공유 계약을 설정하여 Support 계정의 티켓을 다른 계정들과 공유할 수 있습니다. 어떤 조건에서 공유될 수 있는지와 어떤 식으로 공유 티켓이 관리되는지 지정할 수 있습니다. 공유 계약을 설정하는 다른 계정 역시 해당 계정과 공유 계약을 설정하는 경우 티켓을 공유할 수 있습니다.
티켓 공유를 통해 제휴 계정에 티켓을 배정할 수 있습니다. 그러한 계정의 상담사는 문제 해결에 대한 정보를 제공하거나 직접 문제를 해결할 수 있습니다. 그리고 계정별 티켓 간에 티켓 상태 및 댓글이 계속 동기화됩니다.
다른 계정과의 공유 계약을 활성화한 후에는 티켓 공유를 시작할 수 있습니다.
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티켓 공유 작동 방식 이해하기
- 모든 Support 계정은 다른 계정을 초대하여 공유 계약을 할 수 있습니다.
- 시작하는 계정(보낸 사람)이 공유 계약 조건을 설정하고, 받는 계정은 이를 수락하거나 거부합니다.
- 공유 계약은 일방적입니다. 즉 받는 사람이 계약을 수락하면 보낸 사람이 받는 사람과 티켓을 공유할 수 있지만, 받는 사람이 보낸 사람과 티켓을 공유하려면 다른 계정을 통해 공유 계약을 만들어 시작해야만 합니다.
- 받는 계약만 맺었다면 공유 티켓 필드가 표시되지 않으며 받은 티켓 공유를 중단할 수 없습니다.
- 보낸 사람은 하나의 다른 계정과만 티켓을 공유할 수 있습니다. 그러나 받는 사람이 공유 계약을 맺었다면 어떤 계정과도 티켓을 공유할 수 있습니다.
- 공유 티켓은 받는 계정에서 새 티켓이 되어 별도의 티켓 ID가 부여됩니다.
- 티켓 상태, 사용자 지정 필드 및 댓글은 양쪽 계정에서 티켓 버전 간에 계속 동기화됩니다. 사용자 지정 필드는 양쪽 계정에 모두 만들어야 합니다.(아래에서 다른 계정과 사용자 지정 필드 동기화하기 참조). 원래 티켓의 참조 수신자는 공유 티켓으로 넘어가지 않습니다.참고: 공유 티켓에 추가된 공개 또는 비공개 댓글은 원래 Support 계정, 그리고 티켓을 공유한 Support 계정 양쪽 상담사에게 보입니다. 또한 원래 티켓의 참조 수신자로 지정된 모든 사용자도 공유 티켓에 달린 공개 댓글에 대한 알림을 받습니다.
- 모든 티켓 상태는 계정 간에 서로 일치시킬 수 있지만 대기 상태만은 예외인데, 한쪽 계정에서 티켓이 대기 상태로 바뀌면 다른 쪽 계정에서는 등록 상태로 제출됩니다. 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 사용자 지정 티켓 상태 맵핑 방식 이해하기를 참조하세요.
- 종료 상태의 티켓은 공유할 수 없습니다.
- 원래 통화와 관련된 Support 계정에 로그인한 상담사만 공유 티켓에 수록된 통화 녹음(음성 메일 녹음 포함)에 액세스할 수 있습니다. 예를 들어 A 계정이 통화 녹음이 수록된 통화 티켓을 B 계정과 공유할 경우 B 계정의 상담사는 공유 티켓에서 이 녹음을 들을 수 없습니다. 상담사가 양쪽 계정에 모두 속하는 경우에는 A 계정에 로그인하여 원래 티켓을 찾아 거기서 녹음 파일을 들을 수 있습니다. 음성 메일의 대화 내용은 공유 티켓에서 텍스트로 표시됩니다.
- 계약 조건에 따라서는 받는 사람이 티켓 요청자와 직접 커뮤니케이션하여 티켓을 해결할 수도 있습니다.
