티켓 양식이란 특정 지원 요청을 위해 미리 정의한 티켓 필드 집합으로, 티켓에 적용되는 티켓 양식은 티켓에 어떤 필드와 데이터를 포함시킬지 결정합니다.
최종 사용자는 요청을 제출할 때 티켓 양식을 선택할 수 있으며, 여러 티켓 양식을 사용할 수 있는 경우 이 티켓 양식이 티켓에 적용됩니다. 상담사는 사용 가능한 모든 양식을 티켓에 적용하거나 티켓의 기존 양식을 변경할 수 있습니다.
- 종료되지 않은 티켓의 티켓 특성 창에서 양식 필드를 클릭한 다음 드롭다운 목록에서 양식을 선택합니다.참고: 멀티브랜드 사용자의 경우, 티켓에 적용된 브랜드에 따라 이 목록에 표시되는 양식이 다릅니다. 설정에 따라 브랜드 드롭다운 목록에서 해당 브랜드로 전환하여 다른 브랜드의 티켓 양식에 액세스할 수도 있습니다.
종료된 티켓의 티켓 양식은 변경할 수 없습니다.
선택한 티켓 양식에 맞게 티켓 필드가 업데이트됩니다. 관리자가 양식을 어떻게 구성했는지에 따라 특정 관련 티켓 상태만 상태 선택기에서 사용할 수 있습니다(양식 티켓 상태에 대한 상담사 경험에 대한 정보 참조).
티켓에서 작업 중인 동안 양식을 변경하는 경우, 티켓을 제출할 때까지는 새 양식에 표시되지 않은 이전 양식에 입력한 모든 데이터를 계속 사용할 수 있습니다.
예를 들어 소프트웨어 요청 양식에서 플랫폼 필드에 데이터를 입력한 다음 플랫폼 필드가 없는 하드웨어 요청으로 전환한다고 가정해 보세요. 티켓을 제출하기 전에 다시 소프트웨어 양식으로 전환하면 플랫폼 필드에 데이터가 저장됩니다. 하지만 하드웨어 양식으로 전환한 후 티켓을 제출하면 소프트웨어 양식의 플랫폼 데이터는 티켓에 보존되지 않습니다.
티켓 필드가 포함되지 않은 다른 양식으로 티켓 양식이 전환되더라도 티켓 필드 값은 계속 트리거 및 자동화에 의해 참조되고 작동될 수 있습니다.