워크플로 계획하기

Zendesk Support를 시작하기 전에 회사의 워크플로를 자세히 살펴 필요에 맞게 Zendesk 설정을 하도록 하세요. 계획에 너무 많은 공을 들일 필요는 없고 각 참여자 유형, 각 티켓 유형 및 일반적인 워크플로를 간단하게 그려보는 것으로 충분합니다. 미리 계획을 잘 세우면 더 좋은 결과를 얻을 수 있습니다. 회사 규모가 커서 모든 계획을 혼자서 세울 수 없다면 다른 그룹을 초대하여 함께 계획하세요.

다음은 계획을 세우는 데 도움이 되도록 스스로 물어보아야 할 몇 가지 질문입니다.

그룹	Zendesk를 사용할 회사 내 모든 그룹의 구체적인 용도를 파악할 수 있는가? 이들이 어떤 작업을 수행하는가? 이들에게 어떤 워크플로가 필요한가? Zendesk에서 가치를 추가하기 위해 어떤 그룹을 만들 수 있는가?
역할	상담원이 현재 제공되는 역할로 필요로 하는 바를 성취할 수 있는가? Zendesk에서 몇 개의 서로 다른 역할이 필요한가? 불필요한 역할이 있다면 어떤 것인가? 워크플로를 개선하기 위해 어떤 역할을 추가/수정할 수 있는가? 예를 들어 전문화된 작업이나 반복적인 작업을 수행하는 상담원을 위한 사용자 지정 역할이 필요한가?
비즈니스 일정	최종 사용자를 연중무휴 지원하는가? 특정 시간이나 특정 날에만 대화 가능한 팀이 있는가? 단축 업무를 하는 휴일이 있는가? 몇 개의 서로 다른 일정이 필요한가?
조직	외부 CRM으로부터 사용자나 조직 정보를 동기화할 계획인가? 조직은 무엇(회사, 부서, 분류 등)을 대표하는가? 사용자들이 여러 조직에 속할 수 있도록 하고 싶은가? 그렇다면 어느 조직이 기본 조직이 되어야 하는가?
사용자 필드 및 조직 필드	Zendesk에 어떤 정보(상담원, 최종 사용자, 조직)가 보관되어야 하는가? 사용자나 조직이 요청한 티켓에 어떤 정보를 전달하고 싶은가? 사용자의 티켓을 라우팅하거나 우선화할 때 알아야 할 중요한 정보는 무엇인가? 상담원이 고객의 문제를 해결하고 지원하는 데 도움이 되는 중요한 최종 사용자 정보는 무엇인가?
티켓 필드	티켓을 라우팅하기 위해 알아야 할 것은 무엇인가? 티켓을 해결하기 위해 알아야 할 것은 무엇인가? 티켓에 대해 보고하기 위해 알아야 할 것은 무엇인가? 최종 사용자에게 표시해야 하는 필드와 내부 전용으로 해야 하는 필드는 무엇인가? 최종 사용자가 티켓 제출 시 어떤 필드가 필수여야 하는가? 상담원이 티켓 해결 시 어떤 필드가 필수여야 하는가? 기존 시스템으로부터 티켓 데이터를 가져올 계획인가? 그렇다면 어떤 시스템인가?
티켓 양식	각 작업 및 조직에 대해 여러 티켓 양식이 필요한가, 아니면 하나의 양식이 필요한가? 계정에서 여러 티켓 양식을 지원하는가? 최종 사용자에게 올바른 정보를 요구하고 있는가? 나중에 혼동을 줄이기 위해 처음부터 예측 가능한 후속 작업 정보를 미리 포함할 수 있는가? 티켓 양식의 흐름이 원활하다고 생각하는가? 그렇지 않다면 무엇이 문제인가? (Enterprise에만 해당) 최종 사용자를 위한 양식의 이름이 명확한가? 상담원에게는 어떠한가?
트리거	상담원들이 하루 종일 Zendesk에서 라이브 지원을 하는가, 또는 이메일로 지원을 하는가? 어떤 상담원에게 이메일 알림이 필요한가? 언제 알림을 받아야 하는가? 언제 최종 사용자에게 알림을 보내야 하는가? 워크플로의 어느 항목을 자동화할 수 있는가? 알림 트리거의 내용을 어떻게 작성해야 하는가?
자동화	이 워크플로 상황이 트리거여야 하는가, 아니면 자동화여야 하는가? 티켓이 오래되었을 때 시스템이 내게 알려야 하는가, 또는 어떤 조치를 취해야 하는가? 티켓이 종료되기 전에 얼마나 오래 해결 상태로 있어야 하는가? 알림 이메일의 내용을 어떻게 작성해야 하는가?
SLA 정책	특정 서비스 목표를 달성해야 하는 계약적 책임이 있는가? 내부 서비스 목표가 있는가? 여러 정책이 필요한가, 아니면 하나의 포괄적 정책이 필요한가? 티켓의 우선 순위를 어떻게 정하는가? 티켓 해결에 걸리는 시간과 관련하여 서비스 목표가 있는가?
보기	티켓 우선 순위가 어떻게 정해져야 하는가? 각 그룹은 어떤 티켓을 볼 수 있는가? 티켓을 어떻게 분류하는가?
매크로	최종 사용자가 티켓을 제출하는 데 있어 가장 일반적인 문제가 무엇인가? 댓글 텍스트에 무엇을 작성해야 하는가? 매크로가 공개 또는 비공개 댓글을 남겨야 하는가? 어떤 상담원이 어떤 매크로에 액세스해야 하는가? 상담원이 어떤 프로세스에 따라 매크로를 만들고 공유하는가?