Explore를 사용하여 지식에서의 활동을 분석하는 데 도움이 되는 보고서를 보고 만들 수 있습니다.
이 사용법에서 설명된 보고서는 기본적으로 Zendesk Guide 대시보드의 Knowledge Capture 탭의 일부로 제공됩니다. 이 사용법의 안내를 사용하여 이러한 보고서가 Explore에서 어떻게 구축되는지 이해하고 필요에 따라 다시 만들고 사용자 지정할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
필요한 사항
스킬 수준: Basic
필요한 시간: 30분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자나 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여하기 참조)
- Zendesk Guide
- 상담사 워크스페이스에서 컨텍스트 패널의 지식이 있어야 합니다. 또한 한동안 이를 사용하여 일부 데이터를 수집했을 것입니다.
- Guide: Knowledge Capture 데이터 집합을 사용한 빈 Explore 보고서. 새 보고서를 만드는 데 대한 도움말은 보고서 만들기를 참조하세요.
기본 보고서
이 주제에서는 Explore를 사용하여 몇 가지 기본적인 지식 운영에 대해 리포팅하는 방법에 대해 알아봅니다.
몇 개의 문서 링크가 만들어졌나요?
지식을 사용하여 검색할 문서를 찾을 때 티켓에 문서의 링크를 추가할 수 있습니다. 티켓 댓글의 모든 링크는 수동으로 추가되었는지 여부에 관계없이 지식에 의해 기록됩니다. 단, 공개 또는 비공개 Chat 대화 내용에 포함된 링크는 지식에서 기록되지 않습니다.
얼마나 많은 문서 링크가 만들어졌는지 표시하려면 다음과 같이 하세요.
- 빈 보고서의 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 Knowledge Capture 이벤트 >연결된 문서를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
Explore가 지식으로 만든 총 문서 링크 수를 표시합니다.
플래그가 지정된 문서는 몇 개인가요?
Guide가 있으면 상담사가 지식을 사용하여 기존 문서에 플래그를 지정하도록 피드백을 추가할 수 있습니다. 티켓을 통해 문서의 정보가 누락되었거나 부정확한 것으로 밝혀진 경우, 상담사는 관련된 텍스트 근처에 필요한 변경 내용을 설명하는 댓글을 추가하고 업데이트를 요청하는 플래그를 지정할 수 있습니다.
얼마나 많은 문서에 플래그가 지정되었는지 표시하려면 다음과 같이 하세요.
- 빈 보고서의 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 Knowledge Capture 이벤트 >플래그 지정된 문서를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
Explore가 지식을 사용하여 플래그 지정된 총 문서 수를 표시합니다.
몇 개의 문서가 만들어졌나요?
Guide가 있으면 상담사가 지식을 사용하여 미리 정의된 기본서식으로 새 문서를 만들 수 있습니다.
얼마나 많은 문서가 만들어졌는지 표시하려면 다음과 같이 하세요.
- 빈 보고서의 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 Knowledge Capture 이벤트 >만든 문서를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
Explore가 지식을 사용하여 만든 총 문서 수를 표시합니다.
고급 보고서
이 주제에서는 이미 배운 정보를 사용하여 더 복잡한 보고서를 생성할 수 있습니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
어느 문서가 가장 많이 티켓에 연결되어 있나요?
이 예에서는 지식의 티켓에 연결된 상위 20개 문서를 나열하는 테이블을 만들게 됩니다. 효과적으로 티켓을 해결하는 데 도움이 되는 문서를 표시할 수 있습니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 빈 보고서의 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 Knowledge Capture 이벤트 >연결된 문서를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
Explore는 지식을 사용하여 연결된 문서 수를 표시합니다.
- 로우 창에서 추가를 클릭합니다(로우 창에 추가하면 Explore에 테이블이 생성됩니다).
- 속성 목록에서 문서 > 문서 번역 제목을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
Explore는 모든 문서가 연결된 횟수와 함께 모든 문서의 테이블을 생성합니다.
- 테이블을 상위 20개 결과로 제한하려면 결과 처리 메뉴(
)를 클릭한 다음 최고/최저를 클릭합니다. - 최고/최저 페이지에서 최고를 선택한 다음 최고 값에 20을 입력합니다.
- 모두 마쳤으면 적용을 클릭합니다.
Explore는 상위 20개 값만 보여주는 테이블을 표시합니다. 컬럼 머리글의 화살표를 클릭하여 테이블 순서를 정렬할 수 있습니다.
어느 상담사가 올해 가장 많은 문서에 플래그를 지정했나요?
이 예에서는 올해 티켓을 기반으로 어느 상담사가 가장 많은 문서에 업데이트가 필요하다고 플래그를 지정했는지 보여주는 테이블을 만듭니다. 이는 콘텐츠를 정확하고 최신 상태로 유지하는 데 가장 적극적인 상담사를 보여주는 좋은 방법이 될 수 있습니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 빈 보고서의 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 Knowledge Capture 이벤트 >플래그 지정된 문서를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
Explore는 지식을 사용하여 플래그 지정된 문서 수를 표시합니다.
- 로우 창에서 추가를 클릭합니다(로우 창에 추가하면 Explore에 테이블이 생성됩니다).
- 속성 목록에서 상담사 > 상담사 이름을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
Explore는 모든 상담사의 테이블과 해당 상담사가 문서에 플래그 지정한 횟수를 함께 생성합니다.
- 올해 플래그 지정된 문서만 표시하려면 필터를 추가합니다. 필터 창에서 추가를 클릭합니다.
- 필터 목록에서 시간 - Knowledge capture 이벤트 > 이벤트 - 날짜를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 방금 추가한 이벤트 - 날짜 필터를 클릭한 다음 데이터 범위 수정을 클릭합니다.
-
날짜 범위 페이지에서 올해를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
Explore는 현재 연도의 결과만 보여주는 테이블을 표시합니다. 컬럼 머리글의 화살표를 클릭하여 테이블 순서를 정렬할 수 있습니다.
다음 단계
Guide: Knowledge Capture 데이터 집합에는 직접 보고서를 만드는 데 사용할 수 있는 다양한 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다. 사용 가능한 메트릭 및 속성 목록은 Zendesk Guide의 메트릭 및 속성을 참조하세요.