조회 관계 필드는 Zendesk의 사용자, 조직, 티켓 및 사용자 지정 개체에 추가할 수 있는 사용자 지정 필드의 한 유형입니다. 조회 관계 필드를 추가한 후에는 팀원들이 이 필드를 사용하여 다른 사용자, 조직, 티켓, 사용자 지정 개체 또는 일부 경우에는 문서 및 브랜드와의 관계를 설정할 수 있습니다.
티켓 양식, 사용자 프로필, 조직 페이지 및 사용자 지정 개체 스키마에 조회 관계 필드를 추가할 수 있습니다. 그렇게 하면 상담사가 이 필드를 사용하여 Zendesk 계정의 사용자, 조직, 티켓, 사용자 지정 개체 레코드, 브랜드 또는 문서 목록에서 조회하고 선택할 수 있습니다.
특정 비즈니스 요구 사항을 충족하기 위해 창의적으로 조회 필드를 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 관리자라는 조회 필드를 만들고 이 조회 필드를 계정의 사용자들에게 연결하고 티켓 양식에 이 필드를 추가할 수 있습니다. 그런 다음 상담사는 티켓의 이 필드를 사용하여 조직 사용자 목록에서 관리자를 선택할 수 있습니다.
조회 관계 필드를 삭제하면 필드의 데이터도 삭제됩니다. 데이터를 보존하려면 필드를 삭제하지 말고 비활성화하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
사용자 지정 필드 이해하기
조회 관계 필드는 Zendesk 계정의 사용자, 조직, 티켓, 사용자 지정 개체 레코드, 브랜드 또는 문서 목록에서 조회하여 선택할 수 있는 사용자 지정 필드입니다. 다음 예에서는 티켓의 조회 관계 필드를 보여줍니다. 팀원이 필드를 클릭하면 필드에 입력할 때 자동으로 채워진 옵션 목록이 제공됩니다. 필드를 정의할 때 사용 가능한 옵션을 필터링할 수 있지만 다른 드롭다운 사용자 지정 필드처럼 옵션을 직접 정의할 필요는 없습니다.
티켓 조회 관계에서 사용자 지정 개체를 포인트하는 레코드를 선택한 후 티켓 내에서 레코드 세부 정보를 미리 볼 수 있습니다.
사용자, 조직 또는 사용자 지정 개체 조회 관계 필드에서 레코드를 선택한 후에는 필드 이름을 클릭하여 레코드 세부 정보를 볼 수 있습니다.
Zendesk 인터페이스의 다음 페이지에 조회 관계 필드를 추가할 수 있습니다.
- 헬프 센터 의 티켓 양식 또는 지원 요청 양식
- 사용자 프로필 페이지
- 조직 페이지
- 사용자 지정 개체
이러한 페이지는 관계의 가능한 소스 개체를 나타냅니다. 예를 들어 사용자 프로필 페이지에 표시된 사용자는 다른 사용자, 조직, 티켓 또는 사용자 지정 개체와의 관계에서 소스 개체일 수 있습니다. 조회 관계 필드를 통해 관계에서 관련 개체라고도 하는 다른 개체를 선택할 수 있습니다.
조회 관계 필드를 조건부로 설정하여 특정 상황에서만 상담사에게 나타나도록 할 수 있습니다. 조건부 티켓 필드 만들기 및 사용자 지정 개체 레코드에 대한 상담사 액세스 권한 구성하기를 참조하세요.
관계 이해하기
조회 관계는 다음과 같이 표현될 수 있습니다.
소스 개체 → 관련 개체
소스 개체는 다른 필드 중에서 조회 관계 필드를 포함하는 Zendesk 개체로서 사용자, 조직, 티켓 또는 사용자 지정 개체일 수 있습니다. 관련 개체는 조회 관계 필드에서 지정한 개체로서 사용자, 조직, 티켓 또는 사용자 지정 개체일 수 있습니다. 또한 사용자 지정 개체의 경우에는 관련 개체가 Zendesk 지식의 브랜드 또는 문서일 수 있습니다. 레거시 사용자 지정 개체와의 조회 관계는 지원되지 않습니다.
