성공 사례: 커뮤니티 설정에 앞서 생각해야 할 6가지

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커뮤니티를 구축해야 하는 많은 이유가 있습니다. 강력한 사용자 커뮤니티는 비즈니스의 훌륭한 장기적 자산이 될 수 있으며, 시간과 물리적 위치에 구애받지 않는 훌륭한 지식 소스입니다. 예를 들어 기능 요청, 기존 기능을 사용하는 다양한 방법 등 아이디어가 넘쳐날 것입니다. 온라인 커뮤니티는 고객과 대화하는 것뿐만 아니라 질문이나 문제가 있을 때 고객을 지원하는 것은 물론, 고객들이 서로의 질문이나 문제에 서로 응답하는 곳이기도 합니다. 지원팀에 있어 이러한 사실은 티켓 수를 대폭 줄임으로써 지원 비용을 절감할 수 있는 기회를 의미합니다.

사용자 커뮤니티를 시작하기 전에 몇 가지 고려 사항이 있습니다.

전략이 무엇입니까?

비즈니스 목표와 고객의 목표가 궁극적으로 커뮤니티 구성 방법과 커뮤니티에 필요한 리소스와 노력을 결정하게 됩니다. 예를 들어 온라인 커뮤니티를 일반에게 공개하거나 특정 사람만 이용할 수 있도록 할 수 있습니다. 어느 쪽이든, 커뮤니티 플랫폼은 모든 유형의 고객과 비즈니스에 적합하지는 않으므로 달성하려는 목표와 관심 고객 유형에 대해 생각하는 것이 중요합니다. 이 부분에 대해 결정했다면 이제 기능 및 구조에 대한 결정을 내려야 합니다. 게시물과 지식창고 문서에 댓글을 달 수 있도록 허용하거나, 공지 사항 및 릴리스 노트에 댓글을 추가하거나, 일반 커뮤니티 Q&A를 등록하거나, 기능 요청 커뮤니티를 개설하거나, 팁 및 성공 사례를 위한 커뮤니티를 만들고자 하십니까? 또는 저희처럼 이 모든 것을 하실 수도 있습니다!

누가 커뮤니티 관련 업무를 담당하게 됩니까?

누군가 커뮤니티가 생산적으로 유지될 수 있도록 하지 않는 한 성공할 수 없습니다. 즉 커뮤니티 관리자가 필요합니다. 커뮤니티 관리자는 참여를 촉진하고, 성장을 주도하며, 성과가 전략에 부합하는지 평가할 수 있어야 합니다. 이러한 역할을 담당하는 정규직 직원을 둘 만큼 큰 조직도 있지만 대부분은 지원팀 관리자가 이 역할을 하게 될 것입니다. 일상적인 커뮤니티 지원과 관련하여 커뮤니티에 게시되는 질문을 모니터링할 수 있는 상담원도 결정해야 합니다. 이 상담원이 직접 질문에 대한 답변을 할 수도 있고, 커뮤니티 구성원이 게시한 답변이 올바른지 확인할 수도 있고, 답을 모르는 문제에 대해서는 특정 동료에게 응답하도록 지시할 수도 있습니다. 여러 상담원이 돌아가면서 이 업무를 하거나 한 명이 맡아서 계속 이 업무를 할 수도 있겠지만, 누구부터 시작해야 할지 잘 모르겠다면 사람들과 자연스럽게 소통하는 데 익숙한 팀원들을 찾아보세요.

목적을 어떻게 전달하시겠습니까?

전략과 리소스가 마련되었으면 모든 사람에게 알려 일을 진행시켜야 합니다. 조직 내에서 영향력을 가진 사람들에게 사용자 커뮤니티 구축의 목적을 설명하여 이들이 다른 사람들의 관심을 유도할 수 있도록 하세요. 성공적인 커뮤니티가 되려면 지속적인 마케팅이 필요합니다. 신입 사원 교육 시 온라인 커뮤니티 및 기대하는 바에 대해 이야기하는 것을 잊지 마세요.

중재 및 가이드라인은 어떻습니까?

소규모의 비공개 커뮤니티이거나 내부 고객용으로 커뮤니티 지원을 사용 설정한 경우에는 부정직한 행동 및 중재에 대해 너무 걱정하지 않아도 되고, 정당한 행위에 관한 문장 하나면 충분할 수 있습니다. 대규모 온라인 커뮤니티의 경우에는 가장 활동적인 참여자들과의 관계를 육성하고 이들에게 약간의 중재 책임을 맡기면 좋은 결과를 낼 수 있습니다. 중재팀이 가이드라인에 대해 소통하고 토론을 시작할 수 있는 비공개 포럼을 제공하는 것을 고려해 보세요.

친근하며 환영하는 환경을 만들었나요?

아무도 텅빈 방에서 이야기하는 것을 원하지 않습니다. 그러므로 준비되지 않은 상태에서 문을 열지 마세요. 먼저 커뮤니티에 콘텐츠를 심으세요. 그런 다음 우수 고객들을 얼리어답터로 콘텐츠 기여에 참여할 수 있도록 초대하세요. 더 넓은 고객층에 커뮤니티를 소개할 때쯤이면 유용한 콘텐츠가 충분히 있는 상태로 구성원들이 혼자라고 느끼지 않을 것입니다.

팁: 지식창고에 콘텐츠를 심으려 한다면 Knowledge Capture 앱을 사용하여 티켓 댓글을 헬프 센터 문서로 변환하는 것을 고려하세요. 

일상적인 유지 관리를 위한 프로세스가 있나요?

지원 커뮤니티는 살아있는 지식창고이므로 정기적인 유지관리를 위한 프로그램을 만들도록 하세요. 더 이상 사용되지 않는 서비스 관련 스레드를 정기적으로 보관하고, 상담원이 올바르지 않은 정보를 보게 되면 해당 정보를 업데이트하도록 하는 기대치를 정하세요. 

내부 고객을 돕고 있든, 외부 고객을 돕고 있든 이들 개개인이 가지고 있는 정보와 경험은 동료와 조직의 학습에 매우 유용하고 가치있게 사용될 수 있습니다. 목적이 있는 고객 커뮤니티를 구축하여 커뮤니티의 생산성과 유용성을 계속 유지하도록 하세요.