자동 답장을 사용하여 이메일 알림에서 문서 추천하기

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Team, Growth, Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus

이 기능은 AI 상담사 - 에센셜의 일부입니다.

문서를 통한 자동 답장은 이메일을 통해 전송된 고객 지원 요청에 대한 자동 답장으로, 여기에는 헬프 센터의 추천 문서가 최대 3개 포함됩니다. 이러한 응답은 문서로 자동 답장 트리거 작업을 사용하여 관련 문서를 식별하고 알림 이메일에 추가합니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 최종 사용자 경험 이해하기
• 이메일 알림을 위한 문서를 통한 자동 답장 설정하기
• 이메일 알림 결과 테스트하기

관련 문서:

• 자동 답장을 사용하여 웹 양식에서 문서 추천하기

최종 사용자 경험 이해하기

이메일 알림을 위한 문서를 통한 자동 답장을 구성할 때 최종 사용자는 지원 요청에 대한 자동 이메일 답장을 받습니다. 이메일에는 추천 문서 목록 및 autoreply with articles 트리거 작업에 사용된 자리 표시자가 제공하는 기타 정보가 포함됩니다.

최종 사용자는 이메일에서 맨 위 추천 문서 전체를 읽고 다음 옵션 중 하나를 클릭할 수 있습니다.

• 추천 문서 링크를 클릭하면 새 탭에서 헬프 센터 문서가 열립니다. 여기서 사용자는 문서를 읽고, 클릭하여 본인의 지원 요청을 보고, 해당 문서가 본인의 질문에 대한 답변을 구하는데 도움이 되었는지 표시할 수 있습니다.

  

• 요청 번호를 클릭하면 새 탭에서 요청이 열립니다.
• 예, 요청 종료를 클릭하면 헬프 센터에서 문서가 열리고 지원 요청이 종료됩니다.
• 아니요를 클릭하면 문서가 도움이 되지 않은 이유에 대한 추가 정보를 요청하는 피드백 화면이 열립니다. 이 화면은 최종 사용자의 선택 사항입니다.
• 추천 문서에서 예, 요청 종료를 클릭하면 헬프 센터에서 문서가 열리고 지원 요청이 종료됩니다.
• 맨 위 문서 밑에 있는 아니요를 클릭하면 문서가 도움이 되지 않은 이유에 대한 추가 정보를 요청하는 피드백 창(선택 사항)이 열립니다.

최종 사용자는 이메일로 돌아와서 원하는 만큼 자주 링크에 액세스할 수 있습니다. 최종 사용자의 프로필에 정의된 언어가 있으면 그 언어로 추천 문서를 보냅니다.

이메일 알림을 위한 문서를 통한 자동 답장 설정하기

자동 답장을 설정하기 전에 고객의 질문을 처리할 수 있는 문서를 갖춘 헬프 센터가 필요합니다. 헬프 센터가 준비되면 자동 답장을 사용 설정할 수 있습니다.

추천 문서 목록을 보내려면 이메일 알림 트리거에 Autoreply with articles 작업이 포함되어야 합니다. 기본 요청자 및 참조 대상에게 받은 요청에 대해 알림 및 요청자에게 새 사전대응 티켓에 대해 알림과 같은 기존 트리거에 이 작업을 추가할 수 있습니다. 트리거 관리하기를 참조하세요.

이메일 알림을 위한 문서를 통한 자동 답장을 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다.
2. 이메일 및 웹 양식의 AI 상담사 관리를 클릭합니다.
3. 자동 답장 시작하기를 클릭합니다. 자동 답장이 이미 활성화되어 있으면 이 옵션이 나타나지 않습니다. 이 단계에서 중지하고 나중에 트리거를 만들 수 있습니다. 트리거를 만들 때까지는 문서를 통한 자동 답장을 보내지 않습니다.
4. 트리거 만들기를 클릭합니다. 새 트리거를 만들기 위한 관리 페이지가 열립니다.
5. 이메일을 통해 제출된 요청에 대한 트리거 조건을 구성합니다. 예:
   • 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
   • 요청자 > 역할 | 다음과 같음 | (최종 사용자)
   • 티켓 > 채널 | 다음과 같음 | 이메일
6. 이제 트리거 작업을 구성합니다. 조건을 충족하는 모든 티켓이 티켓 요청자에게 자동 답장 이메일을 보내도록 하려면 작업에 Notify by > Autoreply with articles | (requester)가 포함되어야 합니다. 자동 답장 이메일 필드가 나타납니다.

