Zendesk Support용 Slack 연동 사용하기

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Zendesk Support용 Slack 연동을 설치하고 구성한 후에는 Zendesk Support 티켓을 만들고 댓글을 달 수 있습니다. Zendesk 관리자가 Slack용 트리거를 구성해 놓은 경우에는 Slack 채널에서 티켓 업데이트를 볼 수도 있습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

Slack에서 티켓 알림 보기
Slack에서 티켓 만들기
Slack에서 만들어진 티켓 보기
Slack에서 기존 티켓에 댓글 달기
자주 묻는 질문(FAQ)

Slack에서 티켓 알림 보기

관리자가 Slack용 Zendesk 트리거를 구성한 경우에는 Zendesk에서 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때 아래 예와 유사한 알림이 Slack 채널에 표시됩니다. 이러한 알림에 포함된 콘텐츠는 보통 개괄적이며 관리자가 사용자 지정할 수 있습니다.

제목줄(위의 예에서 제목은 Delivery to wrong addres) 또는 티켓 번호를 클릭하면 Zendesk Support에서 티켓을 엽니다.

Slack에서 티켓 만들기

상담사가 Zendesk Support에서 티켓을 해결할 수 있도록 Slack에서 티켓을 만들 수 있습니다. 티켓 소유자는 자동으로 Slack에서 인증된 사용자가 됩니다.

다음과 같은 방법으로 Slack에서 바로 티켓을 만들 수 있습니다.

Slack 메시지를 시작하지 않고 티켓을 만들 수 있는 슬래시 명령 /zendesk create_ticket 사용하기
Slack 메시지를 티켓으로 변환하는 Slack 작업 사용하기
Slack Connect 채널의 메시지에서 @zendesk 멘션 사용하기

Slack 연동 서비스를 통해 티켓이 만들어지면 created_from_slack 태그가 자동으로 티켓에 추가됩니다. 이 태그를 사용하여 티켓 워크플로우를 지원하기 위해 보기 또는 비즈니스 규칙을 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 Slack에서 만들어진 티켓 보기를 참조하세요.

슬래시 명령으로 티켓 만들기

/zendesk create_ticket 명령을 사용하여 먼저 Slack 메시지를 만들지 않고서도 티켓을 만들 수 있습니다. Zendesk Support용 Slack 연동이 초대된 채널에서 슬래시 명령을 사용할 수 있습니다.

슬래시 명령을 사용하여 티켓을 만들려면 다음과 같이 하세요.

채널에서 다음 명령을 입력합니다.
/zendesk create_ticket
새 티켓 만들기 양식이 열립니다.
다음 정보를 입력합니다.
- 제목: 티켓에 대해 설명하는 간략한 제목입니다.
- 요청자(선택 사항): 기본적으로 티켓을 제출하는 사용자가 요청자로 선택됩니다. 하지만 이 필드를 클릭하고 입력하면 검색 가능한 기존 Slack 사용자 목록이 표시됩니다.
  
  인식할 수 없는 사용자가 Slack에서 티켓을 만들면 새 Zendesk Support 최종 사용자가 만들어지고 이 사용자에게 티켓이 배정됩니다. 마찬가지로 상담사가 다른 사람을 대신하여 티켓을 만들 때 기존 Slack 사용자 목록에서 요청자를 선택하거나 새 최종 사용자를 만들 수 있습니다.
- 담당자(선택 사항): 티켓을 배정할 Zendesk 그룹의 이름입니다. 이 필드를 클릭하여 그룹 목록을 표시하거나 그룹의 이름을 입력합니다. 입력을 하면서 표시된 일치 항목 목록에서 담당자를 선택할 수 있습니다.
- 설명(공개): 티켓에 대한 좀 더 자세한 설명입니다. 티켓에 액세스할 수 있는 사람은 누구나 이 필드의 정보를 볼 수 있습니다.
제출을 클릭합니다.
Zendesk Support에서 티켓이 만들어지고, 이 티켓이 만들어졌던 채널로 알림을 보냅니다.

슬래시 작업으로 티켓 만들기

메시지의 추가 작업 메뉴에서 티켓 만들기 작업을 선택하여 기존 Slack 메시지를 티켓으로 변환할 수 있습니다. Zendesk Support용 Slack 연동이 초대된 채널에서만 이 작업이 작동합니다.

