참고: 사용자 지정 리포팅에서 이러한 메트릭과 속성을 사용하려면 Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise 플랜이 필요합니다. Explore Lite 플랜의 계정은 기본 제공 대시보드를 통해서만 이러한 메트릭 및 속성의 하위 집합에 액세스할 수 있습니다.
이 문서를 사용하여 Zendesk Support 사용량에 따라 Explore 보고서를 빌드하는 데 사용할 수 있는 메트릭 및 속성을 살펴보세요. 이러한 데이터 집합은 Zendesk Support 기본 제공 대시보드에도 사용됩니다(Zendesk Support 대시보드 개요 참조).
Explore로 보고서를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 보고서 만들기를 참조하세요.
팁: 성과를 측정하고 매출을 유도하는 주요 고객 서비스 메트릭에 대해 알아보려면 이 Zendesk 블로그 게시물을 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
티켓 데이터 집합
이 섹션에는 티켓 데이터 집합의 메트릭 및 속성이 나와 있습니다. 데이터 집합은 일반적인 티켓 정보를 포함하며 티켓의 변경 내용이나 업데이트는 포함하지 않습니다. 티켓 변경이나 업데이트와 관련된 개체에 대해서는 업데이트 기록 데이터 집합을 참조하세요.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
티켓 데이터 집합 스키마
이 다이어그램을 통해 티켓 데이터 집합의 요소들과 그 관계를 이해하는 데 도움을 받으세요.
티켓 메트릭
이 섹션에서는 티켓 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | Explore 수식 |
|---|---|---|
| 티켓 | 총 티켓의 수입니다.
참고: 삭제된 티켓은 티켓 데이터 집합에 포함되지 않습니다. 도움말은 티켓 삭제에 대해 리포팅하기를 참조하세요.
|
[티켓 ID] |
| 해결된 티켓 | 해결 또는 종료된 티켓의 수입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "Solved" OR [티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "Closed") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 최종 사용자가 제출한 티켓 | 고객 또는 다운그레이드된 상담사가 제출한 티켓 수입니다. | IF ([제출자 역할] = "End-user" ) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 상담사가 제출한 티켓 | 상담사나 관리자가 제출한 티켓 수입니다. | IF ([제출자 역할] = "Agent" OR [제출자 역할] = "Admin") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 재배정 티켓 | 두 명 이상의 상담사에게 배정된 티켓 수입니다. | IF (VALUE(담당자 스테이션)>1) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 재등록 티켓 | 해결된 후 재등록된 티켓 수입니다. 동일한 업데이트 중에 해결되고 다시 등록된 티켓은 포함되지 않습니다. | IF (VALUE(재등록)>0) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 미응답 티켓 | 상담사 응답을 받지 않은 티켓 수입니다. | IF (VALUE(상담사 답장)<1) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 인시던트 | 티켓 유형이 인시던트인 티켓 수입니다. | IF ([티켓 유형 - 정렬되지 않음] = "Incident") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 문제 | 티켓 유형이 ‘문제’인 티켓의 수입니다. | IF ([티켓 유형 - 정렬되지 않음] = "Problem") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 수신 공유 티켓 | Zendesk Support 계정이 내 Zendesk Support 계정과 공유한 티켓 수입니다. | IF ([공유 계약 수신]!=NULL) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 발신 공유 티켓 | 내 Zendesk Support 계정이 다른 Zendesk Support 계정과 공유한 티켓 수입니다. | IF ([공유 계약 발신]!=NULL) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 티켓 만듦 - 일별 평균 | 각 날에 만들어진 평균 티켓 수입니다. | COUNT(티켓)/DCOUNT_VALUES([티켓 만듦 - 날짜]) |
| 티켓 해결됨 - 일별 평균 | 각 날에 해결된 평균 티켓 수입니다. 티켓이 현재 해결 또는 종료된 경우에만 계산됩니다. | COUNT(티켓)/DCOUNT_VALUES([티켓 해결됨 - 날짜]) |
| 미해결 티켓 | 미해결 티켓의 수입니다. 해결 또는 종료를 제외한 모든 상태의 티켓이 포함됩니다. | IF (티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음]!= "Solved") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 신규 티켓 | 현재 신규 상태인 티켓 수입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음]= "New") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 등록 티켓 | 현재 등록 상태인 티켓 수입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음]= "Open") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 보류 티켓 | 현재 보류 상태인 티켓 수입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음]= "Pending") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 대기 티켓 | 현재 대기 상태인 티켓 수입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음]= "Hold") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 미배정 미해결 티켓 | 현재 배정되지 않은 등록 티켓 수입니다. | IF ([담당자 ID] = NULL AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 배정된 미해결 티켓 | 등록 상태의 배정된 티켓 수입니다. | IF ([담당자 ID] != NULL AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 미응답 미해결 티켓 | 첫 번째 응답이 없는 등록 티켓 수입니다. | IF (VALUE(상담사 답장)<1 AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 상담사 답장 | 상담사가 티켓에 추가한 공개 답장 수입니다. | (상담사 답장) |
| 담당자 스테이션 | 티켓에 지금까지 배정된 상담사의 수입니다. | (담당자 스테이션) |
| 그룹 스테이션 | 티켓이 배정된 그룹의 수입니다. | (그룹 스테이션) |
| 재등록 | 티켓이 재등록된 횟수입니다. | (재등록) |
| 원터치 티켓 | 한 번의 상담사 답장으로 해결된 티켓 수입니다. | IF (VALUE(상담사 답장) <2 AND ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "Solved" OR [티켓 상태 - 정렬되지 않음] ="Closed")) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 투터치 티켓 | 두 번의 상담사 답장으로 해결된 티켓 수입니다. | IF (VALUE(상담사 답장) =2 AND ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "Solved" OR [티켓 상태 - 정렬되지 않음] ="Closed")) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 멀티터치 티켓 | 두 번 이상의 상담사 답장으로 해결된 티켓 수입니다. | IF (VALUE(상담사 답장) >2 AND ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "Solved" OR [티켓 상태 - 정렬되지 않음] ="Closed")) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 원터치 티켓 비율 | 한 번의 상담사 답장으로 해결된 티켓의 비율입니다. | COUNT(원터치 티켓)/COUNT(해결된 티켓) |
| 투터치 티켓 비율 | 두 번의 상담사 답장 후 해결된 티켓의 비율입니다. | COUNT(투터치 티켓)/COUNT(해결된 티켓) |
| 멀티터치 티켓 비율 | 두 번 이상의 상담사 답장 후 해결된 티켓의 비율입니다. | COUNT(멀티터치 티켓)/COUNT(해결된 티켓) |
| 좋음 만족도 티켓 | 좋음 만족도 평점을 받은 티켓 수입니다. | IF ([티켓 만족도 평점]="Good") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 나쁨 만족도 티켓 | 나쁨 만족도 평점을 받은 티켓 수입니다. | IF ([티켓 만족도 평점]="Bad") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 댓글 포함 좋음 만족도 티켓 | 좋음 만족도 평점과 관련 댓글이 있는 티켓입니다. | IF ([티켓 만족도 평점]="Good" AND [티켓 만족도 댓글]!=NULL) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 댓글 포함 나쁨 만족도 티켓 | 나쁨 만족도 평점과 관련 댓글이 있는 티켓입니다. | IF ([티켓 만족도 평점]="Bad" AND [티켓 만족도 댓글]!=NULL) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 만족도가 평가된 티켓 | 요청자에 의해 나쁨 또는 좋음으로 평가된 티켓입니다. | IF ([티켓 만족도 평점]="Good" OR [티켓 만족도 평점]="Bad") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 만족도 설문조사를 실시한 티켓 | 만족도 설문조사가 실시된 티켓입니다. | IF ([티켓 만족도 평점] = "Offered") OR ([티켓 만족도 평점]="Good" OR ([티켓 만족도 평점]="Bad" THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 만족도 설문조사를 실시하지 않은 티켓 | 만족도 설문조사가 실시되지 않은 티켓입니다. | IF ([티켓 만족도 평점] = "Unoffered") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 만족도 점수 비율 | 만족도 설문조사가 좋음으로 평가된 비율입니다. | COUNT(좋음 만족도 티켓)/COUNT(만족도가 평가된 티켓) |
| 만족도 평가 비율 | 좋음 또는 나쁨 만족도로 평가된 티켓의 비율입니다. | COUNT(만족도가 평가된 티켓)/COUNT(만족도 설문조사를 실시한 티켓) |
| 만족도 설문조사 비율 | 만족도 설문조사가 실시된 티켓의 비율입니다. | COUNT(만족도 설문조사를 실시한 티켓)/COUNT(티켓) |
| 스킬 포함 티켓 | 연결된 스킬이 있는 티켓 수입니다. | IF ([티켓 스킬]!=NULL) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 스킬 불포함 티켓 | 연결된 스킬이 없는 티켓 수입니다. | IF ([티켓 스킬]=NULL) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 설정된 티켓 스킬 | 상담사 스킬이 적용된 티켓에서의 스킬 수입니다. | IF ([티켓 스킬]!=NULL) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 이행된 티켓 스킬 | 상담사 프로필의 스킬이 티켓 스킬과 일치된 티켓 수입니다. | IF ([티켓 스킬]!=NULL AND [담당자 스킬]!=NULL AND [담당자 스킬]=[티켓 스킬]) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 티켓 스킬 이행 비율 | 스킬이 적용된 총 티켓 수에서 상담사 스킬이 티켓 스킬과 일치한 티켓의 비율입니다. | COUNT(이행된 티켓 스킬)/COUNT(설정된 티켓 스킬) |
| 티켓 스킬 사용 비율 | 총 티켓 수에서 설정된 스킬이 있는 티켓의 비율입니다. | D_COUNT(스킬 포함 티켓)/COUNT(티켓) |
| 사용자 | 활성 사용자 프로필의 수입니다. | IF ([요청자 상태] = "Active") THEN [요청자 ID] ENDIF |
| 상담사 | Zendesk 계정에 있는 활성 상담사 및 관리자 수입니다. | IF ([요청자 상태] = "Active" AND [요청자 역할] != "End-user") THEN [요청자 ID] ENDIF |
| 최종 사용자 | 활성 최종 사용자(고객) 프로필 수입니다. | IF ([요청자 상태] = "Active" AND [요청자 역할] = "End-user") THEN [요청자 ID] ENDIF |
| 일시 중단된 사용자 | 일시 중단된 상태의 사용자 수입니다. | IF ([요청자 상태] = "Suspended") THEN [요청자 ID] ENDIF |
| 삭제된 사용자 | 삭제된 상태의 사용자 수입니다. | IF ([요청자 상태] = "Deleted") THEN [요청자 ID] ENDIF |
| 담당자 | 최소한 한 번 티켓에 배정되었던 상담사 수입니다. | IF ([담당자 상태]= "Active") THEN [담당자 ID] ENDIF |
| 요청자 | 현재 요청자 수입니다. | IF ([요청자 상태]= "Active" AND [티켓 ID]!=NULL) THEN [요청자 ID] ENDIF |
| 조직 | 활성 조직의 수입니다. | IF ([요청자 조직 상태]="Active") THEN [요청자 조직 ID] ENDIF |
| 삭제된 조직 | 삭제된 조직 수입니다. | IF ([요청자 조직 상태]="Deleted") THEN [요청자 조직 ID] ENDIF |
| 첫 번째 응답 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 응답 시간(분)) |
| 첫 번째 응답 시간(초) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 걸린 시간(초)입니다. 이 메트릭은 메시징 티켓 채널에만 적용됩니다. | (첫 번째 응답 시간(초)) |
| 첫 번째 해결 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결될 때까지 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 해결 시간(분)) |
