Lisa Painter와의 본 Fine Tuning 세션에서는 조직에 유익한 가치를 제공하는 동시에 훌륭한 고객 경험을 위한 환경이 되도록 헬프 센터를 구축할 수 있는 역량을 강화시켜 주는 데 중점을 두고 있습니다. 나누고 싶은 의견이나 경험이 있으시면 아래 댓글란에 적어 주세요. 모든 Fine Tuning 시리즈 토론을 참조하세요.
이 Fine Tuning에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
원하는 대로 자유롭게 구축
건축가는 건설 인력이 도면에 따라 집을 지어 궁극적으로 고객을 만족시킬 수 있도록 청사진 즉, 상세 계획을 개발합니다. 청사진에는 명확한 지침과 주요 이해관계자(이 경우는 안락한 주거 공간을 원하는 가족 구성원)들의 의견이 반영됩니다. 건축가는 이 집에 거주할 가족과 여러 번의 미팅을 통해 가족이 원하는 것, 필요로 하는 것, 예산, 예상 가치 등을 명확하게 파악해야 합니다.
헬프 센터 “상세 계획하기”도 마찬가지로 고객의 셀프 서비스를 장려할 수 있도록 풍부하고 유용한 헬프 센터를 구축하려면 처음에 시간을 투자하여 헬프 센터를 체계적으로 구성할 계획을 세워야 합니다.
1부: 헬프 센터 “희망 목록” 수집하기
가족이 집을 지을 생각을 하기 시작할 때 잡지를 훑어보고, Pinterest에서 꿈의 주택을 찾아보고, HGTV를 시청하면서 영감을 얻는 등의 활동을 하게 됩니다. 헬프 센터 구현을 계획하고 있는 고객과 만날 때에도 같은 활동을 하면서 시작합니다. 다른 헬프 센터들을 살펴보는 예비조사를 통해 어떤 기능이 필요한지 아이디어를 얻고 희망 목록을 개발합니다.
아래에서 구현하려는 헬프 센터에 무엇이 필요한지 파악하는 데 도움이 되는 헬프 센터 예비조사 활동을 준비하여 실행하는 방법을 설명합니다. 팀을 구성하고, 헬프 센터 검토 체크리스트를 작성하고, 영감을 얻기 위해 살펴볼 다른 헬프 센터 목록을 만들고, 예비조사 세션을 계획하고 실행하는 데 대한 몇 가지 주요 개념을 살펴보겠습니다.
“최상의 팀” 구성
- 이 팀은 보통 5~8명으로 구성되며 지원 책임자, 관리자, 지원 상담원, 제품 관리자, 지식 관리자, 웹 마스터, 데이터 과학자, 그리고 원한다면 고객 등의 역할을 포함합니다.
- 여러 역할을 조합하여 선택함으로써 팀이 모든 각도에서 고객 경험을 고려할 수 있게 됩니다.
- 팁: 팀 이름을 정하는 것이 어떨까요? 그러면 지금부터 하는 활동이 좀 더 공식화되는 것은 물론 더 신나고 재미있을 겁니다!
헬프 센터 예비조사 체크리스트 만들기
예비조사 체크리스트는 고객이 요청한 기능, 고객으로서 직접 경험한 기능, 또는 조직에서 고객 경험을 개선하기 위한 방법으로 자주 거론하는 기능들로 이루어집니다. 헬프 센터가 제공하는 다양한 요소 또는 기능에 대한 체크리스트를 만들면 영감을 얻기 위해 검토하는 각 헬프 센터의 요소나 기능을 확인하는 데 도움이 됩니다.
팀의 활동을 지속적으로 추적하고 검토의 일관성을 유지하려면 반드시 표준 체크리스트를 만들어 각 헬프 센터를 검토해야 합니다. 다음은 예제 확인 목록이며, 실제로 사용하시는 체크리스트에는 팀이 각 헬프 센터에서 검토하고자 선택하는 기능에 따라 더 많은 항목이 있을 수 있습니다.
