자동화에서 "이후 시간" 조건 사용하기

사용 중인 플랜

자동화를 사용하면 시간 기반 작업을 설정하여 티켓을 수정하거나 이메일 알림을 보낼 수 있습니다. 인기 자동화 사용 사례 중 하나는 티켓이 만들어지거나 변경된 후 일정 시간이 지나면 작업을 수행하는 것인데, 시간 기반 조건을 정의하는 두 가지 방법이 있습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 시간이 계산되는 방법 이해하기
• “... 이후 시간이 다음보다 큼” 및 “... 이후 시간이 다음보다 작음” 조건 사용하기
• "... 이후 시간이 다음과 같음" 조건 사용하기
• 자동화 티켓 제한이 "이후 시간" 조건과 작동하는 방식 이해하기

참고: 업무 시간을 사용 설정해 놓은 경우에는 업무 시간 또는 캘린더 시간을 계산하도록 자동화를 설정할 수 있습니다. Support Professional 및 Enterprise에서 업무 시간을 사용 설정하려면 업무 시간 및 휴일을 기준으로 일정 설정하기를 참조하세요.

시간이 계산되는 방법 이해하기

자동화가 실행되기 위해 충족되거나 초과되어야 하는 시간을 지정할 때 반드시 다음 4가지를 이해해야 합니다.

• 일이나 시간의 일부가 아닌 전체 시간 단위로만 지정할 수 있습니다.
• 자동화가 실행될 때까지는 시계가 시작되지 않습니다.
• 자동화는 조건이 충족된 후 바로 실행되는 것이 아니라 매시간 실행됩니다.
• 자동화는 주기당 1,000개의 티켓에 대해서만 작업할 수 있습니다. 자동화 티켓 제한이 "이후 시간" 조건과 작동하는 방식 이해하기를 참조하세요.

자동화는 매시간 실행되므로 각 실행은 조건이 충족된 이후의 시간으로 계산됩니다. 조건이 충족된 후(1~59분 후일 수 있음) 첫 번째로 실행된 자동화는 "0" 시간으로 계산되며 시계를 시작합니다. 그런 다음 이후의 각 자동화 실행에 대해서는 추가로 한 시간으로 계산됩니다. 시간이 경과했거나 초과한 후에는 자동화가 실행되어 작업을 수행합니다. 전체 시간으로만 지정할 수 있다는 사실도 중요합니다.

기본 자동화인 상태가 해결로 설정되고 4일 후 티켓 닫기를 예로 사용해 보죠. 이 자동화는 티켓의 상태가 해결로 설정된 이후 96시간 이상이 지나면 티켓의 상태를 변경합니다.

이 자동화에서 티켓이 8월 20일 오전 9시 15분에 해결된다고 가정해 보죠. 상태 조건이 충족된 후 자동화가 처음 실행되는 시간은 오전 10시 3분(48분 후)입니다. 이후 자동화가 실행될 때마다 개수가 1시간씩 증가합니다. 8월 24일 오전 10시 11분에 자동화가 실행될 때 티켓이 96시간 표시에 도달하여 자동화가 실행되고 티켓 상태가 종료로 변경됩니다. 티켓의 상태를 변경하는 작업은 자동화가 티켓당 한 번만 유효하도록 합니다.

“... 이후 시간이 다음보다 큼” 및 “... 이후 시간이 다음보다 작음” 조건 사용하기

경과된 시간을 기준으로 조건을 만들 때에는 가능하다면 항상 다음보다 큼 및 다음보다 작음을 사용하는 것이 좋습니다. 이 연산자는 조건이 참이 되어 발생되는 범위를 더 크게 함으로써 범위를 놓칠 수 있는 가능성을 줄여줍니다. 단, 티켓에 대해 한 번만 참이 되도록 자동화가 정의되어야 합니다. 즉, 다음보다 큼 및 다음보다 작음을 사용하는 자동화에 무효화하는 조건이나 작업이 포함되어야 합니다. 쉽게 조건을 취소하는 한 가지 방법은 태그를 추가하는 것입니다. 예를 들어 충족되어야 하는 두 가지 조건(경과된 시간과 태그 부재)과 티켓에 자동화가 실행될 때 태그를 추가하는 작업을 정의할 수 있습니다.

다음 예에서 자동화는 120시간(5일) 이상 보류 중이었던 pending-reminder-sent 태그가 없는 티켓을 확인합니다. 티켓이 이러한 조건을 충족하면 알림을 보내고 pending-reminder-sent 태그가 추가됩니다. 태그를 추가하면 티켓이 자동화의 조건을 다시 충족하지 못하게 됩니다.

자세한 내용은 자동화가 한 번만 실행되도록 보장하기를 참조하세요.

"... 이후 시간이 다음과 같음" 조건 사용하기

참고: 다음과 같음 연산자를 사용하려는 대부분의 경우에 다음보다 큼을 사용할 수 있습니다.

경과된 시간을 기준으로 자동화를 정의할 때에도 다음과 같음 연산자를 사용할 수 있습니다. "...이후 시간 다음과 같음" 조건을 정의할 때에는 조건이 참이 되는 짧은 범위 동안만 자동화가 실행됩니다. 다음과 같음 연산자가 있는 시간 경과 자동화는 한 시간 이하 동안만 유효하므로 조건이 두 번 이상 참일 가능성이 없기 때문에 무효화하는 작업이 필요하지 않습니다.

그렇게 좁게 정의되고 짧은 상태가 참인 경우의 단점은 어떤 이유에서든 해당 시간 동안 자동화가 실행되지 않으면 이후 실행에서 조건이 충족될 수 없다는 것입니다. 어떤 정해진 시간에 자동화에 대한 실행 시간이 약간 다르기 때문에 다음과 같음 조건이 참으로 평가되지 않을 가능성이 있습니다. 예를 들어 티켓이 1시간 전에 만들어진 조건을 정의하고 10시 3분에 티켓을 만듭니다. 자동화가 11시 1분에 실행되면 티켓이 58분 전에 만들어졌으므로 자동화의 조건이 아직 참이 아닙니다. 하지만 다음 번 자동화가 12시 6분에 실행되면 티켓이 2시간 3분 전에 만들어졌으므로 조건이 충족되지 않습니다.

또한 모든 자동화가 보통 매 시간 순서대로 실행되고 조건이 충족되는 모든 티켓에서 실행되지만 1시간 내에 모든 자동화가 아닌 일부 자동화만 실행되는 경우도 있습니다. 자동화가 많거나 티켓 양이 많은 경우에만 문제가 될 수 있습니다.

자동화 티켓 제한이 "이후 시간" 조건과 작동하는 방식 이해하기

자동화는 주기당 1,000개의 티켓에 대해서만 작업할 수 있기 때문에 자동화 조건을 충족하는 1,000개 이상의 티켓이 있는 경우에는 자동화가 실행되는 시간에 일부 티켓이 누락됩니다. 이 경우에는 "... 이후 시간이 다음보다 큼" 조건을 사용하세요. 그러면 다음 시간에 나머지 티켓들에 대해 자동화가 실행됩니다. "... 이후 시간" 조건을 사용하는 경우에는 그러한 추가 티켓에 대해 자동화가 실행될 수 없습니다. 그러한 티켓은 완전히 누락됩니다.