Zendesk Support용 Slack 연동 서비스 이해하고, 설치하고, 구성하기

Suite 모두

Zendesk Support용 Slack은 단일 Zendesk 하위 도메인을 Slack 워크스페이스에 연결하는 Zendesk에서 제공하는 연동 서비스로 Slack 채널에서 Zendesk Support 티켓 작업을 할 수 있도록 합니다.

이 연동 서비스는 다음 기능을 포함합니다.

Slack에서 티켓 이벤트 알림: Slack 사용자는 지정된 Slack 채널에서 Zendesk Support 티켓 이벤트에 대한 정보를 볼 수 있습니다. 개요 수준의 티켓 정보(제목, 설명, 우선 순위, 담당자 및 만든 시간)가 표시됩니다. 이벤트 유형 및 지원 그룹에 따라 티켓 알림을 필터링할 수 있습니다. 자세한 내용은 Slack에서 티켓 알림 보기를 참조하세요.
채널 구성: Slack 관리자는 Slack 채널에 Zendesk Support 그룹을 맵핑할 수 있습니다. 이로써 티켓이 올바른 채널로 라우팅될 수 있습니다. 또한 특정 티켓 이벤트 유형을 선택하여 Slack에 표시되게 할 수 있으므로 Slack에 너무 많은 이벤트가 표시되는 것을 피하고 관리자는 Slack에 민감한 데이터가 게시되지 않도록 할 수 있습니다. 자세한 내용은 아래의 연동 서비스 구성하기를 참조하세요.
Slack에서 바로 새 티켓 만들기: 이 기능은 내부용으로 디자인된 것으로 Slack 사용자들이 슬래시 명령을 사용하여 Slack에서 바로 새 Support 티켓을 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 새 Support 티켓 만들기를 참조하세요.
요청자를 만들고 배정하기: 인식할 수 없는 사용자가 Slack에서 Zendesk Support 티켓을 만들면 새 Zendesk Support 최종 사용자가 만들어지고 이 사용자에게 티켓이 배정됩니다. 마찬가지로 상담원이 다른 사람을 대신하여 티켓을 만들 때 기존 Slack 사용자 목록에서 요청자를 선택하거나, 그 사람을 위해 새 최종 사용자를 만들 수 있습니다.
사이드 대화: Zendesk Support용 Slack 연동 서비스를 사용하면 상담원이 티켓에서 사이드 대화를 사용하여 Slack 스레드를 시작하고 Slack 스레드에 참여할 수 있습니다. 자세한 내용은 사이드 대화에서 Slack 사용하기를 참조하세요.
Slack용 Answer Bot: 이 연동 서비스는 Zendesk Support용 Slack 연동 서비스에 포함되어 있으며 Answer Bot을 활용하여 선택한 Slack 채널에서 수신 대기하며 Guide 지식창고의 문서를 추천하여 질문을 해결합니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

연동 서비스 설치하기
연동 서비스 구성하기

연동 서비스 설치하기

참고: 연동 서비스를 설치하려면 Zendesk Support에서 관리자 권한을 가지고 있어야 하며, Slack 작업 영역에서 앱을 설치할 수 있는 권한이 있어야 합니다.

Zendesk용 Slack 연동 서비스를 설치하려면 다음과 같이 하세요.

회사 Slack 작업 영역에 로그인합니다.
Slack Zendesk 연동 서비스 페이지인 http://slack.zendesk-integrations.com/slack/install로 이동합니다.
허용을 클릭합니다.
Zendesk 하위 도메인을 입력하고, 이용 약관에 동의한 후 다음을 클릭합니다.
설치가 완료된 후 Slack 열기를 클릭하면 Slack에 리디렉션되어 연동 서비스를 구성할 수 있습니다.

참고: Slack 앱 승인 권한 설정이 해제되어 있으면 다른 인스턴스가 설치될 때 연동 서비스가 중단될 수 있습니다. Slack에서 앱 승인 설정을 사용하거나 Slack 사용자들에게 연동 서비스를 다시 설치하지 않도록 권고하는 것이 좋습니다.

연동 서비스 구성하기

연동 서비스가 설치되고 나면 어떤 Slack 채널에서든 티켓을 만들 수 있지만 알림과 Answer Bot이 필요한 각 채널에 앱을 초대해야 합니다.

Zendesk 앱의 쪽지 스트림에서 채널에 앱을 추가하고, 기존 설정을 편집하고, 앱과 연결된 하위 도메인을 변경하며, Zendesk에 앱에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. Slack 관리자만 채널 알림을 구성할 수 있습니다.