여러 해 동안 몇몇 훌륭한 헬프 센터를 만났는데 그러한 헬프 센터들은 보통 표준이지만 핵심이기도 한 다음과 같은 몇 가지 요소를 갖추고 있습니다. 처음부터 헬프 센터에 그러한 모든 요소를 포함하지 않더라도 모두 고려하는 것이 좋습니다.
- 커뮤니티 또는 포럼 등 사용자들을 위한 대화의 장
- 훌륭한 검색 또는 탐색 기능
- 소유한 제품, 사용하는 언어 등에 맞게 개인화된 경험 및 세분화
- 독점 정보 및 업데이트(제품 정보, 고객 이벤트, 블로그 등)
팁: 스프레드시트로 체크리스트를 만들면 나중에 목록을 정렬 및 필터링할 수 있어 편리합니다. 예를 들어, 나중에 우선 순위에 따라 목록을 정렬하여 몇몇 헬프 센터를 다시 살펴보면서 각 기능에 대한 요건을 세부 조정할 수 있습니다.
참고: 우선 순위를 정하는 일은 나중으로 미루고 지금은 체크리스트를 만드는 일에만 집중하세요.
체크리스트 예
팀이 검토할 헬프 센터 목록 작성
다양한 헬프 센터를 살펴보면 팀이 모든 가능성에 대한 영감을 얻는 데 큰 도움이 됩니다. 그리고 어떤 기능이 있는지 살펴보는 단계를 넘어 실제로 특정 기능이 활용되는 방식을 보게 되면 매우 흥미로울 것입니다. 이 활동을 통해 장차 구축하게 될 헬프 센터에 고려할 만한 가치가 있는 새로운 아이디어도 얻을 수 있습니다.
팁: 10개가 넘는 헬프 센터를 검토하려면 팀에 부담이 될 수 있습니다.
다음과 같은 몇 가지 방법으로 목록에 추가할 Zendesk 헬프 센터를 찾을 수 있습니다.
- 2015년 3월 블로그 게시물에서 소개한 최고의 헬프 센터들을 확인해 보세요.
- Zendesk의 완벽한 헬프 센터 Pinterest 보드를 둘러보세요.
- Google에서 “/hc/en-us”를 검색하여 Zendesk 제공 헬프 센터를 더 찾아보세요.
- 고객이 즐겨 찾는 몇몇 헬프 센터를 소개한 이 Zendesk 문서를 참조하세요.
- 개인적으로 훌륭하다고 생각하거나 소비자로서 방문한 적이 있는 Zendesk 외의 다른 헬프 센터(예: Apple 지원) 한두 개를 방문하세요.
- 주 경쟁사의 헬프 센터를 방문하는 것은 어떨까요? 못할 이유가 없지요!
- Zendesk 헬프 센터를 둘러보세요. 팀이 깊은 인상을 받을 것이라고 장담합니다!
헬프 센터 둘러보기 세션 계획
각 헬프 센터를 살펴보는 데 얼마나 시간을 할애할지 결정하여 이 세션에 적당한 시간을 할당하도록 하세요.
일반적으로 검토 목록에 있는 각 헬프 센터를 살펴보는 데 5~15분 정도 할애할 계획을 세울 수 있습니다. 어느 헬프 센터 하나를 너무 깊이 살펴보는 것보다는 여러 헬프 센터를 전반적으로 살펴보는 편이 더 좋습니다.
팁: 고객은 처음 방문 시 헬프 센터를 판단하는 경향이 있으므로 이 초기 단계에서 반드시 고객의 입장에서 생각해야 합니다.
- 각 팀원에게 검토 세션의 책임을 맡기세요.
- 일정에 맞게 진행될 수 있도록 세션을 이끌 사람을 정하세요.
- 각 헬프 센터 둘러보기를 진행할 사람을 정하세요.
- 각 사이트에 대한 체크리스트를 업데이트하고 각 사이트에 대한 일반적인 의견을 모을 사람을 정하세요. 참고: 모든 사람이 제각기 체크리스트를 작성하는 것을 제안하지는 않지만, 그렇게 하는 경우도 보았습니다.
- 회의에 앞서 팀이 중요한 정보를 파악하고 있도록 하세요.
- 회의 초대 시 일정 목록/안건을 분명히 전달하여 팀이 회의에서 어떤 내용이 논의될지 알 수 있도록 하세요.
