사용 중인 플랜
Suite Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
Support(다음 포함) Explore Professional 또는 Enterprise
이 사용법에서는 그룹 간에 티켓이 배정된 횟수를 보여주는 보고서를 만드는 방법을 자세히 알아봅니다. 예를 들어 Support 그룹에서 영업 그룹으로 몇 개의 티켓을 에스컬레이션하는지 보고할 수 있습니다.
팁: 티켓이 각 그룹에서 소모한 시간에 대해 보고하려면 Explore 사용법: 필드 지속 시간 리포팅을 참조하세요.

필요 항목

스킬 수준: 중간

필요한 시간: 20분

  • Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
  • 편집 권한자 또는 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여하기참조)
  • Zendesk Support의 티켓 데이터

보고서 만들기

보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Zendesk Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택 페이지에서 지원 > 지원 - 업데이트 기록을 클릭한 다음 새 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
  4. 이제 그룹 간 티켓을 옮기는 시기를 표시하는 표준 계산된 메트릭을 만듭니다. 계산() 메뉴에서  표준 계산된 메트릭을 클릭합니다.
  5. 표준 계산된 메트릭 페이지에서 수식 필드에 아래 수식을 입력하거나 복사하여 붙여 넣습니다. Support에서 영업에 배정하는 티켓과 같은 메트릭의 제목을 추가합니다.
    수식의 ID를 보고하려는 두 그룹의 그룹 ID로 바꿉니다. 그룹의 그룹 ID를 확인하려면 subdomain.zendesk.com/api/v2/groups.json에서 GET 요청을 실행하세요. 자세한 정보는 여기에서 Zendesk 문서를 확인하세요. 아래 예시의 첫 번째 그룹 ID는 이전 그룹으로 'Support'에 대한 것이고, 두 번째 그룹 ID는 티켓이 배정되는 새 그룹인 '영업'에 대한 것입니다. 
    완료된 메트릭은 아래 스크린샷과 같이 표시됩니다.
    IF ([Changes - Field name] = "group_id" AND 
    [Changes - Previous value] = "36000000xxxx" AND
    [Changes - New value] = "3600000xxxxx") THEN
    [Update ID]
    ENDIF

    팁: 영어 외의 다른 언어로 작업하는 경우에는 이 문서를 참조하여 해당 언어로 Explore 수식을 입력하세요.
  6. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
  7. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
  8. 메트릭 목록에서 계산된 메트릭 > Support에서 영업으로 배정되는 티켓(방금 만든 계산된 메트릭)을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  9. Support에서 영업으로 배정되는 티켓에 대한 메트릭 집계 방식이 COUNT로 설정되어 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 메트릭 집계 방식 선택을 참조하세요.
  10. (선택 사항) 티켓 만듦 - 날짜 속성을 필터 창에 추가하면 날짜별로 보고서 결과를 필터링할 수 있습니다.

다음 단계

상담사 이름을 표시하는 속성을 추가하면 그룹을 업데이트하는 상담사를 볼 수 있습니다.
  1. 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
  2. 속성 목록에서 업데이트한 사람 > 업데이트한 사람 이름을 클릭한 다음 적용을 클릭합니다.
  3. 결과 처리() 페이지에서 메트릭 필터를 클릭합니다.
  4. 메트릭 필터 페이지에서 0 이상인 결과만 표시하도록 메트릭 필터를 설정합니다.

이제 보고서가 완료되었습니다. 자세한 내용은 아래 스크린샷을 참조하세요.

Zendesk 제공