검증된 AI 요약 ◀▼
티켓을 공유하고 관리하여 다른 지원 계정과 공동 작업할 수 있도록 티켓 공유 계약을 설정합니다. 공유에 대한 용어를 정의하고, 티켓 상태를 동기화하며, 댓글을 통해 소통할 수 있습니다. 공개 또는 비공개 댓글에 대한 권한을 사용자 지정하고 사용자 지정 필드를 동기화하도록 선택합니다. 비즈니스 규칙을 사용하여 공유 티켓을 효과적으로 관리하여 지원 운영을 강화하세요.
공유 계약을 설정하여 Zendesk Support 계정의 티켓을 다른 Zendesk Support 계정들과 공유할 수 있습니다. 어떤 조건에서 공유될 수 있는지와 어떤 식으로 공유 티켓이 관리되는지 지정할 수 있습니다. 공유 계약을 설정하는 다른 계정 역시 해당 계정과 공유 계약을 설정하는 경우 티켓을 공유할 수 있습니다.
티켓 공유를 통해 제휴 계정에 티켓을 배정할 수 있습니다. 그러한 계정의 상담사는 문제 해결에 대한 정보를 제공하거나 직접 문제를 해결할 수 있습니다. 그리고 계정별 티켓 간에 티켓 상태 및 댓글이 계속 동기화됩니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
티켓 공유 작동 방식 이해하기
- 모든 계정은 다른 계정을 초대하여 공유 계약을 할 수 있습니다.
- 시작하는 계정(보낸 사람)이 공유 계약 조건을 설정하고, 받는 계정은 이를 수락하거나 거부합니다.
- 공유 계약은 일방적입니다. 즉 받는 사람이 계약을 수락하면 보낸 사람이 받는 사람과 티켓을 공유할 수 있지만, 받는 사람이 보낸 사람과 티켓을 공유하려면 다른 계정을 통해 공유 계약을 만들어 시작해야만 합니다.
- 계정은 모든 공유 계약의 초대 수락을 자동으로 거부할 수 있습니다.
- 공유 계약은 보낸 사람이나 받는 사람이 언제든지 취소할 수 있습니다.
- 받는 계약만 맺었다면 공유 티켓 필드가 표시되지 않으며 받은 티켓 공유를 중단할 수 없습니다.
- 티켓 공유 계약이 실행 중일 때에는 다른 계정으로 이메일을 보낼 수 없습니다. 자동 이메일 알림을 보내지 않습니다. 상담사 작업이 이메일 알림을 생성하는 경우 이메일도 억제됩니다.
- 보낸 사람은 하나의 다른 계정과만 티켓을 공유할 수 있습니다. 그러나 받는 사람이 공유 계약을 맺었다면 어떤 계정과도 티켓을 공유할 수 있습니다.
- 공유 티켓은 받는 계정에서 새 티켓이 되어 별도의 티켓 ID가 부여됩니다.
- 계약 조건에 따라서는 받는 사람이 티켓 요청자와 직접 커뮤니케이션하여 티켓을 해결할 수도 있습니다.
- 비즈니스 규칙은 각 계정마다 별도로 유지됩니다.
- 티켓을 공유하면 보내는 계정 티켓에 관련된 사용자마다 받는 계정에 자리 표시자 사용자가 생기는데, 공유 티켓에서는 이메일 주소나 전화번호와 같은 사용자 정보를 전달하지 않습니다. 받는 계정에 해당 자리 표시자 사용자와 이름 및 이메일 주소가 동일한 사용자가 있더라도 자리 표시자 사용자가 만들어집니다. 받는 계정의 상담사가 이 공유 티켓에 댓글을 달면 이 상담사를 나타내는 자리 표시자 최종 사용자 계정이 보내는 계정에 생깁니다. 티켓 공유 중 만든 자리 표시자 사용자는 삭제될 수 없습니다.
티켓은 받는 계정의 해당 사용자와 절대 연결되지 않습니다. 단 받는 계정에 사용자가 만들어질 때 이 계정의 상담사가 공유 티켓 요청자를 수동 조정하는 경우는 예외인데, 이는 공유 계약에 문제가 생길 수 있으므로 권장하지 않습니다. 티켓이 공유 해제되면 사용자 프로필이 이메일 주소를 포함하는 프로필로 업데이트되지 않는 한 수신 계정은 요청자와 소통할 수 없습니다.
