조회 관계 필드 사용하기

조회 관계 필드는 티켓, 사용자 및 조직 간의 관계를 설정하는 데 사용할 수 있는 사용자 지정 필드입니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

조회 관계 필드 이해하기
조회 관계 필드 추가하기
사용자 및 조직에 대한 조회 관계 보기
트리거 및 보기에서 조회 관계 필드 사용하기

Zendesk API를 사용하여 조회 관계 데이터를 검색할 수 있습니다. 예를 들어 특정 지원 관리자와 관련된 모든 티켓 목록을 요청할 수 있습니다. 자세히 알아보려면 개발자 문서에서 API로 조회 관계 데이터 검색하기를 참조하세요.

조회 관계 필드 이해하기

조회 관계 필드는 Zendesk의 사용자, 조직 또는 티켓에 추가할 수 있는 사용자 지정 필드 유형의 한 유형입니다. 사용자 지정 필드 유형에 대한 정보를 참조하세요. 조회 관계 필드를 추가한 후에는 팀원들이 이 필드를 사용하여 다른 사용자, 조직 또는 티켓과의 관계를 설정할 수 있습니다.

티켓 양식, 사용자 프로필 및 조직 페이지에 조회 관계 필드를 추가할 수 있습니다. 그렇게 하면 사용자가 이 필드를 사용하여 Zendesk 계정의 사용자, 조직 또는 티켓 목록에서 조회하고 선택할 수 있습니다.

특정 비즈니스 요구 사항을 충족하기 위해 창의적으로 조회 필드를 사용할 수 있습니다. 예를 들어 관리자라는 조회 필드를 만들고 이 조회 필드를 계정의 사용자들에게 연결하고 티켓 양식에 이 필드를 추가할 수 있습니다. 그런 다음 상담사는 티켓의 이 필드를 사용하여 조직 사용자 목록에서 관리자를 선택할 수 있습니다.

이 섹션에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

사용자 지정 필드 이해하기
관계 이해하기
예

사용자 지정 필드 이해하기

조회 관계 필드는 Zendesk 계정의 사용자, 조직 또는 티켓 목록에서 조회하여 선택할 수 있는 사용자 지정 필드입니다. 다음 예에서는 사용자 프로필 페이지의 조회 관계 필드를 보여줍니다. 팀원이 계정의 필터링된 조직 집합을 나열하기 위해 필드에 대시(-)를 입력했습니다.

필드에 입력을 하면 조회 관계 필드의 옵션 목록이 자동으로 채워집니다. 드롭다운 사용자 지정 필드와 같이 옵션을 직접 정의하지 않아도 됩니다. 물론 필드를 정의할 때 옵션을 필터링할 수는 있습니다(필드의 옵션 필터링하기 참조).

옵션을 선택한 후에는 필드 이름을 클릭하여 레코드 세부 정보를 볼 수 있습니다.

Zendesk 인터페이스의 다음 페이지에 조회 관계 필드를 추가할 수 있습니다.

티켓 또는 헬프 센터의 지원 요청 양식
사용자 프로필 페이지
조직 페이지

이러한 페이지는 관계의 가능한 소스 개체를 나타냅니다. 예를 들어 사용자 프로필 페이지에 표시된 사용자는 다른 사용자, 조직 또는 티켓과의 관계에서 소스 개체일 수 있습니다. 조회 관계 필드를 통해 관계에서 관련 개체라고도 하는 다른 개체를 선택할 수 있습니다.

조회 관계 필드를 조건부로 설정하여 특정 상황에서 특정 시간에만 상담사 및 최종 사용자에게 나타나도록 할 수 있습니다. 조건부 티켓 필드 만들기를 참조하세요.

관계 이해하기

조회 관계는 다음과 같이 표현될 수 있습니다.

소스 개체 → 관련 개체

소스 개체는 다른 필드 중에서 조회 관계 필드를 포함하는 Zendesk 개체로, 사용자, 조직 또는 티켓일 수 있습니다. 관련 개체는 조회 관계 필드에 의해 지정된 개체로, 역시 사용자, 조직 또는 티켓일 수 있습니다. Zendesk 사용자 지정 개체와의조회 관계는 지원되지 않습니다.

