Lisa Painter와의 이 Fine Tuning 세션은 조직에 가치를 제공하는 동시에 훌륭한 고객 경험을 위한 토대를 마련할 헬프 센터 구축할 수 있는 역량을 강화하는 데 중점을 둡니다. 나누고 싶은 의견이나 경험이 있으시면 아래 댓글란에 적어 주세요.
이 Fine Tuning에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
Fine Tuning 문서를 더 찾아보려면 Fine tuning 리소스를 참조하세요.
원하는 대로 자유롭게 구축
건축가는 건설 인력이 도면에 따라 집을 지어 궁극적으로 고객을 만족시킬 수 있도록 청사진 즉, 상세 계획을 개발합니다. 청사진은 주요 이해관계자(이 경우에는 가정을 일상 생활 및 만족도)에 활용할 계획인 가족 구성원들의 명확한 지시와 의견을 통해 발전합니다. 건축가는 이 집에 거주할 가족과 여러 번의 미팅을 통해 가족이 원하는 것, 필요로 하는 것, 예산, 예상 가치 등을 명확하게 파악해야 합니다.
헬프 센터 “청사진”도 마찬가지입니다. 고객이 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 장려하는 풍부하고 유용한 헬프 센터 구축하려면 미리 시간을 투자하여 체계적으로 정리하고 계획을 세워야 합니다.
1부: 헬프 센터 "위시 목록" 수집하기
가족이 집을 지을 생각을 하기 시작할 때 잡지를 훑어보고, Pinterest에서 꿈의 주택을 찾아보고, HGTV를 시청하면서 영감을 얻는 등의 활동을 하게 됩니다. 헬프 센터 배포할 계획인 고객을 만날 때에도 동일한 작업을 시작합니다. 다른 헬프 센터들을 살펴보는 예비조사를 통해 어떤 기능이 필요한지 아이디어를 얻고 희망 목록을 개발합니다.
아래에서는 자체 헬프 센터 의 요구 사항 목록을 만드는 데 도움이 되는 헬프 센터 창구 쇼핑 활동을 체계적으로 구성하는 방법에 대해 설명합니다. 팀을 구성하고, 헬프 센터 검토 체크리스트를 만들고, 영감을 얻기 위해 검토할 헬프 센터 목록을 작성하고, 쇼핑 세션을 계획하고 개최하기 위한 몇 가지 주요 개념을 살펴봅니다.
“최상의 팀” 구성
- 이 팀은 보통 5~8명으로 구성되며 지원 책임자, 관리자, 지원 상담원, 제품 관리자, 지식 관리자, 웹 마스터, 데이터 과학자, 그리고 원한다면 고객 등의 역할을 포함합니다.
- 역할 조합을 선택하면 모든 각도에서 고객 경험을 고려하는 팀을 만들 수 있습니다.
- 팁: 팀 이름을 정하는 것이 어떨까요? 더욱 공식적이고 재미있습니다!
헬프 센터 창구 쇼핑 체크리스트 만들기
예비조사 체크리스트는 고객이 요청한 기능, 고객으로서 직접 경험한 기능, 또는 조직에서 고객 경험을 개선하기 위한 방법으로 자주 거론하는 기능들로 이루어집니다. 헬프 센터 에 있는 다양한 요소나 기능의 체크리스트를 만들면 영감을 얻기 위해 검토하는 각 헬프 센터 의 목록을 작성하는 데 도움이 됩니다.
표준 체크리스트를 만들어 사용하여 각 헬프 센터 검토하여 팀이 순조롭게 진행하고 검토의 일관성을 유지할 수 있도록 해야 합니다. 다음은 체크리스트의 예입니다. 팀이 각 헬프 센터 에서 검토하기 위해 선택하는 기능에 따라 더 많은 로우가 있을 수 있습니다.