| 전체 해결 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(분)입니다. | (전체 해결 시간(분)) |
| 요청자 대기 시간(분) | 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태에서 보낸 시간(분)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은 요청자 대기 시간을 참조하세요. | (요청자 대기 시간(분)) |
| 상담사 대기 시간(분) | 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | (상담사 대기 시간(분)) |
| 대기 시간(분) | 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. | (대기 시간(분)) |
| 첫 번째 배정 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 처음으로 상담사에게 배정될 때까지 걸린 시간(분)입니다. | DATE_DIFF([티켓 처음 배정됨 - 타임스탬프], [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_minutes") |
| 마지막 배정 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 마지막으로 배정될 때까지 걸린 시간(분)입니다. | DATE_DIFF([티켓 배정됨 - 타임스탬프], [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_minutes") |
| 첫 번째 배정에서 해결까지의 시간(분) | 첫 번째 상담사 배정에서 티켓 해결까지 걸린 시간(분)입니다. | DATE_DIFF([티켓 해결됨 - 타임스탬프], [티켓 처음 배정됨 - 타임스탬프], "nb_of_minutes") |
| 마지막 배정에서 해결까지의 시간(분) | 마지막 상담사 배정에서 티켓 해결까지 걸린 시간(분)입니다. | DATE_DIFF([티켓 해결됨 - 타임스탬프], [티켓 배정됨 - 타임스탬프], "nb_of_minutes") |
| 첫 번째 응답 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 응답 시간(분))/60 |
| 첫 번째 해결 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결될 때까지 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 해결 시간(분))/60 |
| 전체 해결 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(전체 해결 시간(분))/60 |
| 요청자 대기 시간(시간) | 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태에서 보낸 시간(시간)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은 요청자 대기 시간을 참조하세요. | VALUE(요청자 대기 시간(분))/60 |
| 상담사 대기 시간(시간) | 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간(분))/60 |
| 대기 시간(시간) | 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. | VALUE(대기 시간(분))/60 |
| 첫 번째 배정 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 처음으로 상담사에게 배정될 때까지 걸린 시간(시간)입니다. | DATE_DIFF([티켓 처음 배정됨 - 타임스탬프], [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_hours") |
| 마지막 배정 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 마지막으로 배정될 때까지 걸린 시간(시간)입니다. | DATE_DIFF([티켓 배정됨 - 타임스탬프], [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_hours") |
| 첫 번째 배정에서 해결까지의 시간(시간) | 첫 번째 상담사 배정에서 티켓 해결까지 걸린 시간(시간)입니다. | DATE_DIFF([티켓 해결됨 - 타임스탬프], [티켓 처음 배정됨 - 타임스탬프], "nb_of_hours") |
| 마지막 배정에서 해결까지의 시간(시간) | 마지막 상담사 배정에서 티켓 해결까지 걸린 시간(시간)입니다. | DATE_DIFF([티켓 해결됨 - 타임스탬프], [티켓 배정됨 - 타임스탬프], "nb_of_hours") |
| 첫 번째 응답 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 걸린 시간(일)입니다. | VALUE(첫 번째 응답 시간(분))/60/24 |
| 첫 번째 해결 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결될 때까지 걸린 시간(일)입니다. | VALUE(첫 번째 해결 시간(분))/60/24 |
| 전체 해결 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(일)입니다. | VALUE(전체 해결 시간(분))/60/24 |
| 요청자 대기 시간(일) | 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태에서 보낸 시간(일)으로 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은 요청자 대기 시간을 참조하세요. | VALUE(요청자 대기 시간(분))/60/24 |
| 상담사 대기 시간(일) | 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(일)으로 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간(분))/60/24 |
| 대기 시간(일) | 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(일)입니다. | VALUE(대기 시간(분))/60/24 |
| 첫 번째 배정 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 처음으로 상담사에게 배정될 때까지 걸린 시간(일)입니다. | DATE_DIFF([티켓 처음 배정됨 - 타임스탬프], [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_days") |
| 마지막 배정 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 마지막으로 배정될 때까지 걸린 시간(일)입니다. | DATE_DIFF([티켓 배정됨 - 타임스탬프], [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_days") |
| 첫 번째 배정에서 해결까지의 시간(일) | 첫 번째 상담사 배정에서 티켓 해결까지 걸린 시간(일)입니다. | DATE_DIFF([티켓 해결됨 - 타임스탬프], [티켓 처음 배정됨 - 타임스탬프], "nb_of_days") |
| 마지막 배정에서 해결까지의 시간(일) | 마지막 상담사 배정에서 티켓 해결까지 걸린 시간(일)입니다. | DATE_DIFF([티켓 해결됨 - 타임스탬프], [티켓 배정됨 - 타임스탬프], "nb_of_days") |
| 미해결 티켓 기간(분) | 미해결 티켓이 만들어졌을 때부터 지금까지 걸린 시간(분)입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 업데이트 이후 미해결 티켓 시간(분) | 미해결 티켓 마지막 업데이트부터 지금까지 걸린 시간(분)입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [티켓 업데이트됨 - 타임스탬프], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 사용자 로그인 이후 시간(분) | 마지막 사용자 로그인 이후 경과한 시간(분)입니다. | IF ([요청자 상태] = "Active" AND [요청자 로그인 - 날짜] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [요청자 로그인 - 타임스탬프], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 담당자 로그인 이후 시간(분) | 마지막 담당자 로그인 이후 경과한 시간(분)입니다. | IF ([담당자 상태] = "Active" AND [담당자 로그인 - 날짜] != NULL AND [담당자 ID] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [담당자 로그인 - 타임스탬프], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 미해결 티켓 기간(시간) | 미해결 티켓이 만들어졌을 때부터 지금까지 걸린 시간(시간)입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_hours") ENDIF |
| 업데이트 이후 미해결 티켓 시간(시간) | 미해결 티켓 마지막 업데이트부터 지금까지 걸린 시간입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [티켓 업데이트됨 - 타임스탬프], "nb_of_hours") ENDIF |
| 사용자 로그인 이후 시간(시간) | 마지막 사용자 로그인 이후 경과한 시간(시간)입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [티켓 업데이트됨 - 타임스탬프], "nb_of_hours") ENDIF |
| 담당자 로그인 이후 시간(시간) | 마지막 담당자 로그인 이후 경과한 시간(시간)입니다. | IF ([담당자 상태] = "Active" AND [담당자 로그인 - 날짜] != NULL AND [담당자 ID] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [담당자 로그인 - 타임스탬프], "nb_of_hours") ENDIF |
| 미해결 티켓 기간(일) | 미해결 티켓이 만들어졌을 때부터 지금까지 걸린 시간(일)입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_days") ENDIF |
| 업데이트 이후 미해결 티켓 시간(일) | 미해결 티켓 마지막 업데이트부터 지금까지 걸린 시간(일)입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [티켓 업데이트됨 - 타임스탬프], "nb_of_days") ENDIF |
| 사용자 로그인 이후 시간(일) | 마지막 사용자 로그인 이후 경과한 시간(일)입니다. | IF ([요청자 상태] = "Active" AND [요청자 로그인 - 날짜] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [요청자 로그인 - 타임스탬프], "nb_of_days") ENDIF |
| 담당자 로그인 이후 시간(일) | 마지막 담당자 로그인 이후 경과한 시간(일)입니다. | IF ([담당자 상태] = "Active" AND [담당자 로그인 - 날짜] != NULL AND [담당자 ID] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [담당자 로그인 - 타임스탬프], "nb_of_days") ENDIF |
| 첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 업무 시간 내에 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(분)) |
| 첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(분)) |
| 전체 해결 시간 - 업무 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(분)입니다. | (전체 해결 시간 - 업무 시간(분)) |
| 요청자 대기 시간 - 업무 시간(분) | 업무 시간 동안 티켓이 신규, 등록 또는 대기 상태에서 보낸 시간(분)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은 요청자 대기 시간을 참조하세요. | (요청자 대기 시간 - 업무 시간(분)) |
| 상담사 대기 시간 - 업무 시간(분) | 업무 시간 내에 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. 업무 시간 내에 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | (상담사 대기 시간 - 업무 시간(분)) |
| 대기 시간 - 업무 시간(분) | 업무 시간 동안 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. | 대기 시간 - 업무 시간(분) |
| 첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 업무 시간 내에 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 전체 해결 시간 - 업무 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(전체 해결 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 요청자 대기 시간 - 업무 시간(시간) | 업무 시간 동안 티켓이 신규, 등록 또는 대기 상태에서 보낸 시간(시간)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은 요청자 대기 시간을 참조하세요. | VALUE(요청자 대기 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 상담사 대기 시간 - 업무 시간(시간) | 업무 시간 내에 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. 업무 시간 내에 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 대기 시간 - 업무 시간(시간) | 업무 시간 동안 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. | VALUE(대기 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 티켓 만듦 - 지난 7일 | 지난 7일 동안 만든 티켓 수입니다. | (티켓 만듦 - 지난 7일) |
| 티켓 만듦 - 이전 7일 | 7일 전과 14일 전 사이에 만든 티켓 수입니다. | (티켓 만듦 - 이전 7일) |
| 티켓 만듦 - 지난 30일 | 지난 30일 동안 만든 티켓 수입니다. | (티켓 만듦 - 지난 30일) |
| 티켓 만듦 - 이전 30일 | 30일 전과 60일 전 사이에 만든 티켓 수입니다. | (티켓 만듦 - 이전 30일) |
| 티켓 만듦 - 이번 주 | 현재 주에 만든 티켓 수입니다. | (티켓 만듦 - 이번 주) |
| 티켓 만듦 - 지난주 | 이전 주에 만든 티켓 수입니다. | (티켓 만듦 - 지난주) |
| 티켓 만듦 - 이번 달 | 현재 달에 만든 티켓 수입니다. | (티켓 만듦 - 이번 달) |
| 티켓 만듦 - 지난달 | 이전 달에 만든 티켓 수입니다. | (티켓 만듦 - 지난달) |
