게스트 작성자 Ashley Verrill 글
헬프 데스크 소프트웨어 평론가로서 저는 구매자들이 시스템을 최대한 활용하기 위해 무엇을 할 수 있는지에 대해 지속적으로 조언을 제공합니다. 그리고 제 대답은 거의 항상 같습니다. 즉 지속적인 측정 및 개선을 가능하게 하는 모든 보고 기능을 사용하라는 것입니다.
커뮤니티 및 지식창고(KB)와 같은 셀프 서비스 채널은 지원 시스템의 성과 측정 시 곧잘 무시되곤 하는데, 사용자들과 이야기해 본 결과 그 주된 이유는 다음 2가지로 요약됩니다.
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무엇을 측정할지 모름
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받는 데이터에 따라 어떤 조치가 필요한지 모름
이 문서를 통해 이 두 가지 문제를 어떻게 해결할지 살펴보도록 하겠습니다. 이 문서를 마칠 때쯤이면 Zendesk를 사용하여 셀프 서비스를 측정하고 최적화할 수 있는 방법을 이해하게 될 것입니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
응답률을 측정하여 서비스에서 취약한 부분 파악
응답률 즉, 커뮤니티에서 하는 질문 중 응답을 받는 비율은 이 지원 채널의 성공을 측정하는 가장 중요한 척도로 누구나 응답률 100퍼센트를 원할 것입니다. Zendesk에서 이 부분에 대한 성과를 알아보기 위해 커뮤니티의 질문들을 분류하여 어떤 질문들에 대한 답변이 이루어지 않는지 확인해 볼 수 있습니다.
고객이 셀프 서비스를 통해 문제를 가장 빨리 해결할 수 있다고 생각하는 경우에만 채널에 가입하여 사용하게 될 것이므로 이 부분은 매우 중요합니다. 하지만 답변을 검색하여 기존 문의에 대한 답변이 없다는 것을 알게되면 더 이상 스스로 답을 찾으려 하지 않을 것입니다. 이로 인해 티켓 수를 줄일 수 있는 기회를 놓치는 것은 물론 질문을 올리고 응답을 받지 못한 사람들의 고객 만족도와 충성도에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
Zendesk 티켓 작성 기능을 사용하여 모든 질문에 대한 답변이 이루어지도록 보장할 수 있습니다. 예를 들어 질문이 특정 시간 동안 커뮤니티의 응답을 받지 못하면 팀이 개입할 수 있도록 상담원이 그 질문을 티켓으로 변환할 수 있습니다. 질문에 응답하는 직원이 직접 답변을 작성하거나 해당 영역에서 전문성을 보여준 적이 있는 활발한 고객 커뮤니티 사용자에게 질문을 보낼 수 있습니다.
셀프 서비스 측정 및 최적화 방법 공유
인기 주제를 찾기 쉽게 만들기
최고 인기 주제를 파악하는 데 도움이 되는 두 가지 측정값은 페이지 조회 수와 지식창고 문서나 포럼 답변에서 받는 “좋아요” 수입니다. Zendesk에서 이러한 측정값을 추적할 수 있습니다.
Zendesk에서 Google 애널리틱스를 사용 설정하여 페이지 조회 수를 측정할 수 있습니다. 그리고 “좋아요” 수를 측정하려면 헬프 센터에서 “투표 수”별로 커뮤니티의 질문을 필터링할 수 있습니다.
사용자가 작성했든 직원이 작성했든 반드시 이러한 인기 문서 및 응답을 파악하여 사용자가 커뮤니티 홈 페이지에 도착할 때든, 커뮤니티 검색 창에서 검색할 때든, Google에 질문을 입력할 때든 신속하게 찾을 수 있도록 보장해야 합니다.
커뮤니티 홈 페이지에서 시작하는 셀프 서비스 사용자들을 위해서는 최고 인기 문서가 첫 페이지에 나열되도록 해야 합니다. 어떤 문서를 홈 페이지에서 승격된 문서로 보여줄지 직접 선택할 수 있습니다.