수년에 걸쳐 몇 가지 훌륭한 헬프 센터를 보았고, 그러한 헬프 센터에는 보통 몇 가지 기본적이고 핵심적인 요소가 포함되어 있습니다. 초기 헬프 센터 에 이러한 요소가 모두 포함되어 있지는 않을 수도 있지만 모두 고려해야 할 사항은 다음과 같습니다.
- 피어 투 피어 상호작용(커뮤니티 또는 포럼이라고도 함).
- 검색이나 탐색을 통해 쉽게 찾을 수 있습니다.
- 개인화된 경험 및 세분화(즉, 소유한 제품, 활동 언어).
- 독점 정보 및 업데이트(제품 정보, 고객 이벤트, 블로그 등)
팁: 스프레드시트로 체크리스트를 만들면 나중에 목록을 정렬 및 필터링할 수 있어 편리합니다. 예를 들어 나중에 우선 순위별로 정렬하고 일부 헬프 센터를 다시 방문하여 각 기능에 대한 요구 사항을 미세 조정할 수 있습니다.
참고: 우선 순위는 나중에 결정됩니다. 지금은 체크리스트 설정에 대한 걱정만 하세요.
체크리스트 예
팀이 검토할 헬프 센터 목록 작성
다양한 헬프 센터를 살펴보는 것은 모든 가능성에 대해 팀에게 영감을 줄 수 있는 훌륭한 방법이며, 토론에서 기능/사용 설정의 실제 모습을 보는 것으로 초점이 옮겨갈 때 매우 흥미로울 수 있습니다. 이 활동을 통해 향후 헬프 센터 에서 고려할 가치가 있는 새로운 아이디어도 얻을 수 있습니다.
팁: 10개 이상의 헬프 센터를 검토하는 것은 팀에 부담이 될 수 있습니다.
다음과 같은 몇 가지 방법으로 목록에 추가할 수 있는 Zendesk 헬프 센터를 찾을 수 있습니다.
- 2015년 3월 블로그 게시물에서 소개한 몇 가지 최고의 헬프 센터를 확인해 보세요.
- Google _“/hc/en-us” _ 에서 Zendesk가 제공하는 더 많은 헬프 센터를 찾아보세요.
- 개인적으로 훌륭하다고 생각하거나 소비자로서 자신을 방문한 적이 있는 1~2개의 비 Zendesk 헬프 센터(예: Apple Support)를 방문합니다.
- 주요 경쟁사의 헬프 센터 방문하세요. 못할 이유가 없지요!
- Zendesk 헬프 센터 둘러보기
헬프 센터 둘러보기 세션 계획
세션에 적절한 시간을 할애할 수 있도록 각 헬프 센터 검토하는 데 얼마나 많은 시간을 할애할지 결정하세요.
일반적으로 검토 목록에 있는 각 헬프 센터 검토하는 데 5~15분을 할애할 계획입니다 . 저는 헬프 센터에 대한 “직감” 반응을 수집하는 것을 선호하는 경향이 있습니다.
팁: 고객은 도착하자마자 헬프 센터를 판단하는 경향이 있으므로 이 초기 단계에서는 고객처럼 생각해야 합니다.
- 각 팀원에게 검토 세션 책임을 배정합니다.
- 세션을 이끌 사람을 선택하여 일정을 준수할 수 있도록 하세요.
- “운전”할 사람을 선택하고 각 헬프 센터 를 둘러보세요.
- 각 사이트에 대한 체크리스트를 업데이트하고 각 사이트에 대한 일반적인 의견을 모을 사람을 정하세요. 참고: 모든 사람이 제각기 체크리스트를 작성하는 것을 제안하지는 않지만, 그렇게 하는 경우도 보았습니다.
- 회의에 앞서 팀이 중요한 정보를 파악하고 있도록 하세요.
- 회의 초대에 안건을 명확하게 설명하여 팀이 어떤 일이 일어날지 알 수 있도록 하세요.
- 세션을 시작하기 전에 체크리스트를 공유하여 팀이 지금 추가 사항을 제안할 수 있도록 하면 나중에 소중한 세션 시간을 낭비하지 않아도 됩니다.
