Zendesk Support용 Slack은 단일 Zendesk 하위 도메인을 Slack 워크스페이스에 연결하는 Zendesk에서 제공하는 연동 서비스로 Slack 채널에서 Zendesk Support 티켓 작업을 할 수 있도록 합니다.
이 연동 서비스는 다음 기능을 포함합니다.
- Slack에서 티켓 이벤트 알림: Slack 사용자는 지정된 Slack 채널에서 Zendesk Support 티켓 이벤트에 대한 정보를 볼 수 있습니다. 개요 수준의 티켓 정보(제목, 설명, 우선 순위, 담당자 및 만든 시간)가 표시됩니다. 이벤트 유형 및 지원 그룹에 따라 티켓 알림을 필터링할 수 있습니다. 자세한 내용은 Slack에서 티켓 알림 보기를 참조하세요.
- 채널 구성: Slack 관리자는 Slack 채널에 Zendesk Support 그룹을 맵핑할 수 있습니다. 이로써 티켓이 올바른 채널로 라우팅될 수 있습니다. 또한 특정 티켓 이벤트 유형을 선택하여 Slack에 표시되게 할 수 있으므로 Slack에 너무 많은 이벤트가 표시되는 것을 피하고 관리자는 Slack에 민감한 데이터가 게시되지 않도록 할 수 있습니다. 자세한 내용은 아래의 연동 서비스 구성하기를 참조하세요.
- Slack에서 바로 새 티켓 만들기: 이 기능은 내부용으로 디자인된 것으로 Slack 사용자들이 슬래시 명령을 사용하여 Slack에서 바로 새 Support 티켓을 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 새 Support 티켓 만들기를 참조하세요.
- 요청자를 만들고 배정하기: 인식할 수 없는 사용자가 Slack에서 Zendesk Support 티켓을 만들면 새 Zendesk Support 최종 사용자가 만들어지고 이 사용자에게 티켓이 배정됩니다. 마찬가지로 상담원이 다른 사람을 대신하여 티켓을 만들 때 기존 Slack 사용자 목록에서 요청자를 선택하거나, 그 사람을 위해 새 최종 사용자를 만들 수 있습니다.
- 사이드 대화: Zendesk Support용 Slack 연동 서비스를 사용하면 상담원이 티켓에서 사이드 대화를 사용하여 Slack 스레드를 시작하고 Slack 스레드에 참여할 수 있습니다. 자세한 내용은 사이드 대화에서 Slack 사용하기를 참조하세요.
- Slack용 Answer Bot: 이 연동 서비스는 Zendesk Support용 Slack 연동 서비스에 포함되어 있으며 Answer Bot을 활용하여 선택한 Slack 채널에서 수신 대기하며 Guide 지식창고의 문서를 추천하여 질문을 해결합니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
관련 문서:
연동 서비스 설치하기
Zendesk용 Slack 연동 서비스를 설치하려면 다음과 같이 하세요.
- 회사 Slack 작업 영역에 로그인합니다.
- Slack Zendesk 연동 서비스 페이지인 http://slack.zendesk-integrations.com/slack/install로 이동합니다.
-
허용을 클릭합니다.
- Zendesk 하위 도메인을 입력하고, 이용 약관에 동의한 후 다음을 클릭합니다.
-
설치가 완료된 후 Slack 열기를 클릭하면 Slack에 리디렉션되어 연동 서비스를 구성할 수 있습니다.
연동 서비스 구성하기
연동 서비스가 설치되고 나면 어떤 Slack 채널에서든 티켓을 만들 수 있지만 알림과 Answer Bot이 필요한 각 채널에 앱을 초대해야 합니다.
Zendesk 앱의 쪽지 스트림에서 채널에 앱을 추가하고, 기존 설정을 편집하고, 앱과 연결된 하위 도메인을 변경하며, Zendesk에 앱에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. Slack 관리자만 채널 알림을 구성할 수 있습니다.
Slack 채널에 앱을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- Slack에서 Zendesk 연동 서비스를 초대하려는 채널을 찾습니다.
