Zendesk는 티켓 워크플로우를 관리하는 데 도움이 되는 일련의 표준 티켓 상태를 제공합니다. 사용자 지정 티켓 상태가 활성화되면 비즈니스 및 최종 사용자에게 더욱 의미 있는 티켓 상태를 더 만들 수 있습니다.
양식 티켓 상태를 사용하면 특정 티켓 양식에 표시해야 하는 티켓 상태를 정의할 수 있습니다. 티켓 상태를 양식에 연결하면 상담사가 작업 중인 티켓과 관련된 티켓 상태만 표시할 수 있습니다. 따라서 상담사가 선택할 수 있는 티켓 상태 목록이 상태 선택기에서 짧아지고 적절한 상태를 더 빨리 선택하는 데 도움이 될 수 있습니다.
양식 티켓 상태 이해하기
양식 티켓 상태는 티켓 양식과 연결되는 표준 및 사용자 지정 상태입니다.
티켓 상태를 양식에 연결하면 상담사가 작업 중인 티켓과 관련된 티켓 상태만 표시할 수 있습니다. 예를 들어 고객 반품에 대한 티켓 양식과 상담사 온보딩에 대한 내부 티켓 양식이 있다고 가정해 보세요. 환불 발급 또는 진행 중 교육과 같이 각 양식과 관련된 사용자 지정 티켓 상태를 만들 수 있습니다. 상태를 관련 양식과 연결하여 상담사가 적절한 상태를 빠르게 찾을 수 있습니다.
양식 티켓 상태와의 상담사 경험에 대한 정보
상담사는 Zendesk 상담사 워크스페이스의 상태 선택기에서 적절한 상태를 선택할 수 있습니다. 상담사가 티켓에 적용된 양식을 전환하면 상태 선택기가 양식과 연결된 상태를 업데이트합니다. 상담사는 티켓과 관련된 상태를 빠르게 찾을 수 있고 긴 상태 목록을 스크롤할 필요가 없기 때문에 양식 티켓 상태의 이점을 누릴 수 있습니다.
티켓 상태를 양식에 연결하기
기본 티켓 상태인 신규, 등록, 보류, 대기(활성화된 경우) 및 해결은 모든 양식과 자동으로 연결됩니다. 기본 티켓 상태 이름을 변경한 경우에는 그러한 상태가 양식에 나타납니다.
티켓 양식에 표시해야 하는 사용자 지정 티켓 상태를 정의하여 관련 상태만 표시되도록 합니다. 새 티켓 상태를 만들 때 한 개 이상의 양식에 티켓 상태를 연결할 수도 있습니다.
티켓 상태를 양식에 연결하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 티켓 상태를 선택합니다.활성 티켓 상태 목록이 모든 티켓 상태 탭에 나타납니다. 아직 사용자 지정 티켓 상태를 만들지 않았다면 사용자 지정 티켓 상태 만들기를 참조하세요.
팁: 기본 상태를 보려면 표 위쪽에 있는 옵션 메뉴 아이콘(
)을 클릭한 다음 기본값을 선택합니다. -
양식별 티켓 상태 탭을 클릭합니다.
양식 목록이 표시됩니다.
- 티켓 상태를 연결하려는 양식의 이름을 클릭합니다.
- 각 상태 카테고리 옆의 화살표를 클릭하고 양식과 연결하려는 상태를 선택합니다.참고: 활성 상태와 비활성 상태 둘 다 나타납니다. 활성 상태만 선택할 수 있습니다. 티켓 상태 활성화 및 비활성화하기를 참조하세요.
양식에 상태를 추가함에 따라 상태 선택기 미리 보기가 업데이트됩니다..
- 계속해서 상태를 추가하거나 제거한 다음 저장을 클릭합니다.
양식과 연결된 상태 수가 양식별 티켓 상태 탭과 상담사 인터페이스의 상태 편집기에 업데이트됩니다. 양식 티켓 상태와의 상담사 경험에 대한 정보에 대해 자세히 알아보세요.
양식 티켓 상태 관리하기
양식별 티켓 상태 탭에서 양식에 표시되는 티켓 상태를 편집하고, 각 양식과 연결된 표준 및 사용자 지정 티켓 상태 수를 보고, 양식에 배정된 브랜드를 보고, 양식을 검색하고, 활성 상태 및 브랜드별로 양식을 필터링할 수 있습니다.
양식 검색 및 필터링하기
양식별 티켓 상태 탭에서 양식을 검색하고 필터링하여 상태를 관리하려는 티켓을 신속하게 찾을 수 있습니다.
양식을 검색하고 필터링하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 티켓 상태를 선택합니다.
- 양식별 티켓 상태 탭을 클릭합니다.
- 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
- 특정 양식을 검색하려면 검색 창에 검색어를 입력합니다.
- 활성 상태 또는 브랜드별로 양식을 필터링하려면 필터를 클릭합니다.
양식 상태 메뉴에서 활성 또는 비활성을 선택하거나 브랜드와 연결된 양식 메뉴를 클릭하고 필터링할 브랜드를 선택합니다.
양식을 변경하려면 티켓 양식 활성화 및 비활성화하기와 티켓 양식에 브랜드 배정하기를 참조하세요.
필터 적용을 클릭합니다.