- 세션에 앞서 체크리스트를 공유하여 팀이 추가할 사항이 있으면 지금 제안하여 나중에 소중한 세션 시간을 낭비하지 않도록 하세요.
헬프 센터 검토 세션 갖기
이제 미리 결정한 헬프 센터 목록을 예비조사할 준비가 되었습니다!
다음은 검토 세션을 원활하게 진행하면서 최대의 효과를 내기 위한 몇 가지 팁입니다.
- 모두에게 각 헬프 센터에 시간이 얼마나 할애되어 있는지와 시간 엄수의 중요성을 알려주세요.
- 각 헬프 센터를 살펴보면서 체크리스트 항목에 체크를 해 나가며 전체적인 의견을 모으세요.
- 특정 헬프 센터의 요소나 기능에 대한 의견에 큰 차이가있는 경우에는 메모를 하고 계속 진행하세요.
2부: 상세 계획 세우기
지금까지 팀이 함께 헬프 센터 예비조사를 하면서 검토할 피드백도 모두 정리해 놓았습니다. 집을 짓는 가족이 건축가에게 원하는 집에 대한 아이디어를 제공한 것처럼 이제 현실적으로 현명한 결정을 내려야 할 때입니다.
청사진은 집을 짓는 데 필요한 모든 요소를 자세히 기술하므로 건축에 있어 가장 중요한 부분입니다. 청사진을 통해 프로젝트와 관련된 비용, 노력 및 일정을 이해할 수 있으며, 헬프 센터 청사진도 마찬가지입니다.
예비조사 후 세션:
공식 프로젝트 계획에 착수하기에 앞서 이해관계자 포함 여부와 관계없이 헬프 센터 팀을 모아 “프로젝트 전” 공동 작업 세션을 가지는 것이 좋습니다. 이 세션을 통해 사람들이 “예비조사” 단계에 대해 어떻게 느끼는지 파악하고 허심탄회하게 대화할 수 있는 장을 마련할 수 있습니다.
다음은 예비조사 후 세션에서 중점을 두어야 할 몇 가지 사항입니다.
- 체크리스트의 각 항목에 가치 부여 및 공동 작업
팀과 함께 정리한 각 기능의 예상 가치에 대해 명확하게 알려야 합니다. 이로써 팀이 각 항목에 대해, 그리고 헬프 센터의 필요성과 기대치에 각 항목을 어떻게 적용할지 신중하게 생각하게 됩니다. 체크리스트의 특정 항목에 대한 예상 가치가 낮으면 팀이 우선 순위를 정하는 단계에서 이를 고려할 수 있습니다.- 지식창고는 티켓 수를 줄이는 데 도움이 되는 것은 물론 고객 만족도를 높이는 데에도 일조합니다.
- 예정된 고객 이벤트 목록을 제공하면 고객 참여도를 높일 수 있습니다.
- 체크리스트 우선 순위 정하기
- 회사 또는 부서의 사업 목표를 고려하여 목록의 우선 순위를 정하세요. 예를 들어 운영비 절감을 최우선으로 고려한다면 지식창고 및/또는 커뮤니티가 고객 활동보다 더 가치가 있을 것입니다.
- 목록의 우선 순위를 정할 때 예상 가치를 고려하세요.
- 한 번에 헬프 센터를 완성할 필요 없이 여러 단계를 통해 점차적으로 헬프 센터를 구현해 나가는 것도 좋습니다. 우선 순위를 정해 시간을 두고 헬프 센터를 구축해 나가면 조직이 몇 가지 주요 영역에서 바로 가치를 경험하게 되며, 고객으로부터 집중된 피드백을 받을 기회도 생깁니다.
상세 계획 개발하기
이제 구체적인 프로젝트 계획 즉, 청사진을 개발해야 합니다. 예비조사 단계를 완료하는 데에는 한두 주밖에 걸리지 않았겠지만 청사진 단계에서는 수많은 세부 사항, 토론, 비용 계획/승인 및 리소스 변경 가능성이 있으므로 몇 달이 걸릴 수도 있습니다.