| 티켓 만듦 - 올해 | 올해 만든 티켓 수입니다. | (티켓 만듦 - 올해) |
| 티켓 만듦 - 작년 | 작년에 만든 티켓 수입니다. | (티켓 만듦 - 작년) |
| 티켓 해결됨 - 지난 7일 | 지난 7일 동안 해결된 티켓 수입니다. 티켓이 현재 해결 또는 종료된 경우에만 계산됩니다. | (티켓 해결됨 - 지난 7일) |
| 티켓 해결됨 - 이전 7일 | 7일 전과 14일 전 사이에 해결된 티켓 수입니다. 티켓이 현재 해결 또는 종료된 경우에만 계산됩니다. | (티켓 해결됨 - 이전 7일) |
| 티켓 해결됨 - 지난 30일 | 지난 30일 동안 해결된 티켓 수입니다. 티켓이 현재 해결 또는 종료된 경우에만 계산됩니다. | (티켓 해결됨 - 지난 30일) |
| 티켓 해결됨 - 이전 30일 | 30일 전과 60일 전 사이에 해결된 티켓 수입니다. 티켓이 현재 해결 또는 종료된 경우에만 계산됩니다. | (티켓 해결됨 - 이전 30일) |
| 티켓 해결됨 - 이번 주 | 현재 주에 해결된 티켓 수입니다. 티켓이 현재 해결 또는 종료된 경우에만 계산됩니다. | (티켓 해결됨 - 이번 주) |
| 티켓 해결됨 - 지난주 | 이전 주에 해결된 티켓 수입니다. 티켓이 현재 해결 또는 종료된 경우에만 계산됩니다. | (티켓 해결됨 - 지난주) |
| 티켓 해결됨 - 이번 달 | 현재 달에 해결된 티켓 수입니다. 티켓이 현재 해결 또는 종료된 경우에만 계산됩니다. | (티켓 해결됨 - 이번 달) |
| 티켓 해결됨 - 지난달 | 이전 달에 해결된 티켓 수입니다. 티켓이 현재 해결 또는 종료된 경우에만 계산됩니다. | (티켓 해결됨 - 지난달) |
| 티켓 해결됨 - 올해 | 올해 해결된 티켓 수입니다. 티켓이 현재 해결 또는 종료된 경우에만 계산됩니다. | (티켓 해결됨 - 올해) |
티켓 데이터 집합 속성
이 섹션에서는 티켓 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| 티켓 ID | 티켓의 ID 번호입니다. |
| 티켓 상태 | 티켓의 상태입니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태 이름 | 사용자 지정 티켓 상태의 이름입니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정하기 전에 있었던 티켓에 대해서는 이 속성이 NULL을 리턴합니다. 2023년 1월 18일부터의 데이터만 이용 가능합니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태 카테고리 | 사용자 지정 티켓 상태가 맵핑되는 카테고리입니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정하기 전에 있었던 티켓에 대해서는 이 속성이 티켓 상태를 리턴합니다. 2023년 1월 18일부터의 데이터만 이용 가능합니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태의 상태 | 사용자 지정 티켓 상태가 활성화되어 있는 경우에는 true를 리턴하고, 사용자 지정 티켓 상태가 비활성화되어 있는 경우에는 false를 리턴합니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 2023년 1월 18일부터의 데이터만 이용 가능합니다. |
| 티켓 그룹 | 티켓이 배정된 그룹의 이름입니다. |
| 티켓 브랜드 | 티켓의 브랜드입니다. |
| 티켓 채널 | 티켓이 만들어진 채널입니다. Explore가 수집하는 티켓 채널에 대한 자세한 내용은 Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 티켓 이메일 주소 | Support 이메일 주소가 현재 티켓에 설정되어 있습니다. 사용자가 티켓을 제출할 수 있도록 지원 이메일 주소 추가하기를 참조하세요. |
| 티켓 외부 ID | 티켓의 외부 아이디입니다. |
| 티켓 양식 | 티켓에 사용된 현재 티켓 양식입니다. |
| 티켓 우선 순위 | 티켓의 우선 순위입니다. |
| 티켓 문제 ID | 문제 티켓으로 정의된 티켓의 ID입니다. |
| 티켓 스킬 | 상담사가 티켓에서 작업하기 위한 스킬 요구 사항입니다. |
| 티켓 스킬 유형 | 스킬을 스킬 유형으로 그룹화한 것입니다. |
| 티켓 제목 | 티켓의 제목입니다. |
| 티켓 태그 | 티켓과 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 티켓 유형 | 티켓 유형: 질문, 인시던트, 문제 또는 작업입니다. |
| 공유 계약 수신 | Zendesk Support의 현재 인스턴스와 티켓을 공유하는 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 공유 계약 발신 | 티켓 공유 대상인 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 담당자 이름 | 담당자의 이름입니다. 이 속성 및 아래의 다른 담당자 속성에 대한 값에는 현재 상담사나 관리자 역할이 있는 사용자뿐만 아니라 이전에 상담사나 관리자 역할이 있었고 최소한 한 번은 티켓에 배정된 적이 있는 사용자도 포함됩니다. |
| 담당자 역할 | 담당자의 역할로 관리자, 상담사 또는 최종 사용자입니다. |
| 담당자 ID | 티켓의 담당자 ID입니다. |
| 담당자 이메일 | 티켓 담당자 이메일 주소입니다. |
| 담당자 외부 ID | 티켓 담당자의 외부 아이디입니다. |
| 담당자 로캘 | 담당자의 로캘입니다. |
| 담당자 Guide 관리자 | 상담사에게 Guide 관리자 권한이 있는지 여부를 리턴합니다(True 또는 False). |
| 담당자 스킬 | 티켓 담당자와 연결된 스킬입니다. |
| 담당자 스킬 유형 | 담당자와 연결된 스킬 유형입니다. |
| 담당자 상태 | 티켓 담당자의 현재 상태입니다. |
| 담당자 태그 | 담당자에게 추가된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 담당자 시간대 | 담당자의 시간대입니다. |
| 요청자 이름 | 티켓을 통해 지원을 요청하는 사용자의 이름입니다. 기본적으로 티켓의 요청자는 제출자이지만 요청자가 변경될 수도 있습니다. 예를 들어 상담사가 고객을 대신하여 티켓을 등록할 경우 고객이 요청자이며 상담사는 제출자입니다. |
| 요청자 역할 | 요청자의 역할로 관리자, 상담사 또는 최종 사용자입니다. |
| 요청자 ID | 티켓 요청자의 ID 번호입니다. |
| 요청자 이메일 | 티켓 요청자의 이메일 주소입니다. 기본적으로 티켓 요청자의 기본 이메일을 리턴합니다. 단, 사용자에게 확인되지 않은 기본 이메일 주소와 확인된 보조 이메일 주소가 있는 경우에는 Explore가 확인된 보조 이메일 주소를 사용합니다. |
| 요청자 전화번호 | 사용자의 프로필에 연결된 기본 전화번호입니다. |
| 요청자 외부 ID | 티켓 요청자의 외부 아이디입니다. |
| 요청자 로캘 | 티켓 요청자의 로캘입니다. |
| 요청자 Guide 관리자 | 요청자에게 Guide 관리자 권한이 있는지 여부를 지정합니다. True 또는 False를 리턴합니다. |
| 요청자 상태 | 티켓 요청자의 Zendesk 상태입니다. |
| 요청자 태그 | 요청자와 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 요청자 시간대 | 요청자의 시간대입니다. |
| 제출자 이름 | 실제로 티켓을 만든 사용자의 이름입니다. 기본적으로 티켓의 제출자는 요청자이지만 요청자는 변경될 수도 있고, 제출자는 변경될 수 없습니다. 예를 들어 상담사가 고객을 대신하여 티켓을 등록할 경우 상담사는 제출자이고 고객은 요청자입니다. |
| 제출자 역할 | 제출자의 역할로 관리자, 상담사 또는 최종 사용자입니다. |
| 제출자 ID | 티켓 제출자의 ID입니다. |
| 제출자 이메일 | 티켓 제출자의 이메일 주소입니다. 기본적으로 티켓 제출자의 기본 이메일을 리턴합니다. 단, 사용자에게 확인되지 않은 기본 이메일 주소와 확인된 보조 이메일 주소가 있는 경우에는 Explore가 확인된 보조 이메일 주소를 사용합니다. |
| 제출자 외부 ID | 티켓 제출자의 외부 아이디입니다. |
| 제출자 로캘 | 티켓 제출자의 로캘입니다. |
| 제출자 Guide 관리자 | 티켓 제출자에게 Guide 관리자 권한이 있는지 여부를 리턴합니다(True 또는 False). |
| 제출자 상태 | 티켓 제출자의 상태입니다. |
| 제출자 태그 | 티켓 제출자에게 추가된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 제출자 시간대 | 티켓 제출자 시간대입니다. |
| 티켓 조직 이름 | 티켓과 연결된 조직의 이름입니다. |
| 티켓 조직 ID | 티켓과 연결된 조직의 ID입니다. |
| 티켓 조직 도메인 | 티켓과 연결된 조직의 도메인입니다. |
| 티켓 조직 외부 ID | 티켓과 연결된 조직의 외부 ID입니다. |
| 티켓 조직 상태 | 티켓과 연결된 조직의 상태입니다. |
| 티켓 조직 태그 | 티켓과 연결된 조직의 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 요청자 조직 이름 | 티켓 요청자의 현재 기본 조직 이름입니다. |
| 요청자 조직 ID | 티켓 요청자의 현재 기본 조직 ID입니다. |
| 요청자 조직 도메인 | 티켓 요청자의 현재 기본 조직의 도메인 이름(예: zendesk.com)입니다. |
| 요청자 조직 외부 ID | 티켓 요청자의 현재 기본 조직의 외부 ID입니다. |
| 요청자 조직 상태 | 티켓 요청자의 현재 기본 조직의 시스템 상태로 활성 또는 삭제됨입니다. |
| 요청자 조직 태그 | 티켓 요청자의 현재 기본 조직과 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 채팅 만족도 평점 | 고객이 티켓에 남긴 만족도 평점입니다. 값: Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| 티켓 만족도 의견 | 고객이 만족도 평점과 함께 남긴 의견입니다. |
| 티켓 만족도 이유 | 고객이 만족도 평점과 함께 선택한 이유입니다. |
| 상담사 답장 브래킷 | 티켓에 남긴 상담사 답장 수입니다. 리턴되는 값은 0, 1, 2 또는 3-5 또는 >5입니다. |
| 담당자 스테이션 브래킷 | 티켓이 배정된 상담사 수입니다. 리턴되는 값은 0, 1, 2 또는 >2입니다. |
| 그룹 스테이션 브래킷 | 티켓이 관련된 그룹(예: 모든 티켓 담당자의 담당자 그룹)의 수입니다. 리턴되는 값은 1, 2, 3, >3입니다. |
| 재등록 브래킷 | 티켓이 재등록된 횟수입니다. 리턴되는 값은 1, 2, 3, >3입니다. |
| 첫 번째 응답 시간 브래킷 | 티켓이 처음 등록되었을 때와 상담사가 처음 답장했을 때 사이의 시간입니다. 리턴되는 값은 No replies, 0-1 hrs, 1-8 hrs, 8-24 hrs 또는 >24 hrs입니다. |
| 첫 번째 해결 시간 브래킷 | 티켓이 처음 등록되었을 때와 티켓이 처음으로 해결로 설정되었을 때 사이의 시간입니다. 리턴되는 값은 0-5 hrs, 5-24 hrs, 1-7 days, 7-30 days, >30 days 또는 Unsolved입니다. |
| 전체 해결 시간 브래킷 | 티켓이 처음 등록되었을 때와 티켓이 마지막으로 해결로 설정되었을 때 사이의 시간입니다. 리턴되는 값은 0-5 hrs, 5-24 hrs, 1-7 days, 7-30 days, >30 days 또는 Unsolved입니다. |
| 요청자 대기 시간 브래킷 | 요청자가 상담사가 답장할 때까지 대기한 시간입니다. 리턴되는 값은 0-1 hrs, 1-24 hrs, 1-3 days, 3-7 days, >7 days 또는 No wait입니다. |
| 미해결 티켓 기간 브래킷 | 미해결 티켓이 만들어졌을 때부터 지금까지 걸린 시간(일)입니다. 리턴되는 값은 1 day, 1-7 days, 7-30 days, >30 days 또는 Solved입니다. |
| 의도 (지능형 분류 필요) |
티켓에 대한 예측입니다. 가능한 값을 보려면 의도 설정 페이지의 분류 탭을 열고 분류 값 머리글 아래에서 AI 의도 목록을 봅니다. |
| 의도 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
의도 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 언어 (지능형 분류 필요) |
티켓이 어떤 언어로 작성되었는지에 대한 예측입니다. 가능한 값을 보려면 설정 페이지의 분류 탭을 엽니다. |
| 언어 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
언어 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 감성 (지능형 분류 필요) |
고객이 요청에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 예측입니다. 가능한 값은 Very Positive, Positive, Neutral, Negative 및 Very Negative입니다. |
| 감성 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
감성 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 시간 - 티켓 만듦 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 만들어진 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 시간 - 티켓 해결됨 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 가장 최근에 해결된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 시간 - 티켓 마지막 업데이트됨 | 티켓을 마지막으로 업데이트한 시간입니다. |
| 시간 - 티켓 요청자 업데이트 시간 | 요청자가 티켓을 마지막으로 업데이트한 시간입니다. |
| 시간 - 티켓 마지막 배정됨 | 티켓이 마지막으로 상담사에게 배정된 시간입니다. |
| 시간 - 티켓 처음 배정됨 | 티켓이 처음으로 상담사에게 배정된 시간입니다. |
| 시간 - 티켓 유형 - 작업 기한 | 티켓이 작업으로 구성될 때 작업이 완료되어야 하는 날짜입니다. |
| 시간 - 요청자 만듦 | 티켓 요청자 사용자 프로필이 만들어진 시간입니다. |
| 시간 - 요청자 마지막 업데이트됨 | 마지막으로 티켓 요청자 사용자 프로필이 업데이트된 시간입니다. |
| 시간 - 요청자 마지막 로그인 | 티켓 요청자가 마지막으로 로그인한 시간입니다. |
| 시간 - 담당자 마지막 로그인 | 티켓 담당자가 마지막으로 로그인한 시간입니다. |
| 시간 - 요청자 조직 만듦 | 티켓 요청자 조직이 만들어진 시간입니다. |
| 시간 - 요청자 조직 마지막 업데이트됨 | 티켓 요청자 조직이 마지막으로 업데이트된 시간입니다. |
업데이트 기록 데이터 집합
업데이트 기록 데이터 집합에는 티켓의 업데이트 및 변경 내용과 관련된 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다. 이 섹션에서는 데이터 집합에 대해 사용할 수 있는 모든 요소를 나열합니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
업데이트 기록 데이터 집합 스키마
이 다이어그램을 통해 Updates history 데이터 집합의 요소들과 그 관계를 이해하는 데 도움을 받으세요.
