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Explore는 매크로 사용량을 보고하지 않지만 트리거될 때 매크로가 티켓에 태그를 추가하도록 하여 보고서에 유용한 정보를 얻을 수 있습니다. 예를 들어 가장 인기 있는 매크로 응답을 헬프 센터에 추가하여 티켓 수를 줄일 방법이나 자주 활용하지 않는 매크로를 안전하게 제거하는 방법을 알아볼 수 있습니다.
이 문서를 사용하여 매크로에 태그를 추가하고 태그로부터 Explore 보고서를 생성하는 방법을 알아보세요. 기존 매크로에 태그를 추가하거나 새 매크로를 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 매크로를 체계적으로 정리하고 관리하기, 티켓에 대한 매크로 만들기를 참조하세요.
필요 항목
스킬 수준: 쉬움
필요한 시간: 20분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여하기 참조)
- Zendesk Support의 티켓 및 상담사 데이터
매크로 실행 시 티켓 태그 추가하기
매크로에 태그를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스 아이콘(
)을 클릭한 다음 상담사 도구 아래에서 매크로를 선택합니다. - 편집하려는 매크로를 선택할 때 매크로 만들기를 클릭하거나 매크로 옵션 메뉴에서 편집을 선택합니다.
- 매크로 편집 페이지의 작업 섹션에 있는 드롭다운 목록에서 태그 추가를 선택합니다.
- 오른쪽의 텍스트 상자에 원하는 태그를 추가합니다. 여러 태그를 사용하는 경우에는 띄어쓰기를 사용하여 태그를 구분하세요.
매크로 편집 페이지는 다음과 같습니다.
- 만들기 또는 저장을 클릭합니다.
이제 매크로가 트리거될 때마다 선택한 태그가 티켓에 추가됩니다. 이 경우에는 unique_macro_tag 태그가 추가됩니다.
Explore에서 매크로 태그에 대해 리포팅하기
이 절차에서는 unique_macro_tag 태그가 있는 모든 티켓을 보여 주는 보고서를 만듭니다. 시작하기 전에 만든 매크로가 몇 번 실행되었으며 Explore가 티켓 데이터 집합의 최신 데이터를 동기화했는지 확인하세요. 동기화는 한 시간에 한 번 이루어집니다.
매크로 태그를 나열하는 보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다. - 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 티켓을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 다음으로 메트릭을 추가합니다. 메트릭은 측정하는 대상으로, 이 경우에는 티켓 수입니다. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 티켓 > 티켓을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 다음으로 태그별 티켓 수를 분류하는 티켓 태그 속성을 추가합니다. 로우 섹션에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 티켓 > 티켓 태그, 티켓 > 티켓 ID를 선택한 다음 적용을 클릭합니다. 이로써 모든 티켓 태그의 테이블과 해당 태그가 연결된 각 티켓의 티켓 ID 번호가 생성됩니다.
- 이제 unique_macro_tag 태그가 연결된 티켓만 보이도록 속성 목록을 필터링합니다. 로우 창에서 티켓 태그 속성을 클릭합니다.
-
티켓 태그 페이지의 선택됨 탭에서 unique_macro_tag만 선택되어 있는지 확인한 다음 적용을 클릭합니다.
unique_macro_tag 태그가 있는 모든 티켓을 보여 주는 테이블이 표시됩니다. 매크로가 실행된 모든 티켓을 나타냅니다.
댓글 36개
Ben Wilcox
This is great, if I'm wanting to know THAT a tag has been employed. However, what I'm trying to figure out is WHEN a tag was employed. We don't have a way to pull when things were entered into the comments, and I'm needing that kind of data to measure how long it took since a ticket went to a group for approval before it went to the next approval group. Each time that happens, I have specific boiler plate text that I put into the comments which of course is time/date stamped. Also, a tag is added to the ticket. Is there a way to see WHEN a ticket was added to a ticket? I feel a little like Don Quixote trying to defend myself against a windmill… lol.
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Tony
correct. You need a tag in this case so you can report on macro utilisation. You can add a different tag that you are not using like "macro_xxxxxx" and that's should suffice for you to report with it.
If you need a general overview on macro utilisation, you can check this article. But for reporting, yes tagging will be the way here.
Best,
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Sara Moon
Is this saying that we can't run reports on Macros if they do not have a tag?
I need a report that will show what agent ran a specific macro how many times.
The Macro right now is removing a previous tag so it's not adding a tag.
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Andrei Kamarouski
Hey all.
I am happy to announce that we recently added a new feature to our Macros Reporting by Pythia app that allows you to drill in the individual macro to see the detailed stats like usage trend, CSAT trend, and usage history with the possibility to export the latest data to CSV.
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Anderson Passos
Como havia te explicado as macros são vinculadas ao ticket, acredito que através dos relatórios você não consiguirá com exatidão saber em um ticket com mais de um agente qual deles a aplicou, falo isso em termos de relatório porque você sempre poderá conferir através dos eventos do ticket quem foi o agente responsável por aplicar a macro. Você também pode está dando olhada na nossa página de referências de receitas do Explore onde encontrará o guia para a criação de diversos tipos de relatório.
Att,
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Marcos Menezes
Anderson, bom dia!
No caso de múltiplas atribuições em um ticket, é necessário medir separadamente a aplicação das macros por cada agente, não apenas pelo primeiro agente. Preciso identificar a contagem de cada macro enviada por operador, independentemente do ticket ter sido atribuído a mais de uma pessoa. Seria possível obter essa informação?
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Anderson Passos
Request #12233428 "Re: Re: Re: Re: [Community Post]..." was closed and merged into this request. Last comment in request #12233428:
Meu questionamento não foi respondido, preciso de uma solução.
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Anderson Passos
Obrigado por nos contactar, meu nome é Anderson e estou aqui para dar suporte a sua dúvida. Primeiramente é importante saber que as macros e tags aplicadas as macros estão diretamente ligadas aos tickets e não aos agentes que as aplicam. Dei uma olhada na documentação que criou este post sobre relatórios de macros usando tags e para te ajudar nessa questão você pode está acrescentando nas Linhas do relatório o atributo Nome do Atribuído. Assim o relatório mostrará os tickets onde a tag com a macro foi aplicada e os agentes que estavam atribuídos a este ticket. Se o ticket obteve mais de um atribuído você pode está buscando pelo primeiro atribuído do ticket através das instruções da nossa documentação Receita do Explore: Busca pelo primeiro atribuído de um ticket.
Espero ter esclarecido a sua dúvida!
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Marcos Menezes
Olá, boa tarde!
Percebi que não ficou claro se há uma maneira de contabilizar o uso das macros por operador, mês, dia, hora e ano. No entanto, ficou evidente que é necessário o uso de tags para esse fim. Gostaria de esclarecer se é possível contabilizar isso e exportar essa medição por meio de relatórios. É importante destacar que a tag precisa ser contabilizada apenas quando a macro for adicionada e enviada para o cliente. Dessa forma, evitamos contabilizações indevidas por cliques repetidos (macros de comentário interno não serão contabilizadas também). Em resumo, é possível extrair essa medição com todos os critérios em um relatório abrangente?
Agradeço pela sua atenção e aguardo orientações.
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Marcos Menezes
Preciso de uma solução.
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