이 Explore 사용법에서는 상담사가 더 이상 티켓의 담당자가 아닌 경우에도 티켓에 배정된 횟수를 리턴하는 보고서를 만드는 방법에 대해 알아봅니다.
참고: 사용자가 티켓에 두 번 이상 배정된 경우에는 두 번 배정된 것으로 계산됩니다(예: 이전에 배정된 티켓이 동일한 상담사에게 다시 배정된 경우).
필요 항목
스킬 수준: 중간
필요한 시간: 25분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여하기참조)
- Zendesk Support의 티켓 데이터
보고서 만들기
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다.
- 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
-
데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 업데이트 기록을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 이제 초기 배정과 재배정을 계산하는 표준 계산된 메트릭을 만듭니다. 계산(
)을 클릭한 다음 표준 계산된 메트릭을 클릭합니다.
- 표준 계산된 메트릭 페이지에서 메트릭의 이름을 입력합니다. 이 경우에는 신규 티켓 배정이 됩니다.
-
수식 필드에 신규 티켓 배정 수식을 입력하거나 붙여넣습니다.
IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
AND [Changes - Previous value]=NULL
AND [Changes - New value]!="0")
THEN [Update ID]
ENDIF팁: 영어 외의 다른 언어로 작업하는 경우에는 이 문서를 참조하여 해당 언어로 Explore 수식을 입력하세요. - 개별 계산을 사용 설정합니다.
- 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
-
4~8단계를 반복하여 담당자 재배정(사용자 지정)이라는 두 번째 계산된 메트릭을 만듭니다. 이 메트릭에 다음 수식을 사용하세요.
IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
메트릭은 다음 스크린샷과 같이 표시됩니다.
AND [Changes - Previous value]!=NULL
AND [Changes - New value]!="0")
THEN [Update ID]
ENDIF - 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 계산된 메트릭 > 새 티켓 배정 및 계산된 메트릭 > 담당자 재배정(사용자 지정)을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 사용자 지정 메트릭에 대한 메트릭 집계 방식이 COUNT로 설정되어 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 메트릭 집계 방식 선택을 참조하세요.
- 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 티켓 필드 업데이트 값 > 티켓 담당자 업데이트를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 두 메트릭의 합계를 보려면 결과 처리(
)를 클릭한 다음 결과 메트릭 계산을 클릭합니다.
- 결과 메트릭 계산 페이지에서 새 메트릭 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 이름을 입력합니다. 이 경우 총 배정을 입력합니다.
- 아래 수식을 입력하거나 붙여넣습니다. 이때 반드시 삽입 옆의 드롭다운에서 메트릭과 함수를 선택해야 합니다.
COUNT(New ticket assigns)+COUNT(Assignee reassignments (custom))
- + 추가를 클릭하여 계산을 추가합니다.
보고서가 완료되었습니다! 예는 아래 스크린샷을 참조하세요.