고객 지원 요청에 대한 응답에서 자동 이메일 알림을 보냄으로써 자동 답장이 지원 티켓에 응답하는 데 사용됩니다. 이를 통해 고객층에게 셀프 서비스를 이용하도록 유도하고, 지식창고에 대한 이해를 높일 수 있습니다. 제목, 텍스트 및 레이블을 분석하여 헬프 센터에서 가장 적합한 문서들을 선택합니다.
이메일 알림에서 사용할 수 있는 두 가지 수준의 자동 답장이 있습니다.
- 문서를 통한 자동 답장이라고도 하는 표준 자동 답장은 이메일 또는 웹 양식을 통해 보내는 고객 요청에 대한 자동 응답입니다. 이 작업은 이메일 응답에 추천 헬프 센터 문서를 포함하여 고객이 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다. 언제 답장을 보내고 이메일 응답에 어떤 정보를 포함할지 결정하는 트리거를 사용하여 이메일 자동 답장을 만들 수 있습니다.
- 고급 자동 답장은 이메일 응답에서 고객의 요청에 직접 답변하려고 시도합니다. 자동 답장은 보통 의도, 언어 및 감성에 대한 AI 예측에 따라 트리거됩니다. 이러한 자동 답장은 고급 AI 추가 기능의 일부로 제공됩니다.
두 유형의 자동 답장 모두 트리거를 사용하여 동작을 정의합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
최종 사용자 경험 이해하기
자동 답장을 구성할 때 최종 사용자는 지원 요청에 대한 자동 이메일 답장을 받습니다. 문서를 통한 표준 자동 답장 및 고급 자동 답장은 서로 다른 최종 사용자 경험을 제공합니다.
문서를 통한 표준 자동 답장
문서를 통한 표준 자동 답장의 경우 이메일에 추천 문서 목록 및 문서를 통한 자동 답장 트리거에 사용된 자리 표시자가 제공하는 기타 정보가 포함됩니다.
여기서 최종 사용자는 다음과 같은 여러 작업을 수행할 수 있습니다.
- 추천 문서 링크를 클릭합니다. 이를 통해 새 탭에서 헬프 센터 문서를 열 수 있습니다. 여기서 사용자는 문서를 읽고, 본인의 지원 요청을 보기 위해 문서를 클릭하고, 해당 문서가 본인의 질문에 대한 답변을 구하는데 도움이 되었는지 표시할 수 있습니다.
- 요청 번호를 클릭하면 새 탭에서 요청을 엽니다.
- 예, 요청 종료를 클릭하면 헬프 센터에서 문서를 열고 지원 요청을 닫습니다.
- 아니요를 클릭하면 피드백 창이 열리고 문서가 도움이 안 된 이유에 대한 추가 정보를 요청합니다.
- 인기 추천 문서를 읽습니다. 이메일에 전체 문서가 포함되어 있습니다.
- 추천 문서에 대한 예, 요청 종료 버튼을 클릭합니다. 헬프 센터에서 문서를 열고 지원 요청을 닫습니다.
- 인기 추천 문서 아래에서 아니요를 클릭하면 피드백 창이 열리고 문서가 도움이 안 된 이유에 대한 추가 정보를 요청합니다.
고급 자동 답장
고급 자동 답장은 트리거를 사용하여 고객 지원 요청에 자동 응답을 보냅니다. 이러한 응답은 이메일을 통해 보내지며 기본 이메일 알림처럼 보입니다.
고객은 이메일에 응답하듯 알림에 응답할 수 있습니다. 알림에 포함된 텍스트는 지능형 선별을 위한 의도, 언어 또는 감성 조건을 사용하여 만들어집니다. 이러한 트리거 조건에 대한 자세한 내용은 자동 선별된 티켓을 위한 트리거 만들기를 참조하세요.
이메일 알림을 위한 자동 답장 활성화 및 구성하기
표준 자동 답장과 고급 자동 답장 모두 트리거를 만들기 전에 충족해야 하는 전제 조건이 있습니다.
- 표준 자동 답장을 위해서는 고객에게 유용한 문서로 Guide 헬프 센터를 만들어야 합니다. 자세한 내용은 헬프 센터를 위한 Guide 시작하기를 참조하세요.
- 고급 자동 답장을 위해서는 고급 AI 추가 기능이 필요합니다. 자세한 내용은 Zendesk 고급 AI에 대한 정보를 참조하세요.
이 작업이 완료된 후에는 관리 센터의 자동 답장 페이지에 액세스하여 시작할 수 있습니다.
관리 센터에 자동 답장을 만들기 시작하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.레거시 Support Suite 및 독립 실행형 Zendesk Support + Guide 고객은 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 > 문서 추천을 선택하고 3단계로 건너뛰어야 합니다. - 자동 답장 관리를 클릭합니다.
- 트리거를 만들기 시작합니다. 자세한 내용은 이메일 자동 답장을 구성하여 요청 수 줄이기를 참조하세요.
이메일 알림 결과 테스트하기
자동 답장 트리거를 완료하는 대로 바로 기존 지원 티켓에서 자동 답장 결과가 어떻게 작동할지 테스트할 수 있습니다.
자동 답장 결과를 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
- 새 자동 답장 관련 트리거를 만들거나 자동 답장에 이미 구성된 기존 트리거를 엽니다.
- 트리거 편집 페이지의 작업 섹션 아래쪽에 있는 구성 및 테스트 버튼을 클릭합니다.
- 문서 레이블 구성 및 Answer Bot 테스트라는 제목의 테스팅 모달에서 다음 정보를 기입합니다.
- 이 트리거에 대해서 Answer Bot이 포함할 문서 레이블 목록: 문서를 필터링하는 데에 사용할 레이블을 입력합니다. 태그 필드에 입력하면, 자동 완성 기능을 통해 동일한 글자 또는 단어로 시작하는 레이블을 표시합니다. 이러한 레이블이 있는 모든 문서는 잠재적인 Answer Bot 문서로 사용됩니다.
- 티켓 브랜드: 드롭다운 메뉴를 사용하여 테스트를 실행할 브랜드를 선택합니다. 여기에서 선택한 브랜드는 테스트 목적으로만 사용되며, 새로 만드는 트리거에는 추가되지 않습니다.
- 티켓 제목: 이 필드는 이 제목으로 티켓이 접수되면 제시되는 문서를 테스트하기 위해 사용됩니다.
- 티켓 설명: 티켓 제출자의 관점에서 7개 이상의 단어를 사용해서 짧은 설명을 입력합니다.
- 모달 아래쪽에 있는 추천 답변 표시를 클릭하여 레이블 및 티켓 정보가 적용된 티켓에 대한 이메일 알림에서 사용자가 받게 될 문서 목록을 표시합니다.
- 결과를 받아들일 수 있으면 레이블 적용을 클릭하여 트리거를 저장합니다. 결과를 받아들일 수 없으면 항목을 편집하고 다시 시도하거나 취소를 클릭합니다.
0 댓글
댓글을 남기려면 로그인하세요.