소스 티켓과 관련 사용자 간의 관계를 만들면 티켓 레코드에 사용자를 식별하는 조회 관계 필드가 있습니다. 하지만 해당 사용자 레코드에는 티켓을 식별하는 필드가 없습니다. 필드 대신 사용자 레코드에는 관련된 다른 모든 소스 개체와 함께 티켓을 나열하는 관련 탭이 있습니다.
각 소스 개체는 하나의 관련 개체에만 관련될 수 있습니다. 하지만 많은 소스 개체가 하나의 관련 개체에 관련될 수 있습니다. 예를 들어 사용자에게 조직 조회 관계 필드를 추가한 후에는 사용자들과 하나의 조직 간에 많은 관계를 설정할 수 있습니다. 예:
- 사용자 1 - 조직 A
- 사용자 2 - 조직 A
- 사용자 3 - 조직 A
- ...
티켓 양식, 사용자 프로필, 조직 페이지 및 사용자 지정 개체 레코드 세부 정보에서 관계를 볼 수 있습니다.
Zendesk API를 사용하여 특정 관련 개체에 관련된 사용자, 조직, 티켓 또는 사용자 지정 개체 레코드를 나열할 수도 있습니다. 예를 들어, 특정 지원 관리자와 관련된 모든 티켓 목록을 요청할 수 있습니다. 자세히 알아보려면 개발자 문서에서 API로 조회 관계 데이터 검색하기를 참조하세요.
조회 관계 필드 값별 레코드 검색은 지원되지 않습니다.
조회 관계 필드의 예
조회 관계 필드를 사용하여 Zendesk Support 내에서 복잡한 관계 생태계를 구축할 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다. 다음은 이러한 사용자 지정 필드를 사용할 수 있는 방법에 대해 생각하는 데 도움이 되는 몇 가지 예입니다.
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트럭 운송 회사의 관리자이며 화주, 운전기사, 수령인을 티켓으로 연결하려고 합니다. 3개의 필터링된 조회 관계 필드 즉, 운전기사라는 사용자 필드, 화주라는 조직 필드, 수령인이라는 또 다른 조직 필드를 티켓에 추가합니다.
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B2B(기업과 기업 간) 회사로서 다른 많은 회사들과 소통하며 사업을 수행합니다. 이러한 회사들이 서로 가지고 있는 관계를 추적하고자 합니다. 조직 조회 관계 필드를 사용하여 이러한 관계를 만들고 추적하기로 결정합니다. 예를 들어 파트너라는 필드, 자회사라는 두 번째 필드, 경쟁사라는 세 번째 필드가 있을 수 있습니다.
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또 다른 B2B 시나리오에서는 각 계정 관리자들이 각 고객사의 주요 이해관계자와 함께 작업합니다. 계정 관리자라는 사용자 조회 관계 필드를 만들어 이해관계자들과 계정 관리자들 간의 관계를 설정합니다.
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팀원이 자리를 비우는 경우를 대비해 팀원들에 대한 비상 연락처를 지정하고자 합니다. 비상 연락처라는 사용자 조회 필드를 사용하여 이러한 사용자 대 사용자 관계를 만들기로 결정합니다. 좀 더 복잡한 사용 사례에서는 추가적인 사용자 필드(예: Backup 1 및 Backup 2)를 추가하여 각 사용자에 대한 백업 우선 순위를 설정할 수 있습니다.
- IT 데스크를 운영하며 사용자들이 티켓 양식 내에서 티켓을 제출할 자산을 선택하도록 하고 싶습니다. 그렇게 하기 위해서 자산이라는 사용자 지정 개체를 가리키는 관련 자산이라는 티켓 조회 관계 필드를 정의합니다. 조회 필드는 사용자와 관련된 레코드만 선택할 수 있도록 결과를 필터링하도록 구성되며, IT 티켓 양식에 필수로 표시됩니다.참고: 사용자 지정 개체를 가리키는 조회 필드만 최종 사용자에게 표시될 수 있습니다. 또한 최종 사용자는 티켓 양식에서 조회 필드를 보려면 로그인해야 합니다.
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