- 티켓을 공유하면 보내는 계정 티켓에 관련된 사용자마다 받는 계정에 자리 표시자 사용자가 생기는데, 받는 계정에 자리 표시자 프로필과 이름 및 이메일 주소가 같은 사용자가 있더라도 마찬가지입니다. 받는 계정의 상담사가 이 공유 티켓에 댓글을 달면 이 상담사를 나타내는 자리 표시자 최종 사용자 계정이 보내는 계정에 생깁니다. 티켓 공유 중 만든 자리 표시자 사용자는 삭제될 수 없습니다.
공유 티켓은 사용자 정보를 전달하지 않습니다. 즉, 이메일 주소나 전화번호 등의 고객 정보가 저장되지 않습니다. 티켓은 받는 계정의 해당 사용자와 절대 연결되지 않습니다. 단 받는 계정에 사용자가 만들어질 때 이 계정의 상담사가 공유 티켓 요청자를 수동 조정하는 경우는 예외인데, 이같은 조정은 공유 계약에 문제가 생길 수 있으므로 권장하지 않습니다. 티켓이 공유 해제되면 사용자 프로필이 이메일 주소를 포함하는 프로필로 업데이트되지 않는 한 수신 계정은 요청자와 소통할 수 없습니다.
- 비즈니스 규칙은 각 계정마다 별도로 유지됩니다.
- 공유 티켓은 다른 티켓에 병합될 수 없습니다.
- 계정은 모든 공유 계약의 초대 수락을 자동으로 거부할 수 있습니다.
- 공유 계약은 보낸 사람이나 받는 사람이 언제든지 취소할 수 있습니다.
- 티켓 공유 계약이 실행 중일 때에는 또 다른 Support 인스터로 이메일을 보낼 수 없습니다. 공유 Support 인스턴스의 자동 이메일 알림은 억제됩니다. 상담사 작업이 이메일 알림을 생성하는 경우 이메일도 억제됩니다.
- Support 계정들 간에 티켓이 공유될 때 사용자 필드 및 조직 필드는 티켓과 공유되지 않습니다.
- 공유 계약에 계정 이름 바꾸기가 포함되어 있으면 계약이 깨집니다.
- 관리 센터의 티켓 > 설정 페이지에서 안전한 다운로드 사용 설정을 활성화한 다음 첨부 파일이 포함된 댓글을 추가하면 공유된 계정에서는 첨부 파일을 보거나 다운로드할 수 없게 됩니다.
사용자 지정 티켓 상태 맵핑 방식 이해하기
| 보내는 계정 - 사용자 지정 상태 | 받는 계정 - 사용자 지정 상태 | 상태 맵핑 |
|---|---|---|
| 활성화되지 않음 | 활성화되지 않음 | 문제 없음. 등록에 맵핑되는 대기 상태를 제외하고 상태가 일치합니다. |
| 활성화됨 | 활성화되지 않음 | 해당 상태 카테고리에 맵핑됩니다. |
| 활성화되지 않음 | 활성화됨 | 기본 상태 카테고리에 맵핑됩니다. |
| 활성화됨 | 활성화됨 | 사용자 지정 상태가 일치하더라도 해당 상태 카테고리에 맵핑됩니다. |
티켓 공유 계약 설정하기
티켓 공유 초대를 만들고 공유 계약 조건(권한)을 정의하여 티켓 공유를 설정합니다. 티켓 공유 계약을 설정하려면 관리자여야 합니다.
- 공개 및 비공개 댓글을 작성할 수 있고 상태를 동기화함
- 비공개 댓글만 작성할 수 있고 상태를 동기화하지 않음
첫 번째 옵션을 선택하면 받는 사람이 요청자와 직접 커뮤니케이션하고 티켓 상태를 변경(예: 해결로 설정)할 수 있습니다. 그리고 티켓 업데이트 내용이 보낸 사람의 티켓 버전에도 반영됩니다.