- 공유 계약에 계정 이름 바꾸기가 포함되어 있으면 계약이 깨집니다.
공유 티켓에 대해 다음 사항을 고려하세요.
- 사용자 지정 필드는 두 계정의 티켓 버전 간에 동기화된 상태를 유지할 수 있습니다. 사용자 지정 필드는 양쪽 계정에 모두 만들어야 합니다(다른 계정과 사용자 지정 필드 동기화하기 참조).
- 사용자 필드 및 조직 필드는 티켓과 공유되지 않습니다.
- 댓글은 양쪽 계정에서 티켓 버전 간에 계속 동기화됩니다. 공유 티켓에 추가된 공개 또는 비공개 댓글은 원래 계정과 티켓이 공유된 계정 모두에서 상담사에게 표시됩니다. 또한 원래 티켓의 참조 수신자로 지정된 모든 사용자도 공유 티켓에 달린 공개 댓글에 대한 알림을 받습니다.
- 원래 티켓의 참조 수신자는 공유 티켓으로 넘어가지 않습니다.
- 티켓 상태는 두 계정의 티켓 버전 간에 동기화된 상태를 유지할 수 있습니다. 모든 티켓 상태는 계정 간에 서로 일치시킬 수 있지만 대기 상태만은 예외인데, 한쪽 계정에서 티켓이 대기 상태로 바뀌면 다른 쪽 계정에서는 등록 상태로 제출됩니다. 사용자 지정 티켓 상태에 대해서는 사용자 지정 티켓 상태 맵핑 방식 이해하기를 참조하세요.
- 종료 상태의 티켓은 공유할 수 없습니다.
- 원래 통화와 관련된 계정에 로그인한 상담사만 공유 티켓에 수록된 통화 녹음(음성 메일 녹음 포함)에 액세스할 수 있습니다. 예를 들어 A 계정이 통화 녹음이 수록된 통화 티켓을 B 계정과 공유할 경우 B 계정의 상담사는 공유 티켓에서 이 녹음을 들을 수 없습니다. 상담사가 양쪽 계정에 모두 속하는 경우에는 A 계정에 로그인하여 원래 티켓을 찾아 거기서 녹음 파일을 들을 수 있습니다. 음성 메일의 대화 내용은 공유 티켓에서 텍스트로 표시됩니다.
- 보내는 계정이 첨부 파일과 티켓을 공유하는 경우 보내는 계정에서 호스트 맵핑이 추가, 변경 또는 제거되면 받는 계정에서 첨부 파일을 사용할 수 없습니다. 첨부 파일은 받는 계정에 복사되는 것이 아니라 보낸 사람 계정에 첨부 파일에 대한 참조가 있습니다. 보낸 사람 계정에서 호스트 맵핑이 변경되면 참조가 끊깁니다.
- 비공개 첨부 파일을 사용 설정한 다음 첨부 파일이 포함된 댓글을 추가하면 공유 계정에서는 해당 첨부 파일을 보거나 다운로드할 수 없습니다.
- 공유 티켓은 다른 티켓에 병합될 수 없습니다.
- AI 상담사 티켓은 공유할 수 없습니다.
티켓 공유 계약 설정하기
티켓 공유 초대를 만들고 공유 계약 조건(권한)을 정의하여 티켓 공유를 설정합니다. 티켓 공유 계약을 설정하려면 관리자여야 합니다. 여러 브랜드가 있는 경우, 모든 브랜드와 티켓 공유를 사용할 수 있지만 공유 계약은 계정의 기본 브랜드로 설정해야 합니다.
- 공개 및 비공개 댓글을 작성할 수 있고 상태를 동기화함
- 비공개 댓글만 작성할 수 있고 상태를 동기화하지 않음
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 공유를 선택합니다. - 공유 초대 추가를 선택합니다.
- 창이 나타나면 다른 Zendesk Support 계정 또는 타사 시스템을 선택합니다.
