워크플로우 사용법: SLA 정책을 사용하여 서비스 중단 관리하기

사용 중인 플랜

이 워크플로우 예에서는 Zendesk Support의 기능을 활용하여 중요한 고객에게 가치 있는 서비스를 제공하는 방법을 보여줍니다. 이 예를 계정에서 워크플로우를 관리하기 위한 시작점으로 사용하실 수 있습니다. 이 예에는 다음 사항이 포함되어 있습니다.

• 워크플로우 목표
• 1단계: 사용자 지정 필드 만들기
• 2단계: SLA 만들기
• 3단계: 트리거 만들기
• 4단계: 자동화 만들기
• 5단계: 보기 만들기
• 6단계: 매크로 만들기

워크플로우 목표

고객이 서비스 중단 문제를 겪을 때 가능한 한 신속하게 온라인 상태가 복구되도록 해야 합니다. Zendesk Service Level Agreement (SLA) (서비스 수준 협약) 정책을 사용하여 상담사들이 서비스 중단에 대해 인지하고 지정된 시간 범위 내에 이러한 문제를 우선적으로 처리하여 고객 만족도를 유지하도록 할 수 있습니다. 이 워크플로우로 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.

• 서비스 중단 관련 티켓에 자동으로 우선 순위를 부여합니다.
• 상담사에게 서비스 중단 해결까지 남은 시간을 알려줍니다.
• 문제가 해결되면 고객에게 알립니다.
• SLA가 위반된 경우 감독자에게 알립니다.

SLA를 최대한 활용하는 데 대한 자세한 팁은 Fine Tuning: 성공적인 SLA 활용 - 이유, 시기 및 방법을 참조하세요.

1단계: 사용자 지정 필드 만들기

1단계에서는 서비스 중단에 대한 세부 정보를 웹 양식에 추가하여 기록할 수 있는 드롭다운 티켓 필드를 만듭니다.

드롭다운 티켓 필드를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙()을 확장한 다음 티켓 > 필드를 선택합니다.
2. 필드 추가를 클릭합니다.
3. 새 필드 페이지에서 드롭다운을 클릭합니다.
4. 드롭다운 필드 페이지에서 필드의 표시 이름을 입력합니다. 상담사에게 표시되는 필드 이름입니다.
5. 권한 아래에서 고객이 편집할 수 있음을 선택합니다.
6. 고객에게 표시되는 제목 아래에서 연락 이유를 입력합니다.
7. 필드 값 아래에서 드롭다운 목록에 표시할 옵션을 입력합니다. 옵션 중 하나는 서비스 중단이어야 합니다.

   

8. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.

2단계: SLA 만들기

2단계에서는 위에서 만든 필드를 모니터링하는 SLA 정책을 만듭니다. 티켓이 서비스 중단에 대한 것이면 서비스 수준 협약이 적용됩니다. SLA에 대한 자세한 내용은 SLA 정책 정의 및 사용하기를 참조하세요.

SLA를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙()을 확장한 다음 비즈니스 규칙 > 서비스 수준 협약을 선택합니다.
2. 정책 추가를 클릭합니다.
3. 정책 이름(예: 서비스 중단)을 입력합니다.
4. 다음 조건을 모두 충족하는 티켓에 이 정책 적용 아래에서 다음 두 조건을 추가합니다.
   • 티켓 > 연락 이유 > 다음과 같음 > 서비스 중단
   • 티켓 > 조직 다음과 같음 <해당 고객 조직 이름>

   

5. 해결 목표 아래에서 요청자 대기 시간에 다음 값을 입력합니다.
   • 긴급: 1시간
   • 높음: 24시간
   • 보통: 24시간
   • 낮음: 24시간

   

   이러한 값은 예입니다. 비즈니스 요구에 가장 적합한 값으로 요청자 대기 시간을 구성하세요.

6. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.

3단계: 트리거 만들기

이제 티켓이 서비스 중단에 대한 것일 때마다 티켓 요청자에게 자동으로 알림을 보내는 트리거를 만듭니다. 트리거에 대한 자세한 내용은 자동 티켓 업데이트 및 알림을 위한 트리거 만들기를 참조하세요.