또한 이러한 스레드를 인기 주제 영역 버킷으로 구성할 수도 있습니다. 예를 들어 Zendesk 지원 커뮤니티에는 “Zendesk 앱,” “제품 피드백” 등의 섹션이 있습니다.
이들 섹션 중 일부는 항상 변함없이 사용되는 반면에 다른 섹션들은 새 기능이 출시되어 해당 주제가 인기를 끌 동안에만 사용됩니다.
검색 창에 입력할 때 반드시 문서가 발견되도록 하려면 지식창고 검색 결과를 최적화해야 합니다. Zendesk Support는 이를 위해 고급 형태소 분석 및 암시적 구문 쿼리를 포함한 몇 가지 도구를 제공합니다. 그러한 기능의 사용 방법에 대한 자세한 내용은 헬프 센터에서의 검색 엔진 최적화(SEO)에 대한 정보를 참조하세요.
Google에서 최고 인기 문서가 검색될 수 있도록 하려면 해당 문서를 찾기 위해 사람들이 어떤 용어를 사용하는지 파악해야 합니다. Google 웹로그 분석을 통해 해당 페이지를 찾았을 때 Google에서 어떤 키워드가 사용되었는지 알 수 있습니다.
활동 증가가 없다는 것은 콘텐츠를 만들어야 한다는 뜻
셀프 서비스 채널에서 전체적인 활동 수준을 측정하는 데 사용할 수 있는 두 가지 메트릭에 대해 이미 언급했습니다. 그 중 하나는 페이지 조회 수이고, 다른 하나는 “좋아요” 수입니다. 그 외 시간이 지나면서 늘어난 신규 사용자 수와 새로 만든 주제 수를 측정에 반영할 수도 있습니다. 이러한 모든 측정값이 시간이 지나면서 늘어나야 합니다.
셀프 서비스 점수를 계산하여 한 단계 더 나아갈 수 있습니다. 셀프 서비스 점수는 문제를 해결하기 위해 콘텐츠 사용을 시도한 사용자 수를 답을 얻기 위해 지원 요청을 제출한 사용자 수로 나눈 것입니다.
셀프 서비스 점수 = 총 헬프 센터 사용자 수 / 티켓의 총 사용자 수
점수를 계산하려면 Google 애널리틱스에서 얻은 총 헬프 센터 사용자 수를 티켓의 총 고유 요청자 수로 나눕니다. 점수를 이 블로그 게시물에서 설명한 Zendesk 벤치마크 보고서와 비교하여 동일한 업계의 다른 회사들과 비교해 보세요.
참여도 메트릭이나 셀프 서비스 비율이 기대에 못 미친다면 사용자들이 원하는 콘텐츠를 찾지 못하고 있으며 그러한 콘텐츠를 만들 필요가 있음을 의미합니다.
부족한 콘텐츠를 알아내는 한 가지 방법은 사용자가 해당 문서에 도착했지만 그래도 티켓을 만든 경우에 검색한 것이 무엇인지 파악하는 것입니다. 즉 이들이 찾고 있던 것 중 문서에서 제공되지 않은 것이 무엇인지 알아내야 합니다. Zendesk는 헬프 센터 검색 결과 분석하기에서 “검색 후 만들어진 티켓”이라는 측정값을 통해 이 데이터를 제공합니다. 나중에 티켓의 메모를 클릭하여 읽고 새 문서에서 어떤 질문에 대한 답변을 해야 하는지 알아낼 수도 있습니다.
셀프 서비스 측정 및 최적화 방법 공유
이 문서에서는 셀프 서비스 채널 최적화에 사용할 수 있는 몇 가지 측정값에 대해서만 다룹니다. 지식창고 라운드테이블에서 고객들이 공유한 셀프 서비스 활동 측정 방법에 대해 자세히 알아보세요. 다른 메트릭을 사용하신다면 댓글을 추가하여 알려주세요!
메트릭 개선 방법에 대한 성공 사례가 있으시면 여기에 댓글을 추가하세요.