이 문서에서는 Salesforce의 사용자들을 위한 Zendesk 티켓 보기 설정에 대해 설명합니다. 이 기능은 계정, 연락처, 리드, 기회 및 사례 페이지에서 실시간으로 Zendesk Support에 쿼리하며, 어떠한 Zendesk 데이터도 Salesforce에 저장하지 않습니다.
Salesforce에서 티켓 보기를 만들기 전에 Salesforce용 Zendesk 연동 서비스를 설정해야 합니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
- Salesforce의 티켓 보기 사용 설정하기 및 구성하기
- Salesforce 페이지에 Lightning 구성 요소 또는 Visualforce 페이지 추가하기
- 티켓 보기가 설치되었는지 확인하기
- 티켓 보기를 볼 수 있도록 프로필 사용 설정하기
관련 정보:
Salesforce의 티켓 보기 사용 설정하기 및 구성하기
티켓 보기는 Salesforce에서 Zendesk 티켓을 보는 기능으로 관리 센터에서 구성됩니다.
티켓 보기를 사용 설정 및 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다. - Salesforce 옆의 구성을 클릭합니다.
- Zendesk에서 Salesforce로의 연결을 설정할 때 관리되는 패키지를 설치했으면 티켓 보기를 사용 설정할 수 있습니다. 7단계로 계속 진행합니다.
- 설치 중 관리되는 패키지를 설치하지 않은 경우에는 관리되는 패키지 설치를 클릭합니다. 패키지가 Salesforce 계정에서 티켓 보기에 사용될 Lightning 구성 요소 및 Visualforce 구성 요소를 설치합니다. 모든 사용자용으로 설치를 선택하는 것이 좋습니다. 액세스 권한이 부여되지 않은 사용자는 Salesforce에서 Zendesk 티켓을 볼 수 없습니다.
- 설치를 클릭합니다.
- 패키지 설치가 완료된 후에는 관리 센터로 돌아와서 티켓 보기 페이지를 새로 고칩니다.
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티켓 보기 사용 설정 확인란을 선택합니다.
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필드 일치 섹션에서 Salesforce에서 표시할 티켓을 필터링하기 위한 일치 기준을 구성합니다.
Salesforce 페이지에서 어떤 식으로 티켓이 표시되는지에 대한 기본 기준은 다음과 같습니다.
- 계정 티켓 찾기 기준: 티켓 요청자의 Zendesk 조직 이름이 Salesforce 계정 이름과 일치하는 티켓을 표시합니다. "티켓 요청자 이메일"을 선택하고 Salesforce 필드 사용하기에서 "개인 계정 이메일 주소"를 선택함으로써 개인 계정도 지원합니다.
- 연락처 티켓 찾기 기준: 요청자 이메일 주소가 Salesforce 연락처 이메일과 일치하는 티켓을 표시합니다.
- 기회 티켓 찾기 기준: 티켓 요청자의 Zendesk 조직 이름이 Salesforce 계정 이름과 일치하는 티켓을 표시합니다.
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리드 티켓 찾기 기준: 요청자 이메일 주소가 Salesforce 연락처 이메일과 일치하는 티켓을 표시합니다.
Salesforce에 표시되는 계정 전반의 필터링 및 티켓 정렬을 설정할 수도 있습니다. 기본적으로 종료되지 않은 모든 티켓이 내림차순 상태로 정렬되어 표시됩니다.
Salesforce 내에서 일치 항목을 찾는 데 사용된 필드를 티켓 보기를 사용하는 Salesforce 사용자들이 볼 수 있어야 합니다. 즉, 최소한 읽기 액세스 권한이 필요합니다.
각 Salesforce 사용자는 Salesforce의 Zendesk UI에서 변경하여 개인용 기본 필터링 및 정렬을 설정할 수 있습니다.
Salesforce는 쿼리의 문자 수를 제한합니다. 일치 기준의 총 문자 수(더하기 패딩)가 4,000자를 초과하면 아무 결과도 리턴되지 않습니다. 예를 들어 관련 연락처 이메일 주소에 일치하는 요청자 이메일 주소에 따른 보기를 정의하고 계정에 많은 연락처가 있는 경우 일치 기준이 4,000자 한도를 초과할 수 있습니다.
- 티켓 보기 설정을 사용 설정 및 구성한 후에는 저장을 클릭합니다.