트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙()을 확장한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거 목록에서 요청자에게 받은 요청에 대해 알림을 찾고, 트리거 오른쪽에 있는 메뉴를 클릭한 다음 복제를 클릭합니다.
3. Zendesk에서 트리거 사본을 만들고 특성을 엽니다. 트리거 이름을 고객에게 서비스 중단에 대해 알림으로 변경합니다.
4. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 다음과 같은 새 조건을 추가합니다.
   • 티켓 > 연락 이유 > 다음과 같음 > 서비스 중단
   • 티켓 > 조직 다음과 같음 <해당 고객 조직 이름>

   

   팁: 두 개의 알림이 실행되지 않도록 위의 조건을 제외하도록 기본 알림을 수정해야 합니다.
5. 작업 아래에서 다음을 추가합니다.
   • 티켓 > 우선 순위: 긴급
   • 알림 > 사용자에게 이메일 보내기: (요청자) (고객에게 맞게 이메일 제목과 본문을 조정하고 해결 보장 시간을 언급)
   • 알림 > 그룹에 이메일 보내기: <서비스 중단 문제를 처리하는 팀>

   

6. 모두 마쳤으면 만들기를 클릭합니다.

4단계: 자동화 만들기

4단계에서는 등록 티켓에 대해 매시간 실행되는 자동화를 만듭니다. 티켓이 서비스 중단에 대한 것이면 SLAbreach 태그가 붙고 그룹 감독자에게 이메일을 보냅니다. 자동화에 대한 자세한 내용은 자동화에 대한 정보 및 작동 방식을 참조하세요.

자동화를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙()을 확장한 다음 비즈니스 규칙 > 자동화를 선택합니다.
2. 자동화 추가를 클릭합니다.
3. 자동화 제목(예: 서비스 중단)을 입력합니다.
4. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
   • 티켓: 상태 > 다음보다 작음 > 해결
   • 티켓: 조직 > 다음과 같음 > <해당 고객 조직>
   • 티켓: > 연락 이유 > 다음과 같음 > 서비스 중단
   • 티켓: 태그 > 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 > SLAbreach(이로써 자동화가 두 번 이상 실행되지 못하게 함)

   

5. 다음 작업 수행 아래에서 다음 작업을 추가합니다.
   • 티켓: 태그 추가 > SLAbreach
   • 알림: 사용자에게 이메일 보내기 > <해당 그룹 감독자> (이메일 제목과 본문에 관련 정보를 추가하여 감독자에게 서비스 중단에 대해 알림)

   

6. 모두 마쳤으면 자동화 만들기를 클릭합니다.

5단계: 보기 만들기

마지막으로 SLA를 위반한 티켓 및 서비스 중단과 관련된 티켓을 모두 한눈에 볼 수 있는 새 보기 두 개를 만듭니다. 자세한 내용은 보기를 사용하여 티켓 워크플로우 관리하기를 참조하세요.

보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스()를 확장한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.
2. 보기 추가를 클릭합니다.
3. 첫 번째 보기의 이름을 SLA 위반 보기로 지정합니다.
4. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
   • 티켓: 상태 > 다음보다 작음 > 해결
   • 티켓: 태그 > 다음 중 하나 이상을 포함 > SLAbreach

   

5. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
6. 이 프로세스를 반복하여 다음 조건을 가진 서비스 중단 보기라는 이름의 보기를 만듭니다.
   • 티켓: 상태 > 다음보다 작음 > 해결
   • 티켓: > 연락 이유 > 다음과 같음 > 서비스 중단

   

6단계: 매크로 만들기

이 최종 단계에서는 티켓을 해결하고, 티켓 유형을 문제로 설정하고, 고객에게 서비스 중단 문제가 해결되었음을 알리는 댓글을 남기는 매크로를 만듭니다. 매크로에 대한 자세한 내용은 매크로를 사용하여 티켓 업데이트하기를 참조하세요.

매크로를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스()를 확장한 다음 상담사 워크스페이스 > 매크로를 선택합니다.
2. 매크로 추가를 클릭합니다.
3. 매크로의 이름(예: 서비스 중단 티켓 종료)을 입력합니다.
4. 작업 아래에서 다음 작업을 추가합니다.
   • 상태 > 해결
   • 유형 > 문제
   • 댓글/설명: 고객에게 서비스 중단이 해결되었으며 문제가 지속되는 경우 연락할 수 있는 방법을 알립니다.

   

5. 모두 마쳤으면 만들기를 클릭합니다.