봇 플로우 단계 유형 이해하기

대화 플로우는 플로우 빌더에서 만들고 구성하거나 바로 이용할 수 있는 동작의 일부인 일련의 단계로 구성됩니다. 각 단계는 봇이 대화 중 고객에게 보여줄 수 있는 메시지를 나타냅니다.

이 문서에서는 다음 단계 유형에 대해 설명합니다.

• 메시지 보내기
• 옵션 제시
• 헬프 센터 문서 표시
• 상담원에게 연결
• 업무 시간 조건 추가

여기에 있는 요소에 대해 이해한 후에는 플로우 빌더를 사용하여 봇 플로우 만들기를 시작할 수 있습니다.

메시지 보내기

메시지 보내기는 대화 중 고객에게 텍스트를 표시합니다.

사용:

메시지 보내기로 미리 정의된 텍스트를 대화에 삽입합니다. 여기에는 안내말, 비즈니스에 대한 유용한 정보, 최종 사용자가 자유롭게 적은 문자 메시지에 대한 자동 직접 답장 및 빠른 답장 옵션이 포함될 수 있습니다.

구성 규칙:

플로우의 어디에든 메시지 단계를 추가할 수 있습니다. 메시지 단계가 표시된 후에는 플로우의 다음 단계에 즉시 대화를 옮깁니다.

표 1.

플로우 빌더 보기	고객 보기

예:

아래 예에서는 고객이 “‘지원되지 않는 플랫폼’ 오류를 수신”이라고 입력하여 지원되는 플랫폼에 대한 자동 답장이 트리거되었습니다. 그 답장은 플로우 빌더에서 메시지 보내기 단계로 구성되었고, 메시징 봇이 고객이 자유롭게 적은 텍스트를 평가하여 고객의 필요를 해결할 가능성이 가장 높은 미리 구성된 메시지를 파악하여 대화를 플로우의 해당 단계로 옮겼습니다.

옵션 제시

옵션 제시는 봇이 대화 중 고객이 상호작용할 수 있는 미리 구성된 빠른 답장을 최대 6개까지 표시합니다.

사용:

이 단계는 대화 중 고객에게 제공될 수 있는 미리 구성된 빠른 답장 옵션을 최대 6개까지 표시하여 상담원이 직접 입력하지 않고 응답을 선택할 수 있도록 합니다.

이러한 옵션은 자주 묻는 질문을 나타내거나, 대화를 분기하거나, 고객이 대화 플로우를 탐색할 수 있도록 돕는 데 사용될 수 있습니다. 구성 창에서 옵션을 드래그 앤 드롭하여 순서를 바꿀 수 있습니다.

구성 규칙:

옵션 제시 단계에서는 플로우를 종료할 수 없습니다. 그 뒤에 다른 단계 유형 중 하나가 따라 와야 합니다. 이 단계 유형 역시 게시하고 다른 단계로 옮겨가기 전에 구성되어야 합니다. 아래 예에서는 3개의 옵션 뒤에 헬프 센터 문서 표시 단계와 상담원에게 연결 단계가 차례로 표시됩니다.

표 2.

플로우 빌더 보기	고객 보기

예:

아래 예에서 고객이 스쿠터 판매 및 대여 회사에 연락하고 있습니다. 회사는 대부분의 고객이 스쿠터 구입, 판매 또는 대여에 대한 정보를 원한다는 사실을 알고 있으므로 처음 인사 후 바로 다음과 같은 3가지 옵션을 제공합니다.

대화 바로 가기의 결과로 위의 예에서 “스쿠터를 사고 싶습니다”라는 메시지를 입력하는 것과 빠른 답장을 클릭하는 것의 효과가 같습니다.

헬프 센터 문서 표시

헬프 센터 문서 표시는 봇이 대화 중 고객에게 최대 6개의 헬프 센터 문서를 제시합니다.

사용:

헬프 센터 문서 표시 단계는 고객이 스스로 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 특정 문서를 고객에게 추천합니다. 이는 고객의 자유롭게 입력한 내용을 기반으로 헬프 센터에서 관련 문서를 검색하는 자동 문서 추천과 다릅니다.

참고: 문서 미리 보기는 임베드된 동영상을 지원하지 않습니다. 문서에 임베드된 동영상만 포함된 경우에는 동영상 위에 최종 사용자를 위해 해당 콘텐츠를 설명하는 간략한 텍스트 소개를 포함하는 것이 좋습니다.

구성 규칙:

단계당 최대 6개의 문서를 구성할 수 있습니다.

