Explore를 사용하여 지식 활동을 분석하는 보고서를 보고 만들 수 있습니다.
이 사용법에 설명된 보고서는 Zendesk 지식 대시보드에서 Knowledge Capture 탭의 일부로 기본 제공됩니다. 이 사용법의 안내에 따라 Explore에서 이러한 보고서가 어떻게 작성되는지 이해하고, 필요에 따라 다시 만들고 맞춤화할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
필요 항목
스킬 수준: Basic
필요한 시간: 30분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여하기 참조)
- Zendesk 지식
- 상담사 워크스페이스의 컨텍스트 패널에서 지식을 사용할 수 있어야 합니다. 또한 한동안 이를 사용하여 일부 데이터를 수집했을 것입니다.
- Guide: Knowledge Capture 데이터 집합을 사용한 빈 Explore 보고서. 새 보고서를 만드는 데 도움이 필요하면 보고서 만들기를 참조하세요.
Basic 보고서
이 주제에서는 Explore를 사용하여 몇 가지 기본적인 지식 작업에 대해 보고하는 방법을 알아봅니다.
몇 개의 문서 링크가 만들어졌나요?
지식을 사용하여 검색하는 문서를 찾으면 티켓에 해당 문서의 링크를 추가할 수 있습니다. 티켓 댓글의 모든 링크는 수동으로 추가되었는지 여부에 관계없이 지식에 기록됩니다. 단, 공개 또는 비공개 Chat 대화 내용에 포함된 링크는 지식에 기록되지 않습니다.
몇 개의 문서 링크가 만들어졌는지 표시하려면 다음과 같이 하세요.
- 빈 보고서의 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 Knowledge Capture 이벤트 >연결된 문서를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
Explore에 지식으로 만든 총 문서 링크 수가 표시됩니다.
몇 개의 문서가 플래그 지정되었나요?
지식을 통해 상담사는 지식을 사용하여 피드백을 추가하고 기존 문서에 플래그를 지정할 수 있습니다. 티켓을 통해 문서의 정보가 누락되었거나 부정확한 것으로 밝혀진 경우, 상담사는 관련된 텍스트 근처에 필요한 변경 내용을 설명하는 댓글을 추가하고 업데이트를 요청하는 플래그를 지정할 수 있습니다.
플래그가 지정된 문서 수를 표시하려면 다음과 같이 하세요.
- 빈 보고서의 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 Knowledge Capture 이벤트 > 플래그 지정된 문서를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
Explore에 지식을 사용하여 플래그 지정된 총 문서 수가 표시됩니다.
몇 개의 문서가 만들어졌나요?
상담사는 지식을 통해 미리 정의된 기본서식으로 새 문서를 만들 수 있습니다.
만들어진 문서 수를 표시하려면 다음과 같이 하세요.
- 빈 보고서의 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 Knowledge Capture 이벤트 > 만든 문서를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
Explore에 지식을 사용하여 생성된 총 문서 수가 표시됩니다.
Advanced 보고서
이 주제에서는 이미 배운 정보를 사용하여 더 복잡한 보고서를 작성합니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
티켓에 가장 많이 연결된 문서는 무엇인가요?
이 예에서는 지식에서 티켓에 연결된 상위 20개 문서를 나열하는 테이블을 만듭니다. 이를 통해 티켓 해결에 효과적으로 도움을 주는 문서를 어느 정도 파악할 수 있습니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 빈 보고서의 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 Knowledge Capture 이벤트 >연결된 문서를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
Explore에 지식을 사용하여 연결된 총 문서 수가 표시됩니다.
- 로우 창에서 추가를 클릭합니다(로우 창에 추가하면 Explore에 테이블이 생성됨).
- 속성 목록에서 문서 > 문서 번역 제목을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
Explore는 문서가 연결된 횟수와 함께 모든 문서의 테이블을 생성합니다.
- 상위 20개 결과에만 테이블을 제한하려면 결과 처리 메뉴(
)를 클릭한 다음최고/최저를 클릭합니다. - 최고/최저 페이지에서 최고를 선택한 다음, 최고 값으로 20을 입력합니다.
- 모두 마쳤으면 적용을 클릭합니다.
Explore에 상위 20개의 값만 보여주는 테이블이 표시됩니다. 아무 열이나 머리글에 있는 화살표를 클릭하여 표를 순서대로 정렬할 수 있습니다.
올해 가장 많은 문서에 플래그를 지정한 상담사는 누구인가요?
이 예에서는 올해 티켓을 기준으로 어느 상담사가 가장 많은 문서의 업데이트에 플래그를 지정했는지 보여주는 표를 만듭니다. 이를 통해 어느 상담사가 콘텐츠를 정확하고 최신 상태로 유지하는 데 가장 많이 참여하고 있는지 확인할 수 있습니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 빈 보고서의 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 Knowledge Capture 이벤트 > 플래그 지정된 문서를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
Explore에 지식을 사용하여 플래그 지정된 총 문서 수가 표시됩니다.
- 로우 창에서 추가를 클릭합니다(로우 창에 추가하면 Explore에 테이블이 생성됨).
- 속성 목록에서 상담사 > 상담사 이름을 선택한 다음, 적용을 클릭합니다.
Explore는 문서를 플래그 지정한 횟수와 함께 모든 상담사의 테이블을 생성합니다.
- 올해 플래그 지정된 문서만 표시하려면 필터를 추가합니다. 필터 창에서 추가를 클릭합니다.
- 필터 목록에서 시간 - Knowledge Capture 이벤트 > 이벤트 - 날짜를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 방금 추가한 이벤트 - 날짜 필터를 클릭한 다음 날짜 범위 편집을 클릭합니다.
-
날짜 범위 페이지에서 이번 해를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
Explore에 현재 연도의 결과만 보여주는 테이블이 표시됩니다. 아무 열이나 머리글에 있는 화살표를 클릭하여 표를 순서대로 정렬할 수 있습니다.
다음 단계
Guide: Knowledge Capture 데이터 집합에는 자체 보고서를 만드는 데 사용할 수 있는 많은 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다. 사용 가능한 메트릭 및 속성 목록은 Zendesk 지식의 메트릭 및 속성을 참조하세요.