Slack 작업을 사용하여 티켓을 만들려면 다음과 같이 하세요.

Slack 채널에서 메시지에 커서를 갖다 대면 옵션이 표시됩니다.
추가 작업 아이콘()을 클릭하여 메시지 작업을 표시합니다.
티켓 만들기를 클릭합니다.
새 티켓 만들기 양식에서 티켓의 제목, 요청자, 담당자(선택 사항) 및 설명을 입력합니다.
티켓을 만드는 데 사용 중인 Slack 메시지의 텍스트가 설명 필드에 미리 채워집니다. 이 텍스트를 그대로 두거나 편집할 수 있습니다.
제출을 클릭합니다.
Support에서 티켓이 만들어지고, Slack 스레드에 답장으로 추가됩니다. 이때 답장에 Zendesk 메타데이터(티켓 번호, 상태, 우선 순위 및 날짜/시간)가 포함됩니다.

참고: 단일 채널 게스트는 여러 명령에 액세스할 수 있는 권한이 없습니다. 액세스 권한을 얻으려면 다중 채널 게스트로 배정되어야 하며 액세스 권한을 부여받아야 합니다. 이러한 제한은 Slack 워크스페이스의 게스트 사용 권한 제한으로 인한 것입니다. 게스트 액세스 권한 부여에 대한 자세한 내용은 워크스페이스의 앱 승인 관리하기를 참조하세요.

Slack Connect 채널에서 티켓 만들기

Slack Connect를 사용하여 회사 외부 사람들과 함께 일할 수 있습니다. Slack Connect 채널 내의 내부 사용자와 외부 사용자 모두 @zendesk 멘션을 사용하여 티켓을 만들 수 있습니다. 새 티켓 만들기 양식에서 외부 사용자에 대한 담당자 필드를 사용할 수 없습니다.

Zendesk Support용 Slack 연동이 초대된 채널에서만 @zendesk 멘션을 사용할 수 있습니다.

참고: 2022년 3월 23일 이전에 Zendesk용 Slack 연동을 설치한 경우에는 Slack에서 추가 범위에 권한을 부여하여 Slack Connect 채널에서 Zendesk 연동을 사용 설정해야 합니다. Zendesk Support에서 관리자 권한을 가지고 있고 Slack 워크스페이스에서 앱을 설치할 수 있는 권한이 있는지 확인한 다음 https://slack.zendesk-integrations.com/slack/reauth를 클릭하세요.

Slack Connect 채널에서 티켓을 만들려면 다음과 같이 하세요.

Slack Connect 채널의 메시지에서 @zendesk 멘션을 입력합니다.

내부 사용자의 경우에는 연동 서비스에서 새 티켓을 만드는 버튼이 포함된 메시지로 응답합니다. 외부 사용자의 경우에는 연동 서비스에 워크스페이스 아이콘이 포함됩니다.
티켓 만들기를 클릭합니다.
새 티켓 만들기 양식에서 티켓의 제목, 요청자, 담당자(선택 사항) 및 설명을 입력합니다.
외부 사용자에게는 담당자 필드가 보이지 않습니다.
제출을 클릭합니다.
Support에서 티켓이 만들어집니다 Slack 스레드에 답장으로 추가됩니다. 이때 답장에 Zendesk 메타데이터(티켓 번호, 상태, 우선 순위 및 날짜/시간)가 포함됩니다. Slack Connect 채널에서 담당자 필드는 포함되지 않습니다.

Slack에서 만들어진 티켓 보기

Slack 연동 서비스를 통해 만들어진 티켓을 필터링하려면 티켓에 자동으로 추가되는 created_from_slack 태그를 활용할 수 있습니다.

Zendesk Support에서 태그에 따라 티켓을 필터링하는 새 보기를 만들면 됩니다.

보기 만들기에 대한 자세한 내용은 보기 추가하기를 참조하세요.

Slack에서 기존 티켓에 댓글 달기

티켓의 알림 스레드에서 Slack의 기존 티켓에 내부 메모(비공개 댓글이라고도 함)를 추가할 수 있습니다. 다른 Zendesk 상담사들만 티켓의 내부 메모를 볼 수 있습니다.

