사용 중인 플랜
Suite Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
Support(다음 포함) Explore Professional 또는 Enterprise
이 Explore 사용법에서는 상담사가 더 이상 티켓의 담당자가 아닌 경우에도 티켓에 배정된 횟수를 리턴하는 보고서를 만드는 방법에 대해 알아봅니다.
참고: 사용자가 티켓에 두 번 이상 배정된 경우에는 두 번 배정된 것으로 계산됩니다(예: 이전에 배정된 티켓이 동일한 상담사에게 다시 배정된 경우).

필요 항목

스킬 수준: 중간

필요한 시간: 25분

  • Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
  • 편집 권한자 또는 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여하기참조)
  • Zendesk Support의 티켓 데이터

보고서 만들기

 보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Zendesk Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 업데이트 기록을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.        
  4. 이제 초기 배정과 재배정을 계산하는 표준 계산된 메트릭을 만듭니다. 계산()을 클릭한 다음 표준 계산된 메트릭을 클릭합니다.
  5. 표준 계산된 메트릭 페이지에서 메트릭의 이름을 입력합니다. 이 경우에는 신규 티켓 배정이 됩니다.
  6. 수식 필드에 신규 티켓 배정 수식을 입력하거나 붙여넣습니다.
    IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
     AND [Changes - Previous value]=NULL
     AND [Changes - New value]!="0")
    THEN [Update ID]
    ENDIF
    팁: 영어 외의 다른 언어로 작업하는 경우에는 이 문서를 참조하여 해당 언어로 Explore 수식을 입력하세요.
  7. 개별 계산을 사용 설정합니다.
  8. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
  9. 4~8단계를 반복하여 담당자 재배정(사용자 지정)이라는 두 번째 계산된 메트릭을 만듭니다. 이 메트릭에 다음 수식을 사용하세요.
    IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
    AND [Changes - Previous value]!=NULL
    AND [Changes - New value]!="0")
    THEN [Update ID]
    ENDIF
    메트릭은 다음 스크린샷과 같이 표시됩니다.


  10. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
  11. 메트릭 목록에서 계산된 메트릭 > 새 티켓 배정 및 계산된 메트릭 > 담당자 재배정(사용자 지정)을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  12. 사용자 지정 메트릭에 대한 메트릭 집계 방식이 COUNT로 설정되어 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 메트릭 집계 방식 선택을 참조하세요.
  13. 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
  14. 속성 목록에서 티켓 필드 업데이트 값 > 티켓 담당자 업데이트를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  15. 두 메트릭의 합계를 보려면 결과 처리()를 클릭한 다음 결과 메트릭 계산을 클릭합니다.
  16. 결과 메트릭 계산 페이지에서 새 메트릭 추가를 클릭합니다.
  17. 메트릭 이름을 입력합니다. 이 경우 총 배정을 입력합니다.
  18. 아래 수식을 입력하거나 붙여넣습니다. 이때 반드시 삽입 옆의 드롭다운에서 메트릭과 함수를 선택해야 합니다.
     
    COUNT(New ticket assigns)+COUNT(Assignee reassignments (custom))
  19. + 추가를 클릭하여 계산을 추가합니다.

보고서가 완료되었습니다! 예는 아래 스크린샷을 참조하세요. 

 

Zendesk 제공