이 Explore 사용법에서는 원터치 티켓(첫 번째 상담사 답장에 의해 해결된 티켓) 수를 만족도 설문조사 결과와 비교하는 보고서를 만드는 방법을 알려드립니다. 이 사용법은 상담사가 한 번에 해결 중인 티켓 종류에 대한 인사이트를 제공하는 데 사용되며 이를 통해 지식창고의 잠재적인 새 콘텐츠를 파악할 수 있습니다. 또한 이러한 티켓이 한 번에 해결된다는 맥락에서 고객의 만족도를 고려하는 것도 중요합니다.
필요 항목
스킬 수준: 쉬움
필요한 시간: 15분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여하기참조)
- Zendesk Support의 티켓 데이터
보고서 만들기
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 보고서 아이콘(
)을 클릭합니다. - 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 티켓을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 상담사 답장 분포 > 원터치 티켓을 선택하고 고객 만족도 > 만족도 점수 비율을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 시각화 유형 아이콘(
)을 클릭한 다음 세로 막대를 클릭합니다. - 이제 사용자 지정 티켓 필드를 선택하여 상담사가 한 번에 해결하는 문의 유형을 식별합니다. 이 티켓 필드 유형의 예로는 정보, 제품 영역, 문의 유형 등이 있습니다. 아직 사용자 지정 티켓 필드를 설정하지 않은 경우에는 사용자 지정 티켓 필드 추가 및 사용하기를 참조하세요. 컬럼 목록에서 티켓 사용자 지정 필드를 확장한 다음 보고하려는 사용자 지정 필드를 클릭합니다. 표시된 예에 보고서는 제품 티켓 필드를 기준으로 보고합니다. 적용을 클릭합니다.
- 사용자 지정 필드 페이지의 제외됨 탭에서 NULL을 사용 설정하여 사용자 지정 티켓 필드 값이 공백인 티켓을 제외합니다.
-
만족도 점수 비율 메트릭을 클릭하고 축을 이중으로 변경한 다음, 적용을 클릭합니다.
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차트 구성(
) 메뉴에서 이차 축을 클릭합니다. -
보조 축 페이지에서 최대값을 1로 변경합니다.
-
차트 구성() 메뉴에서 표시 형식을 클릭합니다.
- 표시 형식 페이지에서 SUM(만족도 점수 비율)을 %로 변경합니다.
(선택 사항) 사용자 지정 티켓 필드를 기준으로 상위 5개 결과를 표시하도록 결과를 필터링할 수 있습니다.
-
결과 처리(
) 메뉴에서 최고/최저를 클릭합니다. -
최고/최저 페이지에서 최고를 사용 설정하고 최대 결과를 5로 설정합니다. 전략이 컬럼에서로 설정된 원터치 티켓 메트릭으로 결과가 필터링되고 있는지 확인하세요.
보고서가 완료되었습니다. 완성된 결과의 예는 아래 스크린샷을 참조하세요.