두 번째 옵션(비공개 댓글만 작성할 수 있고 상태를 동기화하지 않음)을 선택하면 상대방 계정은 지원 요청을 해결하는 데 필요한 정보를 제공해 주는 역할로 제한됩니다. 예를 들어 다른 회사의 부품을 받아 제품을 만드는 회사가 있다고 가정해 보세요. 연계된 회사(비즈니스 파트너)마다 각각 Support 계정을 설정하고 공유 계약을 맺어 지원 분야에 해당하는 문제에 대한 세부 정보를 제공할 수 있습니다. 이런 경우에는 보낸 사람이 연계된 계정에서 필요한 정보를 수집하여 최초 요청부터 해결에 이르기까지 티켓을 관리합니다.
-
관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다.
- 티켓 공유 탭을 선택합니다.
- 공유 초대 추가를 선택합니다.
- 창이 나타나면 다른 Zendesk Support 계정 또는 타사 시스템을 선택합니다.
- 티켓을 공유하는 상대방 계정의 URL을 입력합니다. 이전 단계에서 선택한 옵션에 따라 다음 필드 중 하나가 표시됩니다.
- Zendesk Support 계정: Zendesk 파트너 도메인 필드
- 타사 시스템: 공유 URL 필드
-
댓글 상태 및 권한 필드에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 공개 및 비공개 댓글을 작성할 수 있고 상태를 동기화함
- 비공개 댓글만 작성할 수 있고 상태를 동기화하지 않음
-
태그 동기화 필드에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 아니요, 나와 수신자 사이에서 태그를 공유하지 않습니다.
- 예, 나와 수신자 사이에서 태그를 공유합니다.참고: 비즈니스 규칙에 의해 추가된 태그는 공유 티켓 간에 동기화되지 않습니다.
- 사용자 지정 필드 동기화 설정을 선택합니다(다른 Zendesk Support 계정과 공유하는 경우에 한해). 다음 두 가지 옵션이 있습니다.
- 아니요, 나와 수신자 사이에서 사용자 지정 필드를 동기화하지 않습니다.
- 예, 나와 수신자 사이에서 사용자 지정 필드를 동기화합니다.
- 초대 보내기를 클릭합니다.
받는 사람은 티켓 공유 페이지에서 아래와 같이 초대 알림을 받습니다.
받는 사람은 공유 초대 조건을 살펴본 다음에 합의를 수락하거나, 나중에 결정하거나, 거절할 수 있습니다.
수락할 경우 즉시 양쪽 계정이 티켓을 공유하게 됩니다.
계약을 거절하더라도 보내는 사람이 다음에 다시 초대를 보낼 수 있습니다. 다른 계정과 공유 계약을 맺고 싶지 않다면 초대를 자동 거부하도록 계정을 설정할 수 있습니다(모든 공유 초대 거부하기 참조). 또한 언제든지 공유 계약을 비활성화할 수 있습니다(공유 계약 비활성화하기 참조).
티켓 공유 페이지에 모든 공유 계약(수락, 보류, 거부)이 표시됩니다.
모든 공유 초대 거부하기
다른 계정과 티켓을 공유하지 않기로 할 경우 모든 공유 초대를 거부할 수 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다.
- 티켓 공유 탭을 선택합니다.
- 공유 옵트아웃 섹션에서 모든 공유 계약 초대 거절을 선택합니다.
- 탭 저장을 클릭합니다.
이 옵션을 사용 설정하면 공유 초대 알림을 받지 않게 됩니다.
공유 계약 비활성화하기
공유 계약은 보낸 사람이나 받는 사람이 언제든지 비활성화할 수 있습니다. 비활성화된 공유 계약은 다시 활성화할 수 없지만, 어느 쪽 계정이든 새 공유 계약을 만들어 상대방을 초대하고 수락할 수 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다.
- 티켓 공유 탭을 선택합니다.
- 비활성화하려는 계약을 찾은 다음 보기를 선택합니다.
- 계약 비활성화를 클릭합니다.
계약 상대방에게 비활성화 사실이 이메일로 알려지고 티켓 공유 페이지에도 반영됩니다. 계약을 비활성화하면 새 티켓을 공유할 수 없고 이미 공유한 티켓은 더 이상 동기화되지 않습니다.
