Talk 활동 분석하기

Zendesk Explore에는 콜 센터 활동을 모니터링할 수 있는 기본 제공 대시보드가 있습니다. Talk 대시보드를 통해 통화량, 대기 시간, 상담사 효율성 등을 파악할 수 있습니다.

Talk 대시보드를 복제하여 편집하고 사용자 지정할 수 있습니다(대시보드 복제하기 참조).

팁: 좀 더 복잡한 것이 필요하다면 다양한 메트릭과 속성을 사용하여 직접 보고서를 작성할 수 있습니다. 자세한 내용은 쿼리 만들기 시작하기를 참조하세요.

Explore 대시보드의 정보는 일정에 따라 업데이트됩니다. 일정은 사용 중인 Explore 플랜에 따라 다릅니다. 자세한 내용은 Explore 플랜의 데이터 새로 고침 간격을 참조하세요.

다음 주제에서는 Talk 대시보드에 액세스하여 사용 가능한 보고서를 보는 방법을 다룹니다.

• Talk 대시보드에 액세스하기
• Talk 대시보드 보고서 이해하기

Talk 대시보드에 액세스하기

다음 절차에 따라 Talk 대시보드에 액세스하세요.

Talk 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

1. Zendesk Support에서 제품 트레이를 엽니다.
2. Explore 아이콘()을 클릭합니다.
3. 대시보드 목록에서 Zendesk Talk 대시보드를 선택합니다.

Talk 대시보드 보고서 이해하기

이 대시보드에는 다음과 같은 탭이 있습니다. 섹션을 클릭하여 자세한 정보를 확인하세요.

참고: 다른 Talk 플랜에서 Talk Professional 또는 Enterprise로 업그레이드한 경우 업그레이드된 플랜을 구입한 날짜부터의 데이터만 사용할 수 있습니다.

• Calls 탭
• Efficiency 탭
• Agent activity 탭
• Quality 탭

Calls 탭

Calls 탭은 상담사가 걸거나 받은 Talk 전화에 대한 정보를 보여줍니다. 날짜, Talk 번호, 대화형 음성응답 그룹 및 최종 사용자 조직별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

Calls 탭 헤드라인 메트릭

이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

• Calls: Talk를 사용하여 건 총 전화 수입니다.
• Inbound calls: Talk에서 받은 총 수신 전화 수입니다.
• Outbound calls: 상담사가 건 전화 수입니다.
• Voicemail calls: 음성 메일로 이동된 전화 수입니다.
• Completion rate: 성공적으로 완료된 통화 비율입니다.

Calls 탭 보고서

이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.

• Inbound calls by hour: 하루 중 각 시간별로 받은 평균 수신 전화 비율입니다.

  

• Average inbound calls by day of week: 요일별로 받은 평균 전화 수입니다.

  

• Calls by date: 선택한 날짜 범위에서 각 유형의 전화 수입니다.

  

• Calls by type: 지정한 날짜 범위에서 각 통화 유형의 수 및 비율입니다.

  

• Unsuccessful inbound calls by type: 각 유형별 성공하지 못한 전화의 수와 비율을 보여주는 막대 차트입니다.

  

• Unsuccessful inbound calls by date: 지정한 날짜 범위에서 각 유형별 성공하지 못한 전화의 수를 보여주는 막대 차트입니다.

  

• Inbound calls by selected attribute (top 10): 각 Talk 번호 또는 통화 그룹의 수신 전화 수를 표시합니다.

  

• Outbound calls by selected attribute (top 10): 각 Talk 번호 또는 통화 그룹의 발신 전화 수를 표시합니다.

  

• Calls by selected attribute and date (top 10): 지정한 날짜 범위에서 일별 각 Talk 번호 또는 통화 그룹의 총 전화 수를 표시합니다.

  

• Calls by month/year: 지정한 날짜 범위에서 각 달의 총 전화 수를 표시합니다.

  

Efficiency 탭

Efficiency 탭은 Talk 전화의 상담사 효율성에 대한 정보를 보여줍니다. 날짜, Talk 번호, 대화형 음성응답 대상 그룹 및 최종 사용자 조직별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

Efficiency 탭 헤드라인 메트릭

이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

• Call duration average: 각 통화의 평균 지속 시간입니다.
• Talk time average: 통화 동안 발신자와 상담사가 대화한 평균 시간입니다.
• Answer time average: Talk에서 전화를 받은 때부터 발신자가 상담사와 연결될 때까지의 평균 시간입니다.
• Queue wait time average: 최종 사용자의 전화가 응답되기 전에 최종 사용자가 대기열에서 기다린 평균 시간으로, 녹음된 안내말 메시지가 재생된 시간은 포함되지 않지만 대기 시간 안내말은 포함됩니다.
• On-hold time average: 최종 사용자가 통화 중 대기하면서 기다린 평균 시간입니다.

Efficiency 탭 보고서

이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.

• Calls by talk time brackets: 브래킷 비율별 통화 지속 시간을 표시합니다. 예를 들어 보고서에는 20∼30분 걸린 통화 수와 비율을 표시합니다. (Not recorded은 값이 null 즉, 상담사가 전화를 받지 않았음을 의미합니다.)