- 헬프 센터 프로젝트에 반드시 프로젝트 관리자를 배정하도록 하세요.
- 프로젝트 관리자는 청사진(프로젝트 계획)을 만드는 일에도 깊게 관여하지만 더 중요한 일은 이를 실행하는 것입니다.
- 프로젝트 관리자는 진행 상황을 파악하고, 필요한 리소스를 충당하며, 프로젝트가 지연될 경우 헬프 센터 팀 및 이해관계자에게 이를 알릴 책임이 있습니다.
- 헬프 센터 프로젝트 계획의 전형적인 단계에는 다음이 포함됩니다.
- 프로젝트 구상 및 착수
프로젝트를 면밀히 조사하여 조직에 이익이 될지 여부를 판단합니다. 이 단계에서는 이해관계자들이 프로젝트가 현실적으로 완료될 수 있는지 여부를 알아냅니다. - 프로젝트 정의 및 계획
청사진(프로젝트 계획)을 서면으로 작성하여 이해관계자들이 프로젝트 우선 순위를 정하고, 예산 및 일정을 계산하고, 어떤 리소스가 필요한지 결정할 수 있도록 해야 합니다.
참고: “3부: 상세 계획 실행하기”에서 프로젝트 계획 3~5단계에 대해 설명합니다. - 프로젝트 시작
리소스들에게 작업이 배분되고 팀에게 맡은 책임에 대해 알립니다. 이때 중요한 프로젝트 관련 정보를 공유합니다. - 프로젝트 성과 및 통제
프로젝트 관리자는 프로젝트 수행 동안 프로젝트 상황/진행 상태를 실제 계획과 비교합니다. 이 단계에서 프로젝트 관리자는 일정을 조정하고 모든 것이 차질없이 진행되도록 필요한 조치를 취해야 할 수도 있습니다. - 프로젝트 종료
작업이 완료되고 팀이 결과를 승인한 후에는 프로젝트의 성공을 강조하고 프로젝트 기록을 통해 배울 수 있도록 평가를 해야 합니다.
프로젝트 구상 및 착수
이 첫 단계에서 팀은 주로 헬프 센터가 조직에 제공하는 혜택과 현실에 집중합니다.
- 이때 Zendesk의 도움을 받아 헬프 센터 예산을 승인하는 책임자와 영업팀 및 고객 관리팀 등 헬프 센터를 통해 혜택을 누리게 될 다른 분야의 책임자들에게 제품 데모를 하면 좋습니다. 고객 만족이 회사 매출 및 수익에 직결된다는 것은 누구나 아는 사실입니다.
팁: 헬프 센터 계획을 더 많은 사람에게 알릴수록 프로젝트 자금을 확보할 가능성도 더 높습니다. - IT, HR, 운영팀 등 Zendesk를 사용하고자 할 수 있는 다른 사업 부문의 책임자를 포함시키는 것도 좋은 생각입니다.
이로써 동일한 비즈니스 문제 및 니즈를 해결하기 위해 여러 기술 솔루션을 구매하게 되는 일을 피할 수 있습니다. - 이 단계에서 책임 구매자 및/또는 후원자를 헬프 센터가 조직에 안겨주는 가치에 대해 이야기할 수 있는 다른 Zendesk 고객과 연결시켜 줄 수 있습니다. 언제든 Zendesk 고객 성공팀이 주선해 드릴 수 있습니다.
- 헬프 센터의 프로토타입 및 시각적 개념은 보통 첫 단계에서 이루어집니다.
많은 고객이 데모를 본 후 Zendesk의 샌드박스를 설정합니다. 이로써 조직이 기능, 구성 및 플랫폼의 전반적인 개방성에 적응할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 또한 이 기회를 통해 조직에서 어떤 영역을 직접 다룰지, 그리고 어떤 영역을 Zendesk 또는 Zendesk 파트너에 위임할지 파악할 수도 있습니다.
팁: 외부에 어떤 식으로 Zendesk 헬프 센터를 공개할지에 대해 반드시 이해하도록 하세요. 고객이 액세스를 제한하지 않고 많은 테스트 콘텐츠를 만들고 Google이 이를 색인화한 적도 있습니다!
