한 그룹의 상담사가 다른 그룹의 티켓을 볼 수 없도록 하려면 어떻게 해야 하나요?

질문

상담사가 해당 그룹 내의 티켓만 볼 수 있도록 상담사를 제한하고 싶습니다. 가능한가요?

답변

한 그룹의 상담사가 다른 그룹의 티켓을 볼 수 없도록 하는 가장 효율적인 방법은 비공개 티켓 그룹을 만드는 것입니다. 그룹이 비공개인 경우 해당 그룹의 상담사만 해당 그룹에 배정된 티켓을 볼 수 있습니다.

하지만 해당 가격 플랜에 비공개 티켓 그룹이 포함되어 있지 않은 경우에는 다음 두 가지 대안이 있습니다.

1개의 Zendesk 계정 구축

2개의 Zendesk 계정 구축

고려 사항

하나의 Zendesk 계정에서 워크플로우를 구축할 때의 주된 이점은 모든 상담사를 같은 계정에 유지할 수 있다는 점입니다. 관리 작업이 더 쉬워질 수 있으며 다시 구독할 필요가 없다는 추가적인 이점이 있습니다. 하지만 이 옵션은 완전히 안전하지 않으며 데이터 분리를 우회할 수 있는 방법이 있습니다. 사용 사례에 따라 이러한 해결 방법을 유연성 있게 사용하는 것이 바람직할 수 있습니다. 이 해결 방법은 고객 지원 및 HR 워크플로우에 동일한 Support 계정을 사용할 수 있나요? 문서를 참조하세요.

이 솔루션을 통해 관리자는 동일한 인터페이스에서 모든 부서를 같은 계정 내에서 관리할 수 있습니다. 하지만 각 관리자는 모든 그룹의 데이터에 액세스할 수 있습니다. 이러한 워크플로에서는 부서를 완전히 분리하기 위해 많은 수정과 작업을 수행해야 합니다.

마지막으로 상담사는 상담사로 취급되므로 상담사가 다른 그룹의 티켓 요청자인 경우 시스템은 해당 티켓에 대한 내부 메모 알림을 보냅니다. 또한 티켓 양식은 최종 사용자에게만 제공되므로 상담사는 헬프 센터를 통해 티켓을 요청할 수 없습니다.

상담사 액세스 제한을 설정하려면 다음과 같이 하세요.

여러 그룹을 만들어 해당 상담사가 자신의 그룹에 배정된 티켓만 볼 수 있도록 합니다. 자세한 내용은 상담사가 티켓을 자신의 그룹에 배정할 수 있도록 하기 문서를 참조하세요.

고려 사항

이는 상담사를 분리하는 가장 안전한 방법이며 데이터 개인정보 보호가 가장 우려될 때 선호하는 방법입니다. 두 개의 플랜을 구매해야 하고, 처음에는 설정해야 하는 부담이 있을 수 있지만 워크플로우를 쉽게 변경할 수 있으므로 장기적으로는 가장 유연한 솔루션입니다. 두 개의 Zendesk 계정을 별도로 설정하면 됩니다.

두 인스턴스 간에 티켓을 공유해야 하는 경우에는 두 계정 간에 공유 합의를 설정합니다. 공유 계약을 맺으면 상대방 계정에 티켓 작업 권한이 부여됩니다. 다른 계정에서는 공유 티켓만 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 다른 Support 계정들과 티켓 공유 문서를 참조하세요.