Zendesk Explore에는 Zendesk Support와 연동된 Chat 계정을 사용한 Chat 활동을 모니터링할 수 있는 기본 제공 대시보드가 있습니다. Chat 대시보드를 통해 Chat에서 지원 요청을 해결하고 있는지, 채팅이 얼마나 빨리 완료되는지, 사용자들이 채팅 응답에 얼마나 만족하는지 등을 파악할 수 있습니다.
Chat 대시보드를 복제하여 편집하고 사용자 지정할 수 있습니다(Explore 대시보드 복제하기 참조).
Explore 대시보드의 정보는 일정에 따라 업데이트됩니다. 일정은 사용 중인 Explore 플랜에 따라 다릅니다. 자세한 내용은 Explore 플랜의 데이터 새로 고침 간격을 참조하세요.
다음의 주제에서는 Chat 대시보드에 액세스하여 사용 가능한 보고서를 보는 방법을 다룹니다.
Chat 대시보드에 액세스하기
다음 절차에 따라 Chat 대시보드에 액세스하세요.
Chat 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘(
)을 클릭합니다. - 대시보드 목록에서 Zendesk Chat 대시보드를 선택합니다.
Chat 대시보드 보고서 이해하기
이 대시보드에는 다음과 같은 탭이 있습니다.
Agent Concurrency 탭은 Chat: Chat Concurrency 데이터 집합을 사용합니다. 다른 모든 탭은 Chat: Engagement 데이터 집합을 사용합니다.
Chats 탭
Chats 탭은 조직에서 보내거나 받은 Chat 세션에 대한 정보를 보여줍니다. 날짜, 부서, 유형, 완료 및 채팅을 시작한 사람별로 각 보고서를 필터링할 수 있습니다.
Chats 탭 헤드라인 메트릭
이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.
- Chats: 선택한 날짜 범위 동안의 총 채팅 수입니다.
- Non-completed chats: 상담사가 끊거나 부재중 받은 채팅 수입니다.
- Completion rate: 완료된 총 채팅 비율입니다.
- Outbound rate: 상담사가 시작한 채팅 비율입니다.
- Offline messages: 온라인 상태인 상담사가 없었을 때 남긴 오프라인 메시지 수입니다.
Chat 탭 보고서
이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.
-
Chats by hour: 선택한 날짜 범위의 매시간 채팅 비율입니다.
-
Average chats by day of week: 선택한 날짜 범위의 각 요일별 평균 채팅 수입니다.
-
Chats by date: 선택한 날짜 범위 동안 완료된 채팅과 완료되지 않은 채팅 수입니다.
-
Chats by selected attribute (top 10): 선택한 속성에 대한 채팅 비율입니다. Chat 부서, 국가, 플랫폼 중에서 선택할 수 있습니다.
-
Chats by date and selected attribute (top 10): 선택한 속성에 대한 채팅 수입니다. Chat 부서, 국가, 플랫폼 중에서 선택할 수 있습니다.
-
Chats by month/year: 선택한 연도의 각 월별 채팅 수입니다. 지난 5년간의 데이터를 오버레이할 수 있습니다.
Efficiency 탭
Efficiency 탭은 Chat을 사용하는 동안의 상담사 효율성을 평가하는 데 도움이 되는 정보를 보여줍니다. 날짜, 부서, 유형, 완료 및 채팅을 시작한 사람별로 각 보고서를 필터링할 수 있습니다.
Efficiency 탭 헤드라인 메트릭
이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.
- Chat duration average: 선택한 날짜 범위의 모든 채팅에 대한 평균 지속 시간입니다.
- Wait time average: 채팅 세션을 시작한 시간부터 상담사가 답장할 때까지 또는 방문자가 채팅에서 나갈 때까지의 평균 시간입니다.
- Reply time average: 방문자가 메시지를 쓴 시간과 뒤이어 상담사가 답장한 시간 사이의 평균입니다.
- No reply time average: 방문자 메시지가 응답을 받지 못한 시간과 방문자가 채팅에서 나간 시간 사이의 평균입니다.
- Agent messages average: 채팅 중 상담사가 보낸 평균 메시지 수입니다.
Efficiency 탭 보고서
이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.