조회 관계는 사용자, 조직 또는 티켓과 다른 사용자, 조직 또는 티켓의 조합일 수 있습니다.

소스 티켓과 관련 사용자 간의 관계를 만들면 티켓 레코드에 사용자를 식별하는 조회 관계 필드가 있습니다. 하지만 해당 사용자 레코드에는 티켓을 식별하는 필드가 없습니다. 필드 대신 사용자 레코드에는 관련된 다른 모든 소스 개체와 함께 티켓을 나열하는 관련 탭이 있습니다(사용자 및 조직에 대한 조회 관계 보기 참조).

각 소스 개체는 하나의 관련 개체에만 관련될 수 있습니다. 하지만 많은 소스 개체가 하나의 관련 개체에 관련될 수 있습니다. 예를 들어 사용자에게 조직 조회 관계 필드를 추가한 후에는 사용자들과 하나의 조직 간에 많은 관계를 설정할 수 있습니다. 예:

사용자 1 - 조직 A
사용자 2 - 조직 A
사용자 3 - 조직 A
...

중요: 이 예에서는 조직에 사용자를 추가하지 않습니다. 사용자와 조직 간에 관계를 설정할 뿐입니다.

티켓 양식, 사용자 프로필 및 조직 페이지에서 관계를 볼 수 있습니다.

Zendesk API를 사용하여 특정 관련 개체에 관련된 사용자, 조직 또는 티켓을 나열할 수도 있습니다. 예를 들어 특정 지원 관리자와 관련된 모든 티켓 목록을 요청할 수 있습니다. 자세히 알아보려면 개발자 문서에서 API로 조회 관계 데이터 검색하기를 참조하세요.

조회 관계 필드 값별 레코드 검색은 지원되지 않습니다.

예

조회 관계 필드를 사용하여 Zendesk Support 내에서 복잡한 관계 생태계를 구축할 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다. 다음은 이러한 사용자 지정 필드를 사용할 수 있는 방법에 대해 생각하는 데 도움이 되는 몇 가지 예입니다.

트럭 운송 회사의 관리자이며 화주, 운전기사, 수령인을 티켓으로 연결하려고 합니다. 3개의 필터링된 조회 관계 필드 즉, 운전기사라는 사용자 필드, 화주라는 조직 필드, 수령인이라는 또 다른 조직 필드를 티켓에 추가합니다.
B2B(기업과 기업 간) 회사로서 다른 많은 회사들과 소통하며 사업을 수행합니다. 이러한 회사들이 서로 가지고 있는 관계를 추적하고자 합니다. 조직 조회 관계 필드를 사용하여 이러한 관계를 만들고 추적하기로 결정합니다. 예를 들어 파트너라는 필드, 자회사라는 두 번째 필드, 경쟁사라는 세 번째 필드가 있을 수 있습니다.
또 다른 B2B 시나리오에서는 각 계정 관리자들이 각 고객사의 주요 이해관계자와 함께 작업합니다. 계정 관리자라는 사용자 조회 관계 필드를 만들어 이해관계자들과 계정 관리자들 간의 관계를 설정합니다.
팀원이 자리를 비우는 경우를 대비해 팀원들에 대한 비상 연락처를 지정하고자 합니다. 비상 연락처라는 사용자 조회 필드를 사용하여 이러한 사용자 대 사용자 관계를 만들기로 결정합니다. 좀 더 복잡한 사용 사례에서는 추가적인 사용자 필드 Backup 1, Backup 2를 추가하여 각 사용자에 대한 백업 우선 순위를 설정할 수 있습니다.

조회 관계 필드 추가하기

사용자, 조직 및 티켓에 최대 10개까지의 활성 또는 비활성 조회 관계 필드를 추가할 수 있습니다. Zendesk 인터페이스의 페이지에 필드가 표시됩니다.

Zendesk API로 조회 관계 필드를 만들 수도 있습니다. API 참고자료에서 조회 관계를 참조하세요.

조회 관계 필드를 삭제하면 필드에 있는 데이터가 보존되지 않습니다. 데이터를 보존하려면 필드를 삭제하지 말고 비활성화하세요.

조회 관계 필드를 만들려면 다음과 같이 하세요.