헬프 센터 검토 세션 개최하기
이제 즐거운 하루를 보내세요. 미리 결정된 헬프 센터 목록을 쇼핑할 준비가 된 것입니다!
다음은 검토 세션을 원활하게 진행하면서 최대의 효과를 내기 위한 몇 가지 팁입니다.
- 각 헬프 센터 에 얼마나 많은 시간이 배정되어 있으며 일정을 준수하는 것이 얼마나 중요한지 모두에게 상기시키세요.
- 각 헬프 센터 탐색하면서 체크리스트의 항목을 확인하고 “직감” 반응과 일반적인 피드백을 수집합니다.
- 특정 헬프 센터 의 요소나 기능에 대해 의견에 큰 차이가 있는 경우에는 이를 기록하고 계속 진행하세요.
2부: 상세 계획 세우기
팀이 함께 헬프 센터 “창업 쇼핑”을 하면서 귀중한 시간을 보냈고 이제 검토할 피드백을 문서화했습니다. 집을 짓는 가족이 건축가에게 원하는 집에 대한 아이디어를 제공한 것처럼 이제 현실적으로 현명한 결정을 내려야 할 때입니다.
청사진은 집을 짓는 데 필요한 모든 요소를 자세히 기술하므로 건축에 있어 가장 중요한 부분입니다. 청사진을 통해 프로젝트와 관련된 비용, 노력 및 일정을 이해할 수 있으며, 헬프 센터 청사진에도 동일하게 적용됩니다.
예비조사 후 세션:
공식 프로젝트 계획을 시작하기 전에 이해관계자가 있든 없든 헬프 센터 팀을 모아 “프로젝트 전” 공동 작업 세션을 하는 것이 좋습니다. 이 세션을 통해 사람들이 “예비조사” 단계에 대해 어떻게 느끼는지 파악하고 허심탄회하게 대화할 수 있는 장을 마련할 수 있습니다.
다음은 예비조사 후 세션에서 중점을 두어야 할 몇 가지 사항입니다.
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각 체크리스트 항목에 가치를 부여하고 공동 작업
이제 팀과 함께 인벤토리를 작성한 각 기능의 예상 가치를 명확하게 설명해야 합니다. 이로써 팀은 각 항목과 헬프 센터 의 요구 사항 및 기대치에 어떻게 적용되는지에 대해 깊이 생각해 볼 수 있습니다. 체크리스트의 특정 항목에 대한 예상 가치가 낮으면 팀이 우선 순위를 정하는 단계에서 이를 고려할 수 있습니다.- 즉, 지식창고는 티켓 수를 줄이는 데 도움이 되는 동시에 고객 만족도를 높이는 데에도 도움이 됩니다.
- 예를 들어 예정된 고객 이벤트 목록을 제공하면 고객과 더 잘 소통할 수 있습니다.
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체크리스트 우선 순위 정하기
- 회사 또는 부서의 사업 목표를 고려하여 목록의 우선 순위를 정하세요. 예를 들어 운영 비용 절감이 최우선 과제인 경우에는 고객 활동에 대한 링크보다 지식창고 및/또는 커뮤니티가 더 가치가 있을 수 있습니다.
- 목록의 우선 순위를 정할 때 예상 가치를 고려하세요.
- 여러 단계의 헬프 센터 배포가 가능하다는 사실을 기억하세요. 번거롭게 할 필요가 없습니다. 우선 순위를 정하고 시간이 지남에 따라 헬프 센터 구축함으로써 조직은 몇 가지 주요 영역에서 즉각적인 가치를 경험할 수 있습니다. 고객으로부터 집중된 피드백을 받을 기회도 생깁니다.
상세 계획 개발하기
사업에 착수한다는 것은 구체적인 프로젝트 계획(일명 청사진)을 개발하는 것을 의미합니다. 예비조사 단계를 완료하는 데에는 한두 주밖에 걸리지 않았겠지만 청사진 단계에서는 수많은 세부 사항, 토론, 비용 계획/승인 및 리소스 변경 가능성이 있으므로 몇 달이 걸릴 수도 있습니다.