업데이트 기록 메트릭
이 섹션에서는 업데이트 기록 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | Explore 수식 |
|---|---|---|
| 업데이트 | 티켓에 수행된 총 업데이트 수입니다. | [업데이트 ID] |
| 상담사 업데이트 | 상담사가 티켓에 수행한 업데이트 수로 티켓 필드를 변경했음을 뜻합니다. | IF ([업데이트한 사람 역할] != "End-user") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 최종 사용자 업데이트 | 최종 사용자가 티켓에 수행한 업데이트 수입니다. | IF ([업데이트한 사람 역할] = "End-user") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 댓글 | 티켓의 총 댓글 수입니다. | IF ([댓글 있음] = TRUE) THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 공개 댓글 | 티켓의 공개 댓글 수입니다. | IF ([댓글 있음] = TRUE AND [공개 댓글] = TRUE) THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 내부 댓글 | 티켓의 내부 댓글 수입니다. | IF ([댓글 있음] = TRUE AND [공개 댓글] = FALSE) THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 상담사 댓글 | 티켓의 상담사 댓글 수입니다. | IF ([댓글 있음] = TRUE AND [업데이트한 사람 역할] != "End-user") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 최종 사용자 댓글 | 티켓의 최종 사용자 댓글 수입니다. | IF ([댓글 있음] = TRUE AND [업데이트한 사람 역할] = "End-user") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 티켓 만듦 | 만들어진 티켓 수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름]="status" AND [변경 내용 - 이전 값]=NULL) THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 티켓 해결됨 | 해결 티켓의 수입니다. 티켓이 현재 해결 또는 종료된 경우에만 계산됩니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름]="status" AND [변경 내용 - 이전 값]!="solved" AND ([변경 내용 - 새 값]="solved" OR [변경 내용 - 새 값]="closed") AND ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "Solved" OR [티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "Closed") AND [업데이트 - 타임스탬프]=[티켓 해결됨 - 타임스탬프]) THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 티켓 업데이트됨 | 업데이트된 티켓의 수입니다. | [업데이트 티켓 ID] |
| 댓글 포함 티켓 업데이트됨 | 댓글과 함께 업데이트된 총 티켓 수입니다. | IF ([댓글 있음] = TRUE) THEN [업데이트 티켓 ID] ENDIF |
| 공개 댓글 포함 티켓 업데이트됨 | 공개 댓글과 함께 업데이트된 총 티켓 수입니다. | IF ([댓글 있음] = TRUE AND [공개 댓글] = TRUE) THEN [업데이트 티켓 ID] ENDIF |
| 내부 댓글 포함 티켓 업데이트됨 | 내부 댓글과 함께 업데이트된 총 티켓 수입니다. | IF ([댓글 있음] = TRUE AND [공개 댓글] = FALSE) THEN [업데이트 티켓 ID] ENDIF |
| 티켓 배정됨 | 상담사에게 배정된 티켓 수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름]="assignee_id" AND [변경 내용 - 새 값]!="0") THEN [업데이트 티켓 ID] ENDIF |
| 티켓 재등록됨 | 최소한 한 번 해결된 후 재등록된 티켓 수입니다. 동일한 업데이트 중에 해결되고 다시 등록된 티켓이 포함됩니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] ="status" AND [변경 내용 - 이전 값] ="solved" AND [변경 내용 - 새 값] !="solved" AND [변경 내용 - 새 값] !="closed" ) THEN [업데이트 티켓 ID] ENDIF |
| 담당자 재배정 | 티켓이 다른 상담사에게 재배정된 횟수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "assignee_id" AND [변경 내용 - 이전 값]!=NULL AND [변경 내용 - 새 값]!="0") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 그룹 재배정 | 다른 그룹에게 재배정된 티켓 수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "group_id" AND [변경 내용 - 이전 값]!=NULL AND [변경 내용 - 새 값]!="0") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 해결 | 티켓이 해결로 설정된 횟수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름]="status" AND [변경 내용 - 이전 값]!="solved" AND ([변경 내용 - 새 값]="solved" OR [변경 내용 - 새 값]="closed")) THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 재등록 | 티켓이 재등록된 횟수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] ="status" AND [변경 내용 - 이전 값] ="solved" AND [변경 내용 - 새 값] !="solved" AND [변경 내용 - 새 값] !="closed" ) THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 삭제 | 삭제된 티켓 수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름]="status" AND [변경 내용 - 새 값]="deleted") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 복구 | 복구된 삭제 티켓 수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름]="status" AND [변경 내용 - 이전 값]="deleted") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 만족도 업데이트 | 요청자가 제출한 만족도 업데이트 수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름]="satisfaction_score" THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 좋음 초기 만족도 평점 | 좋음 초기 만족도 평점을 받은 티켓 수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름]="satisfaction_score" AND ([변경 내용 - 이전 값]="offered" OR [변경 내용 - 이전 값]= NULL) AND [변경 내용 - 새 값]="good") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 나쁨 초기 만족도 평점 | 나쁨 초기 만족도 평점을 받은 티켓 수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름]="satisfaction_score" AND ([변경 내용 - 이전 값]="offered" OR [변경 내용 - 이전 값]= NULL) AND [변경 내용 - 새 값]="bad") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 나쁨에서 좋음으로 바뀐 만족도 평점 | 나쁨 초기 만족도 평점을 받은 후 나중에 좋음 평점으로 바뀐 티켓 수입니다. |
IF ([변경 내용 - 필드 이름]="satisfaction_score" AND [변경 내용 - 이전 값]= "bad" AND [변경 내용 - 새 값]="good") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 좋음에서 나쁨으로 바뀐 만족도 평점 | 좋음 초기 만족도 평점을 받은 후 나중에 나쁨 평점으로 바뀐 티켓 수입니다. |
IF ([변경 내용 - 필드 이름]="satisfaction_score" AND [변경 내용 - 이전 값]= "good" AND [변경 내용 - 새 값]="bad") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 필드 변경 시간(분) | 티켓 필드 변경 사이의 시간(분)입니다. | (필드 변경 시간(분)) |
| 신규 상태 시간(분) | 티켓이 신규 상태에서 보낸 시간(분)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "new") THEN VALUE(필드 변경 시간(분)) ENDIF |
| 등록 상태 시간(분) | 티켓이 등록 상태에 있었던 시간(분)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "open") THEN VALUE(필드 변경 시간(분)) ENDIF |
| 보류 상태 시간(분) | 티켓이 보류 상태에 있었던 시간(분)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "pending") THEN VALUE(필드 변경 시간(분)) ENDIF |
| 대기 상태 시간(분) | 티켓이 대기 상태에 있었던 시간(분)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "hold") THEN VALUE(필드 변경 시간(분)) ENDIF |
| 미배정 시간(분) | 티켓이 어떤 상담사에게도 배정되지 않았던 시간(분)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "assignee_id" AND ([변경 내용 - 이전 값] = NULL OR [변경 내용 - 이전 값] = "0")) THEN IF (VALUE(필드 변경 시간(분)) = NULL) THEN DATE_DIFF([업데이트 - 타임스탬프], [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_minutes") ELSE VALUE(필드 변경 시간(분)) ENDIF ENDIF |
| 이전 배정 시간(분) | 티켓이 현재 배정된 상담사 전에 상담사에게 배정되어 있던 시간(분)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "assignee_id" AND [변경 내용 - 이전 값] != NULL AND [변경 내용 - 이전 값] != "0") THEN VALUE(필드 변경 시간(분)) ENDIF |
| 필드 변경 시간(시간) | 티켓 필드 변경 사이의 시간(시간)입니다. | VALUE(필드 변경 시간(분))/60 |
| 신규 상태 시간(시간) | 티켓이 신규 상태에서 보낸 시간(시간)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "new") THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60 ENDIF |
| 등록 상태 시간(시간) | 티켓이 등록 상태에 있었던 시간(시간)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "open") THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60 ENDIF |
| 보류 상태 시간(시간) | 티켓이 보류 상태에 있었던 시간(시간)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "pending") THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60 ENDIF |
| 대기 상태 시간(시간) | 티켓이 대기 상태에 있었던 시간(시간)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "hold") THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60 ENDIF |
| 미배정 시간(시간) | 티켓이 어떤 상담사에게도 배정되지 않았던 시간(시간)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "assignee_id" AND ([변경 내용 - 이전 값] = NULL OR [변경 내용 - 이전 값] = "0")) THEN IF (VALUE(필드 변경 시간(분)) = NULL) THEN DATE_DIFF([업데이트 - 타임스탬프], [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_hours") ELSE VALUE(필드 변경 시간(분)) / 60 ENDIF ENDIF |
| 이전 배정 시간(시간) | 티켓이 현재 배정된 상담사 전에 상담사에게 배정되어 있던 시간(시간)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "assignee_id" AND [변경 내용 - 이전 값] != NULL AND [변경 내용 - 이전 값] != "0") THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60 ENDIF |
| 필드 변경 시간(일) | 티켓 필드 변경 사이의 시간(일)입니다. | VALUE(필드 변경 시간(분))/60/24 |
| 신규 상태 시간(일) | 티켓이 신규 상태에서 보낸 시간(일)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "new") THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60/24 ENDIF |
| 등록 상태 시간(일) | 티켓이 등록 상태에 있었던 시간(일)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "open") THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60/24 ENDIF |
| 보류 상태 시간(일) | 티켓이 보류 상태에 있었던 시간(일)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "pending") THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60/24 ENDIF |
| 대기 상태 시간(일) | 티켓이 대기 상태에 있었던 시간(일)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "hold") THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60/24 ENDIF |
| 미배정 시간(일) | 티켓이 어떤 상담사에게도 배정되지 않았던 시간(일)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "assignee_id" AND ([변경 내용 - 이전 값] = NULL OR [변경 내용 - 이전 값] = "0")) THEN IF (VALUE(필드 변경 시간(분)) = NULL) THEN DATE_DIFF([업데이트 - 타임스탬프], [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_days") ELSE VALUE(필드 변경 시간(분)) / 60 / 24 ENDIF ENDIF |
| 이전 배정 시간(일) | 티켓이 현재 배정된 상담사 전에 상담사에게 배정되어 있던 시간(일)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "assignee_id" AND [변경 내용 - 이전 값] != NULL AND [변경 내용 - 이전 값] != "0") THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60/24 ENDIF |
업데이트 기록 속성
이 섹션에서는 업데이트 기록 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| 업데이트 ID | 업데이트의 고유 ID입니다. |
| 업데이트 채널 | 티켓 업데이트를 시작한 채널입니다. 봇에 대한 고유한 채널 값은 없습니다. 그러므로 봇 워크플로우의 업데이트 채널에 기반한 보고서의 결과가 왜곡될 수도 있습니다. Explore가 수집하는 티켓 채널에 대한 자세한 내용은 Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 업데이트 국가 | 티켓 업데이트가 시작된 국가입니다. |
| 업데이트 국가 및 지역 | 티켓 업데이트가 시작된 국가 및 지역입니다. |
| 업데이트 위도 | 티켓 업데이트가 시작된 위도입니다. |
| 업데이트 경도 | 티켓 업데이트가 시작된 경도입니다. |
