Zendesk Explore에는 콜 센터 활동을 모니터링할 수 있는 이미 만들어진 대시보드가 있습니다. Talk 대시보드를 통해 통화량, 대기 시간, 상담원 효율성 등을 파악할 수 있습니다.
Talk 대시보드를 복제하여 편집하고 사용자 지정할 수 있습니다(이미 만들어진 대시보드 복제하기 참조).
- Explore Lite: 계정의 시간대를 기준으로 매일 자정에.
- Explore Professional: 가장 최근 업데이트 1시간 후에. 업데이트 시간은 해당 시간 내에 무작위로 정해지며 완료하는 데 2시간까지 걸리는 경우도 있습니다.
다음 주제에서는 Talk 대시보드에 액세스하여 사용 가능한 보고서를 보는 방법을 다룹니다.
Talk 대시보드에 액세스하기
다음 절차에 따라 Talk 대시보드에 액세스하세요.
Talk 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk Support에서 제품 트레이를 엽니다.
-
Explore 아이콘(
)을 클릭합니다.
- 대시보드 목록에서 Zendesk Talk 대시보드를 선택합니다.
Talk 대시보드 보고서 이해하기
이 대시보드에는 다음과 같은 탭이 있습니다. 섹션을 클릭하여 자세한 정보를 확인하세요.
통화 탭
통화 탭은 상담원이 걸거나 받은 Talk 전화에 대한 정보를 보여줍니다. 날짜, Talk 번호, 대화형 음성응답 그룹 및 최종 사용자 조직별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
통화 탭 헤드라인 메트릭
이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.
- 통화: Talk를 사용하여 건 총 전화 수입니다.
- 수신 전화: Talk에서 받은 총 수신 전화 수입니다.
- 발신 전화: 상담원이 건 전화 수입니다.
- 음성 메일 전화: 음성 메일로 이동된 전화 수입니다.
- 완료 비율: 성공적으로 완료된 통화 비율입니다.
통화 탭 보고서
이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.
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시간별 수신 전화: 하루 중 각 시간별로 받은 평균 수신 전화 비율입니다.
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요일별 평균 수신 전화: 요일별로 받은 평균 전화 수입니다.
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날짜별 통화: 선택한 날짜 범위에서 각 유형의 전화 수입니다.
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유형별 통화: 지정한 날짜 범위에서 각 통화 유형의 수 및 비율입니다.
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유형별 성공하지 못한 수신 전화: 각 유형별 성공하지 못한 전화의 수와 비율을 보여주는 막대 차트입니다.
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날짜별 성공하지 못한 수신 전화: 지정한 날짜 범위에서 각 유형별 성공하지 못한 전화의 수를 보여주는 막대 차트입니다.
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선택한 속성별 수신 전화(상위 10개): 각 Talk 번호 또는 통화 그룹의 수신 전화 수를 표시합니다.
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선택한 속성별 발신 전화(상위 10개): 각 Talk 번호 또는 통화 그룹의 발신 전화 수를 표시합니다.
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선택한 속성 및 날짜별 통화(상위 10개): 지정한 날짜 범위에서 일별 각 Talk 번호 또는 통화 그룹의 총 전화 수를 표시합니다.
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월/연도별 통화: 지정한 날짜 범위에서 각 달의 총 전화 수를 표시합니다.
효율성 탭
효율성 탭은 Talk 전화의 상담원 효율성에 대한 정보를 보여줍니다. 날짜, Talk 번호, 대화형 음성응답 대상 그룹 및 최종 사용자 조직별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
효율성 탭 헤드라인 메트릭
이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.
- 통화 지속 시간 평균: 각 통화의 평균 지속 시간입니다.
- Talk 시간 평균: 통화 동안 발신자와 상담원이 대화한 평균 시간입니다.
- 응답 시간 평균: Talk에서 전화를 받은 때부터 발신자가 상담원과 연결될 때까지의 평균 시간입니다.
- 대기열 대기 시간 평균: 최종 사용자의 전화가 응답되기 전에 최종 사용자가 대기열에서 기다린 평균 시간으로, 녹음된 안내말 메시지가 재생된 시간은 포함되지 않지만 대기 시간 안내말은 포함됩니다.
- 통화 중 대기 시간 평균: 최종 사용자가 통화 중 대기하면서 기다린 평균 시간입니다.
효율성 탭 보고서
이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.
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통화 시간 브래킷별 통화: 브래킷 비율별 통화 지속 시간을 표시합니다. 예를 들어 보고서에는 20∼30분 걸린 통화 수와 비율을 표시합니다.
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대기 시간 브래킷별 통화: 브래킷 대기 시간 및 비율별 통화를 표시합니다. 예를 들어 보고서에는 발신자가 30∼60초 기다린 통화 수와 비율을 표시합니다.