- 헬프 센터 프로젝트에 프로젝트 관리자(PM)를 배정하는 것이 중요합니다.
- PM은 청사진(프로젝트 계획)을 만드는 일에 밀접하게 관여하지만 더 중요한 것은 실행하는 일입니다.
- PM은 궁극적으로 진행 상황을 추적하고, 리소스 적용 범위를 보장하며, 헬프 센터 팀과 이해관계자에게 지연을 보고할 책임이 있습니다.
- 헬프 센터 프로젝트 계획의 일반적인 단계는 다음과 같습니다.
- 프로젝트 구상 및 착수
프로젝트를 면밀히 조사하여 조직에 이익이 될지 여부를 판단합니다. 이 단계에서 이해관계자들은 프로젝트를 현실적으로 완료할 수 있는지 또는 감당할 수 있는지 파악합니다. - 프로젝트 정의 및 계획
이해관계자들이 프로젝트의 우선 순위를 정하고, 예산과 일정을 계산하며, 어떤 리소스가 필요한지 결정할 수 있도록 청사진(프로젝트 계획)을 서면으로 작성해야 합니다.
참고: “3부: 청사진으로 실행”을 참조하세요. - 프로젝트 시작
리소스들에게 작업이 배분되고 팀에게 맡은 책임에 대해 알립니다. 이때 중요한 프로젝트 관련 정보를 공유합니다. - 프로젝트 성과 및 통제
프로젝트 관리자는 프로젝트 수행 동안 프로젝트 상황/진행 상태를 실제 계획과 비교합니다. 이 단계에서 PM은 일정을 조정하고 순조롭게 진행되도록 필요한 조치를 취해야 할 수도 있습니다. - 프로젝트 종료
작업이 완료되고 팀이 결과를 승인하면 프로젝트 성공을 강조하거나 프로젝트 기록으로부터 배우기 위한 평가가 필요합니다.
프로젝트 구상 및 착수
이 첫 번째 프로젝트 단계에서 팀은 주로 헬프 센터 의 현실과 조직에 대한 이점에 중점을 둡니다.
- 지금은 Zendesk를 활용하여 헬프 센터 의 예산에 서명하는 경영진과 헬프 센터 구현의 혜택을 누릴 비즈니스의 다른 영역(예: 영업 및 계정 관리)의 경영진에게 데모를 지원할 수 있는 좋은 기회입니다. 고객 만족이 회사 매출 및 수익에 직결된다는 것은 누구나 아는 사실입니다.
팁: 헬프 센터 플랜에 대한 가시성을 높일수록 프로젝트 자금 조달 가능성이 높아집니다. - 비즈니스의 다른 영역(IT, HR, 운영 등)에서 Zendesk를 사용하고자 하는 사업부의 경영진을 포함시키는 것도 좋은 방법입니다.
이로써 동일한 비즈니스 문제 및 니즈를 해결하기 위해 여러 기술 솔루션을 구매하게 되는 일을 피할 수 있습니다. - 이 단계에서 총괄 구매자 및/또는 후원자를 헬프 센터 조직에 제공하는 가치에 대해 이야기할 수 있는 다른 Zendesk 고객과 연결할 수 있습니다. 언제든 Zendesk 고객 성공팀이 주선해 드릴 수 있습니다.
- 헬프 센터 의 프로토타입과 시각적 개념은 일반적으로 첫 번째 단계에서 함께 이루어집니다.
많은 고객이 데모를 본 후 Zendesk의 샌드박스를 설정합니다. 이로써 조직이 기능, 구성 및 플랫폼의 전반적인 개방성에 적응할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 이를 통해 Zendesk 또는 Zendesk 파트너에 청구하는 것과 프로젝트 중 조직에서 처리할 영역에 대한 더 나은 아이디어를 얻을 수도 있습니다.