Slack 채널에 앱을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

Slack에서 Zendesk 연동 서비스를 초대하려는 채널을 찾습니다.
메시지 바에서 /invite @Zendesk를 입력하고 return 키를 누릅니다.
이제 채널의 알림 및 Answer Bot 설정을 구성할 수 있습니다.

구성된 기준이 일치하는 Zendesk에서 변경이 수행될 때 Slack 채널에 메시지를 표시하도록 알림을 구성할 수 있습니다.

참고: Zendesk Support용 Slack 앱에 채널이 나타날 때까지 10~15분이 걸릴 수도 있습니다.

Slack 채널에 알림 추가

채널의 메시지 바에서 /zendesk settings를 입력하고 return 키를 누릅니다.
티켓 알림에서 채널 추가를 클릭합니다.
드롭다운 목록을 사용하여 알림을 게시하려는 채널을 선택합니다.
채널 내에서 연동 서비스를 구성하는 경우에는 해당 채널이 기본적으로 선택되며, 채널 목록을 스크롤하거나 채널 이름을 입력하여 선택 항목을 필터링할 수 있습니다. Zendesk 앱이 초대된 채널만 드롭다운 옵션에 표시됩니다. 채널을 더 추가하려면 Slack 채널에 앱 추가를 참조하세요.
다음을 클릭합니다.
유형을 선택하세요. 목록 메뉴를 사용하여 이 채널에서 받으려는 알림 유형을 선택합니다. 여러 알림을 선택할 수 있습니다. 알림을 선택했으면 다음을 클릭합니다.
다음 옵션 선택 목록 메뉴를 사용하여 채널에서 알림을 게시할 수 있는 권한이 있는 지원 그룹을 선택합니다. 지원 그룹은 티켓을 분류하고, 그룹 구성원에 따라 상담원 액세스 권한을 제한하는 데 사용됩니다. 그룹을 채널에 맵핑함으로써 관리자는 채널에 관련 티켓 이벤트만 게시되도록 보장할 수 있으며, 민감한 데이터가 포함된 티켓이 있는 그룹을 제외할 수 있습니다.

참고: 기본적으로 아무 그룹도 선택되어 있지 않습니다. 채널에 게시하고 업데이트가 채널에 게시될 수 있도록 최소한 하나의 그룹을 선택해야 합니다. 게시물에 모든 그룹 권한을 부여하려면 모두를 선택할 수 있습니다.
완료를 클릭합니다.

Slack 채널의 앱 설정을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

Slack의 사이드바에서 채널 이름을 클릭합니다.
메시지 바에서 /zendesk settings를 입력하고 return 키를 누릅니다.
이제 채널의 알림 및 Answer Bot 설정을 편집할 수 있습니다.

Slack 채널에서 앱 제거

Slack에서 Zendesk 연동 서비스를 제거하려는 채널을 찾습니다.
메시지 바에서 /remove @Zendesk를 입력하고 return 키를 누릅니다.
확인 창에서 제거를 클릭합니다.
제거된 후에는 Zendesk가 더 이상 해당 채널에 알림을 게시하거나, 사이드 대화를 제공하거나, Answer Bot을 지원할 수 없게 됩니다.

예를 들어 Zendesk Support 하위 도메인의 이름을 바꾸거나, 샌드박스에서 프로덕션 인스턴스로 연동 서비스를 이동하는 경우에는 연동 서비스와 연결된 하위 도메인을 변경해야 할 수 있습니다.

회사의 Zendesk 하위 도메인 변경

Slack의 앱 섹션에서 Zendesk를 클릭하고 앱과 쪽지를 시작합니다.
하위 도메인 변경을 클릭합니다.
새 하위 도메인을 입력하고, Zendesk 약관을 읽고 확인한 후 다음을 클릭합니다.

Zendesk에서는 이 연동 서비스에 대한 피드백을 취합하고 있습니다. 여러분의 소중한 의견을 기다립니다.

연동 서비스에 대한 피드백 제공

Slack의 앱 섹션에서 Zendesk를 클릭하고 앱과 쪽지를 시작합니다.
피드백 제공을 클릭합니다.
피드백 양식을 사용하여 의견을 입력하고 연동 서비스 관련 질문에 답변합니다.
제출을 클릭합니다.

연동 서비스 설치하기

연동 서비스 구성하기

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관련 문서