먼저 사용자, 조직 또는 티켓에 사용자 지정 필드를 추가하고 사용자 지정 필드 유형으로 조회 관계를 선택합니다. 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
예:
1단계에서 연결된 문서에 설명된 대로 표시 이름, 필드 키 및 설명을 정합니다.
조회 관계 필드에서 나열할 관련 개체를 선택합니다.
티켓, 사용자 또는 조직일 수 있습니다. 예를 들어 사용자를 관련 개체로 선택하면 조회 관계 필드에 Zendesk 사용자 목록이 표시됩니다.
필터 추가를 클릭하여 필드가 표시할 수 있는 옵션 수를 줄이기 위해 하나 이상의 필터를 정의합니다.
개수에 관계없이 태그나 사용자 지정 필드별로 개체를 필터링할 수 있습니다. 자세한 내용은 필드의 옵션 필터링하기를 참조하세요.
저장을 클릭합니다.

필드의 옵션 필터링하기

계정에 수천 또는 수백만 개의 티켓, 사용자, 조직 레코드가 있을 수 있습니다. 대부분의 경우 조회 관계 필드에서 옵션에 대해 정의된 레코드 하위 집합이 필요합니다. 예를 들어 계정 관리자인 사용자만 나열할 수 있습니다.

기본적으로 모든 조회 관계 필드는 관련 개체의 레코드를 태그별로 필터링할 수 있게 합니다. 예를 들어 계정 관리자인 사용자만 나열하려면 계정 관리자의 사용자 프로필에 "account_manager" 태그를 추가한 다음 조회 관계 필드에 대해 다음과 같은 필터 조건을 정의할 수 있습니다.

Tags | Contain at least one of the following | account_manager

티켓 레코드의 경우 사용할 수 있는 추가 기본 필터는 상태, 유형, 우선 순위, 담당자, 요청자, 양식, 조직 및 채널입니다. 트리거 조건 문 작성하기를 참조하세요. 사용자 레코드의 경우 추가 역할 필터를 사용할 수 있습니다.

조회 관계 필드는 관련 개체에 추가된 다른 사용자 지정 필드별 필터링도 지원합니다. 예를 들어 사용자 프로필에 보안 등급 사용자 지정 확인란 필드를 추가하면 조회 관계 필드를 추가할 때 필터 옵션으로 보안 등급 필드가 나타납니다. 그런 다음 필드에 다음과 같은 필터 조건을 정의할 수 있습니다.

Security Clearance | Is | Checked

언제든 필터를 수정할 수 있습니다. 이전에 조회 관계 필드로 선택한 값에는 영향을 미치지 않습니다.

자세히 알아보려면 사용자 지정 필드에 대한 정보를 참조하세요.

사용자 및 조직에 대한 조회 관계 보기

팀원, 최종 사용자 또는 조직에 대한 각 Zendesk Support 프로필에는 모든 관련 소스 개체를 나열하는 관련 탭이 있습니다. 정보는 소스 개체 유형(티켓, 조직 또는 사용자) 및 특정 조회 필드별로 그룹화됩니다.

다음 팀원 프로필의 예에서는 티켓에 Driver라는 조회 관계 필드가 있습니다. Driver 필드에 Annie Porter가 선택되면 팀원 프로필의 관련 탭 아래에 해당 티켓이 나타납니다. 소스 개체 유형인 티켓, 그리고 조회 필드의 이름은 Driver로 그룹화됩니다.

관련 탭은 헬프 센터의 사용자 프로필에 나타나지 않습니다.

트리거 및 보기에서 조회 관계 필드 사용하기

조회 관계 필드를 사용하여 트리거 및 보기를 정의할 수 있습니다.

트리거나 보기에 조건을 추가할 때 모든 조회 관계 필드도 옵션 목록에 나타납니다. 다음 예에서 트리거의 첫 번째 조건은 Support Manager라는 사용자 조회 관계 필드입니다. 트리거는 Jennifer Hanson이라는 지원 관리자와 연결된 티켓에 대해서만 실행됩니다.

트리거의 작업에서 조회 관계 필드를 사용할 수도 있습니다. 다음 예에서 트리거가 실행될 때 작업은 Company Organization이라는 조직 조회 관계 필드의 값을 Northwest Region으로 설정합니다.