여러 브랜드를 지원하도록 Zendesk를 설정했으면 이제 모든 발신 메시지에 적절한 브랜딩을 포함하고자 할 것입니다. 이는 브랜드별 어투, 서로 다른 연락처 정보나 브랜드 이름, 또는 서로 다른 로고, 색 및 기타 스타일링을 의미할 수 있습니다.
먼저 계정당 하나의 이메일 기본서식만 있으으로 이메일 기본서식에서 브랜드 정보를 제거해야 합니다. 그런 다음 트리거를 사용하여 브랜드별로 구체적인 알림을 만듭니다.
이메일 기본서식에서 브랜드 콘텐츠 제거하기
이메일 기본서식은 회사 Zendesk에서 고객에게 보내는 모든 이메일을 골격으로, 각 알림의 주요 부분을 어디에 배치할지 결정하는 데 사용되는 구조입니다. 기본 Zendesk 이메일 기본서식에는 어떤 브랜드 정보도 표시하지 않으므로 알림에 브랜드 정보를 추가하지 않으려면 언제든지 기본서식으로 되돌릴 수 있습니다.
기본서식에 콘텐츠를 추가할 수도 있으므로, 일부 Zendesk 계정에서는 사용자 지정 바닥글을 만들거나, 로고를 추가하거나, 유용한 정보를 제공하고 있습니다. 이는 확실히 이메일 기본서식의 장점이지만, 이메일 기본서식은 브랜드와 상관없이 모든 메시지에 적용되므로 여러 브랜드를 지원하고 있다면 기본서식에 브랜드별 정보를 넣어서는 안 됩니다.
브랜드를 추가로 더 설정해 놓았다면 몇 가지 고려 사항이 있습니다. 이메일 기본서식을 살펴보면서 다음 중 해당하는 사항이 있는지 확인하세요.
- 색 -- 특정 브랜드 하나에 해당하는 색은 피해야 합니다. 기본으로 제공되는 기본서식 색은 모두 튀지 않고 무난한 회색입니다.
- 바닥글 -- 많은 사람들이 이메일 기본서식에서 Zendesk 브랜드 바닥글인 {{footer}}{{footer_link}} 부분을 제거합니다. 자체 바닥글을 추가한 경우에는 브랜드 이름, 전화번호 또는 일부 브랜드에는 적합하지 않은 메시지가 포함되지 않도록 주의하세요.
이메일 기본서식을 편집하려면 이메일 기본서식 사용자 지정하기를 참조하세요.
트리거를 사용하여 브랜드별로 이메일 조정하기
기본서식을 브랜드별로 조정할 수는 없지만 트리거를 사용하여 티켓의 브랜드에 따라 다른 메시지를 보낼 수 있습니다. 트리거의 조건을 사용하여 각 브랜드에 맞는 맞춤화된 메시지를 만들 수 있습니다.
이 예에서는 두 개의 브랜드에 대해 별도의 요청자에게 댓글 업데이트에 대해 알림 트리거를 설정합니다.
브랜드에 맞게 트리거를 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드바에서 관리자 아이콘(
)을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다. -
요청자에게 댓글 업데이트에 대해 알림 트리거를 찾은 다음 편집을 클릭합니다.
- [브랜드] [다음과 같음] [Acme] 조건을 추가한 다음 저장을 클릭합니다.
- 방금 수정한 트리거에 커서를 갖다 댄 다음 복제를 클릭합니다.
- 브랜드 조건이 두 번째 브랜드(이 경우, Brand-X)에 일치하도록 복제된 트리거를 변경한 다음 저장을 클릭합니다.
이제 동일한 기능을 하는 두 개의 트리거를 만들었습니다. 여기에서 브랜드에 맞게 조정할 수 있습니다. - 새 트리거에서 알림 트리거 작업을 편집하여 해당 브랜드에 맞게 변경하여 메시지를 업데이트합니다.
예를 들어 다음은 Acme이 업데이트된 티켓에 대한 알림을 고객에게 보내는 메시지입니다.
Acme 지원팀의 담당자가 티켓을 업데이트했습니다. 좀 더 자세한 정보가 필요하면 이 이메일에 답장하거나, 업무 시간 중 +1-888-123-4567로 지원팀에 연락하실 수 있습니다.
Brand-X를 지원하기 위해 전화번호와 브랜드 이름을 업데이트하여 다음과 같이 다른 버전의 메시지를 만들 수 있습니다.
Brand-X 지원팀의 담당자가 티켓을 업데이트했습니다. 좀 더 자세한 정보가 필요하면 이 이메일에 답장하거나, 업무 시간 중 +1-888-765-4321로 지원팀에 연락하실 수 있습니다.
한 단계 더 거쳐서 HTML를 사용하여 로고를 추가할 수 있습니다. 예를 들어 Acme는 이메일에 회사 로고를 추가할 수 있습니다. 여러 개의 트리거를 만들었으므로 이제 각 트리거를 브랜드에 맞게 조정할 수 있습니다.
HTML을 사용하여 로고를 추가할 수 있고 그 외 더 많은 것을 할 수 있습니다. 이 방법으로 각각의 발신 메시지에 정확한 어투, 문구, 정보 및 스타일을 전할 수 있습니다.
여러 헬프 센터에 대한 티켓 링크 수정하기
여러 브랜드를 만들 때 여러 헬프 센터를 만드는 옵션이 있습니다. 각 헬프 센터에서 고객이 등록한 티켓에 액세스하고 해당 브랜드에 대해서만 참조에 포함되도록 할 수 있습니다. 즉 각 헬프 센터에 브랜드별 특징이 적용되어 티켓을 볼 때 브랜드와 티켓이 일치합니다. 한 가지 단점은 브랜드에 헬프 센터가 없다면(해당 브랜드에 대해 이메일 지원만 제공하려는 경우 선택할 수 있는 옵션) 티켓 링크가 포함된 이메일 알림이 깨지게 됩니다.<7>
위의 프로세스를 사용하여 이 문제를 해결할 수 있습니다. 하나 이상의 브랜드는 헬프 센터를 포함하고, 또 다른 하나 이상의 브랜드는 헬프 센터를 포함하지 않도록 하려면 그러한 브랜드에 대해 별도의 트리거를 만들어야 합니다. 앞의 경우에 대한 트리거에는 {{ticket.url}} 자리 표시자를 포함하고, 뒤의 경우에는 포함하지 마세요.
예를 들어 다음은 헬프 센터가 있는 브랜드에 대한 트리거입니다.
그리고 다음은 헬프 센터가 없는 브랜드에 대한 트리거입니다.