이 문서는 여러 브랜드를 관리하기 위해 현재 허브 및 스포크 설정을 사용 중인 Support Enterprise 고객 가운데 멀티브랜드로 마이그레이션하고자 하는 고객을 대상으로 합니다.
멀티브랜드로 마이그레이션하기 위한 전제 조건
허브 및 스포크(H&S)에서 멀티브랜드(MB)로의 마이그레이션을 생각하거나 계획하기에 앞서, 계정을 멀티브랜드로 완전히 마이그레이션하는 과정에서의 주요 전제 조건을 검토하시기 바랍니다.
세부 정보를 읽기 전에 우선 스포크를 정말로 다 사용하고 있는지 스스로에게 물어보세요. 어떤 고객들은 허브 및 스포크를 설치해 놓고도 허브만 사용하는 경우가 있습니다. 스포크를 사용하고 있지 않거나 스포크가 허브와 티켓을 공유하고 있지 않다면 마이그레이션이 필요 없을 수도 있습니다.
- 멀티브랜드 또는 허브 및 스포크: 멀티브랜드 인스턴스는 H&S 설치 안에서는 존재할 수 없는데 그 이유는 이들 제품이 상호 배타적이기 때문입니다.
위 내용에 문제되는 바가 없고 멀티브랜드 마이그레이션에 대해 자세히 알고 싶다면 멀티브랜드 마이그레이션 단계 문서부터 읽어보세요.
허브 및 스포크를 멀티브랜드와 비교하기
이 섹션에서는 멀티브랜드로 마이그레이션한 이후 허브 및 스포크(H&S)에서 접할 만한 작동 방식상의 변화에 대해 설명합니다. 아래 항목 중 일부에 대한 멀티브랜드 작동 방식을 변경할 계획이 있으나 아직 구체적인 일정을 정하지는 않았습니다.
- 원격 인증/통합 인증: 헬프 센터 각각에서 사용자를 동일한 통합 인증 프로토콜 및 데이터베이스로 리디렉션합니다. 이는 사용자가 브랜드별이 아니라 계정별로 있기 때문에 발생하는 부작용입니다.
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Zopim 채널 브랜딩: Zopim을 통해 만들어진 티켓은 현재 브랜드 속성을 인지하고 있지 않습니다. 그래서 향후 이 문제를 수정할 예정입니다. 그동안 추천 하위 집합을 구현하여 Zopim 멀티브랜드 설정을 개선하세요.
- 상담사 서명: 상담사 한 명당 서명이 1개씩입니다. 상담사는 개인용 매크로를 활용하여 브랜드별로 상담사 서명을 만들 수 있습니다.
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최종 사용자 브랜드 ID: Zendesk에서는 어느 사용자가 어느 브랜드를 사용해 왔는지 파악 중이지 않기 때문에 현재로는 고객 명단에서 최종 사용자를 세분화할 방법이 없습니다.
- 상담사 권한: 모든 상담사가 기본적으로 모든 브랜드에 액세스할 수 있습니다. 상담사가 사용할 브랜드 보기를 만들 수 있습니다. 제한이 요구되는 경우에는 트리거로 그룹마다 브랜드 티켓을 배정하고 상담사 권한을 해당 그룹 티켓에만 제한하세요.
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최종 사용자 권한: 최종 사용자 하위 집합에게는 일부 헬프 센터를 숨길 수 없습니다. 이는 설계 시부터 의도된 바이지만, 사용자 유형에 따라 세분화되고 권한이 필요한 서비스를 지원할 방안을 마련하고 있습니다. 단, Zendesk 사용자 태그 및 JavaScript를 사용하면 콘텐츠, 사용자 포털 및 커뮤니티에 대한 액세스를 방지할 수 있습니다.
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단일 이메일 기본서식: 시작 시 계정마다 HTML 기본서식 1개만 사용할 수 있습니다. 앞으로 이를 업데이트해 나갈 계획이지만 당분간은 공유 HTML 기본서식을 만들고 매크로를 사용하여 응답 텍스트에 브랜드를 적용하세요.
- 티켓 양식: 브랜드별로 특정 티켓 양식에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다(브랜드 티켓 양식 만들기 및 적용하기 참조). 이렇게 하면 최종 사용자 및 상담사가 현재 보고 있는 티켓 또는 헬프 센터의 브랜드를 기준으로 사용 가능한 티켓 양식을 제어할 수 있습니다.
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연동: 브랜드 값이 JIRA, SFDC 등 주요 연동에서 제대로 넘어갈 수 있도록 노력하고 있습니다. 이외 모든 앱은 소유자가 업데이트해야 합니다.
- 비밀번호 재설정: 최종 사용자가 한 브랜드 포털에서 비밀번호 재설정을 요청하면 모든 브랜드에서 동시에 비밀번호가 재설정됩니다. 비밀번호 재설정 이메일은 사용자 지정 가능하지 않지만 최종 사용자가 비밀번호가 어디에서 업데이트되었는지 알 수 있도록 모든 관련 헬프 센터를 나열합니다.
