Salesforce 연동 서비스에서 여러 조직 기능 사용하기

Suite Growth 플랜 이상에서 사용 가능 Support Professional 플랜 이상에서 사용 가능

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Zendesk와 Salesforce에서 사용자를 저장하는 방식에는 근본적인 차이점이 있습니다. Zendesk에서는 각 사용자에게 고유한 이메일 주소가 있어야 합니다. Salesforce 연락처나 리드에는 고유한 이메일 주소가 필수 사항이 아닙니다.

이메일 주소를 공유하는 여러 Salesforce 연락처가 Zendesk에 동기화되려면 연동 서비스에서 사용자가 여러 조직에 속할 수 있도록 하는 Support 기능을 사용해야 합니다.

이 문서에서는 여러 조직이 사용 설정되어 있을 때 Salesforce 연동 서비스의 동기화 동작에 대해 설명합니다. Zendesk 고객 지원팀에 문의하여 여러 조직 동기화를 사용 설정할 수 있는 권한을 요청할 수 있습니다. 계정별로 권한이 부여됩니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

여러 조직 동기화 프로세스 이해하기
계정 관계 동기화
여러 조직이 사용 설정 또는 사용 중지되어 있을 때의 동기화 동작

여러 조직 동기화 프로세스 이해하기

여러 조직 기능이 사용 설정되어 있으면 서로 다른 Salesforce 계정에서 동일한 이메일 주소를 가진 여러 Salesforce 연락처나 리드가 Zendesk Support에서 단일 사용자에게 연결될 수 있습니다. Zendesk 사용자는 여러 조직의 구성원일 수 있습니다.

Salesforce에서 여러 연락처나 리드가 이메일 주소를 공유하면 계정에 연결된 첫 번째 연락처나 리드가 동기화 레코드로 간주됩니다. 동기화 레코드는 기본 Salesforce 레코드로서 동기화 중 사용자 계정으로 식별됩니다.

동기화 레코드는 Salesforce의 사용자 필드가 변경된 경우 동기화 중 Zendesk의 해당 사용자 입력 항목을 업데이트합니다.

Salesforce와 Zendesk 간의 동기화 동작은 다음과 같은 규칙의 적용을 받습니다.

조직이 Zendesk에 존재하지 않으면 조직 멤버십이 만들어지지 않습니다.
조직 멤버십은 추가만 되며 삭제되지는 않습니다.
Salesforce 기본 계정-연락처 관계가 Zendesk에서 사용자의 기본 조직과 일치하는 경우 맵핑된 필드가 동기화됩니다.
Salesforce 연락처가 Salesforce 계정에 연결되는 경우에만 Zendesk의 조직 구성원 자격이 만들어집니다.
연동 서비스는 수동으로 배정되는 기존 기본 멤버십을 유지합니다.
보조 계정 관계를 동기화하려면 다음 기능들이 모두 사용 설정되어야 합니다.
- 계정에서 조직으로 동기화
- 연락처/리드에서 사용자로 동기화
- 기본 관계 동기화
- Support의 여러 조직에 사용자가 속할 수 있습니다.
- Salesforce에서의 보조 관계

계정 관계 동기화

계정 관계 동기화에는기본과 보조의 두 가지 유형이 있습니다.. 기본 계정 관계는 Salesforce 연락처가 속하는 주(기본) 계정을 참조합니다. 보조 계정 관계는 Salesforce 연락처가 속할 수 있는 모든 기타 계정을 참조합니다. 기본 계정 관계 동기화를 수행하면 Zendesk 사용자의 기본 조직이 변경될 수 있습니다.

계정 관계 동기화를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다.
Salesforce 아래에서 구성을 클릭합니다.
데이터 동기화 탭을 클릭하고 계정을 조직에 동기화 아래에서 구성을 클릭합니다.
동기화 사용에 체크하고 저장을 클릭합니다.
Salesforce 연동 서비스 페이지로 돌아가서 데이터 동기화 탭을 클릭하고 연락처/리드에서 사용자로 동기화 아래에서 구성을 클릭합니다.
동기화 사용에 체크하고 동기화 유형 아래에서 연락처를 선택합니다.
기본 계정 관계 동기화 및 보조 계정 관계 동기화(선택 사항)에 체크합니다.
이러한 옵션이 보이지 않으면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하여 액세스 권한을 받으세요.

참고: Salesforce 연락처를 Zendesk 사용자에 초기 동기화를 수행할 때에는 보조 계정 관계 동기화를 사용 중지해야 합니다. Salesforce 연락처에 많은 보조 관계가 있을 수 있으므로 Zendesk 호출 빈도 제한을 초과할 수 있습니다. 초기 기본 관계 동기화가 수행된 후 보조 계정 관계 동기화를 사용 설정할 수 있습니다.
저장을 클릭합니다.

여러 조직이 사용 설정 또는 사용 중지되어 있을 때의 동기화 동작

동기화 중 어떤 일이 일어나는지 이해하기 위해 다음 예에서 몇 가지 시나리오와 Support에서 여러 조직 기능을 사용 설정하고 서로 다른 계정 관계 동기화를 구성할 때의 작업 및 결과에 대해 설명합니다.

시나리오 1
시나리오 2
시나리오 3
시나리오 4
시나리오 5
시나리오 6
시나리오 7

시나리오 1

연결된 계정이 없는 Salesforce 연락처가 Zendesk에 동기화됩니다.
Salesforce 연락처가 Zendesk의 기존 사용자와 일치합니다.

