답변 플로우 단계 유형 이해하기

답변은 대화 봇을 위한 빌딩 블록입니다. 답변은 플로우 빌더에서 만들고 구성하거나 바로 이용할 수 있는 봇 동작의 일부인 일련의 단계로 구성됩니다. 각 단계는 봇이 대화 중 고객에게 보여줄 수 있는 메시지를 나타냅니다.

이 문서에서는 다음 단계 유형에 대해 설명합니다.

• 메시지 보내기
• 옵션 제시
• 헬프 센터 문서 표시
• 세부 정보 묻기
• 질문이 해결되었는지 묻기
• API 호출하기
• 상담사에게 연결
• 업무 시간 조건 추가

여기에서 요소에 대해 숙지한 후에는 봇을 만들고 답변을 사용하여 구축하기 시작할 수 있습니다.

메시지 보내기

메시지 보내기는 대화 중 고객에게 텍스트를 표시합니다.

사용:

메시지 보내기로 미리 정의된 텍스트를 대화에 삽입합니다. 여기에는 안내말, 비즈니스에 대한 유용한 정보, 최종 사용자가 자유롭게 적은 문자 메시지에 대한 자동 직접 답장 및 빠른 답장 옵션이 포함될 수 있습니다.

구성 규칙:

답변 플로우의 어디에든 메시지 단계를 추가할 수 있습니다. 메시지 단계가 표시된 후에는 답변 플로우의 다음 단계에 즉시 대화를 옮깁니다.

표 1.

플로우 빌더 보기	고객 보기

예:

아래 예에서는 고객이 “‘지원되지 않는 플랫폼’ 오류를 수신”이라고 입력하여 지원되는 플랫폼에 대한 자동 답장이 트리거되었습니다. 그 답장은 플로우 빌더에서 메시지 보내기 단계로 구성되었고, 메시징 봇이 고객이 자유롭게 적은 텍스트를 평가하여 고객의 필요를 해결할 가능성이 가장 높은 미리 구성된 메시지를 파악하여 대화를 해당 단계로 옮겼습니다.

옵션 제시

옵션 제시는 봇이 대화 중 고객이 상호작용할 수 있는 미리 구성된 빠른 답장을 최대 6개까지 표시합니다.

사용:

이 단계는 대화 중 고객에게 제공될 수 있는 미리 구성된 빠른 답장 옵션을 최대 6개까지 표시하여 상담사가 직접 입력하지 않고 응답을 선택할 수 있도록 합니다.

이러한 옵션은 자주 묻는 질문을 나타내거나 대화를 분기하거나 고객이 메시징 봇과의 대화를 탐색할 수 있도록 돕는 데 사용될 수 있습니다. 구성 창에서 옵션을 드래그 앤 드롭하여 순서를 바꿀 수 있습니다.

구성 규칙:

옵션 제시 단계에서는 답변 플로우를 종료할 수 없습니다. 그 뒤에 다른 단계 유형 중 하나가 따라 와야 합니다. 이 단계 유형 역시 게시하고 다른 단계로 옮겨가기 전에 구성되어야 합니다. 아래 예에서는 3개의 옵션 뒤에 헬프 센터 문서 표시 단계와 상담사에게 연결 단계가 차례로 표시됩니다.

표 2.

플로우 빌더 보기	고객 보기

예:

아래 예에서 고객이 스쿠터 판매 및 대여 회사에 연락하고 있습니다. 회사는 대부분의 고객이 스쿠터 구입, 판매 또는 대여에 대한 정보를 원한다는 사실을 알고 있으므로 처음 인사 후 바로 다음과 같은 3가지 옵션을 제공합니다.

대화 바로 가기의 결과로 위의 예에서 “스쿠터를 사고 싶습니다”라는 메시지를 입력하는 것과 빠른 답장을 클릭하는 것의 효과가 같습니다.

헬프 센터 문서 표시

헬프 센터 문서 표시는 봇이 대화 중 고객에게 최대 6개의 헬프 센터 문서를 제시합니다.

사용:

헬프 센터 문서 표시 단계는 고객이 스스로 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 특정 문서를 고객에게 추천합니다. 이는 고객의 자유롭게 입력한 내용을 기반으로 헬프 센터에서 관련 문서를 검색하는 자동 문서 추천과 다릅니다.