| 댓글 있음 | 티켓에 현재 댓글이 있음을 나타냅니다. |
| 댓글 유형 | 댓글의 유형 즉, 내부 또는 공개입니다. |
| 공개 댓글 | 티켓에 공개 댓글이 있는지 여부에 따라 True 또는 False를 리턴합니다. |
| 업데이트 티켓 ID | 티켓 업데이트의 고유 ID입니다. 삭제된 티켓을 포함합니다. 업데이트 티켓 ID와 티켓 ID의 차이점은 무엇인가요?를 참조하세요. |
| 업데이트 티켓 상태 | 업데이트 후 티켓의 상태입니다. |
| 업데이트 티켓 그룹 | 업데이트 마지막에 티켓이 배정된 그룹입니다. 예를 들어 티켓이 Tier 1에서 Tier 2로 재배정된 경우에는 속성이 Tier 2를 리턴합니다. |
| 업데이트 티켓 담당자 | 업데이트 후 티켓 담당자입니다. |
| 업데이트 티켓 브랜드 | 업데이트 후 티켓의 브랜드입니다. |
| 업데이트 티켓 우선 순위 | 업데이트 후 티켓의 우선 순위입니다. |
| 업데이트 티켓 유형 | 업데이트 후 티켓의 유형입니다. |
| 변경 내용 - 필드 이름 | 업데이트된 필드 이름을 기록합니다. |
| 변경 내용 - 필드 유형 | 업데이트된 필드 유형을 기록합니다. |
| 변경 내용 - 이전 값 | 업데이트 전 필드의 값을 기록합니다. “변경 내용 - 이전/새 값” 속성과 함께 사용할 올바른 값을 찾는 방법을 참조하세요. |
| 변경 내용 - 새 값 | 업데이트 후 필드의 새 값을 기록합니다. “변경 내용 - 이전/새 값” 속성과 함께 사용할 올바른 값을 찾는 방법을 참조하세요. |
| 티켓 ID | 티켓의 고유 ID입니다. 삭제된 티켓을 포함하지 않습니다. 업데이트 티켓 ID와 티켓 ID의 차이점은 무엇인가요?를 참조하세요. |
| 티켓 상태 | 티켓의 상태입니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태 이름 | 사용자 지정 티켓 상태의 이름입니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정하기 전에 있었던 티켓에 대해서는 이 속성이 NULL을 리턴합니다. 2023년 10월 19일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태 카테고리 | 사용자 지정 티켓 상태가 맵핑되는 카테고리입니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정하기 전에 있었던 티켓에 대해서는 이 속성이 티켓 상태를 리턴합니다. 2023년 10월 19일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태의 상태 | 사용자 지정 티켓 상태가 활성화되어 있는 경우에는 true를 리턴하고, 사용자 지정 티켓 상태가 비활성화되어 있는 경우에는 false를 리턴합니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 2023년 10월 19일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 티켓 그룹 | 티켓이 배정된 그룹의 이름입니다. |
| 티켓 브랜드 | 티켓과 연결된 브랜드입니다. |
| 티켓 채널 | 티켓 만들기를 시작한 채널입니다. Explore가 수집하는 티켓 채널에 대한 자세한 내용은 Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 티켓 외부 ID | 티켓의 외부 시스템 아이디입니다. |
| 티켓 양식 | 티켓에 사용된 현재 티켓 양식입니다. |
| 티켓 우선 순위 | 티켓의 우선 순위입니다. |
| 티켓 문제 ID | 문제 티켓으로 정의된 티켓의 ID입니다. |
| 티켓 제목 | 티켓의 제목입니다. |
| 티켓 태그 | 티켓과 연결된 임의의 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 티켓 유형 | 티켓의 유형입니다. |
| 공유 계약 수신 | Zendesk Support의 현재 인스턴스와 티켓을 공유하는 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 공유 계약 발신 | 티켓 공유 대상인 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 업데이트한 사람 이름 | 업데이트한 사람의 이름입니다. 이 값은 업데이트 당시 사용자와 연결된 문자열입니다. 사용자의 이름이 변경되면 Explore에서 새 사용자 이름이 만들어지고 원래 이름과 연결되지 않습니다. 예를 들어 사용자 이름 "John Smith"가 "John K Smith"로 업데이트되면 두 값 모두 독립적으로 존재하며 연결되지 않습니다. |
| 업데이트한 사람 역할 | 업데이트한 사람의 역할입니다. |
| 업데이트한 사람 ID | 업데이트를 수행한 사용자의 ID입니다. |
| 업데이트한 사람 이메일 | 티켓을 업데이트한 사람의 이메일 주소입니다. |
| 업데이트한 사람 외부 ID | 티켓을 업데이트한 사람의 외부 ID입니다. |
| 업데이트한 사람 Guide 관리자 | 티켓을 업데이트한 사람이 Guide 관리자인지 여부를 나타냅니다. |
| 업데이트한 사람 로캘 | 업데이트한 사람의 로캘입니다. |
| 업데이트한 사람 상태 | 티켓을 업데이트한 사람의 상태입니다. Active, Suspended 또는 Deleted일 수 있습니다. |
| 업데이트한 사람 태그 | 티켓을 업데이트한 사람과 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 업데이트한 사람 시간대 | 업데이트한 사람의 시간대입니다. |
| 담당자 이름 | 티켓이 배정된 사용자의 이름입니다. 이 속성 및 아래의 다른 담당자 속성에 대한 값에는 현재 상담사나 관리자 역할이 있는 사용자뿐만 아니라 이전에 상담사나 관리자 역할이 있었고 최소한 한 번은 티켓에 배정된 적이 있는 사용자도 포함됩니다. |
| 담당자 역할 | 티켓이 배정된 사용자의 역할입니다. |
| 담당자 ID | 티켓이 배정된 사용자의 ID입니다. |
| 담당자 이메일 | 티켓이 배정된 사용자의 이메일 주소입니다. |
| 담당자 상태 | 티켓이 배정된 사용자의 상태입니다. Active, Suspended 또는 Deleted일 수 있습니다. |
| 담당자 태그 | 티켓이 배정된 사용자와 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 요청자 이름 | 티켓을 통해 지원을 요청하는 사용자의 이름입니다. 기본적으로 티켓의 요청자는 제출자이지만 요청자가 변경될 수도 있습니다. 예를 들어 상담사가 고객을 대신하여 티켓을 등록할 경우 고객이 요청자이며 상담사는 제출자입니다. |
| 요청자 역할 | 요청자의 역할입니다. |
| 요청자 ID | 요청자의 ID입니다. |
| 요청자 이메일 | 요청자의 이메일 주소입니다. 기본적으로 티켓 요청자의 기본 이메일을 리턴합니다. 단, 사용자에게 확인되지 않은 기본 이메일 주소와 확인된 보조 이메일 주소가 있는 경우에는 Explore가 확인된 보조 이메일 주소를 사용합니다. |
| 요청자 상태 | 요청자 프로필의 상태입니다. Active, Suspended 또는 Deleted일 수 있습니다. |
| 요청자 태그 | 요청자와 연결된 임의의 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 제출자 이름 | 실제로 티켓을 만든 사용자의 이름입니다. 기본적으로 티켓의 제출자는 요청자이지만 요청자는 변경될 수도 있고, 제출자는 변경될 수 없습니다. 예를 들어 상담사가 고객을 대신하여 티켓을 등록할 경우 상담사는 제출자이고 고객은 요청자입니다. |
| 제출자 역할 | 티켓을 제출한 사용자의 역할입니다. |
| 제출자 ID | 티켓을 제출한 사용자의 ID입니다. |
| 제출자 이메일 | 티켓을 제출한 사용자의 이메일 주소입니다. 기본적으로 티켓 제출자의 기본 이메일을 리턴합니다. 단, 사용자에게 확인되지 않은 기본 이메일 주소와 확인된 보조 이메일 주소가 있는 경우에는 Explore가 확인된 보조 이메일 주소를 사용합니다. |
| 제출자 상태 | 티켓을 제출한 사용자의 상태입니다. Active, Suspended 또는 Deleted일 수 있습니다. |
| 제출자 태그 | 티켓을 제출한 사용자와 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 업데이트한 사람 조직 이름 | 티켓 업데이트를 수행한 사용자의 조직 이름입니다. |
| 업데이트한 사람 조직 ID | 티켓 업데이트를 수행한 사용자의 조직 ID입니다. |
| 업데이트한 사람 조직 도메인 | 티켓을 업데이트한 사람이 속한 조직의 웹 도메인입니다. 예: google.com, company.com, wiki.com. |
| 업데이트한 사람 조직 상태 | 티켓 업데이트를 수행한 사용자의 조직 상태입니다. |
| 업데이트한 사람 조직 태그 | 티켓 업데이트를 수행한 사람의 조직 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 티켓 조직 이름 | 티켓과 연결된 조직의 이름입니다. |
| 티켓 조직 ID | 티켓과 연결된 조직의 ID입니다. |
| 티켓 조직 상태 | 티켓과 연결된 조직의 상태로, 활성 또는 삭제됨입니다. |
| 티켓 조직 태그 | 티켓 조직과 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 요청자 조직 이름 | 티켓에서 요청자로 설정된 사용자와 연결된 현재 기본 조직입니다. |
| 요청자 조직 ID | 티켓에서 요청자로 설정된 사용자와 연결된 현재 기본 조직 ID입니다. |
| 요청자 조직 상태 | 티켓에서 요청자로 설정된 사용자와 연결된 현재 기본 조직 상태입니다. |
| 요청자 조직 태그 | 티켓에서 요청자로 설정된 사용자와 연결된 현재 기본 조직의 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 채팅 만족도 평점 | 고객이 티켓에 남긴 만족도 평점으로, Good, Bad, Offered 또는 Unoffered입니다. |
| 티켓 만족도 의견 | 고객이 만족도 평점과 함께 남긴 의견입니다. |
| 티켓 만족도 이유 | 고객이 만족도 평점과 함께 선택한 이유입니다. |
| 의도 (지능형 분류 필요) |
티켓에 대한 예측입니다. 가능한 값을 보려면 의도 설정 페이지의 분류 탭을 열고 분류 값 머리글 아래에서 AI 의도 목록을 봅니다. |
| 의도 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
의도 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 언어 (지능형 분류 필요) |
티켓이 어떤 언어로 작성되었는지에 대한 예측입니다. 가능한 값을 보려면 설정 페이지의 분류 탭을 엽니다. |
| 언어 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
언어 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 감성 (지능형 분류 필요) |
고객이 요청에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 예측입니다. 가능한 값은 Very Positive, Positive, Neutral, Negative 및 Very Negative입니다. |
| 감성 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
감성 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 시간 - 티켓 업데이트 | 다양한 시간 측정 단위로 각 업데이트(예: 댓글)의 시간을 리턴하는 속성 모음입니다. 대시보드 내에서 시간 필터로 추가되는 경우 이 속성을 업데이트라고 합니다. |
| 시간 - 티켓 만듦 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 만들어진 시간을 리턴하는 속성 모음입니다. |
| 시간 - 티켓 해결됨 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 가장 최근에 해결된 시간을 리턴하는 속성 모음입니다. |
| 시간 - 티켓 마지막 업데이트됨 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 마지막으로 업데이트된 시간(예: 상담사가 티켓을 저장한 때)을 리턴하는 속성 모음입니다. 대시보드 내에서 시간 필터로 추가되는 경우 이 속성을 티켓 업데이트됨이라고 합니다. |
| 시간 - 티켓 마지막 배정됨 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 마지막으로 배정된 시간을 리턴하는 속성 모음입니다. 대시보드 내에서 시간 필터로 추가되는 경우 이 속성을 티켓 배정됨이라고 합니다. |
| 시간 - 티켓 처음 배정됨 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 처음 배정된 시간을 리턴하는 속성 모음입니다. |
| 시간 - 티켓 유형 - 작업 기한 | 다양한 시간 측정 단위로 작업으로 구성된 티켓의 기한 시간을 리턴하는 속성 모음입니다. 대시보드 내에서 시간 필터로 추가되는 경우 이 속성을 티켓 기한이라고 합니다. |
| 시간 - 업데이트한 사람 마지막 로그인 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓을 업데이트한 사람이 마지막으로 로그인한 시간을 리턴하는 속성 모음입니다. 대시보드 내에서 시간 필터로 추가되는 경우 이 속성을 업데이트한 사람 로그인이라고 합니다. |
백로그 기록 데이터 집합
백로그 기록 데이터 집합에는 백로그 기록과 관련된 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다. 데이터 집합은 주어진 날짜에서 미해결 티켓의 스냅샷을 표시합니다. Explore는 데이터가 Explore와 동기화할 때마다 백로그 정보를 수집합니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
백로그 기록 데이터 집합 스키마
이 다이어그램을 통해 백로그 기록 데이터 집합의 요소들과 그 관계를 이해하는 데 도움을 받으세요.
백로그 기록 데이터 집합 메트릭
이 섹션에서는 백로그 기록 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | Explore 수식 |
|---|---|---|
| 티켓 | 백로그 티켓의 수입니다. | VALUE (티켓) |
| 미배정 티켓 | 담당자 값이 비어 있는 백로그 티켓 수입니다. | IF ([담당자]=NULL) THEN VALUE (티켓) ELSE 0 ENDIF |
| 배정된 티켓 | 담당자 값이 비어 있지 않은 백로그 티켓 수입니다. | IF ([담당자]!=NULL) THEN VALUE (티켓) ELSE 0 ENDIF |
| 인시던트 | 티켓 유형이 인시던트인 백로그 티켓 수입니다. | IF ([유형 - 정렬되지 않음]="Incident") THEN VALUE (티켓) ELSE 0 ENDIF |
| 문제 | 티켓 유형이 문제인 백로그 티켓 수입니다. | IF ([유형 - 정렬되지 않음]="Problem") THEN VALUE (티켓) ELSE 0 ENDIF |
| 티켓 - 일별 평균 | 백로그 티켓의 일별 평균입니다. | SUM(티켓)/DCOUNT([백로그 기록됨 - 데이터]) |
백로그 기록 데이터 집합 속성
이 섹션에서는 백로그 기록 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 속성을 나열하고 정의합니다. Explore는 데이터가 Explore와 동기화할 때마다 백로그 정보를 수집합니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| 상태 - 정렬되지 않음 | 백로그 티켓의 상태입니다. |
| 그룹 | 백로그 티켓의 그룹입니다. |
| 담당자 | 백로그 티켓의 담당자입니다. 값에는 현재 상담사나 관리자 역할이 있는 사용자뿐만 아니라 이전에 상담사나 관리자 역할이 있었고 최소한 한 번은 티켓에 배정된 적이 있는 사용자도 포함됩니다. |
| 브랜드 | 백로그 티켓의 브랜드입니다. |
| 채널 | 백로그 티켓을 가장 최근 업데이트한 채널입니다.
Explore가 수집하는 티켓 채널에 대한 자세한 내용은 Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 우선 순위 | 백로그 티켓의 우선 순위입니다. |
| 유형 | 백로그 티켓의 유형입니다. |
| 시간 - 백로그 기록됨 | 백로그 스냅샷을 만든 날짜입니다. 연, 반년, 분기, 월 및 주를 포함합니다. 사용 방법에 대한 예는 기록된 백로그와 백로그 기간 종료의 차이가 무엇인가요?를 참조하세요. |
| 시간 - 백로그 기간 종료 | 백로그 스냅샷 기간의 마지막 날입니다. 연, 분기, 월 및 주를 포함합니다. 사용 방법에 대한 예는 기록된 백로그와 백로그 기간 종료의 차이가 무엇인가요?를 참조하세요. |
SLA 데이터 집합
SLA 데이터 집합에는 SLA 정책과 관련된 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다. 이 섹션에서는 Zendesk SLA 데이터 집합에 대해 사용할 수 있는 모든 요소를 나열합니다. 활성 SLA 정책이 있다면 SLA 리포팅 대시보드를 사용하여 이러한 정책을 얼마나 잘 준수하고 있는지 쉽게 확인할 수 있습니다.
참고: 이 데이터 집합은 SLA 정책이 적용된 티켓이 있는 경우에만 나타나며 삭제된 티켓의 SLA 데이터를 포함합니다. SLA 정책 정의 및 사용하기를 참조하세요.
SLA 데이터 집합 스키마
이 다이어그램을 통해 SLA 데이터 집합의 요소들과 그 관계를 이해하는 데 도움을 받으세요.
