 사용자 지정 필드를 추가할 수 있습니다.

Support에서 사용자 지정 필드 만들기

Zendesk Support에서 다음 작업을 수행하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 필드를 선택합니다.
2. 필드 추가 버튼을 클릭합니다.
3. 페이지 위쪽의 새 필드를 클릭하고 필드 제목을 입력합니다. 이 경우에는 사무실 위치를 입력합니다.
4. 필드 유형 목록에서 드롭다운을 클릭합니다.

   

5. 목록 특성에서 목록 제목, 설명(선택 사항)을 입력하고 이 필드의 값을 설정할 수 있는 사람에 대한 권한을 구성합니다.

   이 페이지의 옵션에 대한 자세한 내용은 티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.

6. 필드 값 섹션에서 목록의 각 줄을입력합니다. 이 예에서는 1층, 2층, 3층, 4층, 5층을 입력합니다.

   

7. 저장을 클릭합니다.
8. 사용하려는 티켓 양식에 사용자 지정 필드를 추가합니다. 도움말은 티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.

이제 Support 티켓에서 새 사용자 지정 필드를 사용할 수 있습니다. 계속 진행하기 전에 이 새 필드를 사용하여 몇 개의 티켓을 만들거나 일부 기존 티켓의 필드를 업데이트하세요.

팁: 브라우저 창을 새로 고쳐야 새 필드가 보일 수도 있습니다.

Explore 보고서 만들기

데이터가 동기화된 후 Zendesk Explore에서 다음 작업을 수행하세요. 동기화는 한 시간에 한 번씩 이루어집니다.

1. Explore에서 Support: 티켓 데이터 집합을 사용하여 새 보고서를 만듭니다. 자세한 도움말은 보고서 만들기를 참조하세요.
2. 메트릭 창에서 티켓 메트릭을 추가합니다.
3. 로우 창에서 티켓 사용자 지정 필드를 확장한 다음 사무실 위치를 클릭합니다. 사용자 지정 필드를 표시하는 데 몇 초 정도 걸릴 수도 있습니다.
   팁: 사용자에 대한 사용자 지정 필드를 찾으려면 사용자 사용자 지정 필드를 확장하고, 조직에 대한 사용자 지정 필드를 찾으려면 조직 사용자 지정 필드를 확장합니다.
4. Explore에서 다음과 비슷한 테이블로 보고서를 생성합니다.

   

   팁: 이전에는 Explore에서 사용자 지정 필드 값을 실제 값 대신 태그로 표시했습니다. 태그 값을 참조하는 보고서 필터, 계산된 메트릭 또는 계산된 속성이 있다면 그러한 것들이 계속해서 제대로 작동할 수 있도록 새 사용자 지정 필드 값으로 업데이트하세요.
5. 보고서에 이름을 지정한 다음 저장합니다.

Explore에서 사용자 지정 필드 사용에 대한 팁

다음 표의 팁을 사용하여 사용자 지정 필드가 Explore에서 어떻게 작동하는지와 이를 최대한 활용하는 방법을 이해하세요.

Zendesk Support의 필드 유형	값	사용
드롭다운 다중 선택	상담사나 최종 사용자는 드롭다운 및 다중 선택 필드에서 값을 선택합니다. 이러한 값은 Support UI에서 기록된 대로 Explore에 나타납니다. 하지만 나중에 Support의 필드에서 값을 삭제하면 실제 값 대신 해당 태그가 Explore에 표시됩니다.	드롭다운 필드는 보통 사용자나 사용자의 요청에 대한 정보를 추적하는 데 사용됩니다. 몇 가지 일반적인 예로는 카테고리, 문제 유형, 지역, 플랜 등이 있습니다. 드롭다운 필드는 유형 또는 우선 순위 등 기본 제공 Support 필드와 비슷한 방식으로 작동합니다. 여러 값이 필요할 때에는 다중 선택 필드를 사용하세요. 예를 들어 여러 제품 영역, 제공되는 서비스 또는 관심 영역을 기록할 수 있습니다. 드롭다운 필드를 사용할 수 없을 때 이 필드 유형을 대안으로 사용하세요. 이 필드 유형에 대한 보고는 드롭다운 필드에 대한 보고에 비해 더 복잡합니다. 예를 들어 CONTAINS 또는 REGEX_MATCH 함수를 사용하여 다중 선택 필드 값에 대한 사용자 지정 속성을 만들 수 있지만, 다른 값을 제외하면서 한 값을 동시에 포함하는 속성을 만들 수 없습니다.
확인란	확인란 필드에는 다음과 같은 세 가지 값이 있습니다. True: 확인란이 선택되어 있는 경우 False: 확인란이 선택되어 있지 않은 경우 NULL: 확인란을 만들기 전에 티켓 사용자 지정 필드의 티켓이 종료되었거나, 확인란을 만들기 전에 요청자/사용자 조직 사용자 지정 필드의 사용자나 조직을 만든 경우	확인란은 사용하기 가장 간단한 필드 유형이며 보통 보고서 필터로 적용됩니다. 예: 검토를 위해 제출됨, 서비스됨, 완료됨.
텍스트(한 줄) 여러 줄	텍스트 필드 값은 상담사나 최종 사용자가 직접 입력하는 것으로 필드에 많은 수의 값이 포함될 수도 있습니다. 또한 입력된 값이 일관적이지 않거나 철자 오류를 포함할 수도 있습니다.	보통 텍스트 필드는 구조화되지 않은 데이터를 추가로 기록하기 위한 메모로 사용되며, 따라서 보고 용도로는 그다지 유용하지 않습니다. 하지만 티켓이나 사용자에 대한 컨텍스트를 제공하기 위해 테이블 보고서에 계속 추가할 수 있습니다.
신용카드 정규식	이러한 필드의 값도 상담사나 최종 사용자가 직접 입력하지만 형식은 신용카드 번호 형식이나 사용자 지정 정규 표현식으로 제어됩니다.	이러한 필드는 데이터를 좀 더 구조화된 방식으로 기록하므로 기본 텍스트 필드보다 보고 용도로 더 유용할 수 있습니다.
날짜	각 날짜 속성은 연, 월, 일 등 여러 시간 차원으로 표현됩니다.	생년월일, 프로젝트 종료일, 예약일 등의 날짜나 마감일을 기록할 수 있으며, 여느 기본 제공 속성과 동일한 방식으로 보고서, 대시보드 필터 또는 계산된 메트릭에서 사용될 수 있습니다.
숫자 소수	숫자 및 소수 필드를 사용하면 사용 가능한 Explore 집계 방식을 사용하는 여느 다른 메트릭과 동일한 방식으로 연산될 수 있는 숫자 값을 저장할 수 있습니다.	이러한 필드는 상담사 응답 또는 해결 시간 등의 시스템 메트릭과 비슷합니다. 사용할 수 있는 예로는 매출, 프로젝트 기간 또는 평방미터 단위 면적이 있습니다.

참고: 사용자 지정 필드의 최대 길이는 인코딩 후 65,535자입니다.