Zendesk를 사용하여 고객 상호작용을 처리할 때 주요 이점 중 하나는 이메일 받은 편지함과 달리 통합 티켓 관리 시스템의 상호작용에는 정의된 엔드포인트가 있어서 티켓을 해결됨으로 표시한다는 점입니다. 폐쇄형 루프 프로세스는 회사와 고객 모두에게 중요하며, 양측이 동일한 정보를 공유하여 문제나 질문이 해결되어 종료되었다는 데 동의합니다.
물론 고객이 티켓을 보내고 회사에서 이를 해결됨으로 표시할 때까지 몇 가지 단계가 있습니다. 이러한 다양한 단계를 처리하기 위해 모든 티켓에 티켓 상태가 있습니다. 기본 티켓 상태는 신규, 등록, 보류, 대기 또는 해결입니다.
어떤 상태를 언제 사용할지 이해하기
신규 및 해결 상태는 말 그대로 상호작용의 시작과 끝을 표시하는 것입니다. 그렇다면 등록, 보류 및 대기 상태는 무엇일까요? 이러한 상태를 이해하고 활용하면 지원 워크로드를 훌륭하게 관리하면서 미결 티켓을 효율적으로 해결할 수 있습니다.
각 티켓 내에서 수동으로 티켓 상태를 설정할 수 있습니다.
등록 티켓은 상담사에게 배정된 티켓으로 정의됩니다. 등록 티켓은 지원 워크로드의 중심입니다. 이러한 티켓은 작업 중인 문제를 나타냅니다. 신규 티켓의 상태가 변경된 후에는 신규 상태로 다시 설정할 수 없습니다.
이는 티켓의 상태에 따라 보기, 트리거 및 자동화를 설정할 때 중요합니다. 예를 들어 해결되어야 하는 모든 등록 티켓을 그룹으로 보면 유용할 수 있습니다.
하지만 티켓을 해결하기 위해 요청하는 고객으로부터 더 많은 정보를 수집해야 하는 경우도 종종 있습니다. 예를 들어 고객에게 표시된 오류의 구체적의 텍스트가 필요하거나 고객의 계정 번호가 필요할 수도 있습니다. 따라서 고객에게 메시지를 씁니다. 그런 경우에는 주의가 필요한 항목 목록에서 티켓을 다른 곳으로 옮기고자 할 수 있지만 동시에 이 티켓을 잊어서는 안됩니다. 이때 보류 상태가 유용합니다. 보류는 "이 티켓은 아직 해결되지 않았지만 추가 작업을 수행하기 전에 요청자의 정보를 기다리는 중입니다."라고 말하는 것과 같습니다.
대기 상태는 보류와 비슷하며 감독자나 내부 개발자 등 요청자가 아닌 다른 사람의 정보나 조치를 기다리고 있음을 나타냅니다. 대기는 내부 상태로 선택 사항입니다. 관리자가 사용 설정할 수 있으며 사용 설정되지 않은 경우에는 상태 옵션에 나타나지 않습니다. 티켓 요청자는 이 상태를 볼 수 없습니다. 대기 티켓은 고객에게 등록 상태로 나타납니다.
예: 해결되지 않은 티켓을 표시하는 보기 만들기
이러한 상태가 어떻게 유용한지 알아보기 위해 모든 미해결 티켓을 표시하지만 등록 상태인지 보류 상태인지에 따라 그룹화하는 보기를 설정하는 방법을 살펴보겠습니다.
해결 전 상태의 티켓 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 새 보기를 만듭니다.
- 조건 티켓: 상태가 해결 전임을 추가합니다.
해결되지 않은 상태, 즉 이 경우에는 해결 전 상태인 모든 티켓을 수집합니다. - 다음은 서식 옵션을 표로 표시하도록 설정한 다음 티켓을 상태별로 그룹화하도록 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
이제 업데이트하고 이 보기로 돌아오면 신규, 등록, 보류 또는 대기 상태에 따라 그룹화된 티켓이 표시됩니다. 이로써 추가 정보를 얻기 위해 고객이나 내부 전문가에게 답장을 보낸 티켓을 적극적인 주의가 필요한 티켓과는 별도로 표시할 수 있습니다.
고객이나 내부 전문가가 요청한 정보와 함께 답장하면 상태를 보류 또는 대기에서 등록으로 업데이트할 수 있습니다. 다음에 "모든 미해결 티켓" 보기를 볼 때에는 그 티켓이 등록 목록에 나타나고 곧 해결될 수 있을 것입니다.