Zendesk Support용 Slack 연동 서비스 이해, 설치 및 구성하기

Zendesk Support용 Slack은 Zendesk 하위 도메인을 하나 이상의 Slack 워크스페이스에 연결하는 Zendesk에서 제공하는 연동 서비스로 Slack 채널에서 Zendesk Support 티켓 작업을 할 수 있도록 합니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• Zendesk Support용 Slack 연동에 대한 정보
• 연동 서비스 설치하기
• Slack 채널에 앱 추가하기
• Slack 채널에서 앱 제거하기
• Zendesk에서 Slack 워크스페이스 연결 해제하기

관련 문서:

• Slack용 트리거 만들기 및 관리하기
• Zendesk Support용 Slack 연동 사용하기
• Slack용 Answer Bot 연동 사용하기

Zendesk Support용 Slack 연동에 대한 정보

참고: Zendesk Support용 Slack 연동은 Slack 다이렉트 메시지 채널의 일부가 아닙니다. Slack 다이렉트 메시지 채널은 다른 비즈니스 목적으로 활용되어 상담사가 Slack에 남아 있는 최종 사용자와 연결된 상태에서 Zendesk에서 작업할 수 있도록 합니다. Zendesk Support용 Slack 연동은 팀에게 Slack 내에서 토론하고 티켓 생성을 할 수 있게 하면서 Slack 내에서 협업할 수 있는 방법을 제공합니다.

Zendesk Support용 Slack 연동에는 다음 기능이 포함되어 있습니다.

• Slack에서 티켓 이벤트 알림: Slack 사용자는 지정된 Slack 채널에서 Zendesk Support 티켓 이벤트에 대한 정보를 볼 수 있습니다. Zendesk 관리자는 트리거를 사용하여 알림을 보낼 조건, 알림을 보낼 Slack 채널, 알림 메시지에 포함되는 정보를 구성할 수 있습니다.
• Slack에서 바로 새 티켓 만들기: 이 기능은 내부용으로 디자인된 것으로 Slack 사용자들이 Slack에서 바로 새 Support 티켓을 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 Slack에서 티켓 만들기를 참조하세요.
• 사이드 대화: 상담사가 티켓에서 사이드 대화를 사용하여 Slack 스레드를 시작하고 Slack 스레드에 참여할 수 있습니다.
• Slack용 Answer Bot: Slack용 Answer Bot 연동이 Zendesk Support용 Slack 연동 서비스에 포함되어 있으며 자동 답장을 활용하여 선택한 Slack 채널에서 수신 대기하며 Guide 지식창고의 문서를 추천하여 질문을 해결합니다.

연동 서비스 설치하기

연동을 설치하려면 Zendesk Support에서 관리자 권한을 가지고 있어야 하며, Slack 워크스페이스에서 앱을 설치할 수 있는 권한이 있어야 합니다. 또한 공유 Slack 워크스페이스(소유하지 않지만 외부 사용자로 초대된 워크스페이스)에는 연동을 설치할 수 없습니다.

Zendesk와 Slack을 연결하려면 다음과 같이 하세요.

1. 회사 Slack 워크스페이스에 로그인합니다.
2. Zendesk Support용 Slack 연동 페이지인 http://slack.zendesk-integrations.com/slack/install로 이동합니다.
3. 허용을 클릭합니다.

   

4. Zendesk 하위 도메인을 입력하고, 이용 약관에 동의한 후 다음을 클릭합니다.

   

   설치가 완료됩니다.

5. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다.
6. Slack 섹션에서 보기를 클릭하여 워크스페이스 구성 설정에 액세스합니다.

   

참고: Slack 앱 승인 권한 설정이 해제되어 있으면 다른 인스턴스가 설치될 때 연동 서비스가 중단될 수 있습니다. Slack에서 앱 승인 설정을 사용하거나 Slack 사용자들에게 연동 서비스를 다시 설치하지 않도록 권고하는 것이 좋습니다.

Slack 채널에 앱 추가하기

연동 서비스가 설치된 후 어떤 Slack 채널에서든 티켓을 만들 수 있지만 알림과 자동 답장이 필요한 각 채널에 앱을 초대해야 합니다.

Slack 채널에 앱을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. Slack에서 Zendesk 앱을 초대하려는 채널로 이동합니다.
2. 메시지 바에서 /invite @Zendesk를 입력하고 return 키를 누릅니다.

이제 채널의 알림 및 Answer Bot 설정을 구성할 수 있습니다. Zendesk Support용 Slack 앱에 채널이 나타날 때까지 10~15분이 걸릴 수도 있습니다.

Slack 채널에서 앱 제거하기

앱이 제거되면 Zendesk가 더 이상 해당 채널에 알림을 게시하거나 사이드 대화를 제공하거나 자동 답장을 지원할 수 없게 됩니다.

1. Slack에서 Zendesk 앱을 제거하려는 채널로 이동합니다.
2. 메시지 바에서 /remove @Zendesk를 입력하고 return 키를 누릅니다.
3. 확인 창에서 제거를 클릭합니다.

Zendesk에서 Slack 워크스페이스 연결 해제하기

Slack 워크스페이스에서 Zendesk 앱을 더 이상 사용하지 않으려면 해당 워크스페이스에 대한 연동을 연결 해제하세요. 채널에서 해당 워크스페이스에 대한 티켓 알림을 받거나 Slack에서 티켓을 만들 수 없게 됩니다. 앱을 다시 설치해도 구성 설정을 잃게 됩니다.

Zendesk에서 Slack 워크스페이스의 연결을 해제하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다.
2. Slack 섹션에서 보기를 클릭합니다.
3. 연결 해제하려는 Slack 워크스페이스 이름 아래에서 구성을 클릭합니다.
4. 작업을 클릭한 다음 드롭다운 메뉴에서 연결 해제를 클릭합니다.

   

5. 확인 메시지에서 연결 해제를 클릭합니다.