팁: 외부에 어떤 식으로 Zendesk 헬프 센터를 공개할지에 대해 반드시 이해하도록 하세요. 고객이 액세스를 제한하지 않고 많은 테스트 콘텐츠를 만들고 Google이 이를 색인화한 적도 있습니다!
프로젝트 정의 및 계획
- 이 두 번째 프로젝트 단계에서는 실제 계획이 서면으로 작성되고, 예산이 계산되며, 리소스가 결정됩니다.
- 예를 들어 지식창고가 헬프 센터 의 초기 배포의 일부가 될 경우 리소스를 소싱하고 설명해야 하므로 어떤 사람과 프로세스가 관련되어야 하는지 명확해야 합니다(모두 $$$$).
- 이 단계에서는 기본적으로 제공하는 기능과 사용자 지정해야 하는 기능도 파악하게 됩니다. 다른 기술과의 연동에 관련된 모든 작업도 여기에서 고려됩니다.
- 이 토론에서는 프로젝트 계획을 만드는 데 대한 자세한 내용을 다루지 않을 예정이지만 향후 문서에서 이에 대해 다룰 예정입니다.
프로젝트의 처음 두 단계는 기본적으로 프로젝트에 더 많은 단계가 필요한지 여부를 결정하는 정의 단계라고 할 수 있습니다.
3부: 상세 계획 실행하기
주택의 청사진이 완성되고 건축이 시작되면 매우 신나지만 한편으로 기대치와 스트레스도 상승됩니다.
이 단계에서 가족과 설계자가 공개적으로 소통하고, 상호 기대치를 설정하고, 예상치 못한 상황에 대비하는 것이 중요한 것처럼 헬프 센터 팀도 마찬가지입니다. 프로젝트에 예산과 리소스를 할당하는 일은 성공 및 투자수익률에 대한 높은 기대치로 인해 결정을 하는 데 있어 많은 스트레스를 받을 수 있습니다.
이 섹션에서는 일반적인 헬프 센터 프로젝트 계획의 마지막 3단계인 프로젝트 시작 및 실행, 프로젝트 성과 및 통제, 그리고 프로젝트 종료에 대해 설명합니다.
프로젝트 시작
여기에서 진가가 발휘됩니다. 팀이 함께 모여 프로젝트 관리자(PM)와 이해관계자들이 모든 사람의 역할을 설명하고, 타임라인, 기한에 대해 논의하며, 명확한 기대치를 정할 수 있습니다. 프로젝트 계획(청사진)은 프로젝트 시작 회의 중 명확한 그림을 제공합니다.
헬프 센터 배포 프로젝트의 일반적인 역할은 다음과 같습니다.
- 프로젝트 관리자
- Support 관계자(PM이 이 사람의 안내를 받음)
- 기술 리소스/엔지니어
- 지식 관리자
- 그래픽 디자이너
- 도구 관리자
- 데이터 과학자
- 고객, (용감하고 매우 투명하다면)
*Zendesk의 프로젝트 팀으로부터 지원을 받는 경우도 있습니다. Zendesk는 프로젝트 관리자를 제공하며 많은 경우에 코딩, 연동 등의 작업을 돕는 기술 리소스를 제공합니다.
헬프 센터 프로젝트 동안 프로젝트 관리자(PM)는 배포의 기술적 측면에 집중하는 반면, Support 이해관계자와 지식 관리자는 다음과 같은 프로세스 작업을 처리합니다.
- 지식 및 콘텐츠 만들기
- 계속해서 Zendesk와 소통
- 디자인 감독
- 초기 애널리틱스 니즈
프로젝트 성과 및 통제
프로세스의 이 부분에서는 마감일을 맞추고 지연을 피하고 약속대로 결과물을 내야 하므로 다소 스트레스를 받을 수 있습니다.