활성화된 설정	Zendesk에서 사용자의 조직 설정(보통 연락처 동기화)	조직 멤버십(기본/보조) 만들기	연락처의 맵핑된 필드 동기화
없음	해당 사항 없음	해당 사항 없음	예
여러 조직 허용	해당 사항 없음	해당 사항 없음	예
기본 계정 관계	아니요	해당 사항 없음	예
여러 조직 허용 기본 계정 관계	아니요	아니요	예
여러 조직 허용 기본 계정 관계 보조 계정 관계	아니요	아니요	예

시나리오 2

연결된 계정이 없는 Salesforce 연락처가 Zendesk에 동기화됩니다.
Salesforce 연락처가 Zendesk의 기존 사용자와 일치하지 않음

활성화된 설정	Zendesk에서 사용자의 조직 설정(보통 연락처 동기화)	조직 멤버십(기본/보조) 만들기	연락처의 맵핑된 필드 동기화
없음	해당 사항 없음	해당 사항 없음	예(새 사용자가 만들어짐)
여러 조직 허용	해당 사항 없음	해당 사항 없음	예(새 사용자가 만들어짐)
기본 계정 관계	아니요	해당 사항 없음	예(새 사용자가 만들어짐)
여러 조직 허용 기본 계정 관계	아니요	아니요	예(새 사용자가 만들어짐)
여러 조직 허용 기본 계정 관계 보조 계정 관계	아니요	아니요	예(새 사용자가 만들어짐)

시나리오 3

연결된 계정이 있는 Salesforce 연락처가 Zendesk에 동기화됩니다.
연락처가 Zendesk의 기존 사용자와 일치합니다.
계정이 Zendesk의 기존 조직에 연결됩니다.
조직이 일치하는 사용자의 기본 조직입니다.

활성화된 설정	Zendesk에서 사용자의 조직 설정(보통 연락처 동기화)	조직 멤버십(기본/보조) 만들기	연락처의 맵핑된 필드 동기화
없음	해당 사항 없음	해당 사항 없음	예
여러 조직 허용	해당 사항 없음	해당 사항 없음	예
기본 계정 관계	예	해당 사항 없음	예
여러 조직 허용 기본 계정 관계	아니요	예	예
여러 조직 허용 기본 계정 관계 보조 계정 관계	아니요	예	예

시나리오 4

연결된 계정이 있는 Salesforce 연락처가 Zendesk에 동기화됩니다.
연락처가 Zendesk의 기존 사용자와 일치합니다.
계정이 기존 조직에 연결됩니다.
조직이 일치하는 사용자의 기본 조직이 아닙니다.

활성화된 설정	Zendesk에서 사용자의 조직 설정(보통 연락처 동기화)	조직 멤버십(기본/보조) 만들기	연락처의 맵핑된 필드 동기화
없음	아니요	해당 사항 없음	예
여러 조직 허용	아니요	해당 사항 없음	예
기본 계정 관계	예	해당 사항 없음	예
여러 조직 허용 기본 계정 관계	아니요	예	아니요(기본 조직이 일치하지 않음)
여러 조직 허용 기본 계정 관계 보조 계정 관계	아니요	예	아니요(기본 조직이 일치하지 않음)

시나리오 5

연결된 계정이 있는 Salesforce 연락처가 Zendesk에 동기화됩니다.
연락처가 Zendesk의 기존 사용자와 일치합니다.
계정이 조직에 연결되어 있지 않습니다.

활성화된 설정	Zendesk에서 사용자의 조직 설정(보통 연락처 동기화)	조직 멤버십(기본/보조) 만들기	연락처의 맵핑된 필드 동기화
없음	아니요	해당 사항 없음	예
여러 조직 허용	아니요	아니요	예
기본 계정 관계	아니요	해당 사항 없음	예
여러 조직 허용 기본 계정 관계	아니요	아니요	예
여러 조직 허용 기본 계정 관계 보조 계정 관계	아니요	아니요	예

시나리오 6

연결된 계정이 있는 Salesforce 연락처가 Zendesk에 동기화됩니다.
연락처가 어떤 사용자와도 일치하지 않습니다.
계정이 Zendesk의 기존 조직에 연결됩니다.

활성화된 설정	Zendesk에서 사용자의 조직 설정(보통 연락처 동기화)	조직 멤버십(기본/보조) 만들기	연락처의 맵핑된 필드 동기화
없음	아니요	해당 사항 없음	예(새 사용자가 만들어짐)
여러 조직 허용	아니요	아니요	예(새 사용자가 만들어짐)
기본 계정 관계	예	해당 사항 없음	예(새 사용자가 만들어짐)
여러 조직 허용 기본 계정 관계	예	아니요	예(새 사용자가 만들어짐)
여러 조직 허용 기본 계정 관계 보조 계정 관계	예	아니요	예(새 사용자가 만들어짐)

시나리오 7

연결된 계정이 있는 Salesforce 연락처가 Zendesk에 동기화됩니다.
연락처가 Zendesk의 어떤 사용자와도 일치하지 않습니다.
계정이 조직에 연결되어 있지 않습니다.

활성화된 설정	Zendesk에서 사용자의 조직 설정(보통 연락처 동기화)	조직 멤버십(기본/보조) 만들기	연락처의 맵핑된 필드 동기화
없음	아니요	해당 사항 없음	예(새 사용자가 만들어짐)
여러 조직 허용	아니요	아니요	예(새 사용자가 만들어짐)
기본 계정 관계	아니요	해당 사항 없음	예(새 사용자가 만들어짐)
여러 조직 허용 기본 계정 관계	아니요	아니요	예(새 사용자가 만들어짐)
여러 조직 허용 기본 계정 관계 보조 계정 관계	아니요	아니요	예(새 사용자가 만들어짐)