참고: 문서 미리 보기는 임베드된 동영상을 지원하지 않습니다. 문서에 임베드된 동영상만 포함된 경우에는 동영상 위에 최종 사용자를 위해 해당 콘텐츠를 설명하는 간략한 텍스트 소개를 포함하는 것이 좋습니다.

구성 규칙:

단계당 최대 6개의 문서를 구성할 수 있습니다.

모두에게 표시되는 문서만 이 단계에 포함될 수 있습니다. 문서 권한에 대한 정보는 지식창고에서 문서 만들기 및 편집하기를 참조하세요.

이 유형의 단계를 사용하려면 공개적으로 사용 가능한 문서가 있는 활성 헬프 센터를 갖추고 있어야 합니다.

표 3.

플로우 빌더 보기	고객 보기

예:

아래 예에서는 고객이 “스쿠터를 사고 싶습니다”라는 빠른 답장 옵션을 선택하고 구체적인 문서 추천을 응답으로 받았으며 여기에는 추천 이전의 텍스트 응답도 포함되었습니다.

세부 정보 묻기

이 단계를 사용하여 대화 중 고객에 대한 세부 정보를 수집합니다.

사용:

고객 응답은 자동으로 변수로 저장되며 API 호출하기 및 메시지 보내기 단계에서 재사용되어 맞춤 봇 환경을 만들 수 있습니다. 이 단계를 사용하여 주문 추적을 구성할 수 있는 방법에 대해서는 아래 예를 참조하세요.

구성 규칙:

답변의 어디에든 세부 정보 묻기를 추가할 수 있습니다.

• 단계를 식별하기 위한 이름. 고객에게는 보이지 않지만 팀이 단계를 파악하는 데 도움이 됩니다.
• 이름과 이메일은 물론 나머지 대화를 지원하기 위해 수집하는 데 도움이 될 수 있는 기타 정보 등의 고객 데이터를 캡처하는 티켓 필드(텍스트 또는 드롭다운 유형)
  • 사용자 지정 티켓 필드를 단계에 추가하기 전에 관리 센터에서 만들어야 합니다.
  • 티켓 필드에 대한 권한은 최종 사용자 편집 가능으로 설정되어야 하며 권한 페이지의 요건 구성에 관계없이 최종 사용자가 요청을 제출하는 데 필요합니다.

표 4.

플로우 빌더 보기	고객 보기

예:

다음 예에서 봇은 고객의 주문 정보를 캡처하고 주문의 배송 상태를 표시합니다.

질문이 해결되었는지 묻기

질문이 해결되었는지 묻기 단계에서는 최종 사용자에게 답변이 지원 문제를 해결하는지 여부를 묻고 선택할 수 있는 응답 옵션을 제공합니다.

사용:

질문이 해결되었는지 묻기 단계에서는 각 답변이 얼마나 잘 수행되고 있는지 측정하기 위해 최종 사용자 데이터를 확보하는 방법을 제공하며 어떤 답변을 수정 및 최적화할 수 있는지 나타냅니다. 참고: 최종 사용자가 남긴 응답 수와 유형은 물론 보낸 피드백 요청 수를 캡처하는 Explore 보고서는 올해 말에 제공될 예정입니다.

단계 유형은 대화에 일부 텍스트를 삽입하며 그 뒤에는 두 가지 빠른 응답 스타일 옵션이 제공됩니다. 이 두 옵션 뒤에는 각각 메시지나 추가 단계가 표시됩니다.

구성 규칙:

이 단계는 답변의 첫 번째 단계가 될 수 없으며 상담사에게 연결 단계 이후에 추가할 수 없습니다.

기본적으로 이 단계를 답변에 삽입하면 각 요소에 다음 텍스트가 나타납니다.

• “도움이 되었나요?” (질문 해결됨 봇 메시지)
• “예, 문제가 해결되었습니다.” (해결된 응답)
• “아니요, 아직도 도움이 필요합니다.” (해결되지 않은 응답)
• “잘 되었네요. 아는 것이 힘이죠. 다른 질문이 있으시면 언제든 연락주세요.” (해결된 응답에 대한 후속 메시지)
• “알겠습니다. 질문을 바꿔보세요.” (해결되지 않은 응답에 대한 후속 메시지)

단계에 이러한 요소가 있어야 답변이 게시될 수 있습니다.

