고객 지원 및 HR 또는 기타 민감한 비공개 팀에 동일한 Support 계정을 사용할 수 있나요?

질문

고객을 접하는 팀과 인사팀이나 법무팀 등 잠재적으로 민감한 티켓이 있는 내부 팀이 동일한 Zendesk 계정 내에서 작업하도록 할 수 있나요?

답변

달리 지정하지 않는 한 Zendesk에서는 모든 상담사가 모든 티켓을 볼 수 있습니다. 따라서 고객을 접하는 상담사와 내부 상담사 모두에 대해 동일한 Support 계정을 사용할 수 있습니다. 특히 고객을 대하는 상담사가 요청자로서 내부 팀의 상담사에게 티켓을 제출하는 경우 고려해야 할 몇 가지 개인정보 위험이 있습니다. 상담사가 특정 그룹에 배정된 티켓에 액세스하지 못하도록 하려면 상담사의 역할 권한을 수정하세요.

• 상담사를 그룹으로 제한
• 단일 Support 계정 사용의 장단점
• 별도의 Support 계정을 사용할 때의 장단점

상담사를 그룹으로 제한

Enterprise플랜에서는그룹을 비공개로 지정하여 그룹외부의 상담사가 배정된 티켓에 액세스할 수 없도록 합니다.

비공개 그룹의 티켓에 액세스할 수 없는 상담사는 티켓을 보거나 검색할 수 없습니다. 또한 최종 사용자인 상담사 요청자의 액세스를티켓의비공개 댓글이나 상담사 전용 필드에 제한할 수 있습니다.

계정 플랜에서 비공개 그룹을 제공하지 않는 경우에는 그룹에상담사를추가하고 상담사가 해당 그룹 내의 티켓만 볼 수 있도록 제한하세요.

상담사의 티켓 액세스를 그룹으로 제한하는 데 대한 자세한 내용은 비공개 티켓 그룹을 만들고 상담사에게 액세스 권한 부여하기 문서를 참조하세요.

상담사의 역할 및 그룹 액세스 권한을 사용하여 해당 그룹 내의 티켓에 대한 티켓 액세스를 제한하는 경우 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.

• 상담사가 여러 그룹의 티켓에 액세스해야 하는 경우에는 필요한 모든 그룹의 구성원이어야 합니다. 상담사가 티켓을 그룹 외부에 재배정하면 더 이상 티켓에 액세스할 수 없습니다.
• 상담사를 티켓의 참조로 추가하면 Support 인터페이스 내에서 티켓에 대한 액세스 권한이 부여됩니다. 이는 참조에 포함된 상담사가 티켓 그룹에 속하지 않더라도 예상되는 동작입니다.
• 상담사가 요청자로서 HR 그룹에 티켓을 제출하면 상담사가 모든 티켓 필드와 내부 댓글을 볼 수 있습니다. 배정된 HR 상담사가 요청자에 대한 민감한 정보를 추가해야 하는 경우에는 문제가 될 수 있습니다.

단일 Support 계정 사용의 장단점

장점

단점

하나의 인터페이스에서 모든 그룹과 부서를 관리하세요. 더 쉬운 SSO 구성. 일부 기존 비즈니스 규칙, 앱 및 관리 설정을 재사용할 수 있습니다. 모든 티켓 활동에 대한 중앙 집중식 리포팅. 내부 지식을 하나의 헬프 센터 내에 통합하세요. 최종 사용자 경험의 특정 부분을 시뮬레이션하여 상담사가 헬프 센터에서 요청을 관리하고 제출할 수 있도록할 수 있습니다.

Professional,Growth또는Team플랜에서는 모든 상담원이 내부 댓글 및 상담원 전용 티켓 필드에 액세스할 수 있습니다. 상담원이 HR에 티켓을 제출하면 자신의 티켓에 있는 모든 티켓 필드와 내부 댓글을 볼 수 있습니다. 제한된 상담사가 티켓에 참조 또는 팔로워로 추가되면 상담사는 그룹에 관계없이 해당 티켓에 액세스할 수 있게 됩니다. 모든 관리자는 HR 계정 내의 모든 데이터에 액세스할 수 있습니다. 그룹 및 사용자 지정 역할 제한을 유지 관리하기가 어려워질 수 있습니다. Zendesk는 사용자 지정 역할을 “중첩”할 수 없습니다. 비HR 상담사가 HR 티켓을 제외한 모든 티켓을 볼 수 있도록 하려면 여러 그룹이 필요할 수 있습니다. 비HR 상담원이 만든 티켓에는 첫 번째 응답 시간에 대한 SLA가 적용되지 않습니다.

별도의 Support 계정을 사용할 때의 장단점

장점	단점
비HR 상담원은 HR 계정의 상담원 전용 티켓 필드 및 내부 댓글에 액세스할 수 없습니다. HR 상담사가 내부 메모를 사용할 때 민감한 데이터는 비공개로 유지됩니다. HR 워크플로우와 비HR 워크플로우는 완전히 별개로 유지됩니다. “그룹 내 모두”티켓 액세스 권한을 요구하는 대신 두 계정 모두에서 사용자 지정 역할 권한을 더 유연하게 사용할 수 있습니다.	이 옵션을 사용하려면 두 개의 Zendesk 계정이 필요합니다. SSO 플랫폼이 여러 인스턴스에 연결되어야 하므로 통합 인증(SSO)유지 관리가 더 복잡할 수 있습니다. 예를 들어 계정 A에서는 사용자가 상담사일 수 있지만 계정 B에서는 동일한 사용자가 최종 사용자일 수 있습니다. 일부 연동 서비스는 여러 계정에서 작동하지 않을 수 있습니다. 예를 들어JIRA 연동서비스는 두 개의 별도 Zendesk 계정과 연동될 수 없습니다. 최종 사용자가 요청을 관리하고 콘텐츠를 보려면 별도의 헬프 센터를 사용해야 합니다. 사용자가 두 계정을 모두 사용하는 경우 두 헬프 센터를 구분하는 데 도움이 되도록 일부 교육이 필요할 수 있습니다.

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