   

7. 자동 답장 이메일에 포함할 제목과 본문 텍스트를 입력합니다. 아래 나열된 자리 표시자를 사용해서 이메일 텍스트를 사용자 지정합니다.
   • {{autoreply.article_list}}(필수): 기능이 작동하려면 이 자리 표시자가 반드시 포함되어야 합니다. 이 자리 표시자는 요청에 가장 적합한 문서를 최대 3개까지 목록에 추가하고 링크를 제시하며, 어떤 문서가 요청을 해결했는지 여부를 최종 사용자가 선택할 수 있는 버튼을 추가합니다.
     참고: 이 자리 표시자는 사용자의 프로필 언어로 결정되는 두 부분의 텍스트인 ”다음 문서 중에서 질문에 대한 답변을 찾으셨나요?” 헤더와 각 추천 문서 아래 두 개의 버튼인 “예, 요청 종료” 및 “문서 보기”를 포함합니다.
   • {{autoreply.first_article_body}}(선택 사항): 이 자리 표시자는 첫번째로 일치하는 문서(전체 HTML)를 이메일 본문에 표시하여 최종 사용자가 이메일에서 바로 문서를 읽고 문제를 해결할 수 있게 합니다.
   • {{autoreply.article_count}}(선택 사항): 이 자리 표시자를 사용하면 옵션 조건을 만들어서 몇 개의 문서가 제시되는 지에 따라서 고객에게 다른 본문 내용을 전송할 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

     
             {% if autoreply.article_count > 0 %}
         Here are some great articles that may help:
         {{autoreply.article_list}}
         {{autoreply.first_article_body}}
     {% endif %}
            

8. 레이블 구성 및 자동 답장 테스트 섹션에서 구성 및 테스트를 클릭하여 제시된 헬프 센터 문서 목록을 레이블에 따라 필터링합니다.

   

   • 티켓 브랜드: 테스트를 실행할 브랜드를 선택합니다. 여기에서 선택한 브랜드는 테스트 목적으로만 사용되며, 새로 만드는 트리거에는 추가되지 않습니다.
   • 티켓 제목: 이 제목으로 티켓이 접수될 때 리턴되는 문서를 테스트하기 위한 제목을 입력합니다.
   • 티켓 설명: 티켓 제출자의 관점에서 7개 이상의 단어를 사용해서 짧은 설명을 입력합니다.
   • 레이블로 문서 검색(선택 사항): 결과를 필터링하는 데 사용하려는 문서 레이블을 입력합니다. 태그 필드에 입력하면 동일한 글자 또는 단어로 시작하는 사용 가능한 레이블이 표시됩니다. 선택한 레이블이 있는 모든 문서가 자동 답장으로 간주됩니다.
9. 유사한 티켓을 제출할 때 이러한 레이블이 적용될 경우 사용자가 받을 수 있는 문서 목록을 보려면 추천 문서 표시를 클릭합니다. 결과가 만족스러우면 완료를 클릭하여 트리거를 저장합니다. 결과가 만족스럽지 않으면 항목을 편집하고 다시 시도하거나 취소를 클릭합니다.
10. 만들기(새 트리거를 만드는 경우) 또는 저장(기존 트리거를 업데이트하는 경우)을 클릭합니다.

이메일 알림 결과 테스트하기

자동 답장 결과를 테스트하려면 다음과 같이 하세요.

1. 새 문서를 통한 자동 답장 트리거를 만들거나 문서를 통한 자동 답장에 이미 구성된 기존 트리거를 엽니다.
2. 트리거 편집 페이지의 작업 섹션 아래쪽에 있는 구성 및 테스트 버튼을 클릭합니다.
3. 테스트 창에서 다음 정보를 작성합니다.
   • 티켓 브랜드: 테스트를 실행할 브랜드를 선택합니다. 여기에서 선택한 브랜드는 테스트 목적으로만 사용되며, 새로 만드는 트리거에는 추가되지 않습니다.
   • 티켓 제목: 이 필드는 이 제목으로 티켓이 접수되면 제시되는 문서를 테스트하기 위해 사용됩니다.
   • 티켓 설명: 티켓 제출자의 관점에서 7개 이상의 단어를 사용해서 짧은 설명을 입력합니다.
   • 레이블로 문서 검색(선택 사항): 결과를 필터링하는 데 사용하려는 문서 레이블을 입력합니다. 필드에 입력하면 동일한 글자 또는 단어로 시작하는 사용 가능한 레이블이 표시됩니다. 선택한 레이블이 있는 모든 문서가 자동 답장으로 간주됩니다.
4. 추천 문서 표시를 클릭하여 레이블 및 티켓 정보가 적용된 티켓에 대한 이메일 알림에서 사용자가 받게 될 문서 목록을 표시합니다.
5. 결과가 만족스러우면 완료를 클릭하여 트리거를 저장합니다. 결과가 만족스럽지 않으면 항목을 편집하고 다시 시도하거나 취소를 클릭합니다.