변동 가능한 많은 부분과 사람이 관여되어 있으므로 프로젝트 관리자와 이해관계자들은 계속해서 상황을 모니터링하고 때로는 기대치를 다시 정하기도 합니다. 하지만 다행스럽게도 유연하고 놀라울만큼 간단한 Zendesk 기술 덕분에 다른 복잡한 플랫폼에서 겪는 기술적 스트레스를 덜 받게 됩니다. 물론, 리소스가 다른 프로젝트에 투입되는 등의 이유로 인해 약간의 지연이 불가피한 경우도 있습니다. 따라서 팀은 그러한 지연이 발생할 경우 어떤 식으로 대처할지 논의하고 가능하다면 대안도 마련해 놓아야 합니다.
이 섹션에서는 프로젝트의 세부 사항을 자세히 다루지 않고, 대신 다른 Zendesk 고객이 헬프 센터를 성공적으로 구현한 몇 가지 방법에 대해 이야기하겠습니다.
도움 받기
- 일부 Zendesk 고객은 프로젝트에서 추가 자금을 조달하여 Zendesk 전문 서비스나 Zendesk 파트너를 활용하여 대부분의 작업을 수행하는 반면, 다른 고객은 Zendesk의 청구 대상 감독을 최소화하면서 대부분의 “무거운 작업”을 수행하기로 선택합니다.
Zendesk 고객이 Zendesk 또는 Zendesk 파트너에게 맡기는 전형적인 작업에는 다음이 포함됩니다.- 프로젝트 관리자 감독
- 시스템 구성
- 그래픽 디자인 및 UI 사용자 지정
- 연동 및 API 작업
- 많은 Zendesk 고객이 스스로 작업을 하기로 결정하고 셀프 서비스 및 역량 강화를 장려하는 풍부한 온라인 정보 및 지식을 제공하는 Zendesk 헬프 센터를 활용합니다. 헬프 센터 설정 및 구성에 대한 도구와 지원을 제공하기 위해 최선을 다하는 전체 섹션이 있습니다.
참고: 제가 이 분야에 꽤 오랫동안 종사해 왔지만 이렇게 많은 양의 정보가 제공되는 것은 매우 놀라운 일입니다. Zendesk를 처음 사용했을 때 헬프 센터 의 지식 공유 기능에 깊은 인상을 받았습니다.
민첩성을 유지하며, 계속해서 검토
- 원래 팀이 자주 함께 모여 헬프 센터 평가해야 합니다. 그렇게 함으로써 팀이 사용자가 헬프 센터를 사용하는 데 있어 혼동을 느끼게 될 부분이나 기타 다른 문제를 발견하게 되면 프로젝트가 끝날 때 한 번에 모두 해결하는 것과 달리 아직 프로젝트가 완료되지 않고 진행 중인 상태에서 프로젝트 계획에 필요한 변경 조치를 할 수 있습니다.
- 헬프 센터 의 일부로 지식창고를 제공하는 경우 이 시간은 지식창고가 만들어지고 검토되는 시간입니다. 대부분의 고객이 일단의 문서 작성자들로 하여금 고객 지원 활동을 통해 가장 많이 받은 질문에 대한 답변으로 지식창고를 시작하도록 합니다. 이러한 작성자는 티켓 분석을 기반으로 지식창고를 구축합니다.Zendesk 헬프 센터의 이 문서는 초기 지식창고를 구축할 뿐만 아니라 지식창고를 지속적으로 관리하고 제공하기 위한 훌륭한 성공 사례 리소스입니다.
한 가지 추가 리소스로는 문서 추가, 문서 다시 정렬, 동영상 임베드, 문서 액세스 제한 등의 작업을 수행하는 방법에 대한 단계를 제공하는 이 Zendesk 기여자 가이드가 있습니다. 많은 훌륭한 정보가 있습니다! - 조직에 이미 구조화된 지식 자산이 있는 경우(즉, 다른 지식 시스템에) 지식의 유용성을 분석하여 얼마만큼을 Zendesk로 마이그레이션할지 결정하세요. 많은 경우에 있어 분석 결과 기존 지식 자산의 일부분만이 유용하고 나머지는 관련성이 없거나 너무 오래된 정보로 밝혀질 것입니다. 유용한 지식이 아주 적은 부분에 불과하다면 마이그레이션 비용을 지불하는 대신 수동으로 지식을 입력하기로 결정할 수 있습니다.