비즈니스 규칙에서 공유 티켓 참조하기
티켓 공유를 통해 Support 계정에 만들어진 티켓은 자동화, 트리거 및 보기에서 조건으로 참조될 수 있습니다. 또한 업데이트 방법 조건 값에 티켓 공유가 포함됩니다.
티켓 공유로 생성된 티켓 보기를 아래 예와 같이 만들 수 있습니다.
이렇게 하면 나와 공유된 모든 티켓을 볼 수 있습니다. 다른 계정과 공유한 모든 티켓 보기를 만들려면 티켓에 태그를 추가하여 비즈니스 규칙을 만들면 됩니다.
티켓 공유 조건을 포함하는 자동화 또는 트리거를 만들 수 있습니다. 다시 말씀드리지만 티켓 공유를 통해 업데이트를 조건으로 사용하면 공유 티켓을 특정 지원 그룹에 에스컬레이션하거나 태그를 추가하는 등의 트리거를 만들 수 있습니다.
또한 계정에서 받는 계약을 설정했다면 보기에서 수신 또는 발신 티켓만 보이도록 필터링할 수 있습니다.
- 수신 티켓의 경우 다음 절을 추가합니다. 티켓 공유: 다음에서 수신: > (티켓 공유 상대방의 인스턴스 이름).
- 발신 티켓의 경우 다음 절을 추가합니다. 티켓 공유: 다음으로 보냄: > (티켓 공유 상대방의 인스턴스 이름).
다른 Support 계정과 사용자 지정 필드 동기화하기
티켓 공유 계약 설정하기에 설명된 대로 다른 Support 계정과 사용자 지정 필드를 동기화하도록 선택할 수 있는데, 이를 위해서는 각 계정마다 사용자 지정 필드를 별도로 만들어야 합니다. 예를 들어 “Camera model”이라는 사용자 지정 필드를 동기화하려면 이 필드가 양쪽 계정에 다 존재해야 하고 제목 및 데이터 유형도 서로 동일해야 합니다.
사용자 지정 필드 제목은 대소문자를 구분하지 않기 때문에 한쪽은 “Camera model”이고 다른 쪽은 “Camera Model”이라도 동기화가 됩니다.
유의할 사항은 사용자 지정 필드마다 사용되는 데이터 유형이 서로 호환되어야 한다는 점입니다. 물론 이를 가장 간단하게 확인하는 방법은 각각 동일한 데이터 유형을 사용하는 것입니다. 이 예에서는 “Camera model”과 “Camera Model” 둘 다 드롭다운 목록에 있었습니다.
그 외 동기화 규칙은 다음과 같습니다.
-
Support는 두 가지 티켓 필드 유형인 사용자 지정 티켓 필드와 시스템 티켓 필드를 포함합니다. 시스템 티켓 필드는 동기화할 수 없습니다. 두 필드 유형 간의 차이점에 대한 자세한 내용은 티켓 필드에 대한 정보를 참조하세요.
- 사용자 지정 필드 간에 호환성이 없는 경우 티켓은 동기화되지만 호환되지 않는 사용자 필드는 동기화가 되지 않아 데이터가 이전되지 않습니다.
- 해당 값과 연결된 태그가 있는 티켓 필드를 사용하는 경우(예: 드롭다운 필드)에는 양 쪽 인스턴스에서 태그가 동일해야 합니다. 일치하는 티켓 필드 이름과 값이 있지만 태그가 다른 경우에는 티켓 필드 간 동기화에 실패합니다.
- 두 계정 간에 티켓을 공유할 경우 필드 값이 변경된 계정만 티켓 이벤트/감사에서 이 변경 기록이 표시됩니다. 상대방 계정에도 변경된 필드 값은 표시되는 반면 변경한 사람이나 변경 시기와 같은 세부 정보는 표시되지 않습니다.
- 두 계정 간에 사용자 지정 필드를 동기화할 때 수신 계정의 공유 티켓이 수신 계정의 기본 티켓 양식을 사용하기 때문에 수신 계정의 기본 티켓 양식에 사용자 지정 필드가 있어야 합니다.