  

• Calls by wait time brackets: 브래킷 대기 시간 및 비율별 통화를 표시합니다. 예를 들어 보고서에는 발신자가 30∼60초 기다린 통화 수와 비율을 표시합니다. (Not recorded은 값이 null 즉, 최종 사용자가 상담사가 전화를 받을 때까지 대기열에서 기다릴 필요가 없었음을 의미합니다.)

  

• Regular inbound call end-user journey: 지정한 날짜 범위에서 일별 평균 통화 응답 시간, 통화 시간 및 통화 중 대기 시간을 표시합니다.

  

• Voicemail end-user journey: 지정한 날짜 범위에서 일별 평균 통화 대기 시간을 평균 음성 메일 지속 시간과 함께 표시합니다.

  

Agent activity 탭

Agent activity 탭은 Talk 전화를 걸 때의 상담사 통계에 대한 정보를 보여줍니다. 날짜, Talk 번호, 대화형 음성응답 대상 그룹 및 최종 사용자 조직별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

Agent Activity 탭 헤드라인 메트릭

이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

• Accepted call legs: 상담사가 응답한 통화 레그 수를 표시합니다.
• Missed call legs: 상담사가 받지 못한 통화 레그 수를 표시합니다.
• Declined call legs: 상담사가 거부한 통화 레그 수를 표시합니다.
• Leg duration average: 상담사 통화 레그의 평균 지속 시간을 표시합니다.
• Leg talk time average: 각 레그에서 상담사가 최종 사용자와 통화한 평균 시간을 표시합니다.

Agent activity 탭 보고서

이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.

• Call routing to agents by date: 지정한 날짜 범위에서 수락된 통화 레그, 부재중 통화 레그 및 거절된 통화 레그 수를 표시합니다.

  

• Call routing to agents: 지정한 날짜 범위에서 수락된 통화 레그, 부재중 통화 레그 및 거절된 통화 레그의 총 수를 표시합니다.

  

• 통화 시간 KPI: 상담사가 통화 중 대기, 상담, 전화 회의 참여 또는 통화 후 마무리에 소모한 평균 시간을 보여주는 자세한 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

  

• Agent call journey: 지정한 기간에서 상담사가 다양한 통화 단계에서 소모한 총 시간에 대한 정보를 표시합니다.

  

• Agent activity: 상담사가 받았거나, 걸었거나, 부재중이었던 전화에 대한 광범위한 정보입니다. 레그 상담사 이름과 통화 그룹 사이에서 선택할 수 있으며 원하는 결과만 표시하도록 최고 및 최저 필터를 구성할 수도 있습니다.

  

Quality 탭

Quality 탭은 상담사가 걸거나 받은 Talk 전화의 품질에 대한 정보를 보여줍니다. 날짜, 그룹, 레그 상담사 이름, Talk 번호, 통화 방향, 통화 유형 및 조직 이름별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

Quality 탭 헤드라인 메트릭

이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

• Quality rate: 좋은 품질의 Talk 전화 비율입니다.
• Good quality calls: 좋은 품질의 Talk 전화 수입니다.
• Bad quality calls: 최소한 한 번의 네트워크 또는 오디오 품질 문제가 발생한 전화 수입니다.
• Bad quality agent legs: 최소한 한 번의 네트워크 또는 오디오 품질 문제가 발생한 상담사 통화 레그 수입니다.
• Bad quality end-user legs: 최소한 한 번의 네트워크 또는 오디오 품질 문제가 발생한 최종 사용자 통화 레그 수입니다.

Quality 탭 보고서

이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.

• Quality rate by date: 좋은 품질 통화 비율과 나쁜 품질 통화 수가 포함된 상담사 레그 품질 통화 비율을 비교합니다.

  

• Quality by leg type: 상담사, 최종 사용자 및 외부 통화에 대한 좋은 품질 통화 레그와 나쁜 품질 통화 레그 수를 요약합니다.

  

• Agent leg quality issues: 발생한 구체적인 통화 문제의 수를 비교하는 막대 차트를 표시합니다. 한 명 이상의 상담사, 최종 사용자 또는 외부 통화를 표시하도록 선택할 수 있습니다.

  

• Agent leg quality issues by date: 지정한 날짜 범위에서 상담사 및 그룹에게 발생한 특정 통화 문제를 보여주는 선 차트를 표시합니다.

  

• Leg quality by agent or group: 각 상담사나 그룹에 대한 좋은 통화 레그와 나쁜 통화 레그 수를 좋은 품질 통화 비율과 함께 표시합니다. 레그 상담사 이름과 통화 그룹 사이에서 선택할 수 있으며 원하는 결과만 표시하도록 최고 및 최저 필터를 구성할 수도 있습니다.

  

• Leg quality issues by agent or group: 상담사 및 그룹에게 발생한 구체적인 통화 문제를 분류하여 표시합니다. 레그 상담사 이름과 통화 그룹 사이에서 선택할 수 있으며 원하는 결과만 표시하도록 최고 및 최저 필터를 구성할 수도 있습니다.