원래 티켓 알림에서 바로 댓글을 추가하거나, Slack에서 알림에 답장하고 해당 답장을 댓글로 변환하여 댓글을 추가할 수 있습니다.

티켓에 내부 메모를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

알림 메시지나 답장에 커서를 갖다 대면 옵션이 표시됩니다.
추가 작업 아이콘()을 클릭하여 메시지 작업을 표시합니다.
내부 메모 추가를 클릭합니다.
내부 메모 필드에 댓글을 추가합니다.

티켓 번호 필드에는 티켓 번호가 미리 채워져 있습니다. 내부 메모 필드에는 처음 티켓 설명이 미리 채워져 있습니다. 이 설명에 내용을 더 추가하거나 설명을 삭제하고 다른 설명으로 바꿀 수 있습니다.
제출을 클릭합니다.
Zendesk Support 티켓에 내부 메모가 추가되고 원래 알림 스레드에 새 알림이 추가됩니다.

답장에서 티켓에 댓글을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

Slack에서 티켓 알림에 답장합니다.
답장에 커서를 갖다 대면 옵션이 표시됩니다.
추가 작업 아이콘()을 클릭하여 메시지 작업을 표시합니다.
내부 메모 추가를 클릭합니다.
내부 메모 추가 양식에서 티켓 번호와 티켓에 대한 설명을 입력합니다.
내부 메모 필드에는 답장 텍스트가 미리 채워져 있습니다. 이 설명에 내용을 더 추가하거나, 설명을 편집하거나, 설명을 삭제하고 다른 설명으로 바꿀 수 있습니다.
제출을 클릭합니다.
Zendesk Support 티켓에 내부 메모가 추가되고, 연동 서비스를 인증한 사람이 작성자로 간주되며, 원래 알림 스레드에 새 알림이 추가됩니다.

자주 묻는 질문(FAQ)

이 섹션에서는 Zendesk Support용 Slack 연동을 사용하는 데 대한 다음과 같은 질문을 다룹니다.

연동 서비스를 통해 만들어진 티켓의 요청자 필드가 항상 연동 서비스를 설치한 사람으로 설정되는 이유는 무엇인가요?

Slack 사용자가 반드시 Zendesk Support의 상담사일 필요는 없습니다. 따라서 Slack에서 수행되는 모든 Zendesk 작업은 설치 과정에서 Zendesk에 인증한 Zendesk 사용자가 담당합니다.

Slack에서 티켓 알림에 첨부 파일을 포함시킬 수 있나요?

현재 Slack에서 알림에 댓글 첨부 파일이 포함되지 않지만 라이트 상담사는 티켓 링크를 클릭하여 Zendesk에서 첨부 파일을 볼 수 있습니다. 댓글에 포함된 인라인 이미지와 이미지 링크는 Slack에 게시됩니다.

Slack에서 티켓을 종료할 수 있나요?

현재 Slack을 사용하여 티켓을 종료할 수는 없습니다.

Slack에서 티켓 필드를 편집할 수 있나요?

현재 Slack에서는 티켓 필드를 편집할 수 없지만 Zendesk Support 계정에서는 편집할 수 있습니다.

Slack에서 새 티켓을 만들면 채널에 있는 다른 사용자들이 볼 수 있나요?

채널에 있는 사람은 누구나 만들어진 티켓을 볼 수 있습니다.

Zendesk 앱과의 직접 대화에서 티켓을 만들 수 있고 다른 사용자들이 볼 수 있나요?

물론입니다. 알림이 본인에게 다시 게시됩니다. Slack 계정의 다른 채널들에서 티켓 알림을 수신하도록 구성할 수 있으며 본인의 티켓 알림을 볼 수도 있습니다.

그룹 대신 Zendesk 사용자에게 티켓을 배정할 수 있나요?

아니요, 이 연동 서비스에서는 그룹에게만 티켓을 배정할 수 있습니다.

외부 사용자가 Slack Connect에서 Support 티켓을 만들 수 있나요?

Slack Connect 채널에서 외부 워크스페이스의 사용자는 슬래시 또는 바로 가기 명령을 이용할 수 없고, 앱에 태그를 지정하여 Zendesk Slack 앱이 추가된 채널에서 티켓을 만들 수 있습니다.