사용 중인 플랜

모든 Suite 플랜에서 사용 가능

중요: 새로운 사용자 지정 개체 환경을 이용할 수 있습니다. 새로운 사용자 지정 개체 이해하기를 참조하세요.

레거시 사용자 지정 개체를 사용 중인 경우에는 계속해서 개체, 레코드 및 관계에 액세스할 수 있습니다. 레거시 사용자 지정 개체를 계속 사용하는 데 도움이 되는 모든 자료에는 "레거시"라는 레이블이 지정되어 있습니다. "레거시" 레이블이 없는 사용자 지정 개체 설명서는 새로운 사용자 지정 개체 환경에만 적용됩니다.

참고: 이 문서에서 설명된 레거시 Sunshine 사용자 지정 개체 앱은 정식 출시되지 않았습니다. 사전 체험으로 공개된 후 프로그램이 종료되었습니다. Zendesk는 더 이상 이 앱에 대한 고객의 요청을 받지 않습니다.

레거시 Sunshine 사용자 지정 개체 앱을 통해 상담사는 티켓 요청자와 관련된 사용자 지정 개체 레코드를 볼 수 있습니다. 고객 데이터를 저장하고 관리하기 위한 Zendesk 기본 데이터 개체 외에도 사용자 지정 개체를 통해 비즈니스 니즈에 맞게 Zendesk 계정을 맞춤 조정할 수 있습니다. 예를 들어 전자상거래 회사는 사용자 지정 개체를 사용하여 고객의 주문에 대한 정보를 조회하여 제품 가용 상태에 대한 정확한 정보로 응답하고자 할 수 있습니다.

레거시 사용자 지정 개체 앱이 Support에서 티켓 및 요청자의 컨텍스트에 레코드를 가져와 상담사가 비즈니스와 요청자의 관계를 완벽하게 파악하기 위해 여러 인터페이스 사이를 왔다 갔다 해야 하는 번거로움을 줄여줍니다. 해결 시간 단축과 CSAT 점수 향상 등의 이점이 있습니다.

앱에 필요한 데이터를 채우려면 Sunshine API를 통해서 또는 관리 센터에서 사용자 지정 개체, 레코드 및 사용자에 대한 관계, 티켓 등을 만들어야 합니다. 이 앱을 사용하려면 하나 이상의 사용자 지정 개체와 사용자, 티켓 또는 조직 간에 관계가 구성되어 있어야 합니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 레거시 Sunshine 사용자 지정 개체 앱에 대한 정보
  • 관련 레거시 개체 보기 또는 편집하기
  • 사용 가능한 레코드 필터링하기

관련 문서 및 공지 사항

  • 관리자용 Sunshine 사용자 지정 개체 가이드

레거시 Sunshine 사용자 지정 개체 앱에 대한 정보

티켓 요청자에 대한 관계를 만들고 나면 상담사는 티켓의 사용자 지정 개체 앱에서 관련 개체 레코드를 볼 수 있습니다. 사용자 지정 개체 및 관계를 만드는 데 대한 안내는 관리자를 위한 Sunshine 사용자 지정 개체 가이드를 참조하세요. 상담사는 다음과 같은 기본 Zendesk 개체 유형을 소스로 가진 모든 관련 개체를 볼 수 있습니다.

  • zen:ticket
  • zen:organization
  • zen:user

사용자 지정 개체 앱에 포함된 탭 인터페이스를 통해 상담사가 관련 레코드를 보고 편집하거나 레코드를 필터링할 수 있습니다. Related 탭에서 상담사는 소스를 선택한 다음 표시할 해당 소스의 개체를 선택합니다.

관련 레코드가 표시되면 상담사가 레코드를 클릭하여 세부 정보를 볼 수 있습니다. 사용자 지정 개체에 대한 권한이 부여된 상담사는 개체의 세부 정보를 편집할 수 있습니다. 상담사는 앱 내에서 정확하지 않은 사용자 지정 개체 레코드를 편집하여 개체 레코드 데이터를 현재 상태로 유지할 수 있습니다.

티켓에서 작업하는 동안 상담사는 관련성 없는 다른 개체 레코드를 검토하고 새 관계를 식별하여 만들고자 할 수도 있습니다. Filter 탭에서 상담사는 관심 있는 특정 개체 레코드를 식별하는 쿼리를 지정할 수 있습니다. 티켓 요청자와 관련되어야 하는 관련성 없는 개체가 식별되면 상담사가 앱에서 관계를 만들 수 있습니다. 예를 들어 상담사는 다른 시스템을 통해 고객에게 연결되어야 하는 구독이 있다는 사실을 알 수 있습니다.