SLA 데이터 집합 메트릭
이 섹션에서는 SLA 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | Explore 수식 |
|---|---|---|
| SLA 티켓 | SLA 목표가 적용된 티켓 수입니다. | [티켓 ID] |
| 달성 SLA 티켓 | 적용된 모든 SLA 정책 목표가 달성된 티켓 수입니다. | D_COUNT(SLA 티켓)-D_COUNT(위반 또는 활성 SLA 티켓) |
| 위반 SLA 티켓 | 최소한 하나의 SLA 정책 목표가 위반된 티켓 수입니다. |
IF ([SLA 목표 상태]="Breached") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 활성 SLA 티켓 | 아직 완료되지 않은 메트릭이 있는 SLA 티켓 수입니다. |
IF ([SLA 메트릭 상태]= "Active") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 위반 활성 SLA 티켓 | 메트릭이 아직 완료되지 않았지만 최소한 하나의 SLA 정책 목표가 위반된 SLA 티켓 수입니다. |
IF ([SLA 메트릭 상태]= "Active" AND [SLA 목표 상태]= "Breached") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 위반 또는 활성 SLA 티켓 | 메트릭이 아직 완료되지 않았거나 최소한 하나의 SLA 정책 목표가 위반된 SLA 티켓 수입니다. | IF ([SLA 메트릭 상태]= "Active" OR [SLA 목표 상태]= "Breached") THEN [SLA 정책 티켓 ID] ENDIF |
| 비위반 활성 SLA 티켓 | 메트릭이 아직 완료되지 않았고 아직 위반된 SLA 정책 목표가 없는 SLA 티켓 수입니다. | D_COUNT(활성 SLA 티켓)-D_COUNT(위반 활성 SLA 티켓) |
| 달성 SLA 티켓 비율 | 모든 적용된 SLA 정책 목표가 달성된 티켓 수를 모든 SLA 티켓에 대한 비율로 나타낸 것입니다. | SUM(달성 SLA 티켓)/(SUM(달성 SLA 티켓)+D_COUNT(위반 SLA 티켓)) |
| 위반 SLA 티켓 비율 | 최소한 하나의 SLA 정책 목표가 위반된 티켓 수를 모든 SLA 티켓에 대한 비율로 나타낸 것입니다. | D_COUNT(위반 SLA 티켓)/(SUM(달성 SLA 티켓)+D_COUNT(위반 SLA 티켓)) |
| SLA 정책 | SLA 정책 수입니다. |
IF ([SLA 정책 ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA 정책 ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA 정책 고유 ID]) ENDIF |
| 달성 SLA 정책 | 달성된 SLA 정책 수입니다. | COUNT(SLA 정책)-COUNT(위반 또는 활성 SLA 정책) |
| 위반 SLA 정책 | 위반된 SLA 정책 수입니다. |
IF ([SLA 목표 상태]="Breached" AND [SLA 정책 ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA 정책 ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA 정책 고유 ID]) ENDIF |
| 활성 SLA 정책 | 아직 완료되지 않은 메트릭이 있는 SLA 정책 수입니다. |
IF ([SLA 메트릭 상태]= "Active" AND [SLA 정책 ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA 정책 ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA 정책 고유 ID]) ENDIF |
| 위반 활성 SLA 정책 | 메트릭이 아직 완료되지 않았지만 최소한 하나의 SLA 정책 목표가 위반된 SLA 정책 수입니다. |
IF ( [SLA 메트릭 상태]= "Active" AND [SLA 목표 상태]= "Breached" AND [SLA 정책 ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA 정책 ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA 정책 고유 ID]) ENDIF |
| 위반 또는 활성 SLA 정책 | 메트릭이 아직 완료되지 않았거나 최소한 하나의 SLA 정책 목표가 위반된 SLA 정책 수입니다. | IF ( [SLA 메트릭 상태]= "Active" OR [SLA 목표 상태]= "Breached" AND [SLA 정책 ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA 정책 ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA 정책 고유 ID]) ENDIF |
| 비위반 활성 SLA 정책 | 메트릭이 아직 완료되지 않았고 위반된 정책 목표가 없는 SLA 정책 수입니다. | COUNT(활성 SLA 정책)-COUNT(위반 활성 SLA 정책) |
| SLA 목표 | SLA 목표 수입니다. | [SLA 이벤트 ID] |
| 달성 SLA 목표 | 달성된 SLA 목표의 수입니다. |
IF ([SLA 목표 상태]= "Achieved") THEN [SLA 이벤트 ID] ENDIF |
| 위반 SLA 목표 | 위반된 SLA 목표의 수입니다. |
IF ([SLA 목표 상태]= "Breached") THEN [SLA 이벤트 ID] ENDIF |
| 활성 SLA 목표 | 활성 SLA 목표 수입니다. 활성 SLA 목표는 해당 메트릭이 아직 완료되지 않은 것입니다. |
IF ([SLA 메트릭 상태]= "Active") THEN [SLA 이벤트 ID] ENDIF |
| 위반 활성 SLA 목표 | 위반된 활성 SLA 목표 수입니다. |
IF ([SLA 메트릭 상태]= "Active" AND [SLA 목표 상태]="Breached") THEN [SLA 이벤트 ID] ENDIF |
| 비위반 활성 SLA 목표 | 위반되지 않은 활성 SLA 목표 수입니다. |
IF ([SLA 메트릭 상태]= "Active" AND [SLA 목표 상태]=NULL) THEN [SLA 이벤트 ID] ENDIF |
| 달성 SLA 목표 비율 | 달성 및 위반된 총 목표 수 중에서 달성된 SLA 목표의 비율입니다. | COUNT(달성 SLA 목표)/(COUNT(달성 SLA 목표)+COUNT(위반 SLA 목표)) |
| 위반 SLA 목표 비율 | 달성 및 위반된 총 목표 수 중에서 위반된 SLA 목표의 비율입니다. | COUNT(위반 SLA 목표)/(COUNT(달성 SLA 목표)+COUNT(위반 SLA 목표)) |
| 달성 SLA 목표 - 일별 평균 | 달성 SLA 목표의 일별 평균입니다. | COUNT(달성 SLA 목표)/DCOUNT_Values([SLA 업데이트 - 날짜]) |
| 위반 SLA 목표 - 일별 평균 | 위반 SLA 목표의 일별 평균입니다. | COUNT(위반 SLA 목표)/DCOUNT_Values([SLA 업데이트 - 날짜]) |
| SLA 메트릭 위반 시간(분) | 위반된 SLA 메트릭에 대해 목표 시간과 실제 SLA 이행 사이의 시간(분 단위)입니다. |
IF ([SLA 목표 상태]= "Breached") THEN VALUE(SLA 메트릭 완료 시간(분))- VALUE(SLA 메트릭 목표 시간(분)) ENDIF |
| SLA 메트릭 목표 시간(분) | SLA 메트릭에 대한 SLA 목표 시간(분 단위)입니다. | (SLA 메트릭 목표 시간(분)) |
| SLA 메트릭 완료 시간(분) | SLA 메트릭이 활성 상태였던 시간(분 단위)입니다. | (SLA 메트릭 완료 시간(분)) |
| SLA 메트릭 위반 시간(시간) | 위반된 SLA 메트릭에 대해 목표 시간과 실제 SLA 이행 사이의 시간(시간 단위)입니다. |
IF ([SLA 목표 상태]= "Breached") THEN (VALUE(SLA 메트릭 완료 시간(분))- VALUE(SLA 메트릭 목표 시간(분)))/60 ENDIF |
| SLA 메트릭 목표 시간(시간) | SLA 목표 시간(시간 단위)입니다. | VALUE(SLA 메트릭 목표 시간(분))/60 |
| SLA 메트릭 완료 시간(시간) | SLA 메트릭이 활성 상태였던 시간(시간 단위)입니다. | VALUE(SLA 메트릭 완료 시간(분))/60 |
| SLA 메트릭 위반 시간(일) | 위반된 SLA 메트릭에 대해 목표 시간과 실제 SLA 이행 사이의 시간(일 단위)입니다. |
IF ([SLA 목표 상태]= "Breached") THEN (VALUE(SLA 메트릭 완료 시간(분))- VALUE(SLA 메트릭 목표 시간(분)))/60/24 ENDIF |
| SLA 메트릭 목표 시간(일) | SLA 목표 시간(일 단위)입니다. | VALUE(SLA 메트릭 목표 시간(분))/60/24 |
| SLA 메트릭 완료 시간(일) | SLA 메트릭이 활성 상태였던 시간(시간 단위)입니다. | VALUE(SLA 메트릭 완료 시간(분))/60/24 |
| 첫 번째 응답 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 응답 시간(분)) |
| 첫 번째 해결 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결될 때까지 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 해결 시간(분)) |
| 전체 해결 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(분)입니다. | (전체 해결 시간(분)) |
| 요청자 대기 시간(분) | 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태에서 보낸 시간(분)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은 요청자 대기 시간을 참조하세요. | (요청자 대기 시간(분)) |
| 상담사 대기 시간(분) | 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | (상담사 대기 시간(분)) |
| 대기 시간(분) | 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. | (대기 시간(분)) |
| 첫 번째 응답 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 응답 시간(분))/60 |
| 첫 번째 해결 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결될 때까지 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 해결 시간(분))/60 |
| 전체 해결 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(전체 해결 시간(분))/60 |
| 요청자 대기 시간(시간) | 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태에서 보낸 시간(시간)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은 요청자 대기 시간을 참조하세요. | VALUE(요청자 대기 시간(분))/60 |
| 상담사 대기 시간(시간) | 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간(분))/60 |
| 대기 시간(시간) | 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. | VALUE(대기 시간(분))/60 |
| 첫 번째 응답 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 걸린 시간(일)입니다. | VALUE(첫 번째 응답 시간(분))/60/24 |
| 첫 번째 해결 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결될 때까지 걸린 시간(일)입니다. | VALUE(첫 번째 해결 시간(분))/60/24 |
| 전체 해결 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(일)입니다. | VALUE(전체 해결 시간(분))/60/24 |
| 요청자 대기 시간(일) | 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태에서 보낸 시간(일)으로 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은 요청자 대기 시간을 참조하세요. | VALUE(요청자 대기 시간(분))/60/24 |
| 상담사 대기 시간(일) | 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(일)으로 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간(분))/60/24 |
| 대기 시간(일) | 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(일)입니다. | VALUE(대기 시간(분))/60/24 |
| 첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 업무 시간 내에 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(분)) |
| 첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(분)) |
| 전체 해결 시간 - 업무 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(분)입니다. | (전체 해결 시간 - 업무 시간(분)) |
| 요청자 대기 시간 - 업무 시간(분) | 업무 시간 동안 티켓이 신규, 등록 또는 대기 상태에서 보낸 시간(분)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은 요청자 대기 시간을 참조하세요. | (요청자 대기 시간 - 업무 시간(분)) |
| 상담사 대기 시간 - 업무 시간(분) | 업무 시간 내에 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. 업무 시간 내에 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | (상담사 대기 시간 - 업무 시간(분)) |
| 대기 시간 - 업무 시간(분) | 업무 시간 동안 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. | 대기 시간 - 업무 시간(분) |
| 첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 업무 시간 내에 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 전체 해결 시간 - 업무 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(전체 해결 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 요청자 대기 시간 - 업무 시간(시간) | 업무 시간 동안 티켓이 신규, 등록 또는 대기 상태에서 보낸 시간(시간)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은 요청자 대기 시간을 참조하세요. | VALUE(요청자 대기 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 상담사 대기 시간 - 업무 시간(시간) | 업무 시간 내에 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. 업무 시간 내에 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 대기 시간 - 업무 시간(시간) | 업무 시간 동안 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. | VALUE(대기 시간 - 업무 시간(분))/60 |
SLA 데이터 집합 속성
이 섹션에서는 SLA 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| SLA 정책 이름 | 티켓이 측정되는 SLA 정책의 이름입니다. |
| SLA 정책 ID | 티켓이 측정되는 SLA 정책의 ID 번호입니다. |
| SLA 정책 고유 ID | 고유한(반복되지 않는) SLA 정책의 ID 번호입니다. |
| SLA 정책 티켓 ID | SLA 정책의 티켓 ID입니다. |
| SLA 메트릭 | 어느 SLA 메트릭이 측정되는지에 대한 것입니다(상담사 작업 시간, 첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간, 일시 중지 가능한 업데이트 시간, 정기 업데이트 시간, 요청자 대기 시간 또는 총해결시간(TRT)). |
| SLA 메트릭 상태 | SLA 메트릭의 상태입니다. 상태는 활성 또는 완료입니다. |
| SLA 메트릭 인스턴스 | 티켓에서 측정 대상인 메트릭의 재활성 인스턴스 종류입니다. |
| SLA 목표 상태 | SLA 목표의 상태입니다. 속성 값은 Achieved 또는 Breached입니다. |
| SLA 목표 업무 시간 | SLA 목표와 연결된 운영 시간의 유형입니다. 속성 값은 업무 시간, 캘린더 시간입니다. |
| 업무 시간의 SLA 목표 | SLA 정책의 운영 시간이 업무 시간으로 설정되어 있는지 여부를 나타냅니다. 속성 값은 True 또는 False입니다. 이 정보에 대해 보고하는 또 다른 방법은 SLA 목표 운영 시간 메트릭을 참조하세요. |
| SLA 이벤트 ID | 티켓과 연결된 SLA 이벤트의 ID 번호입니다. |
| 티켓 ID | 티켓의 ID 번호입니다. |
| 티켓 상태 | 티켓의 상태입니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태 이름 | 사용자 지정 티켓 상태의 이름입니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정하기 전에 있었던 티켓에 대해서는 이 속성이 NULL을 리턴합니다. 2023년 10월 19일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태 카테고리 | 사용자 지정 티켓 상태가 맵핑되는 카테고리입니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정하기 전에 있었던 티켓에 대해서는 이 속성이 티켓 상태를 리턴합니다. 2023년 10월 19일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태의 상태 | 사용자 지정 티켓 상태가 활성화되어 있는 경우에는 true를 리턴하고, 사용자 지정 티켓 상태가 비활성화되어 있는 경우에는 false를 리턴합니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 2023년 10월 19일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 티켓 그룹 | 티켓이 배정된 그룹의 이름입니다. |
| 티켓 채널 | 티켓이 만들어진 채널입니다. Explore가 수집하는 티켓 채널에 대한 자세한 내용은 Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 티켓 브랜드 | 티켓의 브랜드입니다. |
| 티켓 외부 ID | 티켓의 외부 아이디입니다. |
| 티켓 양식 | 티켓에 사용된 현재 티켓 양식입니다. |
| 티켓 우선 순위 | 티켓의 우선 순위입니다. |
| 티켓 제목 | 티켓의 제목입니다. |
| 티켓 문제 ID | 문제 티켓으로 정의된 티켓의 ID입니다. |
| 티켓 태그 | 티켓과 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 티켓 유형 | 티켓 유형: 질문, 인시던트, 문제 또는 작업입니다. |
| 공유 계약 수신 | Zendesk Support의 현재 인스턴스와 티켓을 공유하는 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 공유 계약 발신 | 티켓 공유 대상인 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 담당자 이름 | 담당자의 이름입니다. 이 속성 및 아래의 다른 담당자 속성에 대한 값에는 현재 상담사나 관리자 역할이 있는 사용자뿐만 아니라 이전에 상담사나 관리자 역할이 있었고 최소한 한 번은 티켓에 배정된 적이 있는 사용자도 포함됩니다. |
| 담당자 역할 | 담당자의 역할로 관리자, 상담사 또는 최종 사용자입니다. |
| 담당자 ID | 티켓의 담당자 ID입니다. |
| 담당자 이메일 | 티켓 담당자 이메일 주소입니다. |
| 담당자 상태 | 티켓 담당자의 현재 상태입니다. |
| 담당자 태그 | 담당자에게 추가된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 요청자 이름 | 티켓을 통해 지원을 요청하는 사용자의 이름입니다. 기본적으로 티켓의 요청자는 제출자이지만 요청자가 변경될 수도 있습니다. 예를 들어 상담사가 고객을 대신하여 티켓을 등록할 경우 고객이 요청자이며 상담사는 제출자입니다. |
| 요청자 역할 | 요청자의 역할로 관리자, 상담사 또는 최종 사용자입니다. |
| 요청자 ID | 티켓 요청자의 ID 번호입니다. |
| 요청자 이메일 | 티켓 요청자의 이메일 주소입니다. 기본적으로 티켓 요청자의 기본 이메일을 리턴합니다. 단, 사용자에게 확인되지 않은 기본 이메일 주소와 확인된 보조 이메일 주소가 있는 경우에는 Explore가 확인된 보조 이메일 주소를 사용합니다. |
| 요청자 상태 | 티켓 요청자의 Zendesk 상태입니다. |
| 요청자 태그 | 요청자와 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 제출자 이름 | 실제로 티켓을 만든 사용자의 이름입니다. 기본적으로 티켓의 제출자는 요청자이지만 요청자는 변경될 수도 있고, 제출자는 변경될 수 없습니다. 예를 들어 상담사가 고객을 대신하여 티켓을 등록할 경우 상담사는 제출자이고 고객은 요청자입니다. |
| 제출자 역할 | 제출자의 역할로 관리자, 상담사 또는 최종 사용자입니다. |
| 제출자 ID | 티켓 제출자의 ID입니다. |
| 제출자 이메일 | 티켓 제출자의 이메일 주소입니다. 기본적으로 티켓 제출자의 기본 이메일을 리턴합니다. 단, 사용자에게 확인되지 않은 기본 이메일 주소와 확인된 보조 이메일 주소가 있는 경우에는 Explore가 확인된 보조 이메일 주소를 사용합니다. |
| 제출자 상태 | 티켓 제출자의 상태입니다. |
| 제출자 태그 | 티켓 제출자에게 추가된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 티켓 조직 이름 | 티켓과 연결된 조직의 이름입니다. |
| 티켓 조직 ID | 티켓과 연결된 조직의 ID입니다. |
| 티켓 조직 상태 | 티켓과 연결된 조직의 상태입니다. |
| 티켓 조직 태그 | 티켓과 연결된 조직의 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 요청자 조직 이름 | 티켓 요청자의 조직 이름입니다. |
| 요청자 조직 ID | 티켓 요청자의 조직 ID입니다. |
| 요청자 조직 상태 | 티켓 요청자의 조직 상태입니다. |
| 요청자 조직 태그 | 티켓 요청자와 연결된 조직 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 채팅 만족도 평점 | 고객이 티켓에 남긴 만족도 평점입니다. 값: Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| 티켓 만족도 의견 | 고객이 만족도 평점과 함께 남긴 의견입니다. |
| 티켓 만족도 이유 | 고객이 만족도 평점과 함께 선택한 이유입니다. |
| 의도 (지능형 분류 필요) |
티켓에 대한 예측입니다. 가능한 값을 보려면 의도 설정 페이지의 분류 탭을 열고 분류 값 머리글 아래에서 AI 의도 목록을 봅니다. |
| 의도 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
의도 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 언어 (지능형 분류 필요) |
티켓이 어떤 언어로 작성되었는지에 대한 예측입니다. 가능한 값을 보려면 설정 페이지의 분류 탭을 엽니다. |
| 언어 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
언어 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 감성 (지능형 분류 필요) |
고객이 요청에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 예측입니다. 가능한 값은 Very Positive, Positive, Neutral, Negative 및 Very Negative입니다. |
| 감성 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
감성 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 시간 - SLA 상태 업데이트 | SLA 상태가 마지막으로 업데이트된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 만듦 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 만들어진 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 시간 - 티켓 해결됨 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 가장 최근에 해결된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 시간 - 티켓 마지막 업데이트됨 | 티켓이 마지막으로 업데이트된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 마지막 배정됨 | 티켓이 마지막으로 상담사에게 배정된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 처음 배정됨 | 티켓이 처음 상담사에게 배정된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 유형 - 작업 기한 | "작업" 유형의 티켓이 완료되어야 하는 기한을 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
팁: Zendesk Support에서 만든 사용자 지정 필드에 대해 보고할 수도 있습니다. 사용자 지정 필드를 사용한 리포팅을 참조하세요.