새 헬프 센터 배포하는 것은 완벽한 기회이지만 기술적 노력을 이해하는 것과 함께 이 분석과 관련된 시간/노력을 모두 고려해야 합니다. - 일부 주요 고객에게 사전 체험을 제공하고 지식의 효율성, 사이트의 흐름 및 헬프 센터 의 첫 번째 단계에서 사용할 수 있는 전반적인 기능에 대한 피드백을 수집하도록 선택할 수 있습니다.
- 이렇게 하기로 선택한 경우에는 프로젝트 단계에서 이를 수용하고 일부 피드백(즉, 특정 제품이나 제품의 영역에 대한 더 많은 지식이 필요함)에 대해 조치를 취할 수 있는 충분한 시간을 허용하는 것이 매우 중요합니다.
- 또한 어느 고객을 사전 체험 대상으로 선정할지에 대해서도 고려해야 합니다. 의견이 많은 고객을 사전 체험 대상으로 선정하시겠어요?
- 헬프 센터 프로젝트가 진행되는 동안 고객, 직원 및 파트너 네트워크(해당되는 경우)에 새 헬프 센터 마케팅하는 방법에 대한 전략을 세우는 것도 중요합니다. 우리 모두는 헬프 센터 구축하여 사람들이 혜택을 받기를 희망하지만 현실은 녹록치 않습니다.
일반적으로 직원들과 함께 헬프 센터 의 혜택에 대한 열정과 흥미를 갖게 한 후 외부 마케팅을 시작합니다. 고객은 보통 대화형 음성응답 메시지, 이메일 캠페인 내, 사용자 그룹 및 컨퍼런스에서 헬프 센터 에 대해 이야기합니다. 물론 고객이 헬프 센터 의 가치를 깨닫기 시작하면 최고의 마케팅은 입소문을 타게 됩니다.
추가 기능을 위한 특별 시간 허용
초기 프로젝트 단계에 채팅 또는 전화 통신 플랫폼 연동이 포함되어 있다면 연동의 모든 면을 테스트해 볼 수 있는 충분한 시간을 가지도록 하세요. 연동 서비스를 사용하려면 추가 테스트가 필요하므로 나중 단계에서 사용하는 것이 좋습니다(많은 리소스가 있고 프로덕션까지 걸리는 시간이 단기적일 필요가 없는 경우 제외).
프로젝트 종료
축하 헬프 센터. 새 맞춤 주택으로 이사를 온 가족처럼 고객, 직원 및 파트너가 헬프 센터 이용할 준비가 되어 있습니다. 그동안의 노력이 결실을 맺는 순간인 만큼 마음껏 즐기세요.
프로젝트 플랜 즉, 청사진을 따랐으므로 이제 팀과 만나 초기에 의도한 주요 작업들을 완수했는지 확인해야 합니다. 중요하다고 판단되었지만 나중 날짜나 프로젝트까지 연기할 수 있는 미결 작업이 있을 수도 있습니다.
대부분의 경우 프로젝트를 종료하기 전에 고객에게 헬프 센터 배포합니다. 프로젝트 팀이 1주일이나 2주일 정도 대기하면서 예상치 못한 문제나 필요한 사항들을 처리하도록 하는 것이 좋습니다. 프로젝트 팀은 더 이상 헬프 센터 의 프로젝트 작업에 집중하지 않지만 최소한 마지막 순간에 약간의 조정이나 구성을 처리해야 할 가능성에 대해 주의를 기울일 수 있습니다.
헬프 센터 청사진 또는 헬프 센터 청사진 실행 중 어느 단계에 있나요? 아래에 의견을 나누어 주세요.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.