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일반 수신 전화 최종 사용자 여정: 지정한 날짜 범위에서 일별 평균 통화 응답 시간, 통화 시간 및 통화 중 대기 시간을 표시합니다.
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음성 메일 최종 사용자 여정: 지정한 날짜 범위에서 일별 평균 통화 대기 시간을 평균 음성 메일 지속 시간과 함께 표시합니다.
상담원 활동 탭
상담원 활동 탭은 Talk 전화를 걸 때의 상담원 통계에 대한 정보를 보여줍니다. 날짜, Talk 번호, 대화형 음성응답 대상 그룹 및 최종 사용자 조직별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
상담원 활동 탭 헤드라인 메트릭
이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.
- 수락된 통화 레그: 상담원이 응답한 통화 레그 수를 표시합니다.
- 부재중 통화 레그: 상담원이 받지 못한 통화 레그 수를 표시합니다.
- 거부된 통화 레그: 상담원이 거부한 통화 레그 수를 표시합니다.
- 레그 지속 시간 평균: 상담원 통화 레그의 평균 지속 시간을 표시합니다.
- 레그 통화 시간 평균: 각 레그에서 상담원이 최종 사용자와 통화한 평균 시간을 표시합니다.
상담원 활동 탭 보고서
이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.
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날짜별 상담원에게 라우팅한 통화: 지정한 날짜 범위에서 수락된 통화, 부재중 통화 및 거부한 통화 수를 표시합니다.
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상담원에게 통화 라우팅: 지정한 날짜 범위에서 수락된 통화, 부재중 통화 및 거부한 총 통화 수를 표시합니다.
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통화 시간 KPI: 상담원이 통화 중 대기, 상담, 전화 회의 참여 또는 통화 후 마무리에 소모한 평균 시간을 보여주는 자세한 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.
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상담원 통화 여정: 지정한 기간에서 상담원이 다양한 통화 단계에서 소모한 총 시간에 대한 정보를 표시합니다.
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상담원 활동: 상담원이 받았거나, 걸었거나, 부재중이었던 전화에 대한 광범위한 정보입니다. 레그 상담원 이름과 통화 그룹 사이에서 선택할 수 있으며 원하는 결과만 표시하도록 최고 및 최저 필터를 구성할 수도 있습니다.
품질 탭
품질 탭은 상담원이 걸거나 받은 Talk 전화의 품질에 대한 정보를 보여줍니다. 날짜, 그룹, 레그 상담원 이름, Talk 번호, 통화 방향, 통화 유형 및 조직 이름별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
품질 탭 헤드라인 메트릭
이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.
- 품질 비율: 좋은 품질의 Talk 전화 비율입니다.
- 좋은 품질 통화: 좋은 품질의 Talk 전화 수입니다.
- 나쁜 품질 통화: 최소한 한 번의 네트워크 또는 오디오 품질 문제가 발생한 전화 수입니다.
- 나쁜 품질 상담원 레그: 최소한 한 번의 네트워크 또는 오디오 품질 문제가 발생한 상담원 통화 레그 수입니다.
- 나쁜 품질 최종 사용자 레그: 최소한 한 번의 네트워크 또는 오디오 품질 문제가 발생한 최종 사용자 통화 레그 수입니다.
품질 탭 보고서
이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.
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날짜별 품질 비율: 좋은 품질 통화 비율과 나쁜 품질 통화 수가 포함된 상담원 레그 품질 통화 비율을 비교합니다.
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레그 유형별 품질: 상담원, 최종 사용자 및 외부 통화에 대한 좋은 품질 통화 레그와 나쁜 품질 통화 레그 수를 요약합니다.
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상담원 레그 품질 문제: 발생한 구체적인 통화 문제의 수를 비교하는 막대 차트를 표시합니다. 한 명 이상의 상담원, 최종 사용자 또는 외부 통화를 표시하도록 선택할 수 있습니다.
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날짜별 상담원 레그 품질 문제: 지정한 날짜 범위에서 상담원 및 그룹에게 발생한 특정 통화 문제를 보여주는 선 차트를 표시합니다.
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상담원 또는 그룹별 레그 품질: 각 상담원이나 그룹에 대한 좋은 통화 레그와 나쁜 통화 레그 수를 좋은 품질 통화 비율과 함께 표시합니다. 레그 상담원 이름과 통화 그룹 사이에서 선택할 수 있으며 원하는 결과만 표시하도록 최고 및 최저 필터를 구성할 수도 있습니다.
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상담원 또는 그룹별 레그 품질 문제: 상담원 및 그룹에게 발생한 구체적인 통화 문제를 분류하여 표시합니다. 레그 상담원 이름과 통화 그룹 사이에서 선택할 수 있으며 원하는 결과만 표시하도록 최고 및 최저 필터를 구성할 수도 있습니다.
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