그룹 SLA 데이터 집합
그룹 SLA 데이터 집합에는 그룹 SLA 정책과 관련된 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다. 이 섹션에서는 Zendesk 그룹 SLA 데이터 집합에 대해 사용할 수 있는 모든 요소를 나열합니다. 활성 그룹 SLA 정책이 있다면 그룹 SLA 리포팅 대시보드를 사용하여 이러한 정책을 얼마나 잘 준수하고 있는지 쉽게 확인할 수 있습니다.
참고: 이 데이터 집합은 그룹 SLA 정책이 적용된 티켓이 있는 경우에만 나타납니다. 그룹 SLA 정책 정의하기를 참조하세요.
그룹 SLA 메트릭
이 섹션에서는 그룹 SLA 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | Explore 수식 |
|---|---|---|
| 그룹 SLA 티켓 | 그룹 SLA 목표가 적용된 티켓 수입니다. | [티켓 ID] |
| 달성 그룹 SLA 티켓 | 적용된 모든 그룹 SLA 정책 목표가 달성된 티켓 수입니다. | D_COUNT(그룹 SLA 티켓)-D_COUNT(위반 그룹 SLA 티켓)-SUM(비위반 활성 그룹 SLA 티켓) |
| 위반 그룹 SLA 티켓 | 최소한 하나의 그룹 SLA 정책 목표가 위반된 티켓 수입니다. |
IF ([그룹 SLA 목표 상태]="Breached") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 활성 그룹 SLA 티켓 | 아직 완료되지 않은 메트릭이 있는 그룹 SLA 티켓 수입니다. | D_COUNT(그룹 SLA 티켓)-D_COUNT(위반 또는 활성 그룹 SLA 티켓) |
| 위반 활성 그룹 SLA 티켓 | 메트릭이 아직 완료되지 않았지만 최소한 하나의 SLA 정책 목표가 위반된 그룹 SLA 티켓 수입니다. |
IF ([그룹 SLA 메트릭 상태]= "Active" AND [그룹 SLA 목표 상태]= "Breached") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 위반 또는 활성 그룹 SLA 티켓 | 메트릭이 아직 완료되지 않았거나 최소한 하나의 SLA 정책 목표가 위반된 그룹 SLA 티켓 수입니다. | IF ([그룹 SLA 메트릭 상태]= "Active" OR [그룹 SLA 목표 상태]= "Breached") THEN [그룹 SLA 정책 티켓 ID] ENDIF |
| 비위반 활성 그룹 SLA 티켓 | 메트릭이 아직 완료되지 않았고 아직 위반된 그룹 SLA 정책 목표가 없는 그룹 SLA 티켓 수입니다. | D_COUNT(활성 그룹 SLA 티켓)-D_COUNT(위반 활성 그룹 SLA 티켓) |
| 달성 그룹 SLA 티켓 비율 | 모든 적용된 그룹 SLA 정책 목표가 달성된 티켓 수를 모든 그룹 SLA 티켓에 대한 비율로 나타낸 것입니다. | SUM(달성 그룹 SLA 티켓)/(SUM(달성 그룹 SLA 티켓)+D_COUNT(위반 그룹 SLA 티켓)) |
| 위반 그룹 SLA 티켓 비율 | 최소한 하나의 그룹 SLA 정책 목표가 위반된 티켓 수를 모든 그룹 SLA 티켓에 대한 비율로 나타낸 것입니다. | D_COUNT(위반 그룹 SLA 티켓)/(SUM(달성 그룹 SLA 티켓)+D_COUNT(위반 그룹 SLA 티켓)) |
| 그룹 SLA 정책 | 그룹 SLA 정책 수입니다. |
IF ( [그룹 SLA 정책 ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([그룹 SLA 정책 ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([그룹 SLA 정책 고유 ID]) ENDIF |
| 달성 그룹 SLA 정책 | 달성된 그룹 SLA 정책 수입니다. | COUNT(그룹 SLA 정책)-COUNT(위반 또는 활성 그룹 SLA 정책) |
| 위반 그룹 SLA 정책 | 위반된 그룹 SLA 정책 수입니다. |
IF ( [그룹 SLA 목표 상태]="Breached" AND [그룹 SLA 정책 ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([그룹 SLA 정책 ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([그룹 SLA 정책 고유 ID]) ENDIF |
| 활성 그룹 SLA 정책 | 아직 완료되지 않은 메트릭이 있는 그룹 SLA 정책 수입니다. |
IF ( [그룹 SLA 메트릭 상태]="Active" AND [그룹 SLA 정책 ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([그룹 SLA 정책 ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([그룹 SLA 정책 고유 ID]) ENDIF |
| 위반 활성 그룹 SLA 정책 | 메트릭이 아직 완료되지 않았지만 최소한 하나의 그룹 SLA 정책 목표가 위반된 그룹 SLA 정책 수입니다. |
IF ( [그룹 SLA 메트릭 상태]= "Active" AND [그룹 SLA 목표 상태]= "Breached" AND [그룹 SLA 정책 ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([그룹 SLA 정책 ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([그룹 SLA 정책 고유 ID]) ENDIF |
| 위반 또는 활성 그룹 SLA 정책 | 메트릭이 아직 완료되지 않았거나 최소한 하나의 그룹 SLA 정책 목표가 위반된 그룹 SLA 정책 수입니다. | IF ( [그룹 SLA 메트릭 상태]= "Active" OR [그룹 SLA 목표 상태]= "Breached" AND [그룹 SLA 정책 ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([그룹 SLA 정책 ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([그룹 SLA 정책 고유 ID]) ENDIF |
| 비위반 활성 그룹 SLA 정책 | 메트릭이 아직 완료되지 않았고 위반된 정책 목표가 없는 그룹 SLA 정책 수입니다. | COUNT(활성 그룹 SLA 정책)-COUNT(위반 활성 그룹 SLA 정책) |
| 그룹 SLA 목표 | 그룹 SLA 목표 수입니다. | [그룹 SLA 이벤트 ID] |
| 달성 그룹 SLA 목표 | 달성된 그룹 SLA 목표의 수입니다. |
IF ([그룹 SLA 목표 상태]= "Achieved") THEN [그룹 SLA 이벤트 ID] ENDIF |
| 위반 그룹 SLA 목표 | 위반된 그룹 SLA 목표의 수입니다. |
IF ([그룹 SLA 목표 상태]= "Breached") THEN [그룹 SLA 이벤트 ID] ENDIF |
| 활성 그룹 SLA 목표 | 활성 그룹 SLA 목표 수입니다. 활성 그룹 SLA 목표는 해당 메트릭이 아직 완료되지 않은 것입니다. |
IF ([그룹 SLA 메트릭 상태]= "Active") THEN [그룹 SLA 이벤트 ID] ENDIF |
| 위반 활성 그룹 SLA 목표 | 위반된 활성 그룹 SLA 목표 수입니다. |
IF ([그룹 SLA 메트릭 상태]= "Active" AND [그룹 SLA 목표 상태]= "Breached") THEN [그룹 SLA 이벤트 ID] ENDIF |
| 비위반 활성 그룹 SLA 목표 | 위반되지 않은 활성 그룹 SLA 목표 수입니다. |
IF ([그룹 SLA 메트릭 상태]= "Active" AND [그룹 SLA 목표 상태]= "NULL") THEN [그룹 SLA 이벤트 ID] ENDIF |
| 달성 그룹 SLA 목표 비율 | 달성 및 위반된 총 목표 수 중에서 달성된 그룹 SLA 목표의 비율입니다. | COUNT(달성 그룹 SLA 목표)/(COUNT(달성 그룹 SLA 목표)+COUNT(위반 그룹 SLA 목표)) |
| 위반 그룹 SLA 목표 비율 | 달성 및 위반된 총 목표 수 중에서 위반된 그룹 SLA 목표의 비율입니다. | COUNT(위반 그룹 SLA 목표)/(COUNT(달성 그룹 SLA 목표)+COUNT(위반 그룹 SLA 목표)) |
| 달성 그룹 SLA 목표 - 일별 평균 | 달성 그룹 SLA 목표의 일별 평균입니다. | COUNT(달성 그룹 SLA 목표)/DCOUNT_Values([그룹 SLA 업데이트 - 날짜]) |
| 위반 그룹 SLA 목표 - 일별 평균 | 위반 그룹 SLA 목표의 일별 평균입니다. | COUNT(위반 그룹 SLA 목표)/DCOUNT_Values([그룹 SLA 업데이트 - 날짜]) |
| 그룹 SLA 메트릭 위반 시간(분) | 위반된 그룹 SLA 메트릭에 대해 목표 시간과 실제 그룹 SLA 이행 사이의 시간(분 단위)입니다. |
IF ([그룹 SLA 목표 상태]= "Breached") THEN VALUE(그룹 SLA 메트릭 완료 시간(분))- VALUE(그룹 SLA 메트릭 목표 시간(분)) ENDIF |
| 그룹 SLA 메트릭 목표 시간(분) | 그룹 SLA 메트릭에 대한 그룹 SLA 목표 시간(분 단위)입니다. | (그룹 SLA 메트릭 목표 시간(분)) |
| 그룹 SLA 메트릭 완료 시간(분) | 그룹 SLA 메트릭이 활성 상태였던 시간(분 단위)입니다. | (그룹 SLA 메트릭 완료 시간(분)) |
| 그룹 SLA 메트릭 위반 시간(시간) | 위반된 그룹 SLA 메트릭에 대해 목표 시간과 실제 그룹 SLA 이행 사이의 시간(시간 단위)입니다. |
IF ([그룹 SLA 목표 상태]= "Breached") THEN (VALUE(그룹 SLA 메트릭 완료 시간(분))- VALUE(그룹 SLA 메트릭 목표 시간(분)))/60 ENDIF |
| 그룹 SLA 메트릭 목표 시간(시간) | 그룹 SLA 목표 시간(시간 단위)입니다. | VALUE(그룹 SLA 메트릭 목표 시간(분))/60 |
| 그룹 SLA 메트릭 완료 시간(시간) | 그룹 SLA 메트릭이 활성 상태였던 시간(시간 단위)입니다. | VALUE(그룹 SLA 메트릭 완료 시간(분))/60 |
| 그룹 SLA 메트릭 위반 시간(일) | 위반된 그룹 SLA 메트릭에 대해 목표 시간과 실제 그룹 SLA 이행 사이의 시간(일 단위)입니다. |
IF ([그룹 SLA 목표 상태]= "Breached") THEN (VALUE(그룹 SLA 메트릭 완료 시간(분))- VALUE(그룹 SLA 메트릭 목표 시간(분)))/60/24 ENDIF |
| 그룹 SLA 메트릭 목표 시간(일) | 그룹 SLA 목표 시간(일 단위)입니다. | VALUE(그룹 SLA 메트릭 목표 시간(분))/60/24 |
| 그룹 SLA 메트릭 완료 시간(일) | 그룹 SLA 메트릭이 활성 상태였던 시간(시간 단위)입니다. | VALUE(그룹 SLA 메트릭 완료 시간(분))/60/24 |
| 첫 번째 응답 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 응답 시간(분)) |
| 첫 번째 해결 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결될 때까지 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 해결 시간(분)) |
| 전체 해결 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(분)입니다. | (전체 해결 시간(분)) |
| 요청자 대기 시간(분) | 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태에서 보낸 시간(분)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은 요청자 대기 시간을 참조하세요. | (요청자 대기 시간(분)) |
| 상담사 대기 시간(분) | 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | (상담사 대기 시간(분)) |
| 대기 시간(분) | 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. | (대기 시간(분)) |
| 첫 번째 응답 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 응답 시간(분))/60 |
| 첫 번째 해결 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결될 때까지 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 해결 시간(분))/60 |
| 전체 해결 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(전체 해결 시간(분))/60 |
| 요청자 대기 시간(시간) | 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태에서 보낸 시간(시간)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은 요청자 대기 시간을 참조하세요. | VALUE(요청자 대기 시간(분))/60 |
| 상담사 대기 시간(시간) | 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간(분))/60 |
| 대기 시간(시간) | 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. | VALUE(대기 시간(분))/60 |
| 첫 번째 응답 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 걸린 시간(일)입니다. | VALUE(첫 번째 응답 시간(분))/60/24 |
| 첫 번째 해결 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결될 때까지 걸린 시간(일)입니다. | VALUE(첫 번째 해결 시간(분))/60/24 |
| 전체 해결 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(일)입니다. | VALUE(전체 해결 시간(분))/60/24 |
| 요청자 대기 시간(일) | 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태에서 보낸 시간(일)으로 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은 요청자 대기 시간을 참조하세요. | VALUE(요청자 대기 시간(분))/60/24 |
