이 문서에서는 자동화에서 티켓 필드나 태그와 같은 삭제된 값의 영향 및 삭제된 값 오류를 수정하는 방법에 대해 설명합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
삭제된 값에 대한 정보
자동화를 만들 때 선택할 수 있는 다양한 조건이 있습니다. 자동화 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요. 그러한 것들 중 일부는 항상 계정에 존재합니다. 예:
Zendesk Support의 티켓에는 항상 상태가 있으므로 항상 종료 상태가 있을 것입니다. 항상 존재하는 상태에 의존할 수 있지만 변경되거나 삭제될 수 있는 티켓 필드와 같은 다른 요소는 어떨까요?
자동화의 삭제된 값
필드 값을 변경하면 자동화의 결과가 혼합될 수 있습니다. pears라는 값을 가진 Test Dropdown이라는 드롭다운 필드에 의존하는 조건을 만든 다음 그 필드 값의 이름을 pears에서 pears v2.0으로 변경하면 자동화 조건의 이름이 업데이트됩니다.
하지만 백엔드에서는 자동화의 많은 기능이 태그에 의존합니다. 그렇다면 pears 필드 값으로 돌아가서 이름 대신 이 필드 값의 태그를 변경하면 어떻게 될까요?
태그를 다른 것으로 변경한 다음 다시 자동화 조건을 살펴보면 조건이 손상된 것을 알 수 있고 이제 "값이 더 이상 존재하지 않으니 다른 값을 선택하세요.”라는 오류가 표시됩니다.
태그를 변경하는 대신 전체 필드 값 pears를 삭제해도 동일한 결과가 나타나고 자동화 조건에서 “값이 더 이상 존재하지 않으니 다른 값을 선택하세요.”라는 오류가 표시됩니다.
이 오류로 인해 어떤 결과가 발생하나요?
삭제된 값 오류 메시지
이제 자동화가 의존하는 티켓 필드 값을 변경하거나 삭제하여 조건에 오류가 생겼으므로 자동화의 나머지 부분을 보고 어떤 일이 발생했는지 살펴보겠습니다. 자동화의 나머지 부분은 다음과 같습니다.
보시다시피 첫 번째 조건은 오류 메시지를 표시합니다. 그런 다음 조건이 오류로 표시되어 건너뛰게 됩니다.
다음으로 자동화가 하는 일은 이 자동화가 검사하는 티켓이 종료 상태 전인지 그리고 cricket 태그가 없는지 여부를 확인하는 것입니다.
안타깝게도 그러한 나머지 조건은 계정의 나머지 활성 티켓과 일치합니다. 따라서 이 자동화가 실행된 후 cricket 티켓 태그가 모든 티켓에 추가됩니다.
삭제된 값 오류 해결하기
다음과 같은 여러 가지 방법으로 삭제된 값 오류를 해결할 수 있습니다.
티켓 필드를 변경하기 전에 자동화 업데이트
이 문제가 발생하지 않도록 하는 가장 좋은 방법은 자동화의 조건을 잘 알고 자동화가 의존하는 필드를 변경하기 전에 자동화를 조정하는 것입니다.
조건이 찾는 필드 값을 다른 필드 값으로 변경하거나, 필드를 삭제하면 자동화가 더 이상 관련성이 없게 되므로 자동화를 함께 사용 중지할 수 있습니다. 또는 완전히 다른 것을 찾도록 자동화를 조정하여 향후 티켓의 새 상황과 조건을 일치시킬 수도 있습니다.
어떤 결정을 하든 주된 목표는 필드를 제거하거나 변경할 때 계정의 활성 자동화가 이에 의존하지 않도록 하는 것입니다.
자동화를 되돌려 티켓 정리
자동화를 되돌려 티켓을 정리하려면 다음과 같이 하세요.
- 이전 자동화가 한 작업을 실행 취소하는 새 자동화를 만듭니다.
- 원래 의도했던 작업을 하는 또 다른 자동화를 만듭니다.
위의 예에서는 실수로 모든 티켓에 cricket 태그를 추가했습니다. 새 자동화에서는 cricket 태그의 모든 인스턴스를 제거하는 작업을 추가했습니다. 자동화가 아래 이미지와 비슷하게 보일 것입니다.
이 첫 번째 새 자동화는 cricket 태그를 없앱니다. 이 자동화가 몇 시간 동안 실행하여 계정의 모든 티켓에서 태그를 제거한 후에는 실제로 태그를 넣고자 했던 티켓에 cricket 티켓 태그를 넣는 또 다른 새 자동화를 만들어야 합니다. 예:
이제 성공적으로 손상을 되돌리고 티켓을 수정했습니다. 원래 해당 태그를 넣고자 의도했던 티켓에 태그가 추가됩니다.
Zendesk API를 사용하여 수정
이 해결 방법은 사용하는 스크립팅 언어, API 업데이트, 프로그래밍 언어 업데이트 및 진화하는 기술에 따라 크게 다를 것입니다. 이러한 안내는 Zendesk API에 대한 자세한 정보가 담긴 링크를 포함하여 보다 개략적인 정보를 제공할 것입니다.
영향을 받는 티켓을 식별하기 위한 스크립트를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 자동화가 시작한 때 또는 필드가 변경된 때에 대한 UNIX 타임스탬프를 검색합니다.
- 찾은 시간을 증분 이벤트 API 엔드포인트에 입력하여 계정을 호출하여 그 시간 이후 발생한 티켓 이벤트를 확보합니다.
정확한 날짜와 시간이 없다면 티켓에서 변경 사항이 발생하기 시작한 시간을 보거나, 해당 필드가 언제 마지막으로 업데이트되었는지 찾아보거나, 충분한 시간을 염두에 두고 추측합니다.
- 그러한 이벤트를 찾은 후에는 원하지 않는 작업을 한 자동화 ID를 찾아볼 수 있습니다.
자동화 ID를 모른다면 자동화 엔드포인트 나열에서 찾을 수 있습니다. 그런 다음 자동화를 포함하는 그러한 이벤트에서 티켓 ID을 찾습니다.
영향을 받는 티켓 목록을 확보했으면 문제를 수정하기 위해 그러한 티켓에서 수행해야 하는 작업을 판단한 다음, 발견한 각각의 영향을 받은 티켓에 대해 반복하여 그러한 업데이트를 적용해야 합니다. 많은 티켓 업데이트 엔드포인트를 사용하면 가장 빠른 방법으로 티켓 목록에 대해 그러한 일괄 작업을 수행할 수 있습니다.