프로젝트 정의 및 계획
- 이 두 번째 프로젝트 단계에서는 실제 계획이 서면으로 작성되고, 예산이 계산되며, 리소스가 결정됩니다.
- 예를 들어 지식창고가 헬프 센터 초기 구현에 포함된 경우 리소스를 확보해야 하며 어떤 사람들과 어떤 프로세스가 필요한지 명확합니다. 그리고 물론 자금이 필요합니다.
- 이 단계에서는 기본적으로 제공하는 기능과 사용자 지정해야 하는 기능도 파악하게 됩니다. 다른 기술과의 연동에 관련된 모든 작업도 여기에서 고려됩니다.
- 여기서는 프로젝트 계획을 만드는 데 대한 자세한 내용은 다루지 않지만, 향후 Zendesk 전문 서비스팀에서 다른 Fine Tuning 토론을 통해 그러한 내용을 다루도록 할 수도 있습니다. 좋은 생각이라고 생각하시면 댓글 섹션에서 요청해 주세요!
프로젝트의 처음 두 단계는 기본적으로 프로젝트에 더 많은 단계가 필요한지 여부를 결정하는 정의 단계라고 할 수 있습니다.
3부: 상세 계획 실행하기
주택의 청사진이 완성되고 건축이 시작되면 매우 신나지만 한편으로 기대치와 스트레스도 상승됩니다.
이 단계에서는 가족과 건축가가 허심탄회하게 대화하고, 상호 기대치를 정하며, 갑작스러운 상황에 대비해야 합니다. 이는 헬프 센터 팀에도 똑같이 적용됩니다. 프로젝트에 예산과 리소스를 할당하는 일은 성공 및 투자수익률에 대한 높은 기대치로 인해 결정을 하는 데 있어 많은 스트레스를 받을 수 있습니다.
이 섹션에서는 일반적인 헬프 센터 프로젝트 계획의 마지막 3가지 단계인 프로젝트 시작 및 실행, 프로젝트 성과 및 통제, 그리고 프로젝트 종료에 대해 설명합니다.
프로젝트 시작
여기에서 진가가 발휘됩니다. 팀이 함께 모여 프로젝트 관리자 및 이해관계자들이 모두의 역할을 설명하고, 일정, 마감일에 대해 논의하고, 명확한 기대치를 세울 수 있습니다. 프로젝트 계획(청사진)이 프로젝트 시작 회의 중 명확한 그림을 제공할 것입니다.
헬프 센터 구현 프로젝트의 전형적인 역할에는 다음이 포함됩니다.
- 프로젝트 관리자
- 지원 이해관계자(프로젝트 관리자가 이 사람의 지도를 받음)
- 기술 리소스/엔지니어
- 지식 관리자
- 그래픽 디자이너
- 도구 관리자
- 데이터 과학자
- 고객(투명성을 유지하고자 원하는 경우)
*Zendesk의 프로젝트 팀으로부터 지원을 받는 경우도 있습니다. Zendesk는 프로젝트 관리자를 제공하며 많은 경우에 코딩, 연동 등의 작업을 돕는 기술 리소스를 제공합니다.
헬프 센터 프로젝트를 수행하는 동안 프로젝트 관리자는 헬프 센터 구현의 기술적 측면에 집중하고, 지원 이해관계자 및 기술 관리자는 다음과 같은 프로세스 작업을 처리합니다.
- 지식 및 콘텐츠 작성
- 계속해서 Zendesk와 소통
- 디자인 감독
- 초기 애널리틱스 니즈
프로젝트 성과 및 통제
프로세스의 이 부분에서는 마감일을 맞추고 지연을 피하고 약속대로 결과물을 내야 하므로 다소 스트레스를 받을 수 있습니다.
변동 가능한 많은 부분과 사람이 관여되어 있으므로 프로젝트 관리자와 이해관계자들은 계속해서 상황을 모니터링하고 때로는 기대치를 다시 정하기도 합니다. 하지만 다행스럽게도 유연하고 놀라울만큼 간단한 Zendesk 기술 덕분에 다른 복잡한 플랫폼에서 겪는 기술적 스트레스를 덜 받게 됩니다. 물론, 리소스가 다른 프로젝트에 투입되는 등의 이유로 인해 약간의 지연이 불가피한 경우도 있습니다. 따라서 팀은 그러한 지연이 발생할 경우 어떤 식으로 대처할지 논의하고 가능하다면 대안도 마련해 놓아야 합니다.