- 메시지 바에서
/invite @Zendesk
를 입력하고 return 키를 누릅니다.이제 채널의 알림 및 Answer Bot 설정을 구성할 수 있습니다.
구성된 기준이 일치하는 Zendesk에서 변경이 수행될 때 Slack 채널에 메시지를 표시하도록 알림을 구성할 수 있습니다.
Slack 채널에 알림 추가
- 채널의 메시지 바에서
/zendesk settings
를 입력하고 return 키를 누릅니다. - 티켓 알림에서 채널 추가를 클릭합니다.
- 드롭다운 목록을 사용하여 알림을 게시하려는 채널을 선택합니다.
채널 내에서 연동 서비스를 구성하는 경우에는 해당 채널이 기본적으로 선택되며, 채널 목록을 스크롤하거나 채널 이름을 입력하여 선택 항목을 필터링할 수 있습니다. Zendesk 앱이 초대된 채널만 드롭다운 옵션에 표시됩니다. 채널을 더 추가하려면 Slack 채널에 앱 추가를 참조하세요.
- 다음을 클릭합니다.
-
유형을 선택하세요. 목록 메뉴를 사용하여 이 채널에서 받으려는 알림 유형을 선택합니다. 여러 알림을 선택할 수 있습니다. 알림을 선택했으면 다음을 클릭합니다.
- 다음 옵션 선택 목록 메뉴를 사용하여 채널에서 알림을 게시할 수 있는 권한이 있는 지원 그룹을 선택합니다. 지원 그룹은 티켓을 분류하고, 그룹 구성원에 따라 상담원 액세스 권한을 제한하는 데 사용됩니다. 그룹을 채널에 맵핑함으로써 관리자는 채널에 관련 티켓 이벤트만 게시되도록 보장할 수 있으며, 민감한 데이터가 포함된 티켓이 있는 그룹을 제외할 수 있습니다.
참고: 기본적으로 아무 그룹도 선택되어 있지 않습니다. 채널에 게시하고 업데이트가 채널에 게시될 수 있도록 최소한 하나의 그룹을 선택해야 합니다. 게시물에 모든 그룹 권한을 부여하려면 모두를 선택할 수 있습니다.
- 완료를 클릭합니다.
Slack 채널의 앱 설정을 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- Slack의 사이드바에서 채널 이름을 클릭합니다.
- 메시지 바에서
/zendesk settings
를 입력하고 return 키를 누릅니다.이제 채널의 알림 및 Answer Bot 설정을 편집할 수 있습니다.
Slack 채널에서 앱 제거
- Slack에서 Zendesk 연동 서비스를 제거하려는 채널을 찾습니다.
- 메시지 바에서
/remove @Zendesk
를 입력하고 return 키를 누릅니다. - 확인 창에서 제거를 클릭합니다.
제거된 후에는 Zendesk가 더 이상 해당 채널에 알림을 게시하거나, 사이드 대화를 제공하거나, Answer Bot을 지원할 수 없게 됩니다.
예를 들어 Zendesk Support 하위 도메인의 이름을 바꾸거나, 샌드박스에서 프로덕션 인스턴스로 연동 서비스를 이동하는 경우에는 연동 서비스와 연결된 하위 도메인을 변경해야 할 수 있습니다.
회사의 Zendesk 하위 도메인 변경
- Slack의 앱 섹션에서 Zendesk를 클릭하고 앱과 쪽지를 시작합니다.
- 하위 도메인 변경을 클릭합니다.
- 새 하위 도메인을 입력하고, Zendesk 약관을 읽고 확인한 후 다음을 클릭합니다.
Zendesk에서는 이 연동 서비스에 대한 피드백을 취합하고 있습니다. 여러분의 소중한 의견을 기다립니다.
연동 서비스에 대한 피드백 제공
- Slack의 앱 섹션에서 Zendesk를 클릭하고 앱과 쪽지를 시작합니다.
- 피드백 제공을 클릭합니다.
- 피드백 양식을 사용하여 의견을 입력하고 연동 서비스 관련 질문에 답변합니다.
- 제출을 클릭합니다.
2 댓글
/zendesk settings를 입력할 경우 '
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