위의 텍스트는 필요에 따라 변경할 수 있습니다. 또한 후속 메시지를 삭제하고 다른 단계 유형으로 바꿀 수 있습니다.

해결된 질문과 응답 메시지의 텍스트를 사용자 지정할 수 있지만 최종 사용자의 응답에 따른 해결 상태는 고정됩니다. 최종 사용자가 첫 번째/왼쪽 옵션(“예, 문제가 해결되었습니다.”)을 선택하면 긍정적인 응답 또는 해결된 응답으로 간주됩니다. 두 번째/오른쪽 옵션은 부정적인 응답 또는 해결되지 않은 응답(예: “아니요, 아직도 도움이 필요합니다.”)으로 캡처됩니다.

표 5. 표 4.

플로우 빌더 보기	고객 보기

API 호출하기

API 호출하기 단계를 사용하여 대화 세부 정보를 CRM으로 푸시하거나 제품 정보를 봇 메시지로 가져오는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

사용:

봇이 IMDB의 API에서 영화 관람 후기를 검색하는 등 응답에 외부 데이터를 제시하거나 Amazon 이벤트 브리지나 Google 애널리틱스와 같은 외부 엔드포인트에 데이터를 푸시하도록 할 때 이 단계를 사용합니다. 고객이 시스템 상태 또는 현재 지원 대기 시간과 같이 정기적으로 업데이트될 수 있거나 특정한 정보를 요청할 때 특히 유용합니다. 예를 들어 Google 애널리틱스나 Pendo에 이벤트를 내보내는 등 애널리틱스나 추적을 목적으로 이벤트를 전송하는 데 사용할 수도 있습니다.

구성 규칙:

답변 플로우의 어디에든 API 호출 단계를 추가할 수 있습니다. 이 단계를 추가하면 플로우가 다음 두 브랜치로 분할됩니다.

• 성공하는 경우: 외부 소스에 대해 쿼리하고 지원되는 정보가 리턴될 때 나타납니다.
• 실패하는 경우: 클라이언트나 서버 오류로 인해 API 호출이 실패하거나 플로우 빌더에서 응답이 지원되지 않는 경우에 나타납니다.

쿼리된 소스에서 리턴된 정보는 JSON 형식으로 2MB 미만이어야 합니다.

관리자는 단계 구성에 다음 정보를 포함해야 합니다.

• 지원되는 HTTP 요청 방법: 지원되는 HTTP 요청 방법은 GET, POST, PUT, PATCH, DELETE입니다.
  • POST, PATCH 및 PUT은 요청과 함께 보낸 본문 필드를 포함해야 합니다.
  • GET 및 DELETE 작업에는 본문 필드가 없습니다.
• 엔드포인트 URL: 외부 소스의 URL입니다.

관리자는 플로우를 게시하기 전에 각 브랜치 후에 단계 유형을 추가해야 합니다.

관리자는 이 단계를 구성하는 동안 이 단계 이후에 봇 메시지를 만들 때 사용할 수 있는 변수를 만들 수 있습니다.

API 호출하기 단계에는 팀 개발자의 도움이 필요할 수 있는 여러 구성 옵션이 있습니다. 자세한 내용은 API 호출하기 단계 사용하기를 참조하세요.

예:

고객이 API 호출하기 단계를 트리거하는 빠른 응답 옵션 “Zendesk 사무실 위치”를 선택한다고 가정해 보죠. Google의 장소 API에서 정보를 가져오도록 API 호출이 구성됩니다.

외부 시스템이 응답을 리턴하면 성공 브랜치가 트리거되고 관리자가 만든 응답 프레임워크에 정보가 삽입되어 최종 사용자에게 제시됩니다.

응답이 리턴되지 않거나 플로우 빌더에서 지원되지 않으면 실패 경로를 취하고 관리자가 정의한 폴백 동작이 최종 사용자에게 제시됩니다.

다음 URL을 엔드포인트로 사용하여 API 호출하기 단계를 테스트할 수 있습니다.

https://run.mocky.io/v3/19e020de-4ee1-47f7-94ea-d68df3c4df71

상담사에게 연결

상담사에게 연결은 대화를 상담사에게 에스컬레이션합니다.