이 섹션에서는 프로젝트의 세세한 부분까지 다루지는 않고 대신, 다른 Zendesk 고객들이 헬프 센터를 성공적으로 구현한 몇 가지 방법에 대해 알려드리겠습니다.
도움 받기
- 일부 Zendesk 고객은 Zendesk 전문 서비스나 Zendesk 파트너를 이용하여 이들이 대부분의 작업을 하도록 프로젝트에 추가 자금을 확보합니다. 반면 다른 고객들은 요금이 청구되는 Zendesk의 감독을 최소한으로 받으면서 대부분의 작업을 스스로 처리합니다.
Zendesk 고객이 Zendesk 또는 Zendesk 파트너에게 맡기는 전형적인 작업에는 다음이 포함됩니다.- 프로젝트 관리자 감독
- 시스템 구성
- 그래픽 디자인 및 UI 사용자 지정
- 연동 및 API 작업
- 많은 Zendesk 고객이 스스로 작업을 하기로 결정하고 셀프 서비스 및 역량 강화를 장려하는 풍부한 온라인 정보 및 지식을 제공하는 Zendesk 헬프 센터를 활용합니다. 헬프 센터 설정 및 구성과 관련된 도구와 지원을 제공하기 위한 섹션이 있습니다.
참고: 제가 이 분야에 꽤 오랫동안 종사해 왔지만 이렇게 많은 양의 정보가 제공되는 것은 매우 놀라운 일입니다. 제가 1년 전 Zendesk에 왔을 때 헬프 센터에서 공유되는 정보에 매우 강한 인상을 받았습니다. - 일부 고객은 기본 제공되는 기본서식을 사용하는 반면 다른 고객들은 직접 인터페이스/프론트엔드를 개발하며 Zendesk의 API를 활용합니다. 커뮤니티에서 제공하는 헬프 센터 사용자 지정 팁 몇 가지를 살펴보면서 다른 고객들이 어떤 것을 사용자 지정하는지 알아보세요.
민첩성을 유지하며, 계속해서 검토
- 원래의 팀이 자주 모여 헬프 센터의 진행 과정을 평가해야 합니다. 그렇게 함으로써 팀이 사용자가 헬프 센터를 사용하는 데 있어 혼동을 느끼게 될 부분이나 기타 다른 문제를 발견하게 되면 프로젝트가 끝날 때 한 번에 모두 해결하는 것과 달리 아직 프로젝트가 완료되지 않고 진행 중인 상태에서 프로젝트 계획에 필요한 변경 조치를 할 수 있습니다.
- 헬프 센터의 일부로 지식창고를 제공하는 경우에는 이때가 지식창고 문서를 작성하고 검토해야 할 최적의 시간입니다. 대부분의 고객이 일단의 문서 작성자들로 하여금 고객 지원 활동을 통해 가장 많이 받은 질문에 대한 답변으로 지식창고를 시작하도록 합니다. 이러한 작성자들은 티켓 분석을 바탕으로 지식창고를 구축할 것입니다. Zendesk 헬프 센터의 이 문서는 초기 지식창고 구축뿐만 아니라 지속적인 지식창고 관리 및 문서 추가를 위한 훌륭한 성공 사례 자료입니다.
다른 추가 리소스에는 이 Zendesk 기여자 설명서가 포함됩니다. 이 설명서에는 문서 추가, 문서 다시 정렬, 동영상 임베드, 문서 액세스 권한 제한 등의 작업을 하는 방법을 비롯하여 많은 훌륭한 정보가 수록되어 있습니다. - 조직에 이미 구축된 지식 자산(즉, 다른 지식 시스템)이 있다면 그러한 기존 지식 자산의 유용성을 분석하여 얼마나 많은 자산을 Zendesk로 마이그레이션할지 결정해야 합니다. 많은 경우에 있어 분석 결과 기존 지식 자산의 일부분만이 유용하고 나머지는 관련성이 없거나 너무 오래된 정보로 밝혀질 것입니다. 아주 적은 부분만 유용하다면 마이그레이션 비용을 지불하는 대신 수작업으로 그러한 지식 자산을 직접 입력하기로 결정할 수 있습니다.