Salesforce 페이지에 Lightning 구성 요소 또는 Visualforce 페이지 추가하기
관리되는 패키지를 설치한 후에는 Salesforce 연락처, 리드, 기회 또는 사례 페이지에 Lightning 구성 요소 또는 Visualforce 페이지를 추가하여 Zendesk 티켓을 표시해야 합니다. Lightning 구성 요소를 추가하기로 선택하는 경우에는 Salesforce 내 도메인 하위 도메인을 가지고 있어야 합니다.
Salesforce 페이지에 Lightning 구성 요소 또는 Visualforce 페이지를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- Salesforce의 왼쪽 위에 있는 App Launcher 아이콘을 클릭하고 모두 보기를 선택한 다음 사례, 계정, 연락처, 리드 또는 기회 페이지의 링크를 선택합니다.
- 사례, 계정, 연락처, 리드 또는 기회 개체를 선택합니다.참고: 사례 페이지의 티켓 보기는 보기 전용입니다.
- 오른쪽 위에 있는 톱니바퀴 아이콘을 클릭하여 페이지 편집으로 이동한 다음 페이지 편집을 선택합니다.
- Lightning 구성 요소를 사용하려면 왼쪽 구성 요소 목록의 “사용자 정의” 아래에서 Lightning 구성 요소를 찾습니다. 이 작업은 내 도메인이 사용 설정되어 있는 경우에만 가능합니다.
- “Zendesk_Ticket_View”를 페이지로 드래그합니다. 앱의 이전 버전을 설치한 경우에는 "Zendesk_NGSFDC_Ticket_View"로 나와 있습니다. 이는 더 이상 티켓 보기를 설정하는 데 사용되지 않습니다.
- Visualforce 페이지를 사용하려면 왼쪽 사이드바의 기본 아래에서 Visualforce 구성 요소를 찾습니다.
- Visualforce 페이지를 페이지 레이아웃으로 드래그하여 오른쪽 사이드바의 “Visualforce Page Name” 메뉴 아래에서 "Zendesk_Ticket_View_Account"를 선택합니다. 연락처, 리드 및 기회 페이지에 대해 이 단계를 반복합니다.
- 업데이트하려면 저장을 클릭합니다.
- Salesforce 페이지로 이동하면 아래 예에 표시된 것처럼 Zendesk 티켓의 보기가 나타납니다.
참고: "이 목록에 티켓 없음"이라는 메시지가 보이면 Zendesk의 해당 조직에 배정된 사용자가 없다는 뜻입니다.
상담사가 티켓을 볼 때 권한 오류가 발생하는 경우에는 Salesforce의 사용자 프로필에 Zendesk 티켓 액세스 권한이 있는지 확인해 보세요. 자세한 내용은 Salesforce에서 Zendesk 티켓에 대한 사용자 액세스 설정하기를 참조하세요.
티켓 보기가 설치되었는지 확인하기
다음 절차를 통해 티켓 보기가 Salesforce에 제대로 설치되었는지 확인할 수 있습니다.
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Salesforce > 설정 > 배포 상태로 이동합니다.
- 패키지를 설치한 때의 배포 시간을 확인하여 배포가 성공적이었는지 또는 실패했는지 확인할 수 있습니다. 배포가 실패한 경우에는 Salesforce에서 자세한 오류를 제공합니다. 오류를 살펴보고 해결하세요. 해결할 수 없는 경우에는 오류 스크린샷을 제공하여 Zendesk 지원팀에 문의하세요.
- 구성 요소가 제대로 만들어졌는지 확인하세요.Lightning 구성 요소의 경우 Salesforce > 설정 > Lightning 구성 요소 > Zendesk_Ticket_View로 이동합니다.
Visualforce 페이지의 경우 Salesforce > 설정 > Visualforce 페이지 > Zendesk_Ticket_View로 이동합니다.
티켓 보기 구성의 문제를 해결하려면 티켓 보기 오류 해결하기를 참조하세요.
티켓 보기를 볼 수 있도록 프로필 사용 설정하기
티켓 보기 기능을 보아야 하는 프로필은 Visualforce 페이지에서 사용 설정될 수 있습니다.
티켓 보기를 볼 수 있도록 프로필 사용 설정하기
- Salesforce에서 설정 > 사용자 정의 코드 > Visualforce 페이지로 갑니다.
- “Zendesk_Ticket_View_Contact”, “Zendesk_Ticket_View_Lead”, “Zendesk_Ticket_View_Opportunity” 및 "Zendesk_Ticket_View_Account"를 포함하는 레이블 옆의 작업 열 아래에서 보안을 클릭합니다.
- 사용할 수 있는 프로필에서 프로필을 선택하여 사용 설정된 프로필에 추가한 다음 저장을 클릭합니다.