| 상담사 대기 시간(일) | 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(일)으로 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간(분))/60/24 |
| 대기 시간(일) | 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(일)입니다. | VALUE(대기 시간(분))/60/24 |
| 첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 업무 시간 내에 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(분)) |
| 첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(분)) |
| 전체 해결 시간 - 업무 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(분)입니다. | (전체 해결 시간 - 업무 시간(분)) |
| 요청자 대기 시간 - 업무 시간(분) | 업무 시간 동안 티켓이 신규, 등록 또는 대기 상태에서 보낸 시간(분)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은 요청자 대기 시간을 참조하세요. | (요청자 대기 시간 - 업무 시간(분)) |
| 상담사 대기 시간 - 업무 시간(분) | 업무 시간 내에 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. 업무 시간 내에 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | (상담사 대기 시간 - 업무 시간(분)) |
| 대기 시간 - 업무 시간(분) | 업무 시간 동안 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. | 대기 시간 - 업무 시간(분) |
| 첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 업무 시간 내에 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 전체 해결 시간 - 업무 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(전체 해결 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 요청자 대기 시간 - 업무 시간(시간) | 업무 시간 동안 티켓이 신규, 등록 또는 대기 상태에서 보낸 시간(시간)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은 요청자 대기 시간을 참조하세요. | VALUE(요청자 대기 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 상담사 대기 시간 - 업무 시간(시간) | 업무 시간 내에 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. 업무 시간 내에 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 대기 시간 - 업무 시간(시간) | 업무 시간 동안 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. | VALUE(대기 시간 - 업무 시간(분))/60 |
그룹 SLA 속성
이 섹션에서는 그룹 SLA 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| 그룹 SLA 정책 이름 | 티켓이 측정되는 그룹 SLA 정책의 이름입니다. |
| 그룹 SLA 정책 ID | 티켓이 측정되는 그룹 SLA 정책의 ID 번호입니다. |
| 그룹 SLA 정책 고유 ID | 고유한(반복되지 않는) 그룹 SLA 정책의 ID 번호입니다. |
| 그룹 SLA 정책 티켓 ID | 그룹 SLA 정책의 티켓 ID입니다. |
| 그룹 SLA 메트릭 | 어느 그룹 SLA 메트릭이 측정되고 있는지에 대한 것입니다(그룹 소유권 시간). |
| 그룹 SLA 메트릭 상태 | 그룹 SLA 메트릭의 상태입니다. 상태는 활성 또는 완료입니다. |
| 그룹 SLA 메트릭 인스턴스 | 티켓에서 측정 대상인 메트릭의 재활성 인스턴스 종류입니다. |
| 그룹 SLA 목표 상태 | 그룹 SLA 목표의 상태입니다. 속성 값은 Achieved 또는 Breached입니다. |
| 그룹 SLA 목표 업무 시간 | 그룹 SLA 목표와 연결된 운영 시간의 유형입니다. 속성 값은 업무 시간, 캘린더 시간입니다. |
| 업무 시간의 그룹 SLA 목표 | 그룹 SLA 정책의 운영 시간이 업무 시간으로 설정되어 있는지 여부를 나타냅니다. 속성 값은 True 또는 False입니다. 이 정보에 대해 보고하는 또 다른 방법은 그룹 SLA 목표 운영 시간 메트릭을 참조하세요. |
| 그룹 SLA 이벤트 ID | 티켓과 연결된 그룹 SLA 이벤트의 ID 번호입니다. |
| 티켓 ID | 티켓의 ID 번호입니다. |
| 티켓 상태 | 티켓의 상태입니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태 이름 | 사용자 지정 티켓 상태의 이름입니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정하기 전에 있었던 티켓에 대해서는 이 속성이 NULL을 리턴합니다. 2023년 10월 19일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태 카테고리 | 사용자 지정 티켓 상태가 맵핑되는 카테고리입니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정하기 전에 있었던 티켓에 대해서는 이 속성이 티켓 상태를 리턴합니다. 2023년 10월 19일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태의 상태 | 사용자 지정 티켓 상태가 활성화되어 있는 경우에는 true를 리턴하고, 사용자 지정 티켓 상태가 비활성화되어 있는 경우에는 false를 리턴합니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 2023년 10월 19일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 티켓 그룹 | 티켓이 배정된 그룹의 이름입니다. |
| 티켓 채널 | 티켓이 만들어진 채널입니다. Explore가 수집하는 티켓 채널에 대한 자세한 내용은 Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 티켓 브랜드 | 티켓의 브랜드입니다. |
| 티켓 외부 ID | 티켓의 외부 아이디입니다. |
| 티켓 양식 | 티켓에 사용된 현재 티켓 양식입니다. |
| 티켓 우선 순위 | 티켓의 우선 순위입니다. |
| 티켓 제목 | 티켓의 제목입니다. |
| 티켓 문제 ID | 문제 티켓으로 정의된 티켓의 ID입니다. |
| 티켓 태그 | 티켓과 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 티켓 유형 | 티켓 유형: 질문, 인시던트, 문제 또는 작업입니다. |
| 공유 계약 수신 | Zendesk Support의 현재 인스턴스와 티켓을 공유하는 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 공유 계약 발신 | 티켓 공유 대상인 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 담당자 이름 | 담당자의 이름입니다. 이 속성 및 아래의 다른 담당자 속성에 대한 값에는 현재 상담사나 관리자 역할이 있는 사용자뿐만 아니라 이전에 상담사나 관리자 역할이 있었고 최소한 한 번은 티켓에 배정된 적이 있는 사용자도 포함됩니다. |
| 담당자 역할 | 담당자의 역할로 관리자, 상담사 또는 최종 사용자입니다. |
| 담당자 ID | 티켓의 담당자 ID입니다. |
| 담당자 이메일 | 티켓 담당자 이메일 주소입니다. |
| 담당자 상태 | 티켓 담당자의 현재 상태입니다. |
| 담당자 태그 | 담당자에게 추가된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 요청자 이름 | 티켓을 통해 지원을 요청하는 사용자의 이름입니다. 기본적으로 티켓의 요청자는 제출자이지만 요청자가 변경될 수도 있습니다. 예를 들어 상담사가 고객을 대신하여 티켓을 등록할 경우 고객이 요청자이며 상담사는 제출자입니다. |
| 요청자 역할 | 요청자의 역할로 관리자, 상담사 또는 최종 사용자입니다. |
| 요청자 ID | 티켓 요청자의 ID 번호입니다. |
| 요청자 이메일 | 티켓 요청자의 이메일 주소입니다. 기본적으로 티켓 요청자의 기본 이메일을 리턴합니다. 단, 사용자에게 확인되지 않은 기본 이메일 주소와 확인된 보조 이메일 주소가 있는 경우에는 Explore가 확인된 보조 이메일 주소를 사용합니다. |
| 요청자 상태 | 티켓 요청자의 Zendesk 상태입니다. |
| 요청자 태그 | 요청자와 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 제출자 이름 | 실제로 티켓을 만든 사용자의 이름입니다. 기본적으로 티켓의 제출자는 요청자이지만 요청자는 변경될 수도 있고, 제출자는 변경될 수 없습니다. 예를 들어 상담사가 고객을 대신하여 티켓을 등록할 경우 상담사는 제출자이고 고객은 요청자입니다. |
| 제출자 역할 | 제출자의 역할로 관리자, 상담사 또는 최종 사용자입니다. |
| 제출자 ID | 티켓 제출자의 ID입니다. |
| 제출자 이메일 | 티켓 제출자의 이메일 주소입니다. 기본적으로 티켓 제출자의 기본 이메일을 리턴합니다. 단, 사용자에게 확인되지 않은 기본 이메일 주소와 확인된 보조 이메일 주소가 있는 경우에는 Explore가 확인된 보조 이메일 주소를 사용합니다. |
| 제출자 상태 | 티켓 제출자의 상태입니다. |
| 제출자 태그 | 티켓 제출자에게 추가된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 티켓 조직 이름 | 티켓과 연결된 조직의 이름입니다. |
| 티켓 조직 ID | 티켓과 연결된 조직의 ID입니다. |
| 티켓 조직 상태 | 티켓과 연결된 조직의 상태입니다. |
| 티켓 조직 태그 | 티켓과 연결된 조직의 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 요청자 조직 이름 | 티켓 요청자의 조직 이름입니다. |
| 요청자 조직 ID | 티켓 요청자의 조직 ID입니다. |
| 요청자 조직 상태 | 티켓 요청자의 조직 상태입니다. |
| 요청자 조직 태그 | 티켓 요청자와 연결된 조직 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 채팅 만족도 평점 | 고객이 티켓에 남긴 만족도 평점입니다. 값: Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| 티켓 만족도 의견 | 고객이 만족도 평점과 함께 남긴 의견입니다. |
| 티켓 만족도 이유 | 고객이 만족도 평점과 함께 선택한 이유입니다. |
| 시간 - 그룹 SLA 상태 업데이트 | 그룹 SLA 상태가 마지막으로 업데이트된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 의도 (지능형 분류 필요) |
티켓에 대한 예측입니다. 가능한 값을 보려면 의도 설정 페이지의 분류 탭을 열고 분류 값 머리글 아래에서 AI 의도 목록을 봅니다. |
| 의도 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
의도 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 언어 (지능형 분류 필요) |
티켓이 어떤 언어로 작성되었는지에 대한 예측입니다. 가능한 값을 보려면 설정 페이지의 분류 탭을 엽니다. |
| 언어 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
언어 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 감성 (지능형 분류 필요) |
고객이 요청에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 예측입니다. 가능한 값은 Very Positive, Positive, Neutral, Negative 및 Very Negative입니다. |
| 감성 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
감성 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 시간 - 티켓 만듦 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 만들어진 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 시간 - 티켓 해결됨 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 가장 최근에 해결된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 시간 - 티켓 마지막 업데이트됨 | 티켓이 마지막으로 업데이트된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 마지막 배정됨 | 티켓이 마지막으로 상담사에게 배정된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 처음 배정됨 | 티켓이 처음 상담사에게 배정된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 유형 - 작업 기한 | "작업" 유형의 티켓이 완료되어야 하는 기한을 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
팁: Zendesk Support에서 만든 사용자 지정 필드에 대해 보고할 수도 있습니다. 사용자 지정 필드를 사용한 리포팅을 참조하세요.