새로운 헬프 센터를 구축하는 것은 봄맞이 대청소를 하듯 모든 것을 최신 상태로 정리하여 갖출 수 있는 완벽한 기회이지만 기술적인 노력을 이해하는 것과 더불어 이 분석에 수반된 시간과 노력을 모두 고려해야 합니다. - 사전 체험을 통해 주요 고객에게만 먼저 헬프 센터를 공개하여 이들로부터 지식창고의 효과성, 사이트 사용 경험 및 헬프 센터의 첫 번째 단계에서 제공한 전체적인 기능에 대한 피드백을 수집하고자 할 수도 있습니다.
- 그렇게 하기로 결정한다면 이를 프로젝트 단계에 넣어 일부 피드백(예를 들어 특정 제품 또는 제품 영역에 더 많은 문서 필요)에 대한 조치를 취할 수 있는 충분한 시간을 갖도록 해야 합니다.
- 또한 어느 고객을 사전 체험 대상으로 선정할지에 대해서도 고려해야 합니다. 의견이 많은 고객을 사전 체험 대상으로 선정하시겠어요?
- 헬프 센터 프로젝트가 모습을 드러내면서 새 헬프 센터를 고객, 직원, 파트너 네트워크(해당되는 경우)에 어떤 식으로 마케팅할지에 대한 전략도 반드시 세워야 합니다. 우리 모두 헬프 센터를 구축하면 사람들이 바로 찾아와서 혜택을 누리기를 바라지만 현실은 항상 그렇지가 않습니다.
보통 직원들부터 시작해서 이들이 헬프 센터가 주는 혜택에 열광하도록 한 다음 외부 마케팅을 시작합니다. 고객은 보통 대화형 음성응답, 이메일 캠페인, 사용자 그룹 및 컨퍼런스에서 헬프 센터에 대한 이야기를 하게 됩니다. 물론 가장 좋은 마케팅 방법은 고객이 헬프 센터의 가치를 인식하기 시작하면 가능한 입소문입니다.
추가 기능을 위한 특별 시간 허용
초기 프로젝트 단계에 채팅 또는 전화 통신 플랫폼 연동이 포함되어 있다면 연동의 모든 면을 테스트해 볼 수 있는 충분한 시간을 가지도록 하세요. 연동에는 테스트가 더 필요하므로 리소스가 충분하고 프로덕션까지 시간이 많지 않은 이상은 나중 단계에서 연동을 하는 것이 좋습니다.
프로젝트 종료
축하합니다! 성공적으로 헬프 센터를 구축했습니다. 근사한 새집으로 이사할 생각에 들뜬 가족처럼 고객, 직원 및 파트너들이 유용하게 사용할 헬프 센터가 준비되었습니다. 그동안의 노력이 결실을 맺는 순간인 만큼 마음껏 즐기세요.
프로젝트 플랜 즉, 청사진을 따랐으므로 이제 팀과 만나 초기에 의도한 주요 작업들을 완수했는지 확인해야 합니다. 중요하다고 판단되었지만 나중 날짜나 프로젝트까지 연기할 수 있는 미결 작업이 있을 수도 있습니다.
대부분의 경우 프로젝트를 종료하기 전에 고객에게 헬프 센터를 제공하게 됩니다. 프로젝트 팀이 1주일이나 2주일 정도 대기하면서 예상치 못한 문제나 필요한 사항들을 처리하도록 하는 것이 좋습니다. 프로젝트 팀은 더 이상 헬프 센터에 대한 프로젝트 작업에 깊이 관여하지는 않지만, 최소한 몇 가지 마지막 조정 또는 구성 작업을 처리할 필요가 있는지 주의를 기울일 수 있습니다.
헬프 센터 상세 계획 개발 또는 헬프 센터 상세 계획 실행의 어느 단계에 계십니까? 아래에 의견을 나누어 주세요.
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