관련 레거시 개체 보기 또는 편집하기

관련 개체를 표시할 때 관계 유형의 소스나 대상을 선택한 다음 해당 소스에서 표시하려는 특정 개체를 선택합니다. 미리 정의된 기본 Zendesk 개체 유형에서 관련 개체 결과에 대한 소스를 선택할 수 있습니다.

표시할 관련 레거시 개체를 선택하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 티켓의 오른쪽 위 도구 모음에서 Apps를 선택합니다.
  2. Custom Objects를 확장합니다.
  3. Select relationship 메뉴에서 존재하는 것들 간의 관계 유형을 선택합니다.

    앱에 관계에 대한 사용자 지정 개체 결과 목록이 표시됩니다. 이 예에서는 zen:user 관계 소스에서 shoes_order 관계의 선택을 보여줍니다.

  4. 결과를 클릭하여 개체 세부 정보를 봅니다.

    예를 들어 상담사가 in_stock 특성을 검토하고자 할 수 있습니다. 상담사가 특성 값이 0임을 확인하고 그에 따라 적절하게 티켓 요청자에게 주문에 대해 응답할 수 있습니다.

레거시 개체의 세부 정보를 편집하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 개체의 세부 정보에서 개체 속성의 오른쪽에 있는 편집 아이콘을 클릭합니다.
  2. 속성의 새 값을 입력합니다.
  3. 체크 표시 아이콘을 클릭하여 변경 내용을 저장합니다.

    새 속성 값이 개체 레코드에 저장됩니다.

사용 가능한 레코드 필터링하기

사용 가능한 모든 사용자 지정 개체 레코드를 필터링하고 표시할 수 있습니다.

표시된 레코드를 필터링하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 티켓의 오른쪽 위 도구 모음에서 Apps를 선택합니다.
  2. Custom Objects를 확장합니다.
  3. Filter 탭을 선택합니다.
  4. Select object 필드에서 사용자 지정 개체 유형을 선택합니다.
  5. Select attributes 필드에서 문자열을 검색할 하나 이상의 속성을 지정합니다.
  6. Includes 필드에서 검색할 전체 단어로 된 문자열을 지정합니다.

    예를 들어 브랜드 이름으로 Acme를 입력합니다. 다음 사항을 고려하세요.

    • 전체 단어와 일치하는 문자열 값을 입력해야 합니다. 정확히 일치하는 항목을 찾아야 합니다.
    • 전체 단어를 입력하면 여러 단어로 된 구문을 포함하는 결과를 리턴합니다.

      예를 들어 문자열 “Acme”를 검색하면 “Acme Corporation”도 리턴됩니다.

  7. Filter를 클릭합니다.

    앱에 검색 기준에 대한 결과 목록이 표시됩니다.

개체를 편집하려면 다음과 같이 하세요.

  1. Filter 탭의 결과에서 세부 정보를 볼 개체를 클릭합니다.
  2. 개체 속성의 오른쪽에 있는 편집 아이콘을 클릭합니다.
  3. 속성의 새 값을 입력합니다.
  4. 체크 표시 아이콘을 클릭하여 변경 내용을 저장합니다.

    새 속성 값이 개체 레코드에 저장됩니다.

레거시 개체에 관계를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

상담사는 Filter 탭에서 찾은 개체를 zen:user, zen:ticket, 또는 zen:organization 소스와 연결할 수 있습니다. 그렇게 하면 상담사가 선택된 소스에 대한 기존 관계 중에서 하나를 선택합니다.

  1. Filter 탭에서 결과를 살펴봅니다. 개체를 클릭하여 세부 정보를 볼 수 있습니다.
  2. 관계를 만들려는 개체 오른쪽에 있는 더하기 아이콘을 클릭합니다.
  3. Relate to 메뉴에서 소스를 선택하여 관계를 만듭니다.

    Related 탭에서 새 관계를 볼 수 있습니다.

    결과에 영향을 미칠 수 있는 다음 사항을 고려하세요.

    • 첫 번째 단계 관련 드롭다운에서 선택한 소스(zen:user, zen:ticket 및 zen:organization) 및 현재 선택된 개체 유형(here: shoes)과 관련된 관계만 표시됩니다.
    • Filter 탭은 이미 관계가 설정된 개체를 필터링하지 않습니다. 권장되는 방법은 아니지만 서로 다른 관계 유형을 통해 개체를 소스에 연결할 수 있기 때문입니다.
Zendesk 제공