사용:

이 단계를 추가하면 대화를 실제 상담사에게 전달합니다. 웹 위젯 구현의 경우 에스컬레이션하기 전에 고객에 대한 정보를 수집하는 데 이 단계를 사용할 수도 있습니다.

구성 규칙:

이 단계에서 다음을 구성할 수 있습니다.

• 초기 메시지
• 이름과 이메일은 물론 대화에 입장하는 상담사에게 유용할 수 있는 기타 정보 등의 고객 데이터를 캡처하는 티켓 필드(텍스트 또는 드롭다운 유형에만 해당하며 다른 필드 유형은 사용할 수 없음).
  • 사용자 지정 티켓 필드를 단계에 추가하기 전에 관리 센터에서 만들어야 합니다.
  • 티켓 필드에 대한 권한은 최종 사용자 편집 가능으로 설정되어야 하며 권한 페이지의 요건 구성에 관계없이 최종 사용자가 요청을 제출하는 데 필요합니다.
• 대화를 돌릴 때 만들어진 티켓에 추가되는 태그. 티켓 라우팅 및 기타 비즈니스 규칙에서 사용할 수 있습니다. 태그에 대한 정보를 참조하세요.
  • 답변의 각 상담사에게 연결 단계에 최대 10개의 태그를 추가할 수 있습니다.
  • 각 태그는 최대 80자까지 가능합니다.
  • 태그에 공백 및 #, @, ! 등의 특수 문자는 사용할 수 없습니다.
• 위의 세부 정보가 입력된 후 표시되는 최종 메시지.

상담사에게 연결은 종료 단계로 대화의 마지막 단계를 의미하며 이 단계 후에는 다른 단계를 더 이상 추가할 수 없습니다. 고객에게 보이지 않는 이 단계의 일부로 대화 기록이 포함된 티켓이 만들어져 상담사가 문제를 해결하는 데 도움을 줍니다.

표 6.

플로우 빌더 보기	고객 보기

예:

여기 예에서는 고객이 상담사 개입이 요구되는 플랜 업그레이드 도움이 필요함을 나타내는 빠른 답장 옵션을 선택했습니다.

업무 시간 조건 추가

업무 시간 조건 추가를 통해 일정을 사용하여 대화를 분기할 수 있습니다.

사용:

이 단계를 사용하여 업무 시간인지 여부에 따라 봇이 다르게 응답하도록 구성할 수 있습니다. 이 단계를 추가하면 답변 플로우가 다음 두 브랜치로 분할됩니다.

• 시작시: 예정된 업무 시간 동안 최종 사용자에게 나타남
• 종료시: 예정된 업무 시간 외에 최종 사용자에게 나타남

팁: 업무 시간 조건 단계를 삭제하면 후속 브랜치 두 개가 모두 답변에서 제거됩니다. 이런 점을 염두에 두고 답변을 디자인하고 이를 플로우 끝 쪽에 두는 것이 좋습니다.

구성 규칙:

업무 시간 조건 단계를 포함하기 위해서는 일정을 설정해야 합니다. 일정을 설정하고 나면 구성 창에 업무 시간의 미리 보기가 표시되어 하루 중 시간에 따라 언제 고객을 시작시 또는 종료시 브랜치로 보낼지 나타냅니다. 휴일은 미리 보기에 나타나지 않지만 조건의 적용을 받습니다.

여러 일정을 설정한 경우에는(Enterprise 플랜에서 가능) 적절한 일정을 선택하도록 구성 창에 드롭다운이 나타납니다.

업무 시간 조건 단계로 답변 플로우를 종료할 수는 없습니다. 그 뒤에 다른 단계 유형 중 하나가 와야 하며 이를 구성해야 게시할 수 있습니다. 아래 예의 시작시 및 종료시 브랜치 둘 다에서 업무 시간 조건 단계 뒤에 상담사에게 연결 단계가 옵니다. 메시지 콘텐츠는 각 브랜치에서 다르게 구성됩니다.

표 7.

플로우 빌더 보기	고객 보기(시작시)	고객 보기(종료시)

예:

아래 예에서는 상담사 연결 단계가 시작시와 종료시에 다르게 구성되어 각 컨텍스트에서 다음에 일어날 일에 대해 설명합니다.

표 8.

업무 시간 중 최종 사용자 경험	업무 시간 외 최종 사용자 경험