-
Chats by completion: 참여한 채팅, 부재중 채팅, 끊긴 채팅, 완료된 채팅의 비율을 보여주는 원형 차트를 표시합니다.
-
Chats by agent messages brackets: 채팅에서 상담사 메시지 수의 분포를 표시합니다. 예를 들어 아래 예의 경우 16퍼센트의 채팅에서 상담사가 20~40개의 메시지를 보냈습니다.
-
Chat completion by date: 선택한 날짜 범위 동안 완료된 채팅, 끊긴 채팅 또는 부재중 채팅 수를 표시합니다.
-
Reply time averages by date: 선택한 날짜 범위 동안의 채팅 수 및 응답 시간 통계를 표시합니다.
-
Chat completion rates by month (12 months): 선택한 날짜 범위 동안 월별 완료, 부재중 및 끊긴 채팅 비율을 표시합니다.
Satisfaction 탭
Satisfaction 탭은 채팅 세션 후 고객 만족도 점수에 대한 정보를 보여줍니다. 날짜, 부서, 유형, 완료 및 채팅을 시작한 사람별로 각 보고서를 필터링할 수 있습니다.
Satisfaction 탭 헤드라인 메트릭
이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.
- Chat satisfaction score: 평가된 총 채팅 수에서 좋음으로 평가된 채팅 세션의 비율입니다.
- Good satisfaction chats: 좋음 평점을 받은 채팅 수입니다.
- Bad satisfaction chats: 나쁨 평점을 받은 채팅 수입니다.
- Rated satisfaction chats: 평가된 채팅 수입니다.
- Chat rated ratio: 평가된 총 채팅 수에서 좋음 또는 나쁨으로 평가된 채팅 세션의 비율입니다.
Satisfaction 탭 보고서
이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.
-
Chat satisfaction score and rated chats by date: 선택한 날짜 범위 동안 평가된 채팅과 채팅 만족도 점수 비율을 보여주는 그래프입니다.
-
Chat satisfaction score by department (top 10 by volume): 채팅 만족도 점수가 가장 높은 상위 10개 부서입니다.
-
Chat satisfaction score by country: 채팅 만족도 점수가 가장 높은 상위 10개 국가입니다.
-
Chat satisfaction score and rated chats by month (12 months): 선택한 날짜 범위 동안 평가된 채팅과 채팅 만족도 점수 비율을 월 단위로 보여주는 그래프입니다.
Agent Activity 탭
Agent Activity 탭은 상담사가 Chat을 사용하여 고객과 얼마나 자주, 그리고 얼마나 원활하게 소통하는지에 대한 정보를 보여줍니다. 날짜, 부서, 상담사, 채팅을 시작한 사람 및 배정별로 각 보고서를 필터링할 수 있습니다.
Agent Activity 탭 헤드라인 메트릭
이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.
- Engagements: 총 채팅 참여 수입니다.
- Engagements per chat: 채팅 중 상담사가 보낸 평균 메시지 수입니다.
- Engagement reply time: 채팅 동안 방문자 참여와 상담사 답장 사이의 평균 시간입니다.
- Engagement duration: 각 채팅의 평균 길이입니다.
- Engagement satisfaction: 평가된 총 채팅 수에서 좋음으로 평가된 채팅 참여의 비율입니다.
Agent Activity 탭 보고서
이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.
-
Engagement satisfaction score and average reply time: 날짜별 채팅의 만족도 비율 및 평균 응답 시간입니다.
-
상담사 활동: 각 상담사별 Chat 사용에 대한 자세한 정보입니다.
Agent Concurrency 탭
Agent Concurrency 탭은 동시에 참여 중인 채팅 상담사 수를 시간별, 일별로 보여줍니다. 또한 동시 채팅 수가 가장 많은 상담사 목록을 포함합니다. 각 보고서를 시간, 상담사 이름 및 상담사 역할별로 필터링할 수 있습니다.
Agent Concurrency 탭 보고서
이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.
-
Concurrency by hour: 시간당 상담사가 참여했던 총 동시 실행 채팅 수입니다.
-
Concurrency by day: 일당 상담사가 참여했던 총 동시 실행 채팅 수입니다.
-
Top 50 Agents: 최대 및 평균 동시 실행 채팅 수를 보여주는 상담사 목록입니다.