- 티켓을 공유하는 상대방 계정의 URL을 입력합니다. 이전 단계에서 선택한 옵션에 따라 다음 필드 중 하나가 표시됩니다.
- Zendesk Support 계정: Zendesk 파트너 도메인 필드
- 타사 시스템: 공유 URL 필드
-
댓글 상태 및 권한 필드에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 공개 및 비공개 댓글 작성과 동기화 상태를 통해 받는 사람이 요청자와 직접 커뮤니케이션하고 티켓 상태를 변경(예: 해결로 설정)할 수 있습니다. 그리고 티켓 업데이트 내용이 보낸 사람의 티켓 버전에도 반영됩니다. 받는 사람이 공개 댓글을 달고 요청자와 직접 대화할 수도 있지만 이메일 알림을 통해 요청을 제출한 원래 계정에 다시 연결됩니다.
- 비공개 댓글만 작성 및 상태 비동기화를 선택하면 상대방 계정은 지원 요청을 해결하는 데 필요한 정보를 제공해 주는 역할로 제한됩니다. 예를 들어 다른 회사의 부품을 받아 제품을 만드는 회사가 있다고 가정해 보세요. 연계된 회사(비즈니스 파트너)마다 티켓 공유를 설정하여 지원 분야에 해당하는 문제에 대한 세부 정보를 제공할 수 있습니다. 이런 경우에는 보낸 사람이 연계된 계정에서 필요한 정보를 수집하여 최초 요청부터 해결에 이르기까지 티켓을 관리합니다.
-
태그 동기화 필드에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 아니요, 나와 수신자 사이에서 태그를 공유하지 않습니다.
- 예, 나와 수신자 사이에서 태그를 공유합니다.
- 사용자 지정 필드 동기화 설정을 선택합니다(다른 Zendesk Support 계정과 공유하는 경우에 한해). 다음 두 가지 옵션이 있습니다.
- 아니요, 나와 수신자 사이에서 사용자 지정 필드를 동기화하지 않습니다.
- 예, 나와 수신자 사이에서 사용자 지정 필드를 동기화합니다.
- 초대 보내기를 클릭합니다.
받는 사람은 티켓 공유 페이지에서 초대 알림을 받고, 여기서 공유 초대 조건을 살펴본 다음에 합의를 수락하거나, 나중에 결정하거나, 거절할 수 있습니다.
수락할 경우 즉시 양쪽 계정이 티켓을 공유하게 됩니다. 다른 계정과 사용자 지정 필드를 동기화하고 비즈니스 규칙에서 공유 티켓을 참조할 수도 있습니다.
계약을 거절하더라도 보내는 사람이 다음에 다시 초대를 보낼 수 있습니다. 다른 계정과 공유 계약을 맺고 싶지 않다면 초대를 자동 거부하도록 계정을 설정할 수 있습니다. 언제든지 공유 계약을 비활성화할 수도 있습니다. 다른 계정과의 티켓 공유 옵트아웃 또는 비활성화하기를 참조하세요.
티켓 공유 페이지에 모든 공유 계약(수락, 보류, 거부)이 표시됩니다.
다른 Zendesk Support 계정과 사용자 지정 필드 동기화하기
티켓 공유 계약을 설정하면 다른 계정과 사용자 지정 필드를 동기화하도록 선택할 수 있는데, 이를 위해서는 각 계정마다 사용자 지정 필드를 별도로 만들어야 합니다. 예를 들어 “Camera model”이라는 사용자 지정 필드를 동기화하려면 이 필드가 양쪽 계정에 다 존재해야 하고 제목 및 데이터 유형도 서로 동일해야 합니다.
사용자 지정 필드 제목은 대소문자를 구분하지 않기 때문에 한쪽은 “Camera model”이고 다른 쪽은 “Camera Model”이라도 동기화가 됩니다.
유의할 사항은 사용자 지정 필드마다 사용되는 데이터 유형이 서로 호환되어야 한다는 점입니다. 물론 이를 가장 간단하게 확인하는 방법은 각각 동일한 데이터 유형을 사용하는 것입니다. 이 예에서는 “Camera model”과 “Camera Model” 둘 다 드롭다운 목록에 있었습니다.