마이그레이션의 단계 및 제한 사항 이해하기
다음은 멀티브랜드 마이그레이션의 주요 요소입니다.
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단계 및 일정
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제한 사항
통상적인 단계 및 일정
- MB 인스턴스를 구성합니다(“설정”, “채널”, “브랜드”, 상담사 역할...).
- Zendesk에서 콘텐츠 샘플(티켓 및 HC 문서)을 마이그레이션합니다.
- 샘플 콘텐츠가 예상대로 마이그레이션되었는지 확인합니다.
- Zendesk에서 종료 상태 이전의 티켓을 제외한 콘텐츠 마이그레이션을 완료합니다(예: “flight” 상태의 티켓).
- MB 인스턴스에서 워크플로우를 구성합니다(매크로, 트리거, 자동화 및 보기).
- 고객과 예정된 다운타임에 대해 소통하여 마이그레이션의 최종 단계를 준비합니다(스포크 헬프 센터의 메시지 및 잠재적 경고 이메일).
- 다운타임 작업을 실행합니다. Zendesk가 나머지 티켓을 마이그레이션하면 하위 도메인을 전환하고(스포크에서 멀티브랜드로) 브랜드별 호스트 맵핑을 설정합니다.
일정에 관해서는 마이그레이션 절차에 투입되는 Zendesk 리소스, 회사 프로그램의 마이그레이션 복잡도, 작업 완료를 위한 신속한 대응 정도가 마이그레이션 진행 속도에 영향을 미칩니다. 마이그레이션 요건을 취합한 후에야 마이그레이션 예상 완료일을 알려 드릴 수 있습니다.
- 티켓
- 모든 댓글, 첨부 파일 및 메타데이터(예: 모든 티켓 필드 및 태그의 현재 값)를 마이그레이션합니다.
- 이벤트(예: “xyz” 태그가 2014년 12월 12일에 123 트리거에 추가됨)는 마이그레이션할 수 없습니다.
- 티켓 #ID는 새 티켓이 멀티브랜드 인스턴스에 만들어지기 때문에 마이그레이션할 수 없습니다.
- 헬프 센터 콘텐츠
- 문서 및 첨부 파일을 마이그레이션합니다. 모든 문서는 마이그레이션 이후에 작성자가 하나로 통일됩니다(계정 소유자 또는 별도 지정인).
- 문서 만든 날짜, 댓글 및 구독은 마이그레이션 대상이 아닙니다. 그러므로 섹션 설정 및 커뮤니티 콘텐츠에만 해당됩니다.
- 기본서식(예: 헬프 센터에 적용한 사용자 지정)은 마이그레이션할 수 없습니다.
- 카테고리 또는 섹션 설정은 마이그레이션할 수 없습니다. 이들은 마이그레이션 이후 재설정해야 합니다.
- 카테고리, 섹션 및 문서 #ID는 마이그레이션 이후에 변경됩니다. 이전의 모든 외부 링크는 업데이트해야 합니다.
- 사용자 정보
- 최종 사용자, 상담사, 그룹 및 조직은 마이그레이션할 수 있습니다(단, 사용자 지정 필드, 사용자 메모 및 상기 정보에 대한 세부 정보는 포함하지 않음).
- 최종 사용자 비밀번호는 마이그레이션할 수 없습니다. 고객이 Zendesk에 직접 로그인할 경우, 즉 Zendesk 인증 프로필이 있는 경우에는 마이그레이션이 완료된 후 비밀번호를 재설정해야 합니다.
- 상담사 역할은 마이그레이션되지 않습니다.
- 프로필상의 조직, 언어, 시간대, 세부 정보, 메모 및 사용자 지정 필드는 마이그레이션되지 않습니다.
- 워크플로우
- 매크로는 마이그레이션할 수 있습니다.
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보기, 트리거 및 자동화는 마이그레이션할 수 없습니다. 그러한 모든 것을 검토하고 새로 만든 브랜드에 맞게 조정해야 한다는 것은 별로 의미가 없습니다.
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동적 콘텐츠는 마이그레이션 대상이 아닙니다.
- 기타
- 만족도 평점은 마이그레이션 대상이 아닙니다.
- “설정” 및 “채널”은 마이그레이션 대상이 아니며, 추가 브랜드를 고려할 때 별 의미가 없습니다.
- 특정 문서 북마크는 사용자를 브랜드가 적용된 헬프 센터로 보냅니다(새 브랜드가 적용된 헬프 센터에 있는 동일 문서로 보내는 것이 아님).
- 브랜드 값이 Jira, SFDC 등 주요 연동에서 제대로 넘어갈 수 있도록 노력하고 있습니다. 이외 모든 앱은 소유자가 업데이트해야 합니다.