모두에게 표시되는 문서만 이 단계에 포함될 수 있습니다. 문서 권한에 대한 정보는 지식창고에서 문서 만들기 및 편집하기를 참조하세요.

이 유형의 단계를 사용하려면 공개적으로 사용 가능한 문서가 있는 활성 헬프 센터를 갖추고 있어야 합니다.

표 3.

플로우 빌더 보기	고객 보기

예:

아래 예에서는 고객이 “스쿠터를 사고 싶습니다”라는 빠른 답장 옵션을 선택하고 구체적인 문서 추천을 응답으로 받았으며 여기에는 추천 이전의 텍스트 응답도 포함되었습니다.

상담원에게 연결

상담원에게 연결은 대화를 상담원에게 에스컬레이션합니다.

사용:

이 단계를 추가하면 대화를 실제 상담원에게 전달합니다. 웹 위젯 구현의 경우, 에스컬레이션하기 전에 고객에 대한 정보를 수집하는 데 이 단계를 사용할 수도 있습니다.

구성 규칙:

이 단계에서 다음을 구성할 수 있습니다.

• 초기 메시지.
• 이름과 이메일은 물론 대화에 입장하는 상담원에게 유용할 수 있는 기타 정보 등의 고객 데이터를 캡처하는 티켓 필드(텍스트 또는 드롭다운 유형). 드롭다운 유형 필드에는 처음 20개의 값만 표시됩니다. 최종 사용자 이메일 주소는 악센트가 있는 문자를 포함할 수 없습니다.
  참고: 플로우에서 텍스트 및 드롭 다운 티켓 필드를 사용하려면 그러한 필드에 대한 권한이 최종 사용자 편집 가능으로 설정되어야 합니다. 상담원과 최종 사용자를 위한 사용자 지정 티켓 필드 추가하기를 참조하세요.

• 그러한 세부 정보가 입력된 후 표시되는 최종 메시지.

상담원에게 연결은 종료 단계로 대화의 마지막 단계를 의미하며 이 단계 후에는 다른 단계를 더 이상 추가할 수 없습니다. 고객에게 보이지 않는 이 단계의 일부로 대화 기록이 포함된 티켓이 만들어져 상담원이 문제를 해결하는 데 도움을 줍니다.

표 4.

플로우 빌더 보기	고객 보기

예:

여기 예에서는 고객이 상담원 개입이 요구되는 플랜 업그레이드 도움이 필요함을 나타내는 빠른 답장 옵션을 선택했습니다.

업무 시간 조건 추가

업무 시간 조건 추가를 통해 일정을 사용하여 대화를 분기할 수 있습니다.

사용:

이 단계를 사용하여 업무 시간인지 여부에 따라 봇이 다르게 응답하도록 구성할 수 있습니다. 이 단계를 추가하면 플로우가 다음 두 브랜치로 분할됩니다.

• 시작시: 예정된 업무 시간 동안 최종 사용자에게 나타남
• 종료시: 예정된 업무 시간 외에 최종 사용자에게 나타남

팁: 업무 시간 조건 단계를 삭제하면 후속 브랜치 두 개가 모두 플로우에서 제거됩니다. 이런 점을 염두에 두고 플로우를 디자인하고 이를 플로로우 끝 쪽에 두는 것이 좋습니다.

구성 규칙:

업무 시간 조건 단계를 포함하기 위해서는 일정을 설정해야 합니다. 일정을 설정하고 나면 구성 창에 업무 시간의 미리 보기가 표시되어 하루 중 시간에 따라 언제 고객을 시작시 또는 종료시 브랜치로 보낼지 나타냅니다. 휴일은 미리 보기에 나타나지 않지만 조건의 적용을 받습니다.

여러 일정을 설정한 경우에는(Enterprise 플랜에서 가능) 적절한 일정을 선택하도록 구성 창에 드롭다운이 나타납니다.

업무 시간 조건 단계로 플로우를 종료할 수는 없습니다. 그 뒤에 다른 단계 유형 중 하나가 와야 하며 이를 구성해야 게시할 수 있습니다. 아래 예의 시작시 및 종료시 브랜치 둘 다에서 업무 시간 조건 단계 뒤에 상담원에게 연결 단계가 옵니다. 메시지 콘텐츠는 각 브랜치에서 다르게 구성됩니다.

표 5.

플로우 빌더 보기	고객 보기(시작시)	고객 보기(종료시)

예:

아래 예에서는 상담원 연결 단계가 시작시와 종료시에 다르게 구성되어 각 컨텍스트에서 다음에 일어날 일에 대해 설명합니다.

표 6.

업무 시간 중 최종 사용자 경험	업무 시간 외 최종 사용자 경험