그 외 동기화 규칙은 다음과 같습니다.
-
Support는 두 가지 티켓 필드 유형인 사용자 지정 티켓 필드와 시스템 티켓 필드를 포함합니다. 시스템 티켓 필드는 동기화할 수 없습니다. 두 필드 유형 간의 차이점에 대한 자세한 내용은 티켓 필드에 대한 정보를 참조하세요.
- 사용자 지정 필드 간에 호환성이 없는 경우 티켓은 동기화되지만 호환되지 않는 사용자 필드는 동기화가 되지 않아 데이터가 이전되지 않습니다.
- 해당 값과 연결된 태그가 있는 티켓 필드를 사용하는 경우(예: 드롭다운 필드)에는 양쪽 계정에서 태그가 동일해야 합니다. 일치하는 티켓 필드 이름과 값이 있지만 태그가 다른 경우에는 티켓 필드 간 동기화에 실패합니다.
- 두 계정 간에 티켓을 공유할 경우 필드 값이 변경된 계정만 티켓 이벤트/감사에서 이 변경 기록이 표시됩니다. 상대방 계정에도 변경된 필드 값은 표시되는 반면 변경한 사람이나 변경 시기와 같은 세부 정보는 표시되지 않습니다.
- 두 계정 간에 사용자 지정 필드를 동기화할 때, 사용자 지정 필드는 받는 계정의 적어도 하나의 티켓 양식에 있어야 합니다.
사용자 지정 티켓 상태 맵핑 방식 이해하기
| 두 계정 모두에서 상태를 사용할 수 있나요? | 보내는 계정을 통해 티켓 변경 | 받는 계정의 티켓 상태 업데이트 |
|---|---|---|
| 예 | 보낸 사람이 티켓 상태 및/또는 상태 카테고리를 변경합니다. | 받는 사람의 티켓 상태가 보낸 사람의 사용자 지정 상태와 일치하도록 업데이트되었습니다. |
| 아니요 | 보낸 사람이 티켓 상태 및 상태 카테고리를 변경합니다. | 받는 사람의 티켓 상태가 새 카테고리의 기본 사용자 지정 티켓 상태로 업데이트되었습니다. |
| 아니요 | 보낸 사람이 티켓 상태만 변경하고 상태 카테고리는 변경하지 않습니다. | 받는 사람의 티켓 상태는 변경되지 않습니다. |
| 해당 사항 없음 | 보낸 사람이 티켓 상태나 상태 카테고리를 변경하지 않습니다. | 받는 사람의 티켓 상태는 변경되지 않습니다. |
비즈니스 규칙에서 공유 티켓 참조하기
티켓 공유를 통해 Zendesk Support 계정에 만들어진 티켓은 자동화, 트리거 및 보기에서 조건으로 참조될 수 있습니다. 또한 업데이트 방법 조건 값에 티켓 공유가 포함됩니다.
티켓 공유로 생성된 티켓 보기를 아래 예와 같이 만들 수 있습니다.
이렇게 하면 나와 공유된 모든 티켓을 볼 수 있습니다. 다른 계정과 공유한 모든 티켓 보기를 만들려면 티켓에 태그를 추가하여 비즈니스 규칙을 만들면 됩니다.
티켓 공유 조건을 포함하는 자동화 또는 트리거를 만들 수 있습니다. 다시 말씀드리지만 티켓 공유를 통해 업데이트를 조건으로 사용하면 공유 티켓을 특정 지원 그룹에 에스컬레이션하거나 태그를 추가하는 등의 트리거를 만들 수 있습니다.
또한 계정에서 받는 계약을 설정했다면 보기에서 수신 또는 발신 티켓만 보이도록 필터링할 수 있습니다.
- 수신 티켓의 경우 다음 절을 추가합니다. 티켓 공유: 다음에서 수신 > (티켓 공유 상대방의 인스턴스 이름)
- 발신 티켓의 경우 다음 절을 추가합니다. 티켓 공유: 다음으로 보냄: > (티켓 공유 상대방의 인스턴스 이름)
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.