이 Explore 사용법에서는 보류나 대기 상태, 또는 둘 다에서 소모한 시간을 제외한 평균 전체 티켓 해결 시간(분)을 표시하는 보고서를 만드는 방법을 배우게 됩니다.
필요 항목
스킬 수준: 중간
필요한 시간: 15분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
- Zendesk Support의 티켓 데이터
보고서 만들기
다음 Explore 메트릭을 사용하여 보고서를 만드세요.
- 전체 해결 시간(분): 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(분)입니다.
- 상담사 대기 시간(분): 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(분)입니다.
- 대기 시간(분): 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(분)입니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다.
- 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Supprt > Support - 티켓을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다.
- 계산(
) 메뉴에서 표준 계산된 메트릭을 클릭합니다. - 이름 필드에서 메트릭의 이름을 보류 또는 대기가 없는 해결 시간과 같은 이름으로 지정합니다.
-
수식 필드에 다음 수식을 입력하거나 붙여 넣습니다.
VALUE(Full resolution time (min))
-VALUE(Agent wait time (min))
-VALUE(On-hold time (min))보고서는 다음 스크린샷과 비슷합니다.
팁: 영어 외의 다른 언어로 작업하는 경우에는 이 문서를 참조하여 해당 언어로 Explore 수식을 입력하세요. - 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
- 보고서 빌더의 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 계산된 메트릭 > 보류 또는 대기 없는 해결 시간(방금 만든 메트릭)을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 이제 메트릭 집계 방식을 AVG로 변경하여 평균 값을 표시해야 합니다. 메트릭 창에서 방금 추가한 메트릭을 클릭합니다.
- 메트릭 페이지에서 AVG를 클릭한 다음 적용을 클릭합니다.
팁: AVG 집계 방식을 사용하는 대신 중간값을 위해 MED를 사용하는 것을 고려해 보세요. 평균을 구할 때 값이 매우 크거나 작으면(‘이상값’이라고 함) 결과가 왜곡될 수 있습니다. 이 경우, MED를 사용하면 더 정확한 결과를 얻을 수 있습니다.
- 이제 Explore가 보류 또는 대기 상태에서 소모한 시간을 제외한 전체 평균 티켓 해결 시간을 분 단위로 표시합니다.
